醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、患者投訴的概述三、患者投訴處理第一節(jié)患者投訴

二、

患者投訴接待一、投訴的概念投訴是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求的行為。投訴方式：通過(guò)電話、面對(duì)面、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信訪等多種方式向相關(guān)機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題。一般情況下，投訴是醫(yī)患糾紛發(fā)生前的一道常見(jiàn)的流程。投訴與醫(yī)患糾紛之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。投訴主要是反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求，是患者及親屬維護(hù)自身權(quán)益的一種方式。投訴雙方?jīng)_突不尖銳，涉及范圍廣（如醫(yī)療、護(hù)理、行風(fēng)、醫(yī)保、后勤、物價(jià)等），通常不涉及經(jīng)濟(jì)賠償，處理的時(shí)間較短，一般為5到10個(gè)工作日。如果投訴得不到及時(shí)處理有可能演變?yōu)獒t(yī)患糾紛。二、患者投訴接待為保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》，其要求如下：（一）應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)（或投訴管理專(zhuān)（兼）職人員）專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。（二）應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所，在顯著位置公示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。（三）應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門(mén)和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)引導(dǎo)患者到投訴管理部門(mén)處理。二、患者投訴接待（四）應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，并妥善安撫患者情緒。（五）應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)；就醫(yī)過(guò)程中存在不滿，提出退號(hào)、退藥、退費(fèi)等要求；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、流程、場(chǎng)所環(huán)境設(shè)施等不滿，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，當(dāng)場(chǎng)核查解決，向患者反饋處理意見(jiàn)。（六）應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見(jiàn)對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)核查處理的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調(diào)查核實(shí)后將書(shū)面處理情況或處理意見(jiàn)反饋至投訴管理部門(mén)。涉及多個(gè)科室的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見(jiàn)。投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋患者。二、患者投訴接待（七）應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理對(duì)處理不滿意、協(xié)商不能達(dá)成一致的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（八）應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范和矛盾化解措施。投訴處理過(guò)程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警或報(bào)告，同時(shí)向所在地縣級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)及相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。二、患者投訴接待（九）應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制。根據(jù)投訴問(wèn)題及辦理結(jié)果等因素，對(duì)重點(diǎn)投訴適時(shí)采取電話或調(diào)查問(wèn)卷等形式進(jìn)行回訪，對(duì)處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行追蹤。通過(guò)患者回訪，對(duì)接待和處理中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，逐步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理水平。（十）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合工作實(shí)際制定投訴分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，從投訴內(nèi)容、科室部門(mén)、時(shí)間、人群等不同維度進(jìn)行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點(diǎn)性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，并重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室和重點(diǎn)人員的管理和指導(dǎo)。三、患者投訴處理《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療投訴管理機(jī)構(gòu)必須設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)配備專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所，配備專(zhuān)（兼）職人員，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式；醫(yī)療機(jī)構(gòu)需制定投訴接待制度和重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織開(kāi)展重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練

