醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第5章

醫(yī)患溝通的策略

第一節(jié)共情與澄清第二節(jié)傾聽第三節(jié)提問

一、共情的含義與應(yīng)用三、風(fēng)險案例分析第一節(jié)共情與澄清

二、澄清的應(yīng)用一、共情的定義共情(empathy)，也稱為同理心，又譯作同感、通情、移情等。人本主義創(chuàng)始人羅斯杰認為共情，是一種能深入他人主觀世界，設(shè)身處地體驗他人處境的能力。一、共情的定義一、共情的定義共情并不是同情，而是理解患者并把這種理解用平等、尊重的方法表達出來；而同情缺乏了思考，并加上了主觀判斷，主要用自己的經(jīng)驗判定對方的狀況和感受，是一種自上而下的憐憫。一、共情的特征醫(yī)患共情是指醫(yī)務(wù)人員對患者的情感反應(yīng)；在本質(zhì)上是一種平等、中立、公正的情緒反應(yīng)；通過共情的方式，把“過去當(dāng)事人的那個部分”轉(zhuǎn)移到當(dāng)下的醫(yī)患溝通中，呈現(xiàn)出來。一、共情的應(yīng)用醫(yī)患矛盾和沖突在一定程度上正是醫(yī)患雙方自身潛意識中的心理沖突在醫(yī)患關(guān)系中的強迫性重復(fù)。通過個人分析訓(xùn)練與教育可以打破醫(yī)患雙方負性共情關(guān)系的強迫性重復(fù)。醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中合理使用共情，能讓患者感到自己被關(guān)注、被接納、被尊重、被理解，從而更愿意配合醫(yī)務(wù)人員。一、共情的應(yīng)用二、澄清的含義醫(yī)患溝通中的澄清策略是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)生通過一系列溝通技巧來確?；颊邷蚀_理解醫(yī)療信息，消除誤解，增強信任的過程。醫(yī)療信息通常涉及復(fù)雜的醫(yī)學(xué)知識和術(shù)語。醫(yī)生通過澄清策略可以確?；颊邷蚀_理解這些信息，避免因誤解而導(dǎo)致的不必要焦慮或錯誤行為。二、澄清的含義三、風(fēng)險案例分析風(fēng)險案例：患者，男，24歲。研究生，經(jīng)濟狀況良好，存在一定的學(xué)業(yè)與家庭壓力。2天前進食后出現(xiàn)左側(cè)季肋區(qū)疼痛，無嘔吐，腹瀉，無后背疼痛。為進一步治療到院就診。經(jīng)胃鏡檢查，完善幽門螺桿菌檢測。醫(yī)生看完報告后表示無礙，叮囑患者調(diào)整作息，注意休息。三、風(fēng)險案例分析醫(yī)患溝通范式：患者：我考上了南開的馬克思主義原理專業(yè)的研究生，但是總覺得書上的東西和我實際實踐差別很大，不知道怎么辦，我都想休學(xué)了。醫(yī)生:和家人聊過嗎？是有些焦慮的，這種選擇是挺為難的，至少把研究生讀下來，這是我的觀點?；颊?和媽媽聊過，但是我爸總希望我早早掙錢，其實我家境還可以，但是不知道為啥我爸總想讓我早早賺錢，不是說賺錢不好，我也喜歡錢，因為沒有錢很多事都做不了。我想讀博，但是我爸肯定又想讓我去賺錢。醫(yī)生:想法很好，支持讀博。讀博可以掙更多錢，眼光要長遠。三、風(fēng)險案例分析案例分析：患者多次在對話中表達對身體的擔(dān)憂后提及學(xué)業(yè)、家庭和經(jīng)濟壓力，并重復(fù)強調(diào)父親希望其早日畢業(yè)賺錢，傳遞了擔(dān)憂的情緒。醫(yī)生的回應(yīng)首先是對其境遇表示理解，接著鼓勵繼續(xù)讀書；當(dāng)患者有讀博的想法時，醫(yī)生再次予以共情，對其觀點表示贊揚、認可和鼓勵。第5章

