醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG目標(biāo)1.掌握口腔診斷和治療的醫(yī)患溝通。2.熟悉口腔科和醫(yī)技科室常見的醫(yī)患溝通問題及解決方案。

3.了解口腔科患者身心特點。第9章

其他科室的醫(yī)患溝通第一節(jié)口腔科醫(yī)患溝通第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

一、患者心理特點三、溝通案例分析第一節(jié)口腔醫(yī)患溝通二、診療中的醫(yī)患溝通

（一）自卑心理健康的口腔和美麗的牙齒是人體外表形象的重要部分，客觀上已成為人們在學(xué)校選擇、職業(yè)選擇、交友選擇、配偶選擇、工作選擇、機(jī)會把握等方面的重要因素。口腔頜面部任何一個部位（包括牙齒，由于先天或后天疾病而異常、變形、破壞或缺損），都影響正常的生理功能，同時還破壞了其面部外形，影響面容美觀，對患者心理造成創(chuàng)傷。一、患者心理特點

電視劇劇照一、患者心理特點（二）畏懼心理口腔科診室里最為常見的是患者口腔里的血液、診療盤里帶血的棉塊和敷料，患者常常聽到的是口腔電機(jī)和渦輪機(jī)高速運轉(zhuǎn)的聲音、各種鉆頭磨牙時產(chǎn)生的聲音和金屬器械的碰撞聲。當(dāng)醫(yī)生用探針檢查深齲或牙髓用力不當(dāng)或動作突然，拔牙時用力過猛，注射麻藥推注過快時，患者會發(fā)出不自主的呻吟聲，尤其是兒童會因疼痛或害怕發(fā)出尖叫聲和哭鬧聲，患者在不良環(huán)境刺激下容易產(chǎn)生一定恐懼心理，甚至是患上牙科恐懼癥。