；投訴管理應(yīng)當(dāng)實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制；對(duì)患者投訴必須實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，一般投訴應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)，對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)；對(duì)反復(fù)接到相同或者相似問(wèn)題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)會(huì)報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人；各部門(mén)、各科室定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估將投訴管理納入患者安全管理體系立健全投訴檔案；三、患者投訴處理投訴具體處理流程：第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、醫(yī)療糾紛概述三、醫(yī)療糾紛的處理策略第二節(jié)醫(yī)療糾紛

二、醫(yī)療糾紛的處理途徑

一、醫(yī)療糾紛概述醫(yī)療糾紛的成因復(fù)雜，既包括醫(yī)療行為本身的過(guò)錯(cuò)（如誤診、護(hù)理不當(dāng)?shù)龋采婕皽贤?、患者期望值、醫(yī)患信任等多方面因素。1.診療不當(dāng)是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因同時(shí)也是直接原因，即使在醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升的今天，誤診、術(shù)后并發(fā)癥等依然無(wú)法避免。2.醫(yī)患溝通不暢也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的重要因素。醫(yī)患溝通貫穿診療全過(guò)程，是保證治療措施實(shí)施、提升患方依從性、構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧的核心要素，良好的溝通技能是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之一。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（一）雙方自愿協(xié)商雙方自愿協(xié)商是醫(yī)患雙方通過(guò)協(xié)調(diào)和談判，在平等自愿、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，由此自行解決醫(yī)療糾紛的一種方式。其最大特點(diǎn)在于無(wú)須借助于第三方，且具有高度的自治性。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.協(xié)商以談判方式和平解決糾紛，節(jié)約時(shí)間成本；2.協(xié)商解決醫(yī)療糾紛，一般無(wú)須支付律師代理費(fèi)、訴訟費(fèi)、鑒定費(fèi)、取證等，幾乎零成本；3.協(xié)商是協(xié)商是私下進(jìn)行的非公開(kāi)解決方式，能夠避免糾紛的公開(kāi)化，進(jìn)而防止輿論壓力的產(chǎn)生。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（一）雙方自愿協(xié)商不足主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1.公立醫(yī)院在協(xié)商金額上有限制。例如《某市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》規(guī)定，賠償金額在2萬(wàn)元以上的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自行協(xié)商解決；2.協(xié)商達(dá)成的協(xié)議不具備法律效力，協(xié)議能否否執(zhí)行取決于雙方的自覺(jué)性。雖然協(xié)議通常寫(xiě)明糾紛解決后，患方放棄訴訟權(quán)利，但如果雙方對(duì)協(xié)議內(nèi)容存在異議，如糾紛描述不客觀、內(nèi)容不合法、賠償金額不合適、責(zé)任分擔(dān)不恰當(dāng)?shù)?，協(xié)議可能無(wú)法執(zhí)行，需要再次協(xié)商或者采取訴訟等其他方式重新解決糾紛，導(dǎo)致前期努力付諸東流；3.協(xié)商中的信息不對(duì)稱(chēng)難免產(chǎn)生不公平現(xiàn)象。由于醫(yī)方掌握更多醫(yī)學(xué)信息，患者往往處于弱勢(shì)，難以抓住糾紛關(guān)鍵點(diǎn)，缺乏證據(jù)支持；4.由于協(xié)商過(guò)程缺乏衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能規(guī)避監(jiān)管，不報(bào)告糾紛處理結(jié)果，尤其是重大醫(yī)療事故的漏報(bào)，進(jìn)一步逃脫了上級(jí)的監(jiān)管。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（二）人民調(diào)解人民調(diào)解是指人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。特點(diǎn)：調(diào)解率高、調(diào)解速度快、積壓案件少、可實(shí)行訴調(diào)對(duì)接等優(yōu)勢(shì)。但當(dāng)醫(yī)療糾紛賠償訴求超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行協(xié)商賠償范圍時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)患方通過(guò)當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。（三）行政調(diào)解行政調(diào)解是行政部門(mén)直接參與的醫(yī)療糾紛處置方式，通常由當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生行政部門(mén)(衛(wèi)生健康委員會(huì))組織。無(wú)論醫(yī)患雙方是否通過(guò)前述途徑處理糾紛,只要未能達(dá)成一致意見(jiàn)，均可以直接向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)行政調(diào)解。優(yōu)勢(shì)在于衛(wèi)生行政部門(mén)擁有一批具備法律和醫(yī)學(xué)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人員，調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性較強(qiáng)，，并且能夠加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。