醫(yī)患溝通的策略

第一節(jié)共情與澄清第二節(jié)傾聽第三節(jié)提問

一、定義及分類三、風(fēng)險案例分析第二節(jié)傾聽的技巧

二、傾聽的運用

一、定義及分類廣義傾聽是指對周圍環(huán)境中的各種聲音信息進行接收和理解的過程。包括文字交流。廣義傾聽狹義傾聽特指在人際交往中，通過聽覺系統(tǒng)接收對方的語言信息，并進行理解、分析和反饋的行為。狹義傾聽共情式傾聽的本質(zhì)就是心與心的交流。共情式傾聽包括四個階段，分別是復(fù)述語句、加入解釋、滲入感覺、詮釋對方的想法和感受。共情式傾聽主動型傾聽是指傾聽者為了感受和獲取傾訴者的信息的而主動的傾聽行為。把注意力集中在傾訴者所講述的內(nèi)容上是主動傾聽的基本特征。為辨別聽覺或視覺的刺激去聽的過程目的是弄明白信息的本質(zhì)和意義。首先，醫(yī)生在傾聽中進行思考。其次，醫(yī)生要傾聽主要觀點。再次，醫(yī)生傾聽重要的細節(jié)。最后，提出有意義的問題。辨別型傾聽0102主動型傾聽03警覺型傾聽04二、傾聽的運用03如果產(chǎn)生了歧義，要及時進行澄清，首先要避免連珠炮式的提問方式。澄清過程主要是要與患者確認一些已經(jīng)討論。過的問題和狀況。0102在聽患者講話過程中，醫(yī)生可能會有一些詞語沒有聽清，這就特別需要向患者進行確認。（1）確認患者陳述完自己的問題之后，要毫不吝嗇你的夸獎，如果患者不能清楚的說出自己的情況，適當(dāng)?shù)倪M行鼓勵，鼓勵會讓患者更加開心。（3）鼓勵（2）澄清三、風(fēng)險案例分析患者，男性，69歲。退休工人，中學(xué)文化，經(jīng)濟狀況良好。因胸悶、氣短1年，加重伴下肢水腫2個月入院。超聲心動圖示左室擴大，室壁運動普遍減弱，左室射血分數(shù)30%。冠脈造影示三支血管病變，進行了支架植入術(shù)，并給予其他相關(guān)治療后入院。其后仍覺胸悶、氣短，活動受限，2周后再次入院。入院后體檢，心電圖、超聲心動圖等檢查與出院時均無明顯變化。主治醫(yī)師查房，患者含淚哭訴花了數(shù)萬元錢，放了兩個支架，自覺癥狀并未減輕，反而加重，有氣無力，認為一定是支架沒放好，或者支架質(zhì)量有問題，要去法院舉報醫(yī)生。溝通策略：了解患者癥狀的根本原因；

細心觀察患者敘述問題時的表達方式和表情溝通成果與成效：患者情緒激動的說之前做的支架手術(shù)是無效的時候，醫(yī)生并沒有強勢的與其反駁，而是動之以情，曉之以理，先是告訴他心臟確實有問題，后來告訴他其實真正導(dǎo)致疾病的另有原因，這樣的溝通方式更容易讓患者接受，從而更好的進行下一步的治療。醫(yī)生仔細觀察患者的神態(tài)表情，認真傾聽，換一個角度去思考致病原因，才沒有導(dǎo)致誤判，由此可以得知溝通以及傾聽患者陳述的重要性。第5章

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第一節(jié)共情與澄清第二節(jié)傾聽第三節(jié)提問