網(wǎng)絡(luò)圖片一、患者心理特點（三）盲從心理口腔疾病治療的效果與疾病發(fā)現(xiàn)早晚及治療及時與否密切相關(guān)，許多患者容易盲目認(rèn)為看牙病很簡單，就是補(bǔ)牙、拔牙和鑲牙，沒有多少高技術(shù)含量的成分，甚至認(rèn)為不論口腔疾病的早期、中期還是晚期，治療都應(yīng)該比較簡單，效果都應(yīng)該比較好。只要疾病治療結(jié)果與預(yù)期不吻合，就是由于醫(yī)生的技術(shù)問題或者處理不當(dāng)造成的后果，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）輕視心理牙病主要以局部癥狀為主，因其病程有長有短，輕重差別較大，多數(shù)情況下也沒有嚴(yán)重的全身癥狀，不直接危及生命，不容易引起人們的重視，口腔疾病往往得不到及時的治療。一些錯誤的觀點和說法仍然根深蒂固。例如很多患者錯誤地認(rèn)為牙痛不是病、齲齒沒有必要治療等等。實際上各種牙病一般沒有自愈性和終身免疫性，當(dāng)全口多數(shù)牙齒病變受累或發(fā)展到牙病晚期時，就會破壞組織器官的完整性，嚴(yán)重影響咀嚼消化功能和營養(yǎng)吸收，影響全身健康以及口腔頜面部和身體的生長發(fā)育。一、患者心理特點二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育向患者及其親屬普及口腔疾病知識，例如基本的牙齒結(jié)構(gòu)及組成、健康牙齒牙列的標(biāo)準(zhǔn)，有助于促使患方配合治療。醫(yī)務(wù)人員向患者講述保護(hù)健康牙齒和牙列的良好生活習(xí)慣，例如不抽煙、不酗酒、正確使用牙線、牙刷、牙膏等，有助于患者形成健康的生活方式。鑒于齲病及牙周病是危害人體健康最常見、最多發(fā)的疾病，醫(yī)務(wù)人員可在就診大廳借助自媒體宣傳齲病和牙周病的病因、臨床癥狀、預(yù)后及其防治方法。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育在臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者不同的病癥和需求，普及相應(yīng)口腔疾病醫(yī)療保健的知識，例如介紹一些除齲病、牙周病以外常見口腔疾病的病因、主要癥狀、對局部和全身的危害等。此外，醫(yī)務(wù)人員還可以宣傳常見口腔疾病治療方法，例如拔牙術(shù)、根管治療、種植義齒、活動矯治等。通過圖文并茂，科學(xué)、實用、簡便、通俗的方式普及所患口腔疾病的治療方式，有助于患方配合治療。針對性的醫(yī)療健康教育有利于促進(jìn)臨床實踐中的醫(yī)患有效溝通。（二）開展心理輔導(dǎo)口腔疾病常使患者在日常的工作學(xué)習(xí)和生活中，極易受到情緒影響而使人際關(guān)系惡劣；同時，患者自身的機(jī)體也會受到情緒影響加重病情，造成健康損害的惡性循環(huán)。因此，對口腔疾病治療的同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該同步對患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)。例如，對自卑、恐懼型患者采取支持性的心理治療，使其樹立自信并增加其安全感，減輕或消除自卑恐懼的心理體驗；面對患者盲目、輕視的心理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員要著重講解口腔衛(wèi)生的重要性和忽視口腔健康的弊端，兼顧照顧患者的個性特點，進(jìn)行及時的心理安慰。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）開展心理輔導(dǎo)對于大多數(shù)患者，都需要及時關(guān)注他們的心理狀態(tài)（特別是失眠和焦慮癥），力爭做到早識別、早治療、早控制。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建議患者在日常生活和工作中，保持心情愉快，不要精神緊張，避免情緒過于激動。對于內(nèi)向性格的患者，建議他們學(xué)會向他人傾訴，排解心理困擾。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險牙科醫(yī)生因為警惕性不高，對患者醫(yī)療信息未及時采集，進(jìn)而對患者的全身情況缺乏了解，導(dǎo)致患者在診療過程中發(fā)生一些本可以預(yù)防的風(fēng)險，出現(xiàn)了危及患者生命的意外。從口腔疾病治療的經(jīng)驗來看，口腔治療病危絕對安全，準(zhǔn)確的說，其醫(yī)療行為是存在一定風(fēng)險的。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險在與患者溝通的過程中應(yīng)注意風(fēng)險告知方式和方法，科學(xué)適度，既不夸大，也不忽略。更重要的是告訴患者如何配合醫(yī)生治療，防止和減少風(fēng)險的發(fā)生。在出現(xiàn)風(fēng)險后，應(yīng)沉著穩(wěn)重，科學(xué)處理醫(yī)療風(fēng)險，積極消除后患。用真實、真誠、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度影響患者，取得患者的理解和信任，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（四）尊重知情選擇醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者對自身疾病具有知情權(quán)的原則，在口腔操作診療開始之前，應(yīng)根據(jù)不同病情選擇不同的治療方式，事先與患者討論有關(guān)治療的具體內(nèi)容及其治療中可能存在的風(fēng)險。在條件允許的情況下，醫(yī)生盡可能與患者簽訂《口腔科治療知情同意書》，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。醫(yī)生應(yīng)盡量用通俗易懂的語言向患者客觀地介紹各種治療方法的利弊，以及所需要的大概費用，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓患者自己權(quán)衡做出最后的選擇。有時患者對一些復(fù)雜的情況一時拿不定主意，醫(yī)生可以讓患者回去考慮或與家人朋友商量，也可以咨詢其他醫(yī)生，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實可行的治療方案，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。二、診療中的醫(yī)患溝通（五）引導(dǎo)配合治療在醫(yī)患溝通存在障礙時，醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫助患者理解（此過程可以錄音或錄像，作為資料保存）。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具主要包括畫圖、照片、圖書畫冊、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計算機(jī)圖像和口腔內(nèi)窺鏡等。利用這些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具向口腔患者及其親屬解說治療方案，治療步驟，預(yù)測治療效果，使患者更加直觀詳細(xì)地了解自己的口腔疾病在目前所處的狀況，幫助患者對自身口腔疾病的診治過程有更加充分的了解，促進(jìn)他們更加積極地參與和配合口腔疾病的診療活動。二、診療中的醫(yī)患溝通（六）及時溝通應(yīng)變在給患者治療的過程中，有時由于一些難以預(yù)測或者不可抗拒的因素，不得不臨時改變治療方案時，醫(yī)生需及時與患者溝通；若術(shù)前沒有向患者交代清楚，突發(fā)情況出現(xiàn)時醫(yī)生就應(yīng)該及時與患者或者親屬說明原因和下一步將采取的方法，并征得患者或者親屬的理解和同意方可進(jìn)行下一步的治療。二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強(qiáng)有效交流醫(yī)患之間的交流不是醫(yī)生單方面的告知與介紹，而是醫(yī)患間信息的相互傳遞。醫(yī)生應(yīng)結(jié)合檢查報告對患者當(dāng)前的癥狀、可能的原因和治療方案等信息反饋給患者并與患者共同商定接下來的治療方案。少兒期是口腔疾病多發(fā)期，少年因為年齡較小，就診時常由家長陪同，所以與少兒期口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要了解兒童在接受口腔疾病治療時的心理狀態(tài)，還要正確處理好“醫(yī)生-患兒-家長”這一特殊溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安。具體操作方法可參照如下方案：二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強(qiáng)有效交流取得陪同家長的同意和合作。通過家長了解或證實患兒的病情，醫(yī)生要詳細(xì)說明治療的作用、必要性、步驟和效果，消除他們的顧慮；積極有效的傾聽。醫(yī)生需要需要用和藹的態(tài)度和親切的語言與患兒溝通交流，站在患者的角度上去傾聽，才能對患者的話進(jìn)行正確解讀，并識別患者的情緒。醫(yī)生在開場時需要對患兒做到適當(dāng)?shù)墓膭詈椭С?。如：“我有什么可以幫你嗎？”“還有呢？”“然后呢？”“小朋友你是怎么想的呢？”醫(yī)生如此開場可以積極引導(dǎo)患者打開傾訴的話夾，有助于患者積極表達(dá)他們的癥狀和需求。二、診療中的醫(yī)患溝通二、溝通案例分析風(fēng)險案例：患者李某，男，65歲，2024年9月23日就診于某口腔醫(yī)院牙體牙髓科?；颊咧髟V：右上后牙夜間痛、自發(fā)痛3天?；颊哂疑虾笱涝惺澄锴度胄蕴弁?，剔除后疼痛立即緩解。約三天前右上后牙自發(fā)性、陣發(fā)性疼痛，夜間痛明顯，有時放射至顳部，現(xiàn)因劇痛難忍就診。