然而，由于衛(wèi)生行政部門(mén)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主管單位，患者往往對(duì)其信任不足，是天然存在不足之處；此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為避免行政處罰糾紛，通常不愿意配合衛(wèi)生行政主管部門(mén)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，導(dǎo)致調(diào)解效果欠佳。目前，醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的應(yīng)用數(shù)量仍較少。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（四）司法訴訟司法訴訟是醫(yī)療糾紛最終的解決方式，即在醫(yī)療糾紛處置中，醫(yī)患雙方任意一方不愿意調(diào)解，患方即向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ夯卺t(yī)療過(guò)程提起的民事訴訟。由地方人民法院受理，根據(jù)醫(yī)患雙方各自舉證后，依照民事訴訟相關(guān)法律法規(guī)來(lái)審理案件的處置方式。司法訴訟在醫(yī)療糾紛處理中具有最高法律效力，當(dāng)事人必須執(zhí)行最終的判決結(jié)果。司法訴訟是民事救濟(jì)的最終途徑，前述的調(diào)解或協(xié)商途徑隨即終止，醫(yī)患糾紛直接進(jìn)入司法程序。司法訴訟常用于較大醫(yī)患糾紛，是最終的解決方案。優(yōu)勢(shì)：1.司法訴訟以國(guó)家的強(qiáng)制力作為后盾，法院作出的判決是最終裁決，當(dāng)事人必須履行，當(dāng)一方不履行時(shí)另一方可以申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行；2.訴訟程序嚴(yán)格，法官在對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行合理分析后作出裁決，有助于實(shí)現(xiàn)公平和正義。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑缺點(diǎn)：1.醫(yī)療訴訟專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)且訴訟成本高。大多數(shù)醫(yī)療糾紛需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定，有時(shí)還需專(zhuān)家證人出庭質(zhì)證，這增加了醫(yī)患雙方的負(fù)擔(dān)；2.訴訟周期較長(zhǎng)。我國(guó)目前目前對(duì)醫(yī)療損害的相關(guān)法律規(guī)定不夠明確，有些案件還需經(jīng)歷一審、二審程序，導(dǎo)致案件久拖不決。醫(yī)患雙方在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，面對(duì)多種糾紛解決途徑，選擇解決問(wèn)題的方式兼顧效率與公平，避免沖突、化解矛盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏尤為重要。通過(guò)分析安徽省某三甲醫(yī)院2018年—2021年已賠付醫(yī)療糾紛案例糾紛處理三種途徑（院內(nèi)協(xié)商、醫(yī)調(diào)委調(diào)解、法院訴訟）的占比變化趨勢(shì)和賠付情況，比較各種途徑的問(wèn)題解決效率。三、醫(yī)療糾紛的處理策略面對(duì)患者及親屬的不良情緒和行為，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理？（一）保持冷靜，積極傾聽(tīng)，探尋憤怒的根源應(yīng)該將患者或親屬引領(lǐng)到一個(gè)安靜的環(huán)境中，避免外界干擾，用和緩、平穩(wěn)的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。（二）讓患方感受到醫(yī)方解決問(wèn)題的誠(chéng)意和努力首先，如果能患方提出的合理訴求可以當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)予以滿足；如果不能滿足患方訴求，則應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)生或其他專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)。如果效果依然不理想，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)冷靜地引導(dǎo)患方向醫(yī)院投訴主管部門(mén)尋求幫助。其次，要向患者明確指出，最關(guān)鍵的是找出具體問(wèn)題并探討解決方案。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)表達(dá)對(duì)患者健康的關(guān)切，說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，并再次強(qiáng)調(diào)所有人都希望為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并且建議醫(yī)患雙方共同商討，盡力滿足患方的合理要求，讓患方感受到醫(yī)方解決問(wèn)題的誠(chéng)意和努力。（三）通過(guò)持續(xù)溝通達(dá)成短期妥協(xié)或長(zhǎng)期協(xié)議通過(guò)有效的溝通，雙方可以達(dá)成短期的妥協(xié)或者長(zhǎng)期的合作比如轉(zhuǎn)科治療、調(diào)整治療方案、復(fù)印或封存病歷、引導(dǎo)到第三方調(diào)解等處置。通過(guò)這些方式，可以有效化解危機(jī)。三、醫(yī)療糾紛的處理策略面對(duì)患者及親屬的不良情緒和行為，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理？（四）面對(duì)情緒失控的患方，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)自我保護(hù)在面對(duì)情緒失控的患方時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循“三要”和“三不要”的原則?！叭保孩僖皶r(shí)通知保衛(wèi)部門(mén)。當(dāng)患者或親屬情緒激烈有可能發(fā)生聚眾滋事等極端行為時(shí)，應(yīng)立即通知保衛(wèi)部門(mén)和醫(yī)患溝通部門(mén)，采取有效的防范和控制措施，并在必要時(shí)報(bào)警。②要避免人身傷害。如果醫(yī)務(wù)人員或其他患者的人身安全受到威脅或正在遭受不法侵害時(shí)，醫(yī)務(wù)人員可以依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)或者緊急避險(xiǎn)。③要維護(hù)合法權(quán)益。