二、提問的應(yīng)用第三節(jié)提問

一、提問的定義與類型三、

風(fēng)險案例分析一、提問的定義與類型提問:是指向?qū)Ψ桨l(fā)出詢問或?qū)で蟠鸢傅男袨榛蚍绞?。它可以是口頭的，也可以是書面的，常見于日常生活中的交流、學(xué)習(xí)和研究等場景。醫(yī)生在接診咨詢和采集病史時，時常需要向患者以提問的方式來獲得相關(guān)信息。（一）提問的定義1.開放式提問定義：開放式提問又稱非限制性提問，指的是向?qū)Ψ教岢霰容^概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容無嚴格限制。常用發(fā)問詞：“什么”“怎么樣”“為什么”等。舉例：“您怎么難受？”優(yōu)點：無限制、無思維定勢，患者可自由表達，利于醫(yī)生獲取全面信息，了解未考慮到的問題。缺點：患者可能抓不住重點，浪費時間。分類：一般性、生理性、社會心理性開放式問句一、提問的定義與類型（二）提問的類型三種開放式問句介紹問句類型定義示例一般性開放式問句醫(yī)師的問句涵蓋病人所有可能的不適，不局限于生理或心理、特定某個不適。你今天來有什么問題？生理性開放式問句醫(yī)師的問句涵蓋病人所有可能的生理狀態(tài)，包括身體異常、藥物使用、家族史等，不指涉具體生理狀態(tài)。你今天來有什么不爽快的地方？社會心理性開放式問句作用在于鼓勵病人說出擔(dān)憂、壓力、希望得到的協(xié)助與治療，強調(diào)傾訴性。你最近心情怎么樣？一、提問的定義與類型定義：封閉式提問又稱限制性提問，是一種將患者的應(yīng)答限制在特定范圍之內(nèi)的提問，提出的答案有唯一性。常用發(fā)問詞：“是不是”“對不對”“有沒有”等。舉例：“你吸煙嗎？”優(yōu)點：能快速獲得確切答案，節(jié)省時間，利于鑒別診斷，適用于急癥病人。缺點：范圍狹窄，易固定患者思維，難以獲取全面資料和患者真實感受。2.封閉式提問一、提問的定義與類型（二）提問的類型定義：引導(dǎo)式提問有一個回答范圍，讓回答者自覺或不自覺地按照提問者的思路走進這個范圍。特點：常使用虛擬語句或反意問句提問。反意問句：“您今天感覺不錯，不是嗎？”使用注意事項：在醫(yī)療交談中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量避免使用反意問句進行引導(dǎo)式提問。因為使用不當(dāng)，會導(dǎo)致患者真實想法被掩蓋，錯失發(fā)現(xiàn)真正問題的機會。3.引導(dǎo)式提問一、提問的定義與類型（二）提問的類型定義：通過對患者的啟示，讓患者找尋到問題的所在。舉例：“剛才說了一些不能吃的東西，您能說說可以吃的東西嗎？”優(yōu)點：注重人的主體性發(fā)揮與培養(yǎng)，激發(fā)患者思維能動性并對交流產(chǎn)生興趣、幫助患者學(xué)習(xí)與疾病診療相關(guān)的知識與方法。缺點：若醫(yī)生對患者社會文化知識背景不熟悉，很難做到有的放矢。4.啟發(fā)式提問一、提問的定義與類型（二）提問的類型二、提問的運用提問的運用提問原則樂觀原則問題關(guān)注原則提問技巧接受者設(shè)計原則二、提問的運用樂觀原則：醫(yī)患會話中，醫(yī)生提問傾向讓患者回答出健康結(jié)果，該原則是醫(yī)生設(shè)計問題的默認原則。比如患者肯定回答為積極健康結(jié)果，醫(yī)生問題語法設(shè)計為肯定；若為不利健康結(jié)果，醫(yī)生問題語法設(shè)計為否定。如“吃飯不嗆吧？”“兩個腿還可以，是吧？”。吃飯不嗆吧不嗆（一）醫(yī)生提問的原則問題關(guān)注原則：雖然樂觀原則是醫(yī)患會話病史詢問中醫(yī)生設(shè)計問題的默認原則，但當(dāng)醫(yī)生提問涉及的疾病癥狀正是患者覓求醫(yī)療幫助的原因時，樂觀原則運用就不合適，此時遵循“問題關(guān)注原則”。例如，當(dāng)患者表現(xiàn)出明顯感冒癥狀時，醫(yī)生問“你沒有發(fā)燒，是吧？”就不合適。