患者自述既往病史：患有高血壓(藥物控制)，否認(rèn)心臟病、糖尿病病史，無肝炎及結(jié)核等傳染病史及其密切接觸史，無重大外傷及手術(shù)史，無藥物食物過敏史，無輸血史，預(yù)防接種隨當(dāng)?shù)兀渌到y(tǒng)自我回顧未見明顯異常，無過敏史，有咬硬物習(xí)慣。二、溝通案例分析醫(yī)生診斷結(jié)論：14牙髓炎。治療計劃：擬行14RCT+冠修復(fù)嘗試保留，存在根管鈣化不通、器械分離等可能，若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，防止牙齒折裂。臨床處置：14碧蘭麻局麻醉后，去除腐質(zhì)(腐質(zhì)未凈已露髓)開髓，揭凈髓頂，拔髓，疏通根管，初備，2.5%次氯酸鈉+生理鹽水超聲蕩洗，隔濕，吸潮紙尖干燥，封氫氧化鈣糊劑，暫封膏暫封，調(diào)牙合。二、溝通案例分析風(fēng)險存在的可能原因：1.患者有高血壓病史，經(jīng)藥物控制平穩(wěn)，根管治療過程中，刺激牙神經(jīng)，術(shù)后不良反應(yīng)可能會出現(xiàn)牙齒疼痛明顯加重，從而導(dǎo)致患者情緒緊張，引起血壓升高。2.醫(yī)囑術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，但患者有吃堅果習(xí)慣，咀嚼硬物可能發(fā)生牙齒折裂。3.若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。二、溝通案例分析溝通策略：1.醫(yī)務(wù)人員針對口腔疾病特點進(jìn)行溝通，防止因患者“牙科恐懼癥”給治療帶來消極影響，如肢體亂動、焦慮不安、拒絕治療等。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握老年患者的生理和心理特點，如多病共存、起病緩慢惡化快、自尊心強(qiáng)等，向患者或者其隨行親屬耐心細(xì)致地詢問病史，言行舉止體現(xiàn)出對患者的充分尊重，溝通時要清晰簡單地向患者及其親屬說明病情、治療方案及其可能面臨的風(fēng)險。3.醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時盡量使用鼓勵性、安慰性語言和積極暗示，必要時尋求其親屬的幫助。二、溝通案例分析溝通舉例：“叔，你的牙痛可能是因為牙髓炎引起的。當(dāng)然，我們還要做個X射線檢查進(jìn)一步診斷。”用敬稱，表示對患者的尊重，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)生與患者身份的平等性，使得患者感覺醫(yī)生是關(guān)心自己的。在這個基礎(chǔ)上，醫(yī)生可以運用共情策略，從患者的角度出發(fā)，減少對方的恐慌并縮短雙方的情感距離；借助“我們”來表示診斷的權(quán)威性。因此，可以看出，醫(yī)生運用恰當(dāng)?shù)木捶Q，共情于患者，拉近與患者的心理距離?！拔覀儽M量修復(fù)保留，先做一下根管治療，治療過程中可能會有一點點酸痛，您不用過分緊張?！边@樣說可以消除患者的恐慌心理，達(dá)到配合治療的目的。二、溝通案例分析溝通建議：對患者高度關(guān)心和體貼。多與患者交流日常生活習(xí)慣、牙痛發(fā)生的時間、情形和感覺，一方面可以拉近與患者的心理距離、消除患者的緊張情緒，另一方面還可以了解病情以幫助準(zhǔn)確診斷。多使用敬語和謙辭。本著尊重長者、對患者平等相待的原則，在與老年患者溝通時使用敬稱和謙辭，以使患者在診療過程中能與醫(yī)者充分和深入的交流，有利于提高診療效果，增進(jìn)醫(yī)患和諧。二、溝通案例分析溝通建議：注重啟發(fā)和疏導(dǎo)，誠懇慎言。老年患者往往記憶力、理解力減退，醫(yī)生在與其溝通時要盡量采用淺顯易懂的話語，避免過多的專業(yè)術(shù)語，適當(dāng)時候要反復(fù)提問或提醒，以確?；颊邷?zhǔn)確理解和表達(dá)。向患者交代清楚治療計劃和預(yù)后、費用，確?；颊咧橥狻Ｗ⒁獗４嫦嚓P(guān)溝通記錄。診療過程中的知情同意書、協(xié)議書?等紙質(zhì)溝通文件通常涉及治療方案的詳細(xì)說明、可能的風(fēng)險和副作用，以及患者的權(quán)利和義務(wù)，要確?；颊咴诔浞至私馇闆r后作出知情選擇。特別是患者及其親屬關(guān)心的潛在風(fēng)險和費用明細(xì)要確保有痕傳達(dá)，這既能確保信息傳達(dá)的精確性和有效性，也能為應(yīng)對可能發(fā)生的風(fēng)險事件提供依據(jù)。第9章

其他科室的醫(yī)患溝通第一節(jié)口腔科醫(yī)患溝通第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