如果醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)或財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)全力支持醫(yī)務(wù)人員通過(guò)法律途徑，維護(hù)自身的合法權(quán)益。（五）“三不要”：①是不要爭(zhēng)論置氣。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，與患方進(jìn)行有效溝通，僅限于解釋醫(yī)療相關(guān)事宜，切勿因情緒激動(dòng)而與患方爭(zhēng)吵，以免激化矛盾。②是不要單獨(dú)面對(duì)。對(duì)于情緒激烈或有極端行為的患方，在醫(yī)患溝通部門(mén)、安保人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，涉事醫(yī)務(wù)人員。③是不要私下承諾。涉事醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)私下解決糾紛，應(yīng)當(dāng)勸告患者及親屬依法維權(quán)，同時(shí)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、投訴與處理層面第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

二、民事賠償層面

三、行政處罰或者刑事處罰層面

一、投訴與處理層面（一）投訴《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時(shí)、便民的原則，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場(chǎng)向患者告知或出具處理意見(jiàn)。一、投訴與處理層面（二）醫(yī)患糾紛處理為了預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，2018年6月20日，國(guó)務(wù)院第13次常務(wù)會(huì)議通過(guò)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（下面簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），該《條例》以維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益及平衡雙方權(quán)利義務(wù)為宗旨，以四章、共計(jì)56條的形式，規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者、新聞媒體、衛(wèi)生行政部門(mén)及人民調(diào)解部門(mén)在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中的行為準(zhǔn)則和法律責(zé)任。一、投訴與處理層面1.明確多部門(mén)職責(zé)，媒體宣傳須規(guī)范（1）《條例》第六條：衛(wèi)生主管部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決醫(yī)療糾紛。司法行政部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。公安機(jī)關(guān)依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安秩序，查處、打擊侵害患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益以及擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。財(cái)政、民政、保險(xiǎn)監(jiān)督管理等部門(mén)和機(jī)構(gòu)按照各自職責(zé)做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的有關(guān)工作。（2）《條例》第八條：新聞媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)的宣傳，引導(dǎo)公眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；報(bào)道醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做到真實(shí)、客觀、公正?；颊邔?duì)醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)的缺乏是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一，而媒體的真實(shí)、客觀報(bào)道也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。因此，新聞媒體在解決醫(yī)患糾紛中的作用至關(guān)重要。本條款從法律層面明確了新聞媒體的職責(zé)與行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)了其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。一、投訴與處理層面2.醫(yī)療糾紛的預(yù)防（1）《條例》第十六條：患者有權(quán)查閱、復(fù)制其門(mén)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用以及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門(mén)規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料?；颊咭髲?fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場(chǎng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)患者的要求為其復(fù)制病歷資料，可以收取工本費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)?；颊咚劳龅模浣H屬可以依照本條例的規(guī)定，查閱、復(fù)制病歷資料。一、投訴與處理層面3.醫(yī)療糾紛處理（1）《條例》第二十二條：發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過(guò)下列途徑解決：①雙方自愿協(xié)商，②申請(qǐng)人民調(diào)解，③申請(qǐng)行政調(diào)解，④向人民法院提起訴訟，⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。而本條例明確了五種處理醫(yī)療糾紛的途徑，增加了患者選擇醫(yī)療損害救助和補(bǔ)償?shù)耐緩?，進(jìn)一步完善了醫(yī)療糾紛處理的法律體系。（2）《條例》第二十三條：發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者或者其近親屬下列事項(xiàng):解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封的規(guī)定；有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)定?；颊咚劳龅?