合適的問題如：“頭昏是持續(xù)的，還是一陣陣的？”“你吃了什么？”“今天拉了幾次了，到現(xiàn)在？”二、提問的運用（一）醫(yī)生提問的原則二、提問的運用接受者設(shè)計原則：在健康體檢或孕婦產(chǎn)前圍保等場景，無特定問題需關(guān)注，樂觀原則被此原則替代。接受者設(shè)計原則體現(xiàn)了醫(yī)生對患者存在狀況的敏感與理解。例如：“平時是不是有點愛生氣？”這樣的問題體現(xiàn)了醫(yī)生對患者情緒狀態(tài)的關(guān)注，考慮到患者的感受。（一）醫(yī)生提問的原則1.選擇有效的提問形式：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)交流需要選擇提問形式，訪談中逐步集中焦點，先增加開放式問題，再轉(zhuǎn)向封閉式問題探究細節(jié)。2.提問時展示合適的非語言行為：醫(yī)生詢問時輔以語調(diào)、語氣、停頓、表情、動作等非語言手段，如抬頭、眼神朝向患者，讓患者感受到關(guān)注。3.其他的有效提問技巧：一次提一個問題，避免對方難以回答。適時使用追問性提問，注意口氣緩和、態(tài)度友好。避免使用誘導(dǎo)性提問，防止影響患者真實表達。語言通俗易懂，根據(jù)患者社會文化背景設(shè)計語言結(jié)構(gòu)。二、提問的運用（二）有效提問的技巧三、風(fēng)險案例分析案例：患者，男性，80歲。退休工人，曾是煤礦工，之前經(jīng)常吸煙，得過高血壓。目前患有塵肺病。就診原因：最近一直咳嗽、咳黃痰，認為是肺病復(fù)發(fā)。肺部感染已經(jīng)影響到呼吸擔(dān)心會進一步加重。體格檢查陽性體征：左肺底出現(xiàn)干啰音。溝通結(jié)果與成效：判斷為肺部感染，詢問過敏史后，采取開具抗生素處方治療：給予阿莫西林250mg，口服，3次/d，連續(xù)服用7d的治療方案。三、風(fēng)險案例分析開場：醫(yī)生熱情打招呼，以開放式問診鼓勵患者表達看法，如“您好！今天我能為您做些什么？”信息收集：采用封閉式與開放式交叉提問，了解疾病細節(jié)、照顧者情況、感染來源、工作與患病關(guān)系等。例如“在退休前，您做什么工作？”引導(dǎo)探索：運用引導(dǎo)式提問，將主訴置于社會和心理背景中，如“您最近的生活中還發(fā)生了什么事嗎？”關(guān)鍵信息確認：通過封閉式提問獲取易忽視信息，如“您吸煙嗎？”溝通范式：三、風(fēng)險案例分析案例分析：通過開放式提問了解到病人對自己胸部狀況有清晰的認知，但醫(yī)生會擔(dān)心忽視了其既往史，存在沒有考慮到胸部腫瘤的情況，所以詢問了他的體重和高血壓史，但他的血壓正常，只是膽固醇略微升高。從接診開始打招呼，進行開放式問診到結(jié)束接診的整個過程中，采用多種提問方式，設(shè)計提問的次序，且提問充滿了人文關(guān)懷，每一個步驟都有與病人的充分互動；接診醫(yī)生在問完了主訴之后，沒有問具體的現(xiàn)病史，而是直接問了生活史，更加人性化，能拉近與病人間的距離，同時也能了解到一些病人的病史線索和背后隱情。在語言方面也很少使用專業(yè)術(shù)語，盡量用病人能理解的語言進行溝通。思考與練習(xí)問題1：醫(yī)患溝通的關(guān)鍵技能有哪些？問題2：醫(yī)生問題設(shè)計的原則？小結(jié)1.共情：設(shè)身處地理解患者，具有情緒共享等特征。應(yīng)用時處理好自身共情，理解患者，做好信息處理，避免與同情混淆，改善醫(yī)患關(guān)系。2.傾聽：有效溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分共情式等類型。運用時鼓勵患者先講，安靜傾聽，巧用確認等技巧，觀察患者，重視其話語，助力診療。3.提問：獲取信息手段，含開放式等類型。運用時遵循樂觀等原則，掌握選形式、用非語言行為等技巧，合理設(shè)計問題，用通俗語言，了解病情。醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第六章

