第10章

醫(yī)患糾紛

第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

一、醫(yī)患糾紛的定義三、醫(yī)患糾紛的分類第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述二、醫(yī)患糾紛的特征

一、醫(yī)患糾紛的定義醫(yī)患糾紛的含義，有廣義和狹義之分。

狹義的醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認定存在分歧，從而引發(fā)爭議的事件。

廣義的醫(yī)患糾紛，是指患方認為在診療護理過程中患者權益(身體權、生命權、健康權、知情權、名譽權、隱私權、處分權等)受到侵害，要求醫(yī)療機構、衛(wèi)生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件。二、醫(yī)患糾紛的特征（一）主體限于醫(yī)患雙方（二）客體為人身權和財產權（三）爭議內容圍繞診療護理服務展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免（五）社會關注度高，處理難度大（一）主體限于醫(yī)患雙方醫(yī)患糾紛的主體限于醫(yī)患雙方。與“其他方”的糾紛即使有醫(yī)療服務的內容，也不屬于醫(yī)患糾紛的范疇。醫(yī)方：指醫(yī)療機構及其全體醫(yī)務人員。醫(yī)療機構是依照法定程序設立的，以救死扶傷，防病治病，為公眾的健康服務為宗旨，從事疾病診斷和治療的衛(wèi)生服務機構。醫(yī)務人員是指各級各類醫(yī)療機構內所有從業(yè)人員,包括管理人員、醫(yī)師、護士、藥學技術人員、醫(yī)技人員以及其他人員?；挤剑褐富颊?、患者親屬及其相關利益群體?！盎颊摺辈粌H是指患有某種疾病、傷痛或功能障礙的病人，還包括并未患病或受傷，僅要求醫(yī)療機構提供健康檢查、免疫接種及所有接受診療護理服務的人群。（二）客體為人身權和財產權醫(yī)患糾紛的客體，主要是醫(yī)患關系主體權利和義務所指向的對象，即人身權和財產權。人身權主要是指患者的生命權、健康權，這是《憲法》規(guī)定的公民最基本的權利。財產權包括醫(yī)患雙方的財產權。判斷醫(yī)患雙方的爭議是否屬于醫(yī)患糾紛，關鍵在于雙方爭議的事由是否因診療護理服務而引起。1診療護理服務的范圍涉及面廣。醫(yī)療機構中，醫(yī)生、護士、技師等各類人員、各個環(huán)節(jié)、各個流程所提供的服務，都可以看作是整個診療護理服務過程的一部分。2隨著近年來藥品市場的競爭發(fā)展，藥品的采購、配制、保管、使用過程，也成為診療護理服務的重要組成部分。3爭議內容圍繞診療護理服務（三）爭議內容圍繞診療護理服務展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免盡管醫(yī)學科技不斷進步，但仍有許多疾病無法完全治愈或存在治療風險。醫(yī)患雙方因知識和理解等差異，往往溝通不夠充分，容易產生誤解。01醫(yī)患溝通不夠充分大部分患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病的治療抱有過高的期望值。一旦就醫(yī)的結果沒有達到心理預期，就很容易產生糾紛和爭議。02患者期望值過高一些媒體對醫(yī)患糾紛的報道可能帶有偏見或夸大其詞，導致公眾對醫(yī)療行業(yè)產生誤解或不滿，加劇醫(yī)患之間信任危機。03媒體有失公正的報道（五）社會關注度高，處理難度大醫(yī)患糾紛社會關注度高醫(yī)患糾紛直接關乎患者的生命權和健康權，任何涉及生命健康的爭議都會引發(fā)公眾的廣泛關注。處理難度大醫(yī)患糾紛的處理，往往涉及復雜的醫(yī)學技術和專業(yè)問題，非醫(yī)學專業(yè)人士往往難以準確理解和判斷；人民法院審理醫(yī)患糾紛案件時，對適用的法律及利益的平衡，亦有爭議。0102三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)糾紛發(fā)生的原因，分為醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛。

醫(yī)源性糾紛，是指由醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括醫(yī)療過失糾紛和服務缺陷糾紛。

非醫(yī)源性糾紛，是指由非醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括無過錯損害、患方不配合診療、患方不良心態(tài)等。02醫(yī)源性糾紛01醫(yī)療過失糾紛服務缺陷糾紛醫(yī)療機構或醫(yī)務人員在提供診療、護理服務過程中存在過失行為，導致醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故出現(xiàn)等引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務人員在診療護理工作中出現(xiàn)疏忽、未嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度、違反診療護理操作常規(guī)等，引發(fā)對患者權益的侵害。由于醫(yī)方在職業(yè)道德、服務質量、醫(yī)療收費、醫(yī)院管理等方面存在一定缺陷，導致患方對醫(yī)療服務質量不滿意而引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務人員責任心不強、服務態(tài)度不好或者醫(yī)院管理不到位等，引起患者不滿。某醫(yī)院急診科醫(yī)生夜間拒診，導致患者轉診途中死亡急診科首診醫(yī)生未落實首診負責制度。