，還應(yīng)當(dāng)告知其近親屬有關(guān)尸檢的規(guī)定。本條款規(guī)范了醫(yī)療糾紛發(fā)生后的即時(shí)處置，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在糾紛處理過(guò)程中對(duì)患方的告知義務(wù)。此前《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)此未作明確規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)此加以重視，否則可能增加訴訟風(fēng)險(xiǎn)。一、投訴與處理層面3.醫(yī)療糾紛處理（3）《條例》第三十四條：醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛，需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定以明確責(zé)任的，由醫(yī)患雙方共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，也可以經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委托鑒定。醫(yī)學(xué)會(huì)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)接受委托從事醫(yī)療損害鑒定，應(yīng)當(dāng)由鑒定事項(xiàng)所涉專(zhuān)業(yè)的臨床醫(yī)學(xué)、法醫(yī)學(xué)等專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行鑒定；醫(yī)學(xué)會(huì)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的，應(yīng)當(dāng)從本《條例》第三十五條規(guī)定的專(zhuān)家?guī)熘谐槿∠嚓P(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行鑒定。醫(yī)學(xué)會(huì)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療損害鑒定，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，尊重科學(xué)，恪守職業(yè)道德，對(duì)出具的醫(yī)療損害鑒定意見(jiàn)負(fù)責(zé)，不得出具虛假鑒定意見(jiàn)。醫(yī)療損害鑒定的具體管理辦法由國(guó)務(wù)院衛(wèi)生、司法行政部門(mén)共同制定。鑒定費(fèi)預(yù)先向醫(yī)患雙方收取，最終按照責(zé)任比例承擔(dān)。本條例建立了統(tǒng)一的訴訟前的醫(yī)療損害鑒定制度，確立了醫(yī)學(xué)會(huì)和司法鑒定機(jī)構(gòu)并存的二元化醫(yī)療損害鑒定機(jī)制，明確了醫(yī)學(xué)會(huì)和司法鑒定機(jī)構(gòu)在司法損害鑒定中的合法地位，并統(tǒng)一了鑒定標(biāo)準(zhǔn)和程序。一、投訴與處理層面（三）醫(yī)患糾紛的處理程序醫(yī)患糾紛發(fā)生后處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求是，依法處理，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制進(jìn)行醫(yī)療糾紛處置程序如下：1.一般醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一般性醫(yī)療糾紛時(shí)，按照首訴負(fù)責(zé)制要求，立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士長(zhǎng)?？剖邑?fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)需及時(shí)了解情況，加強(qiáng)對(duì)患者的關(guān)注和溝通，盡快化解糾紛，并在科內(nèi)通報(bào)以引起重視。若糾紛加劇且科室無(wú)法解決，則需提升至更高的處理級(jí)別。2.較大醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)較大醫(yī)療糾紛，科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)投訴管理部門(mén)（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)醫(yī)院總值班）。投訴主管部門(mén)立即派人與相關(guān)人員共同研究患者診療等方面的補(bǔ)救措施，盡力降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。投訴主管部門(mén)同時(shí)上報(bào)分管院長(zhǎng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,做好解釋和安撫工作,引導(dǎo)患方通過(guò)合理途徑解決糾紛，若糾紛加劇且投訴主管部門(mén)無(wú)法解決，則需提升至更高的處理級(jí)別。一、投訴與處理層面（三）醫(yī)患糾紛的處理程序3.重大醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)依據(jù)重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行處理，科室負(fù)責(zé)人須立即向投訴主管部門(mén)報(bào)告，并提供事件詳實(shí)情況，不得隱瞞事實(shí)真相。主管部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組與相關(guān)人員共同討論并制定彌補(bǔ)方案，并上報(bào)分管院長(zhǎng)，同時(shí)保障醫(yī)療秩序，積極救治患者并做好安撫患者及親屬的工作。投訴主管部門(mén)負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，了解患方訴求，告知患方醫(yī)療糾紛處理路徑及法定程序，并封存和復(fù)印現(xiàn)場(chǎng)的全部病歷資料、用藥、輸血、器械等物證；患者死因不明或醫(yī)患雙方對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字，在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)。一、投訴與處理層面合肥市某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程圖：二、民事賠償層面《中華人民共和國(guó)民法典》已于2021年1月1日正式施行，民事賠償層面內(nèi)容節(jié)選如下：（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任或過(guò)錯(cuò)情況（1）《民法典》第一千二百二十二條：將遺失、偽造、篡改或者違法銷(xiāo)毀病歷資料作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)的情形之一。