門診與急診醫(yī)患溝通第一節(jié)門診醫(yī)患溝通第二節(jié)急診醫(yī)患溝通

一、門診患者的特征三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容第一節(jié)門診醫(yī)患溝通二、門診工作特點

四、案例分析一、門診患者的特征（一）身份各異（二）病情復(fù)雜（三）就診隨機

（四）心態(tài)多樣

一、門診患者的特征（一）身份各異

門診患者來自社會各方，其職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟水平、生活經(jīng)歷與社會背景都不盡相同。

患者身份的不同情況直接影響到他們的就醫(yī)需求和就醫(yī)行為。

一、門診患者的特征（二）病情復(fù)雜

門診有初診和復(fù)診患者，患者所患的疾病和病程也不盡相同。病種構(gòu)成復(fù)雜，有單系統(tǒng)疾病，有多系統(tǒng)疾病。病程長短不一，有急性病也有慢性病。病情的復(fù)雜，增加了醫(yī)生的診斷難度，因門診就診時間有限，可能會出現(xiàn)誤診、漏診。一、門診患者的特征（三）就診隨機

患者就診時間往往取決于其主觀意向，因而往往在短時間內(nèi)來診數(shù)量增多，時間也比較集中，大多集中在上午，常常出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象。門診高峰現(xiàn)象增加了藥、檢、放各科工作人員的工作任務(wù)，容易出現(xiàn)差錯。因而，患者就診的隨機性給門診各部門工作增加了緊張和壓力。

一、門診患者的特征（四）心態(tài)多樣

由于患者的職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟水平、生活經(jīng)歷與社會背景的不同，加之所患的疾病不盡相同，病種構(gòu)成比較復(fù)雜，患者的心態(tài)及對疾病的診療需求也表現(xiàn)不一。有的若無其事、有的悲觀失望，有的“久病成醫(yī)”等等。二、門診工作特點（一）診療工作的繁重性和時限性（二）接診過程的不連慣性和風(fēng)險性（三）就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性

（四）業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性

二、門診工作特點（一）診療工作的繁重性和時限性

有限的時間內(nèi)，要完成每一例患者（特別是疑難患者）從詢問病史到體格檢查、閱讀既往診治的資料、分析病情、作出處置意見、解答患者提出的問題，完成診治過程中的一系列工作，實在不是一件容易的事。

而與之相對應(yīng)的患者，懷著要求能治病、治好病的強烈的迫切愿望來到醫(yī)院門診就診，因此，接診患者數(shù)量的眾多，接診時間的短暫，與醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量就形成了一對比較突出的矛盾。

二、門診工作特點（二）接診過程的不連慣性和風(fēng)險性

門診接診專家也是按規(guī)定時間上門診。臨時公派執(zhí)行任務(wù)、休假等因素，導(dǎo)致門診醫(yī)生人員流動相對頻繁。因此，對來診的患者，特別是多次復(fù)診的患者，往往可能會先后經(jīng)過不同的醫(yī)生接診?？陀^上，不同醫(yī)生接診患者行為造成接診醫(yī)生對全面了解患者及診治的全過程增加了難度。門診醫(yī)生接診過程的不連貫性導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系風(fēng)險增加。二、門診工作特點（三）就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性

從就診過程來看，門診診療全過程涉及到導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢、分診、掛號、候診、交費、檢查、治療和取藥等許多環(huán)節(jié)?；颊叩结t(yī)院來就診通常必須經(jīng)過上述這些環(huán)節(jié)，因而每個環(huán)節(jié)都必須設(shè)置合理，環(huán)節(jié)之間必須緊密連接，保證流程順暢。二、門診工作特點（四）業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性