一、患者心理特點三、溝通案例分析第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)技科室（medicalandtechnicaldepartment）舊稱輔助診療科室，主要指運用專門診療技術(shù)或設(shè)備，協(xié)同臨床各科診療疾病的科室，包括檢驗、放射、藥劑、物理醫(yī)學(xué)、核醫(yī)學(xué)、功能檢查、病理、病案、超聲診斷、內(nèi)窺鏡、輸血、手術(shù)、消毒、供應(yīng)、營養(yǎng)等。醫(yī)技科室作為醫(yī)院的重要構(gòu)成部分，根據(jù)各自的特點，運用本專業(yè)理論和技能，配合臨床科室提供診斷、治療和預(yù)防疾病的依據(jù)和條件。因其不設(shè)病床，不收病人，也稱為非臨床科室。醫(yī)技科室為患者服務(wù)的質(zhì)量好壞也將直接影響醫(yī)院的聲譽，在這一方面與臨床科室無異。隨著醫(yī)技科室的范圍不斷擴(kuò)展、內(nèi)涵不斷變化，傳統(tǒng)“坐等”的被動服務(wù)方式將轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡闹鲃臃?wù)方式，醫(yī)患溝通顯得尤為重要。一、患者的心理特點（一）急切心理急切心理是醫(yī)技科室患者常見的心理特征?；颊咭蚣庇诹私庾陨砘疾∏闆r，迫切需要快速得到檢查與檢驗，著急獲悉相關(guān)醫(yī)技檢查結(jié)果，在醫(yī)技檢查過程中的心情是尤為急切的。尤其是目前大型公立醫(yī)院普遍存在就醫(yī)“掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短（三長一短??）”現(xiàn)象，除此之外，還有檢查檢驗程序過于復(fù)雜，患者排隊等候時間過長等因素進(jìn)一步加劇了患者急切心理，從而容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。一、患者的心理特點（二）焦慮心理醫(yī)技檢查作為發(fā)現(xiàn)患者身體異常情況的重要手段，為醫(yī)務(wù)人員對疾病的早期診斷和治療提供了有力的支持。醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行病情溝通后，開具相應(yīng)醫(yī)技檢查以驗證疾病診斷，會無形增加患者的心理負(fù)擔(dān)?；颊咴诘群?、進(jìn)行醫(yī)技檢查的時候，對檢查結(jié)果的不確定（好消息與壞消息）性會感到擔(dān)心，對檢查行為本身是否損傷自身健康未知，等因素均影響患者產(chǎn)生一定的焦慮情緒和心理不安。一、患者的心理特點（三）恐懼心理患者通常都具有“諱疾忌醫(yī)”的心理，不適應(yīng)醫(yī)院這個陌生環(huán)境，對到醫(yī)院檢查治療有著一種莫名的恐懼和抵觸，會產(chǎn)生緊張不安的情緒，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)生暈厥情況。此外，由于醫(yī)技檢查所帶來的感官刺激、創(chuàng)傷性，亦容易加劇患者的恐懼心理。比如，患者懼怕采血時針刺所帶來的疼痛，磁共振檢查引起患者幽閉恐懼癥，等等。一、患者的心理特點（四）配合度有差異不同年齡段患者面臨醫(yī)技檢查的配合度有一定差異。兒童由于情感控制能力較成年人明顯低下，注意力相對不集中和轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引，在醫(yī)技檢查時容易表現(xiàn)出不合作態(tài)度。成年患者認(rèn)知水平較高，出于對醫(yī)務(wù)人員的信任，容易產(chǎn)生依賴慣性，配合度相對較高。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項優(yōu)化軟環(huán)境。改進(jìn)醫(yī)技科室相關(guān)制度與服務(wù)流程，優(yōu)化溝通“軟環(huán)境”將為醫(yī)患溝通提供保障作用。醫(yī)院應(yīng)抓好醫(yī)技科室的日常管理和質(zhì)量控制，推動管理制度系統(tǒng)化、操作程序規(guī)范化，建立良性的運行機(jī)制，減少患者的等候時間，這將為醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員與患者溝通創(chuàng)造良好的前提條件，節(jié)約不必要的溝通成本和精力。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項適當(dāng)適度。適當(dāng)適度是指在特殊情況下，根據(jù)患者的特點和當(dāng)時的狀態(tài)采取適當(dāng)?shù)姆椒?，如某種情況下對患方保持克制與適當(dāng)沉默。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼中可能會有特定的含義，并以此來判斷病情好壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動時，以溫和的態(tài)度保持適度的沉默，可以讓患者及其親屬有一個調(diào)整情緒的時間，但沉默時間不宜過長，以免陷人僵持而無法繼續(xù)交流。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項恰當(dāng)?shù)牧粲杏嗟?。溝通中留有余地和區(qū)分對象是醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通過程中的一種能力，醫(yī)務(wù)人員跟患者解釋檢驗結(jié)果時一定要有分寸、留有余地，不宜給出“結(jié)果完全正常、沒有任何問題”等結(jié)論（因為檢測儀器也有自己的精度），否則一旦發(fā)生意外，由于患者及其親屬沒有思想準(zhǔn)備，就會造成醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法增強(qiáng)服務(wù)意識。窗口服務(wù)意識是指嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度和藹、給患者多一點理解和尊重。認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員工作時一定要熟知專業(yè)知識，了解相關(guān)學(xué)科知識，掌握學(xué)科前沿發(fā)展動態(tài)，避免因技術(shù)原因?qū)е碌恼`診、漏診。