侵權(quán)責(zé)任法將銷(xiāo)毀病歷作為過(guò)錯(cuò)推定的情形之一，措辭上存在不妥之處。病歷的保存有法定期限，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》第二十九條，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管的門(mén)診病歷保存時(shí)間不少于15年，住院病歷保存時(shí)間不少于30年。這意味著病歷在超出法定保存期限后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可自行處理。本次《民法典》新增了“違法銷(xiāo)毀病歷”的規(guī)定，措辭更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，明確了只有在違法銷(xiāo)毀病歷的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)才需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。二、民事賠償層面（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任或過(guò)錯(cuò)情況（2）《民法典》第一千二百二十三條：在醫(yī)療產(chǎn)品的不真正連帶責(zé)任這個(gè)問(wèn)題中，將消毒藥劑改為消毒產(chǎn)品。根據(jù)《消毒管理辦法》第四十五條規(guī)定，消毒產(chǎn)品包括消毒劑、消毒器械、衛(wèi)生用品和一次性使用醫(yī)療用品。《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定的醫(yī)療藥劑范圍過(guò)于狹窄，實(shí)踐中由于其他消毒產(chǎn)品問(wèn)題造成的醫(yī)療糾紛也是層出不窮，本次修改將全部消毒產(chǎn)品一并納入到維權(quán)范圍，有利于保護(hù)患方利益?！跋井a(chǎn)品”涵蓋了“消毒藥劑”，擴(kuò)大了法律的適用范圍。新增“藥品上市許可持有人”條款是為了與新修訂的《藥品管理法》中的藥品上市許可持有人制度相銜接，確保兩部法律的同步實(shí)施和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（1）《民法典》第一千二百二十五條：患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。在實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為患方提供查閱、復(fù)印病歷資料時(shí)常出現(xiàn)拖延、推諉的情況。此次修訂增加了“及時(shí)”二字，明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)履行相關(guān)義務(wù)。這一修改對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供病歷過(guò)程中存在的拖延行為進(jìn)行了有效限制，有助于減少不必要的醫(yī)療糾紛，并進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程。二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（2）《民法典》第一千二百一十九條：要求醫(yī)務(wù)人員在向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施時(shí)要具體說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和替代醫(yī)療方案等情況并且取得患者或者其親屬的明確同意。《民法典》（侵權(quán)責(zé)任篇）將“書(shū)面同意”修改為“明確同意”，這體現(xiàn)了在告知形式上不局限于書(shū)面告知，也可以通過(guò)錄音、錄像等多種方式進(jìn)行告知，進(jìn)一步保障患者的知情同意權(quán)?！熬唧w說(shuō)明”可以避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取格式化的書(shū)面告知形式，這種告知往往流于形式，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)實(shí)際情況采取口頭、錄音、錄像、律師見(jiàn)證等多種方式?！懊鞔_同意”是指患者或親屬不僅要簽字，還要明確表示對(duì)整個(gè)治療方案的充分理解，這實(shí)際上提出了更高的要求。以往臨床上使用的知情同意書(shū)通常是打印好的，親屬只需在簽名處簽字即可。但是，這種方式卻存在隱患，醫(yī)療糾紛案件審判中常出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題。某些患者或親屬雖然簽署了知情同意書(shū)，但在法庭上卻聲稱(chēng)對(duì)具體內(nèi)容不夠了解，稱(chēng)只是因?yàn)獒t(yī)生要求簽字而簽字，這種情況暴露了傳統(tǒng)知情同意方式的不足二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（3）《民法典》第一千二百二十六條：首次明確將患者個(gè)人信息納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保密義務(wù)中，并規(guī)定，如果未經(jīng)患者同意公開(kāi)其病歷資料的，即使沒(méi)有造成患者損害的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。而在《侵權(quán)責(zé)任法》中，只有在公開(kāi)病歷資料造成患者損害時(shí)，才需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睹穹ǖ洹穭h除了“造成患者損害”這個(gè)限制，體現(xiàn)了法律的合理性。（4）《民法典》第一千二百二十七條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實(shí)施不必要的檢查。本條規(guī)定了不必要檢查禁止義務(wù)。不必要的檢查，一般是指由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的超出患者個(gè)體和社會(huì)保健實(shí)踐需求的醫(yī)療檢查服務(wù)，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)界把它稱(chēng)之為“過(guò)度檢查”。過(guò)度檢查的糾紛屬于醫(yī)療損害責(zé)任糾紛，患方應(yīng)提供治療的不必要性和不合理性的相應(yīng)證據(jù)。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)并約束醫(yī)務(wù)人員根據(jù)診療規(guī)范和患者實(shí)際情況實(shí)施醫(yī)療行為，避免過(guò)度醫(yī)療。二、民事賠償層面（三）醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益《民法典》第一千二百二十八條：強(qiáng)調(diào)了侵害醫(yī)務(wù)人員的