首診醫(yī)生未落實會診制度。對患者的病情和潛在風險預判不夠，對有呼吸道癥狀的病人，僅根據(jù)患者簡單敘述，就引導其自行到其他醫(yī)院就診。最終，患者在轉診途中病情迅速加重，搶救無效死亡。030201非醫(yī)源性糾紛無過錯損害：醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員不存在過失行為，但由于醫(yī)療意外、并發(fā)癥、疾病的自然轉歸等各種客觀情況，患者出現(xiàn)了難以避免的不良損害后果。患方不配合診療：如患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不積極配合醫(yī)務人員的治療，住院期間未經同意擅自離院等，造成健康損害?；挤讲涣夹膽B(tài)：診療護理活動中一旦出現(xiàn)不良損害后果，患方企圖通過干擾診療活動、擾亂醫(yī)療秩序、威脅辱罵醫(yī)務人員等非法行為將事情鬧大，以獲取不法利益。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)引發(fā)糾紛事件的性質，分為醫(yī)療事故糾紛和非醫(yī)療事故糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

非醫(yī)療事故糾紛，是指因醫(yī)療事故以外的原因引起的醫(yī)療賠償糾紛。

通常涉及醫(yī)療服務的質量、醫(yī)療收費、患者知情權和隱私權等方面的問題。醫(yī)療事故構成要件發(fā)生在醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的醫(yī)療活動中添加標題醫(yī)療事故必須是過失造成患者人身損害添加標題醫(yī)療事故行為必須具有違法性添加標題過失行為與損害后果之間必須存在因果關系添加標題非醫(yī)療事故糾紛包括：不構成醫(yī)療事故的醫(yī)療過失侵權行為；非醫(yī)療行為引起的侵權糾紛。例如：醫(yī)療過程中使用的產品出現(xiàn)質量問題引起的糾紛；（輸入不合格的血液）醫(yī)院的設施和管理有瑕疵導致的損害。（抱錯嬰兒、院內二次感染、衛(wèi)生間滑到病人））疾病的自然轉歸、并發(fā)癥、醫(yī)療意外、難以防范或避免的不良后果等引起的糾紛，都屬于非醫(yī)療事故糾紛的范疇。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)追究責任的類型，分為醫(yī)療侵權糾紛和醫(yī)療服務合同糾紛。