富有愛心的傾聽。醫(yī)務(wù)人員工作時要耐心傾聽患者傾訴，表達(dá)出同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法規(guī)范的語言表達(dá)。醫(yī)務(wù)人員工作時力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想；同時還要根據(jù)患者及其親屬的文化程度和要求，采取合適的方式進(jìn)行溝通。足夠的耐心和同理心。遇到就診高峰時，應(yīng)及時向患者做好解釋工作；患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時，應(yīng)冷靜應(yīng)對，保持克制與尊重；必要時可更換場所進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）不同醫(yī)技科室的溝通技巧1.檢驗科醫(yī)患溝通檢驗醫(yī)學(xué)（ExaminationMedicine）主要對患者血、尿、糞、痰及某些分泌物等標(biāo)本通過物理的、化學(xué)的等相關(guān)檢測技術(shù)進(jìn)行檢驗，尤其借助先進(jìn)儀器和試劑等對標(biāo)本進(jìn)行實驗室檢驗分析，以達(dá)到明確結(jié)果，進(jìn)而對疾病提供正確診斷與防護(hù)治療的相關(guān)理論與實物依據(jù)的學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通檢驗人員基本溝通藝術(shù)包括：（1）耐心傾聽。檢驗人員應(yīng)耐心地傾聽患者對檢驗項目的陳述，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客觀真實地解答患者的問題，介紹檢驗?zāi)康模苊饣卮鸪^專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的咨詢。（2）認(rèn)真細(xì)致地工作。為使檢驗結(jié)果如實反映患者情況，檢驗人員對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目要仔細(xì)核對、詢問，對字跡不清及不規(guī)范的檢驗申請單要及時改正，避免檢驗報告的差錯和延誤；同時要對自帶標(biāo)本者加以注明，強(qiáng)調(diào)檢驗報告的數(shù)據(jù)僅對所檢測的標(biāo)本負(fù)責(zé)。二、診療中的醫(yī)患溝通（3）詳細(xì)告知。檢驗人員在采集標(biāo)本前應(yīng)明確告知患者具體事宜，如空腹采血、是否服用藥物、采樣時間、采樣體位等，對大小便標(biāo)本的正確采集方法也應(yīng)詳細(xì)告知患者，以免影響檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員在采血前后采用適當(dāng)方法消除患者的恐懼心理，采血窗口明確標(biāo)示“抽血后請按壓5分鐘”等字樣并口頭告知患者，同時詳細(xì)告知患者取得檢驗報告的時間，真正做到“以患者為中心”。（4）科學(xué)、藝術(shù)的語言。檢驗人員解答咨詢時應(yīng)使用保護(hù)性語言，避免“腫瘤篩查結(jié)果懷疑您有癌癥”等刺激性語言。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)科學(xué)、客觀地藝術(shù)解答問題，減輕患者對疾病的恐懼感，消除悲觀情緒，緩解心理壓力，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。二、診療中的醫(yī)患溝通（5）堅守保密原則。檢驗人員在工作時要注意保護(hù)患者的隱私，特別是有關(guān)乙肝、癌癥、HIV、HCG等敏感項目，檢驗人員要爭取創(chuàng)造獨立空間，單獨與患者本人交代病情。（6）及時轉(zhuǎn)化信息。檢驗人員要積極地把檢驗數(shù)據(jù)有效地轉(zhuǎn)化為臨床信息，如發(fā)現(xiàn)不妥之處，應(yīng)該及時與臨床醫(yī)生密切地進(jìn)行信息溝通，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法2.醫(yī)學(xué)影像科室醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)影像（MedicalImageology）是利用不同的成像設(shè)備，如CT、MRI、DSA、USG、ECT等，對人體器官的結(jié)構(gòu)和功能顯示出影像，從而了解人體的解剖結(jié)構(gòu)、生理功能狀況及病理變化等，以達(dá)到診斷和治療目的的一門學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）切實尊重患者。醫(yī)務(wù)人員要切實尊重患者，包括患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員要耐心、細(xì)致地解釋相關(guān)檢査，讓其有更多選擇的余地；凡是有風(fēng)險、有創(chuàng)性的檢查及造影劑的使用，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)如實、詳細(xì)地事先吿知患方，需征得患者同意并簽字；同時要盡可能地采取一些方法化解風(fēng)險，將可能發(fā)生的風(fēng)險降到最低的限度。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）明確告知。在放射科、CT室工作區(qū)張貼“禁止靠近，避免或減少射線損害”等溫馨提示，特別是對婦女、兒童做放射檢査前要明確告知，避免因此而引起醫(yī)療糾紛。（3）善于共情。醫(yī)務(wù)人員要充分考慮患者的心理感受，尊重患者的人格權(quán)和隱私權(quán)。（4）注意溝通方式。醫(yī)務(wù)人員工作時為彌補(bǔ)語言溝通的不足，可采用書面溝通的方式，將就診流程及注意事項等常規(guī)問題做成宣傳牌，便于患者及其親屬知曉。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷是對手術(shù)切下的活檢組織，尸體剖驗和脫落細(xì)胞等病理標(biāo)本，固定染色后，在顯微鏡下進(jìn)行組織學(xué)檢查，以診斷疾病。病理診斷是研究疾病發(fā)生的原因，發(fā)病機(jī)制，以及疾病過程中患病機(jī)體的形態(tài)結(jié)構(gòu)，功能代謝改變與疾病的轉(zhuǎn)歸，從而為疾病的診斷，治療，預(yù)防提供必要的理論基礎(chǔ)和實踐依據(jù)。它對許多疾病的確診、治療方案的選擇和預(yù)后判斷具有重要的指導(dǎo)意義，有時甚至是決定性的意義，被譽為疾病診斷中的“金標(biāo)準(zhǔn)”。同時病理診斷作為疾病診治的終末診斷負(fù)有法律責(zé)任，病理醫(yī)師被稱為診斷疾病的“法官”。二、診療中的醫(yī)患溝通3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷過程中涉及醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）尊重患者知情權(quán)。在冷凍切片診斷中，病理科醫(yī)師接到預(yù)約申請單后，應(yīng)負(fù)責(zé)將術(shù)中冷凍知情同意書的具體內(nèi)容認(rèn)真地向患者進(jìn)行講解。在與患者談話時要注意談話技巧，病理科醫(yī)師應(yīng)從患者的角度出發(fā)，實事求是地將患者病情、冷凍切片的優(yōu)缺點，包括檢査費用向患者負(fù)責(zé)解答患者提出的問題。如患者表示同意接受冷凍檢查，必須在冷凍知情同意書上簽字，患者如放棄冷凍檢查也必須在不同意欄內(nèi)簽字。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）仔細(xì)審查申請單。病理科醫(yī)師應(yīng)詳細(xì)了解臨床情況及臨床對冷凍檢査的具體要求，不規(guī)范的預(yù)約申請單堅持讓臨床醫(yī)生予以糾正。并要求臨床醫(yī)師必須向病理科提供完整的臨床資料以及臨床診斷意見，必要時病理醫(yī)師可親臨科室了解病情，做到心中有數(shù)。（3）恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴蟾?。病理科醫(yī)師應(yīng)恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴蟾?，報告的表述既要體現(xiàn)客觀和法律意識，又要使臨床醫(yī)生和患者充分明白病理報告的含義。二、診療中的醫(yī)患溝通（4）加強(qiáng)醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。病理科醫(yī)師應(yīng)避免在患者面前妄加評論臨床醫(yī)師的診斷治療和從其他醫(yī)院所查的病理結(jié)果；若結(jié)果與臨床醫(yī)師診斷相反或相差較大時，病理科醫(yī)師應(yīng)重復(fù)檢査并與臨床醫(yī)師聯(lián)系，切實加強(qiáng)醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。（5）同理心交流。病理科醫(yī)師在與患方交流中應(yīng)使用通俗的語言，尊重患者，建立平等、互信的和諧關(guān)系，同時應(yīng)注意患者的心理特點，耐心聆聽，慎重解答。（6）應(yīng)告知的其他事項。病理科醫(yī)師應(yīng)及時向患者說明并領(lǐng)取病理報告單的重要性及領(lǐng)取時間、地點及方式等，避免患者延誤治療。三、溝通案例分析風(fēng)險案例：女患者田某在張先生的陪伴下來到某醫(yī)院做X線檢查。進(jìn)入拍片室后，一名30多歲的男大夫?qū)μ锬痴f:“把上衣脫了”，田某便脫去外面的牛仔服?？纱蠓蛟俅螐?qiáng)調(diào)：“把上衣脫光”，田某有些疑惑，還是不安地脫去緊身內(nèi)衣只剩下胸罩。男醫(yī)生又說：“快脫，全脫”，田某以前沒做過X線檢査，緊張得腦子都懵了，只能機(jī)械地脫下胸罩。由于那名大夫的嗓門很大，等候在外的張先生感覺醫(yī)生的態(tài)度粗暴，趕緊從另一個門進(jìn)入放射室。他看到田某的雙手護(hù)在胸前，男醫(yī)生在她身后，把一只手放在田某肩上，另一只手抓住田某胳膊，讓她抱住機(jī)器。張先生氣憤地質(zhì)問大夫：“為什么讓她脫光上衣”？大夫回答說是工作需要，醫(yī)院就是這么規(guī)定的，可他也拿不出什么書面文件來證明這是醫(yī)院的規(guī)定，患者及其親屬遂到醫(yī)院相關(guān)部門投訴該醫(yī)生。三、溝通案例分析風(fēng)險存在的可能原因：1.隱私保護(hù)需要。醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者隱私權(quán)意識不夠強(qiáng)，對患者的心理感受共情不夠，造成患者產(chǎn)生不安全感，自尊心受到傷害。2.服務(wù)態(tài)度不佳。醫(yī)務(wù)人員在檢查前未能如實、詳細(xì)地事先吿知患方X線檢查注意事項，對患者的知情權(quán)保障不足；此外，醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度粗暴，機(jī)械式執(zhí)行相關(guān)工作要求，未能充分安撫患者情緒。3.溝通技巧缺乏。醫(yī)務(wù)人員面對患者親屬的“質(zhì)疑”，缺乏對患者親屬心理的洞察能力，問題解釋過于“生硬”和“簡單化”，缺乏藝術(shù)性。三、溝通案例分析溝通策略：1.認(rèn)清醫(yī)患雙方信息不對稱的現(xiàn)實，溝通時要清晰、簡單地向患者及親屬說明應(yīng)告知的檢查方式、注意事項、可能產(chǎn)生的風(fēng)險；2.尤其是對患者有無本項檢查的相關(guān)禁忌證要詳細(xì)再三詢問，凡是有風(fēng)險、有創(chuàng)傷性的檢查，要充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，用專業(yè)、真誠贏得患者及親屬的信任理解；3.在溝通過程中要表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，巧妙運用語言技術(shù)，消除醫(yī)患雙方的隔閡。三、溝通案例分析溝通舉例：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)換位思考，尊重患者的隱私權(quán)，理解其認(rèn)知和感受，在X線檢查前詳細(xì)告知患者及親屬應(yīng)知事項。例如，向患者告知“衣服上一些飾品等高密度的物體，會影響圖像的觀察，影響對病情的判斷。待會兒做X線檢查，可能要脫去全部衣物”，通過事前告知，讓患者做好心理準(zhǔn)備，并鼓勵患者提出問題，傾聽過程中可以適當(dāng)通過語言的“嗯”、“還有嗎”等，予以鼓勵性回應(yīng)，言語要輕柔，積極消除患者的不安和質(zhì)疑。另外，也要注重和患者親屬溝通。例如，告知親屬“胸部X線檢查一般2分鐘就能完成，您可以在外面坐會等候下”，消除親屬等候的煩躁情緒和不確定感。三、溝通案例分析溝通建議：注意在診療過程中要充分尊重患者及親屬的知情權(quán)和選擇權(quán)，履行好告知義務(wù)，耐心、細(xì)致地解釋相關(guān)檢査，盡可能地采取一些方法化解風(fēng)險，將可能發(fā)生的風(fēng)險降到最低的限度，用專業(yè)素質(zhì)贏得患者信任。要堅持“以患者為中心”理念，充分考慮患者的心理感受，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，設(shè)身處地為患者考慮，消除醫(yī)患隔閡。提升溝通技巧。注重溝通時效，在醫(yī)技檢查前、中、后各個階段要合理運用溝通藝術(shù)，綜合運用多種溝通方式，進(jìn)行有針對性地溝通，避免溝通“簡單化”“形式化”。課后思考1．口腔科患者心理特點有哪些？2．口腔科與醫(yī)技科醫(yī)患溝通的差異？第10章