從門診業(yè)務(wù)工作的全局來看，業(yè)務(wù)分工越來越細，技術(shù)含量要求越來越高，很多大型綜合性醫(yī)院或?qū)？漆t(yī)院，門診分類已擴展到二級學(xué)科的各個研究方向。

從門診工作單位的組成來看，涉及到臨床與非臨床、醫(yī)學(xué)與藥學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求（二）門診溝通服務(wù)基本內(nèi)容（三）門診溝通注意事項

（四）案例分析

三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從個人角度：

統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌

舉止端莊，言語文明，平等溝通

關(guān)注患者的心理、家庭、社會等因素，保護患者隱私。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從過程角度：

醫(yī)務(wù)人員要以言語表達形式為主，必要時可借助圖像、視聽資料、模型等形式輔助溝通；特殊情況下，亦可采取電話、視頻、短信、郵件等方式。

醫(yī)務(wù)人員以書面形式溝通的，應(yīng)對書面內(nèi)容逐項進行口頭解釋，并由患者明確確認必要事項或同意采取的診療方案、措施。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從過程角度：

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取合適的傾聽方式傾聽患者陳述、意見、建議；對患者提出的咨詢應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明。

醫(yī)務(wù)人員在說明擬定診療方案時，應(yīng)向患者說明替代性診療方案。

各級各類學(xué)員在醫(yī)務(wù)人員帶教下參與臨床診療活動的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)就此事先向患者說明并取得其同意。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）門診溝通服務(wù)基本內(nèi)容1.初診2.復(fù)診3.急危重癥4.涉多學(xué)科疾病5.手術(shù)6.特殊檢查、特殊治療7.用藥8.隨訪三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項

1.明確溝通內(nèi)容

要達到有效的溝通，首先要清楚地知道自己與他人需要溝通的內(nèi)容是什么。即“我要和他說什么？”“說過之后要達到什么目的？”

其次，積極的聆聽也至關(guān)重要。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項

2.門診溝通的技巧

（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該積極地換位思考。（2）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該采用通俗易懂的語言與患者及親屬進行溝通。（3）門診過程中應(yīng)多次雙向溝通替代單向溝通。（4）醫(yī)務(wù)人員要做到因人而異的交流。（5）醫(yī)務(wù)人員門診過程中多進行情感性言語溝通。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項

3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握患者心理行為特點

人的心理行為特點多種多樣，對于性格、氣質(zhì)不同的人，在溝通時應(yīng)該有所區(qū)別。與患者溝通時，要對患者的性格、氣質(zhì)等心理行為特點做出判斷，則需要醫(yī)務(wù)人員對患者進行多方面的觀察和了解。第六章

門診與急診醫(yī)患溝通第一節(jié)門診醫(yī)患溝通第二節(jié)急診醫(yī)患溝通

一、急診患者的特征三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容第二節(jié)急診醫(yī)患溝通二、急診工作特點

四、案例分析急診醫(yī)患溝通

急診科作為醫(yī)院的窗口之一，是救治急癥患者的最前沿陣地，集急診、急救、重癥監(jiān)護于一體。急診科救治的患者常常是危急重癥患者，具有搶救任務(wù)重、病種多等特點。根據(jù)2022年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒記載，2021年，急診醫(yī)學(xué)科的診療人次數(shù)占醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分科門急診的4.03%，位列內(nèi)科、中醫(yī)、全科、外科、兒科、婦產(chǎn)科之后。急診醫(yī)學(xué)科也是醫(yī)患糾紛高發(fā)的科室。

一、急診患者的特征（一）病情的急危重性

（二）情況的突發(fā)性（三）求醫(yī)的緊迫性（四）后果的嚴重性一、急診患者的特征（五）情緒的復(fù)雜性1.焦慮、煩躁2.恐懼、害怕3.易怒、攻擊4.悲觀、絕望二、急診工作的特點（一）節(jié)奏的緊張性和有序性