醫(yī)療侵權糾紛，是指醫(yī)患雙方就醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員是否實施了醫(yī)療侵權行為，以及是否因此承擔侵權責任的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療服務合同糾紛，是指醫(yī)患雙方就是否違反醫(yī)療服務合同，以及是否承擔相應違約責任的糾紛。侵權行為通常包括：不必要的檢查、不必要的治療、手術侵權（如隱瞞手術的風險、誘騙患者簽署手術知情同意書等）以及其他違反醫(yī)療義務的行為?！睹穹ǖ洹分?，《侵權責任編》明確規(guī)定了醫(yī)療損害責任的相關情形。醫(yī)療服務合同是醫(yī)療機構與患者之間就明確雙方權利義務關系而訂立的合同，對醫(yī)患雙方均有約束力。任何一方不履行合同約定的事項，都要承擔相應的違約責任。01醫(yī)療侵權糾紛醫(yī)療服務合同糾紛02一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關系三、應對醫(yī)患糾紛的溝通策略第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二、應對醫(yī)患糾紛的溝通原則一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關系有統(tǒng)計表明，80%以上的醫(yī)患糾紛的產生，是由于溝通不良或溝通障礙導致的。醫(yī)務人員服務態(tài)度冷漠、不耐煩、缺乏同理心、不尊重患者、言語表達刺激或傷害患者等，都容易引發(fā)糾紛。一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關系有效的醫(yī)患溝通可以預防醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛（一）醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通是全方位信息的傳遞，是醫(yī)患雙方達成共識、建立信任的過程。患者大多不懂醫(yī)學知識且對醫(yī)療行為期望值較高，需要醫(yī)務人員進行充分的解釋和說明?；颊呔哂兄橥鈾?，醫(yī)務人員應履行充分告知的義務，以取得患者的信任、理解和配合。如果醫(yī)患雙方未能進行充分、有效的溝通，患方無法充分理解治療方案，會對醫(yī)務人員產生不信任。一旦診療過程中患者出現(xiàn)了不良損害后果，或治療效果未達到預期，患方常常將責任歸咎于醫(yī)務人員。醫(yī)方單槍匹馬獨自承擔風險（二）有效的醫(yī)患溝通可以預防醫(yī)患糾紛患者患病之后敏感脆弱，具有較強的依賴心理，希望獲得醫(yī)務人員的情感支持。醫(yī)務人員有效的溝通和交流，積極傾聽、耐心解答，可以充分滿足患者的情感需求，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信念和信心，同時贏得患者的信任和尊重，提高疾病治療的效果，達到合作共贏的目標。（二）有效的醫(yī)患溝通可以預防醫(yī)患糾紛醫(yī)務人員：發(fā)揮主導作用，運用有效溝通技巧，引導患者合理表達疾病信息和情感信息，可以更好地了解患者對疾病的認知、對治療的期待，了解患者的心理狀態(tài)以及醫(yī)療費用承受力等；患者：可以更多了解自身疾病的病情及診斷、疾病的不同治療方案及其利弊、疾病治療的效果及預后、潛在的醫(yī)療風險和并發(fā)癥、醫(yī)療費用等詳細情況；最終，醫(yī)患雙方彼此信任，相互理解，達成共識，共同合作，有效預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提供醫(yī)療服務質量。醫(yī)患共同合作共擔醫(yī)療風險二、應對醫(yī)患糾紛的溝通原則（一）及時安撫患方，做好情緒管理（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場（三）第一時間報告，降低患者損害（四）如實通報情況，爭取協(xié)商解決（五）尊重客觀事實，依法依規(guī)處理（六）交換對象溝通，提高溝通效果（七）協(xié)調統(tǒng)一溝通，避免引發(fā)矛盾（八）積極尋求第三方，妥善處理糾紛（一）及時安撫患方，做好情緒管理盡力安撫患者及其親屬的情緒，確保雙方保持冷靜和理性，為后續(xù)的溝通和協(xié)商打下良好的基礎。用通俗易懂的方式，清晰、準確地闡述醫(yī)療方的醫(yī)療過程和相關事實，傾聽患方的陳述和訴求，了解患方的需求和問題所在。以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)面對患者，關心和尊重患者。面對糾紛時保持情緒穩(wěn)定，展現(xiàn)出解決問題的誠意，減少誤解和沖突，避免情緒化反應以激化矛盾。（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場醫(yī)療風險和意外是客觀存在的。醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，醫(yī)患雙方應相互尊重、相互理解，換位思考，積極應對糾紛。醫(yī)務人員：應耐心傾聽患者的訴求，理解患方的處境和情緒，尊重患者或親屬的意愿和感受，給予足夠的同情；患者方：理解醫(yī)療活動的復雜性和不確定性，理解醫(yī)學科學的局限性，認真聽取醫(yī)方的解釋，理性、合法維權。相關醫(yī)務人員應第一時間向所在科室負責人報告，科室負責人及時向院方主管部門報告，主管部門立即啟動院內糾紛應急預案，對糾紛事件展開調查，同時向醫(yī)療機構主要負責人報告。醫(yī)療機構成立醫(yī)療救治小組，組織專家立即對患者進行緊急救治，盡最大努力降低對患者的損害，避免損害后果進一步擴大。指派專人與患者及其親屬進行充分溝通，解釋醫(yī)療行為的過程、結果及可能的原因，爭取患方的理解和支持。（三）第一時間報告，降低患者損害醫(yī)療機構成立院科層面兩級調查處理小組，展開認真細致調查。詳細調查、認真核實、明確責任后，如實向患者及其親屬通報相關情況，提出初步的糾紛處理意見，解釋事件發(fā)生的原因、已采取的補救措施。與患者和親屬協(xié)商，尋求解決方案?？稍趯ｉT的場所進行協(xié)商，雙方堅持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實，文明、理性地表達意見和訴求。（四）如實通報情況，爭取協(xié)商解決以尊重客觀事實為前提。在全面、客觀調查的基礎上，還原事情真相，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，公平公正地處理糾紛。嚴格遵守法律法規(guī)和診療護理規(guī)范，遵循一定的程序和規(guī)范，明確雙方的權利和義務，不得有任何違法行為。弄清事件原因，明確雙方責任，合理合法地化解矛盾與糾紛。公平公正處理，切實維護醫(yī)患雙方的合法權益。（五）尊重客觀事實，依法依規(guī)處理適時變換溝通對象，往往可以起到更好的溝通效果。當某個醫(yī)務人員與患者及其親屬溝通存在困難時，可以更換另一位醫(yī)務人員或相關科室負責人與患者方進行溝通。當醫(yī)務人員不能與患者或患者的某位親屬進行有效溝通時，可重新選擇一位更容易溝通的親屬，作為患方的代表進行溝通。此外，還可以根據(jù)實際情況邀請醫(yī)方或患方的代表進行溝通，以進一步提高溝通效果，有效處理糾紛難題。（六）交換對象溝通，提高溝通效果面對醫(yī)患糾紛，醫(yī)療方應特別注意保持內部意見協(xié)調、統(tǒng)一。醫(yī)方內部要有協(xié)調一致的意見。解答患方疑問時，必須要做到意見一致，避免引起患方不必要的猜疑和揣測。醫(yī)方統(tǒng)一意見后，應委派專門的人員與患方進行溝通，確保溝通目標一致。醫(yī)方內部各部門之間要協(xié)調一致，相互配合，相互支持，共同做好患者的救治保障工作。（七）協(xié)調統(tǒng)一溝通，避免引發(fā)矛盾當協(xié)商無法達成一致時，醫(yī)患雙方當事人可在遵循自愿、平等原則的基礎上，積極尋求第三方機構的調解。醫(yī)患雙方可以向衛(wèi)生行政部門提出調解申請，或者向醫(yī)療糾紛人民調解委員會申請調解。若調解仍無法解決雙方的糾紛問題，醫(yī)患雙方有權向人民法院提起民事訴訟。（八）積極尋求第三方，妥善處理糾紛三、應對醫(yī)患糾紛的溝通策略（一）認真傾聽患者，積極回應訴求（二）尊重理解患方，取得信任配合（三）謹慎進行解釋、科學加以引導（四）留意情緒變化，加強心理疏導（五）明確事實真相，直面問題責任（六）重視語言技巧，恰當有效溝通（七）沉著冷靜處理，引導依法維權（八）加強各方溝通，共同化解糾紛（一）認真傾聽患者，積極回應訴求認真傾聽積極回應耐心傾聽患者的陳述，展現(xiàn)出真誠的態(tài)度以及良好的共情能力。關注患者的肢體語言信號。認真傾聽患者積極安撫患者的情緒，用積極的肢體語言作出回應，幫助患方解決問題，滿足患者的合理要求。鼓勵患者有效表達訴求。積極回應訴求（二）尊重理解患方，取得信任配合讓患方充分表達自己的意見和要求，不計較患者及親屬過激的言論及說話的態(tài)度，不要急于解釋。充分尊重患方的權益，理解患方心情，耐心傾聽患方意見和表達，取得患者的信任和配合。善于使用安慰性、勸說性等積極性語言，穩(wěn)定患方情緒，使患方相信醫(yī)方處理糾紛的真誠態(tài)度。010203尊重理解取得信任（三）謹慎進行解釋、科學加以引導