醫(yī)患糾紛第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

一、醫(yī)患糾紛的定義三、醫(yī)患糾紛的分類第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述二、醫(yī)患糾紛的特征

一、醫(yī)患糾紛的定義醫(yī)患糾紛的含義，有廣義和狹義之分。

狹義的醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，從而引發(fā)爭議的事件。

廣義的醫(yī)患糾紛，是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益(身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等)受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。二、醫(yī)患糾紛的特征（一）主體限于醫(yī)患雙方（二）客體為人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)（三）爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免（五）社會關(guān)注度高，處理難度大（一）主體限于醫(yī)患雙方醫(yī)患糾紛的主體限于醫(yī)患雙方。與“其他方”的糾紛即使有醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容，也不屬于醫(yī)患糾紛的范疇。醫(yī)方：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其全體醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是依照法定程序設(shè)立的，以救死扶傷，防病治病，為公眾的健康服務(wù)為宗旨，從事疾病診斷和治療的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)務(wù)人員是指各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員,包括管理人員、醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù)人員、醫(yī)技人員以及其他人員?；挤剑褐富颊?、患者親屬及其相關(guān)利益群體?！盎颊摺辈粌H是指患有某種疾病、傷痛或功能障礙的病人，還包括并未患病或受傷，僅要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供健康檢查、免疫接種及所有接受診療護(hù)理服務(wù)的人群。（二）客體為人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)醫(yī)患糾紛的客體，主要是醫(yī)患關(guān)系主體權(quán)利和義務(wù)所指向的對象，即人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。人身權(quán)主要是指患者的生命權(quán)、健康權(quán)，這是《憲法》規(guī)定的公民最基本的權(quán)利。財產(chǎn)權(quán)包括醫(yī)患雙方的財產(chǎn)權(quán)。判斷醫(yī)患雙方的爭議是否屬于醫(yī)患糾紛，關(guān)鍵在于雙方爭議的事由是否因診療護(hù)理服務(wù)而引起。1診療護(hù)理服務(wù)的范圍涉及面廣。醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)生、護(hù)士、技師等各類人員、各個環(huán)節(jié)、各個流程所提供的服務(wù)，都可以看作是整個診療護(hù)理服務(wù)過程的一部分。2隨著近年來藥品市場的競爭發(fā)展，藥品的采購、配制、保管、使用過程，也成為診療護(hù)理服務(wù)的重要組成部分。3爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)（三）爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免盡管醫(yī)學(xué)科技不斷進(jìn)步，但仍有許多疾病無法完全治愈或存在治療風(fēng)險。醫(yī)患雙方因知識和理解等差異，往往溝通不夠充分，容易產(chǎn)生誤解。01醫(yī)患溝通不夠充分大部分患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的治療抱有過高的期望值。一旦就醫(yī)的結(jié)果沒有達(dá)到心理預(yù)期，就很容易產(chǎn)生糾紛和爭議。02患者期望值過高一些媒體對醫(yī)患糾紛的報道可能帶有偏見或夸大其詞，導(dǎo)致公眾對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生誤解或不滿，加劇醫(yī)患之間信任危機(jī)。03媒體有失公正的報道（五）社會關(guān)注度高，處理難度大醫(yī)患糾紛社會關(guān)注度高醫(yī)患糾紛直接關(guān)乎患者的生命權(quán)和健康權(quán)，任何涉及生命健康的爭議都會引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注。處理難度大醫(yī)患糾紛的處理，往往涉及復(fù)雜的醫(yī)學(xué)技術(shù)和專業(yè)問題，非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士往往難以準(zhǔn)確理解和判斷；人民法院審理醫(yī)患糾紛案件時，對適用的法律及利益的平衡，亦有爭議。0102三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)糾紛發(fā)生的原因，分為醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛。