急診患者發(fā)病急驟且多為急危重癥，救治工作必須爭分奪秒，為了做好急診救治工作，特別是突發(fā)事件中成批急診患者的救治工作，急診醫(yī)務(wù)人員需要具有快速的反應(yīng)應(yīng)急能力，組織嚴密指揮，節(jié)奏緊張而有序。各科室之間密切而有效的配合是急診救治工作的重要保證。二、急診工作的特點（二）診療的隨機性和規(guī)律性

急診工作量隨機性大，急診患者的來診具有不可預(yù)見性，常常由于季節(jié)、氣候、各種流行病、傳染病、食物中毒、工業(yè)外傷、交通意外等原因，急診科室醫(yī)務(wù)人員處于超負荷工作狀態(tài)。急診患者就診時間的規(guī)律雖然較難掌握，通過長時間的臨床實踐數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)其中存在些許規(guī)律的蛛絲馬跡。二、急診工作的特點（三）病情的危急性和急診工作的復(fù)雜性

急診患者大多是急危重癥患者，病情危急程度難以估計。急診患者的基礎(chǔ)健康狀況不同，發(fā)病程度輕重不一、發(fā)病原因千差萬別，造成了急診工作的復(fù)雜性。急診患者和親屬又求醫(yī)心情急切，導(dǎo)致急診醫(yī)務(wù)人員的工作壓力巨大。二、急診工作的特點（四）技術(shù)的專業(yè)性和全面性

急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情嚴重而復(fù)雜，往往波及多個器官。因而一方面需要醫(yī)務(wù)人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)療護理的理論與技術(shù)，及時、準確、有效地搶救患者；另一方面，醫(yī)務(wù)人員需要了解掌握臨床多個相關(guān)學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療護理知識和急救技能，這樣才能抓住有限的搶救時間，挽救患者生命。二、急診工作的特點（五）矛盾的突出性和尖銳性

由于急診患者病情危重、因病源廣而涉及科室服務(wù)環(huán)節(jié)多，醫(yī)患雙方發(fā)生摩擦的機會也就會增加。同時，患者雖然病情危急，求醫(yī)緊迫，但醫(yī)務(wù)人員為了保證治療的準確性和安全性，除一些緊急處理外，必須先詳細采集病史，進行一些必要的檢查方可采取救治措施，這就造成了醫(yī)患雙方的需求和臨床工作規(guī)范之間的矛盾。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點（二）急診醫(yī)患溝通的分類（三）急診醫(yī)患溝通的技能三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點1．增強責(zé)任意識，主動提供醫(yī)療服務(wù)

急診醫(yī)務(wù)人員要有強烈的責(zé)任意識，強調(diào)“首診負責(zé)制”，耐心詢問病史、認真查體、密切觀察病情變化；及時接診、會診、轉(zhuǎn)診，將患者交接下一位醫(yī)生時要緊密銜接、交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務(wù)，做到對患者不推諉。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點2．迅速果斷準確診斷，積極有效實施急救

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準確地采取急救措施，緊張而有序地實施各項工作。此外，通過院內(nèi)急診綠色通道，及時將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的搶救是急診患者及親屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點3．科室協(xié)作全力配合，救治疑難危重患者

急診中常涉及到多系統(tǒng)多器官的病變，因而一方面需要急診醫(yī)生具備多?？频木C合醫(yī)學(xué)知識，另一方面要求各科室積極緊密的協(xié)作和配合，并在第一時間采取最佳的治療措施。科室間的團結(jié)協(xié)作是急診搶救的重要保障，也是一個醫(yī)院急救能力和綜合管理水平的重要體現(xiàn)。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點4．講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該用自己的語言行動去感化患者及親屬，把患者及親屬當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理疏導(dǎo)，排除其心理負擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進患者早日康復(fù)。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點5．認真交代病情，如實記錄急救經(jīng)過