01謹慎進行解釋根據(jù)醫(yī)學科學知識，對客觀的醫(yī)療行為進行謹慎的解釋。對患方一時無法接受的客觀事實，盡可能用簡單的、通俗易懂的醫(yī)學知識進行闡釋，講清楚原因。02科學加以引導當患方表現(xiàn)出不恰當、不理智的行為時，要及時加以制止。告知患方正確處理醫(yī)患糾紛的方法，科學引導患方合法維護自己的權益。（四）留意情緒變化，加強心理疏導留意情緒加強疏導留意患者的情緒特別關注患者，避免壓抑患者情緒，加強患者心理疏導，盡力滿足患者的合理要求?；挤角榫w不穩(wěn)定或過激行為明顯時，應鼓勵患方表達自己，輸出情緒、釋放壓抑。管理好自身情緒醫(yī)務人員務必要保持鎮(zhèn)定和冷靜，不能被患者情緒左右，不能和患方比氣勢?？梢試L試做深呼吸來幫助自己平復心情。0102（五）明確事實真相，直面問題責任如果患者的不良損害后果，確是因醫(yī)方過錯或過失導致，則需正面回應、直面責任，及時向患方表達歉意，并第一時間采取救治措施，爭取患者的諒解。添加標題面對患者質疑，醫(yī)務人員應盡可能全面掌握患者的詳細情況，明確雙方爭議的關鍵問題，深入分析糾紛產生的原因。添加標題如果是因患者缺乏醫(yī)學常識，對客觀的醫(yī)療風險