醫(yī)源性糾紛，是指由醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括醫(yī)療過失糾紛和服務(wù)缺陷糾紛。

非醫(yī)源性糾紛，是指由非醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括無過錯損害、患方不配合診療、患方不良心態(tài)等。02醫(yī)源性糾紛01醫(yī)療過失糾紛服務(wù)缺陷糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在提供診療、護(hù)理服務(wù)過程中存在過失行為，導(dǎo)致醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故出現(xiàn)等引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理工作中出現(xiàn)疏忽、未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度、違反診療護(hù)理操作常規(guī)等，引發(fā)對患者權(quán)益的侵害。由于醫(yī)方在職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費、醫(yī)院管理等方面存在一定缺陷，導(dǎo)致患方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意而引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好或者醫(yī)院管理不到位等，引起患者不滿。某醫(yī)院急診科醫(yī)生夜間拒診，導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)診途中死亡急診科首診醫(yī)生未落實首診負(fù)責(zé)制度。

首診醫(yī)生未落實會診制度。對患者的病情和潛在風(fēng)險預(yù)判不夠，對有呼吸道癥狀的病人，僅根據(jù)患者簡單敘述，就引導(dǎo)其自行到其他醫(yī)院就診。最終，患者在轉(zhuǎn)診途中病情迅速加重，搶救無效死亡。030201非醫(yī)源性糾紛無過錯損害：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不存在過失行為，但由于醫(yī)療意外、并發(fā)癥、疾病的自然轉(zhuǎn)歸等各種客觀情況，患者出現(xiàn)了難以避免的不良損害后果。患方不配合診療：如患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療，住院期間未經(jīng)同意擅自離院等，造成健康損害。患方不良心態(tài)：診療護(hù)理活動中一旦出現(xiàn)不良損害后果，患方企圖通過干擾診療活動、擾亂醫(yī)療秩序、威脅辱罵醫(yī)務(wù)人員等非法行為將事情鬧大，以獲取不法利益。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)，分為醫(yī)療事故糾紛和非醫(yī)療事故糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

非醫(yī)療事故糾紛，是指因醫(yī)療事故以外的原因引起的醫(yī)療賠償糾紛。

通常涉及醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、醫(yī)療收費、患者知情權(quán)和隱私權(quán)等方面的問題。醫(yī)療事故構(gòu)成要件發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療活動中添加標(biāo)題醫(yī)療事故必須是過失造成患者人身損害添加標(biāo)題醫(yī)療事故行為必須具有違法性添加標(biāo)題過失行為與損害后果之間必須存在因果關(guān)系添加標(biāo)題非醫(yī)療事故糾紛包括：不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療過失侵權(quán)行為；非醫(yī)療行為引起的侵權(quán)糾紛。例如：醫(yī)療過程中使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題引起的糾紛；（輸入不合格的血液）醫(yī)院的設(shè)施和管理有瑕疵導(dǎo)致的損害。（抱錯嬰兒、院內(nèi)二次感染、衛(wèi)生間滑到病人））疾病的自然轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、醫(yī)療意外、難以防范或避免的不良后果等引起的糾紛，都屬于非醫(yī)療事故糾紛的范疇。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)追究責(zé)任的類型，分為醫(yī)療侵權(quán)糾紛和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛。