醫(yī)務(wù)人員在搶救中要用恰當(dāng)、嚴肅的言辭及時向親屬交代病情的變化情況、治療方案和可能出現(xiàn)的病情變化，取得患者和親屬的理解和配合。同時，如實記錄搶救經(jīng)過，準確判斷、認真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)生時間及醫(yī)生到達時間、進行搶救時間等。重要的檢查治療和危重病情交代，不僅要有書面記錄而且要有患者或親屬的簽字。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類1．急診門診的醫(yī)患溝通①告知患者或其親屬當(dāng)前的病情及嚴重程度②檢查的溝通③對患者下一步診療計劃的建議④服藥須知⑤醫(yī)療費用通知⑥盡快通知關(guān)系人三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類2．急診留觀的醫(yī)患溝通①全面介紹急診留觀區(qū)的相關(guān)情況及醫(yī)保的相關(guān)信息②完善相關(guān)檢查及下一步的治療措施③?？苹蜣D(zhuǎn)院的指導(dǎo)④對于出觀的患者，要告知出觀后的隨診、服藥和自我調(diào)整等情況三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類3．急診重癥監(jiān)護室的醫(yī)患溝通

重癥監(jiān)護室號稱生命的孤島，入住的患者一般病情危重，病死率較高，而且治療費用昂貴，患者及親屬期望值較高。在實際的醫(yī)療過程中，重癥監(jiān)護室會比普通科室更容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此，患者在入住時，醫(yī)務(wù)工作人員要和其進行必要的溝通，如對入住重癥監(jiān)護室的患者，要告知其EICU的相關(guān)規(guī)定、費用情況及可能的預(yù)后情況。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)

（1）崇高的職業(yè)理想。

我們醫(yī)師應(yīng)當(dāng)堅持人民至上、生命至上，發(fā)揚人道主義精神，弘揚敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆的崇高職業(yè)精神。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（2）堅強的意志。

急診工作對醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等都提出了高度的挑戰(zhàn)。品格良好的醫(yī)務(wù)人員既要有堅強的意志，在困難面前百折不撓，又要有高度的理智，處事不慌亂，應(yīng)對從容。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（3）穩(wěn)定的情緒

積極的情緒使人精神飽滿、觀察敏銳、工作有序、失誤少而效率高，保持穩(wěn)定情緒，不僅有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，同時對醫(yī)務(wù)人員的自我形象和個體的身心健康都是有益的。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（4）敏銳的觀察

醫(yī)務(wù)人員要善于從患者的言語、行為去發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)心活動。敏銳的觀察力具備與否是醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志。觀察有時比詢問更有效，觀察力實際上是廣泛的知識、熟練的技巧與高尚道德情感的結(jié)合。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（1）“醫(yī)患共同決策”是首選

每個人都有掌握生命、把握健康的本能力量。從醫(yī)學(xué)心理看，心理因素既能致病又能治病，從社會角度看，當(dāng)今患者的自主維權(quán)意識和行動已經(jīng)滲入到醫(yī)療實踐的全過程。由此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者共同決策，實現(xiàn)“醫(yī)患一體”。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（2）語言溝通是急診工作的法寶。

急診診療活動中的問診—查體—檢查—治療—服務(wù)—隨訪等環(huán)節(jié)都離不開醫(yī)患溝通，各環(huán)節(jié)的質(zhì)量更離不開高質(zhì)量的醫(yī)患溝通。希波克拉底曾說“醫(yī)生有三大法寶，分別是語言、藥物、手術(shù)刀”。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（3）宣傳醫(yī)學(xué)與健康知識教育

醫(yī)患矛盾的主要原因之一是患者缺乏醫(yī)學(xué)與健康知識。要將醫(yī)學(xué)知識前移，面向普通群眾建立一個醫(yī)學(xué)與健康教育系統(tǒng)，給予患方相關(guān)醫(yī)學(xué)知識教育，在醫(yī)療期間使患者及親屬盡快與醫(yī)務(wù)人員縮小醫(yī)學(xué)認知差距，使醫(yī)患相互理解與合作。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能3．危重疑難患者溝通范