醫(yī)療侵權(quán)糾紛，是指醫(yī)患雙方就醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員是否實施了醫(yī)療侵權(quán)行為，以及是否因此承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，是指醫(yī)患雙方就是否違反醫(yī)療服務(wù)合同，以及是否承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任的糾紛。侵權(quán)行為通常包括：不必要的檢查、不必要的治療、手術(shù)侵權(quán)（如隱瞞手術(shù)的風(fēng)險、誘騙患者簽署手術(shù)知情同意書等）以及其他違反醫(yī)療義務(wù)的行為?！睹穹ǖ洹分?，《侵權(quán)責(zé)任編》明確規(guī)定了醫(yī)療損害責(zé)任的相關(guān)情形。醫(yī)療服務(wù)合同是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系而訂立的合同，對醫(yī)患雙方均有約束力。任何一方不履行合同約定的事項，都要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。01醫(yī)療侵權(quán)糾紛醫(yī)療服務(wù)合同糾紛02一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系三、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通策略第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通原則一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系有統(tǒng)計表明，80%以上的醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠、不耐煩、缺乏同理心、不尊重患者、言語表達(dá)刺激或傷害患者等，都容易引發(fā)糾紛。一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛（一）醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通是全方位信息的傳遞，是醫(yī)患雙方達(dá)成共識、建立信任的過程?；颊叽蠖嗖欢t(yī)學(xué)知識且對醫(yī)療行為期望值較高，需要醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行充分的解釋和說明。患者具有知情同意權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行充分告知的義務(wù)，以取得患者的信任、理解和配合。如果醫(yī)患雙方未能進(jìn)行充分、有效的溝通，患方無法充分理解治療方案，會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任。一旦診療過程中患者出現(xiàn)了不良損害后果，或治療效果未達(dá)到預(yù)期，患方常常將責(zé)任歸咎于醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)方單槍匹馬獨自承擔(dān)風(fēng)險（二）有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛患者患病之后敏感脆弱，具有較強(qiáng)的依賴心理，希望獲得醫(yī)務(wù)人員的情感支持。醫(yī)務(wù)人員有效的溝通和交流，積極傾聽、耐心解答，可以充分滿足患者的情感需求，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信念和信心，同時贏得患者的信任和尊重，提高疾病治療的效果，達(dá)到合作共贏的目標(biāo)。（二）有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛醫(yī)務(wù)人員：發(fā)揮主導(dǎo)作用，運用有效溝通技巧，引導(dǎo)患者合理表達(dá)疾病信息和情感信息，可以更好地了解患者對疾病的認(rèn)知、對治療的期待，了解患者的心理狀態(tài)以及醫(yī)療費用承受力等；患者：可以更多了解自身疾病的病情及診斷、疾病的不同治療方案及其利弊、疾病治療的效果及預(yù)后、潛在的醫(yī)療風(fēng)險和并發(fā)癥、醫(yī)療費用等詳細(xì)情況；最終，醫(yī)患雙方彼此信任，相互理解，達(dá)成共識，共同合作，有效預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)患共同合作共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險二、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通原則（一）及時安撫患方，做好情緒管理（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場（三）第一時間報告，降低患者損害（四）如實通報情況，爭取協(xié)商解決（五）尊重客觀事實，依法依規(guī)處理（六）交換對象溝通，提高溝通效果（七）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通，避免引發(fā)矛盾（八）積極尋求第三方，妥善處理糾紛（一）及時安撫患方，做好情緒管理盡力安撫患者及其親屬的情緒，確保雙方保持冷靜和理性，為后續(xù)的溝通和協(xié)商打下良好的基礎(chǔ)。用通俗易懂的方式，清晰、準(zhǔn)確地闡述醫(yī)療方的醫(yī)療過程和相關(guān)事實，傾聽患方的陳述和訴求，了解患方的需求和問題所在。以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)面對患者，關(guān)心和尊重患者。面對糾紛時保持情緒穩(wěn)定，展現(xiàn)出解決問題的誠意，減少誤解和沖突，避免情緒化反應(yīng)以激化矛盾。（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場醫(yī)療風(fēng)險和意外是客觀存在的。醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，醫(yī)患雙方應(yīng)相互尊重、相互理解，換位思考，積極應(yīng)對糾紛。醫(yī)務(wù)人員：應(yīng)耐心傾聽患者的訴求，理解患方的處境和情緒，尊重患者或親屬的意愿和感受，給予足夠的同情；患者方：理解醫(yī)療活動的復(fù)雜性和不確定性，理解醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，認(rèn)真聽取醫(yī)方的解釋，理性、合法維權(quán)。相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)第一時間向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人及時向院方主管部門報告，主管部門立即啟動院內(nèi)糾紛應(yīng)急預(yù)案，對糾紛事件展開調(diào)查，同時向醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人報告。醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立醫(yī)療救治小組，組織專家立即對患者進(jìn)行緊急救治，盡最大努力降低對患者的損害，避免損害后果進(jìn)一步擴(kuò)大。指派專人與患者及其親屬進(jìn)行充分溝通，解釋醫(yī)療行為的過程、結(jié)果及可能的原因，爭取患方的理解和支持。（三）第一時間報告，降低患者損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立院科層面兩級調(diào)查處理小組，展開認(rèn)真細(xì)致調(diào)查。詳細(xì)調(diào)查、認(rèn)真核實、明確責(zé)任后，如實向患者及其親屬通報相關(guān)情況，提出初步的糾紛處理意見，解釋事件發(fā)生的原因、已采取的補(bǔ)救措施。與患者和親屬協(xié)商，尋求解決方案?？稍趯ｉT的場所進(jìn)行協(xié)商，雙方堅持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實，文明、理性地表達(dá)意見和訴求。（四）如實通報情況，爭取協(xié)商解決以尊重客觀事實為前提。在全面、客觀調(diào)查的基礎(chǔ)上，還原事情真相，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公平公正地處理糾紛。嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范，遵循一定的程序和規(guī)范，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得有任何違法行為。弄清事件原因，明確雙方責(zé)任，合理合法地化解矛盾與糾紛。公平公正處理，切實維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。（五）尊重客觀事實，依法依規(guī)處理適時變換溝通對象，往往可以起到更好的溝通效果。當(dāng)某個醫(yī)務(wù)人員與患者及其親屬溝通存在困難時，可以更換另一位醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)科室負(fù)責(zé)人與患者方進(jìn)行溝通。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員不能與患者或患者的某位親屬進(jìn)行有效溝通時，可重新選擇一位更容易溝通的親屬，作為患方的代表進(jìn)行溝通。此外，還可以根據(jù)實際情況邀請醫(yī)方或患方的代表進(jìn)行溝通，以進(jìn)一步提高溝通效果，有效處理糾紛難題。（六）交換對象溝通，提高溝通效果面對醫(yī)患糾紛，醫(yī)療方應(yīng)特別注意保持內(nèi)部意見協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。醫(yī)方內(nèi)部要有協(xié)調(diào)一致的意見。解答患方疑問時，必須要做到意見一致，避免引起患方不必要的猜疑和揣測。醫(yī)方統(tǒng)一意見后，應(yīng)委派專門的人員與患方進(jìn)行溝通，確保溝通目標(biāo)一致。醫(yī)方內(nèi)部各部門之間要協(xié)調(diào)一致，相互配合，相互支持，共同做好患者的救治保障工作。（七）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通，避免引發(fā)矛盾當(dāng)協(xié)商無法達(dá)成一致時，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可在遵循自愿、平等原則的基礎(chǔ)上，積極尋求第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)解。醫(yī)患雙方可