危機(jī)事件管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理公司/組織面臨的各類危機(jī)事件，保障公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)公司/組織的聲譽(yù)和利益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件時(shí)的管理與處置。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類潛在危機(jī)因素的監(jiān)測(cè)與分析，提前采取措施預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則一旦危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握事件信息，果斷采取措施進(jìn)行處置，最大限度地減少危機(jī)造成的損失。3.統(tǒng)一指揮原則在危機(jī)處置過程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，確保各部門、各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)配合，高效有序地開展工作。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)進(jìn)行危機(jī)處置，確保處置工作合法、合規(guī)、有效。5.信息公開原則及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，保障信息透明，避免謠言傳播，維護(hù)公司/組織的良好形象。二、危機(jī)事件分類與分級(jí)（一）危機(jī)事件分類1.自然災(zāi)害類：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪等自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)。2.事故災(zāi)難類：包括生產(chǎn)安全事故、火災(zāi)、爆炸、交通事故、環(huán)境污染事故等。3.公共衛(wèi)生事件類：如傳染病疫情、食品安全事故、職業(yè)中毒等。4.社會(huì)安全事件類：如群體性事件、暴力恐怖事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件、輿情危機(jī)等。（二）危機(jī)事件分級(jí)根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，將危機(jī)事件分為四級(jí)：1.特別重大危機(jī)事件（Ⅰ級(jí)）指造成公司/組織重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響公司/組織正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)形象，需要國(guó)家相關(guān)部門或全社會(huì)共同參與應(yīng)對(duì)的危機(jī)事件。2.重大危機(jī)事件（Ⅱ級(jí)）指導(dǎo)致公司/組織較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失、對(duì)公司/組織運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響，需要省級(jí)相關(guān)部門或較大范圍社會(huì)力量參與處置的危機(jī)事件。3.較大危機(jī)事件（Ⅲ級(jí)）指造成公司/組織一定人員傷亡、一定財(cái)產(chǎn)損失、對(duì)公司/組織局部運(yùn)營(yíng)和形象產(chǎn)生較大影響，需要市級(jí)相關(guān)部門或一定區(qū)域內(nèi)社會(huì)力量進(jìn)行應(yīng)對(duì)的危機(jī)事件。4.一般危機(jī)事件（Ⅳ級(jí)）指對(duì)公司/組織造成較小人員傷亡、較小財(cái)產(chǎn)損失、對(duì)公司/組織日常運(yùn)營(yíng)和形象有一定影響，由公司/組織自身或相關(guān)部門進(jìn)行處置的危機(jī)事件。三、危機(jī)預(yù)防與預(yù)警（一）危機(jī)預(yù)防1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定期對(duì)公司/組織面臨的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估，識(shí)別可能引發(fā)危機(jī)的潛在因素，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)等。2.制度建設(shè)建立健全各項(xiàng)管理制度，完善業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制，確保公司/組織運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少因管理漏洞引發(fā)危機(jī)的可能性。3.員工培訓(xùn)加強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)教育和應(yīng)急處置技能培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)知和應(yīng)對(duì)能力，使其能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速、有效地采取行動(dòng)。4.應(yīng)急預(yù)案演練定期組織開展應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，提高各部門之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。（二）危機(jī)預(yù)警1.監(jiān)測(cè)體系建立危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，通過多種渠道收集與公司/組織相關(guān)的信息，包括市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、政策法規(guī)變化、輿情動(dòng)態(tài)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)跡象。2.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同類型的危機(jī)事件，設(shè)定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)和閾值。例如，對(duì)于生產(chǎn)安全事故，可設(shè)定安全生產(chǎn)事故發(fā)生率、隱患排查整改率等指標(biāo)；對(duì)于輿情危機(jī)，可設(shè)定輿情熱度、負(fù)面輿情占比等指標(biāo)。當(dāng)監(jiān)測(cè)到的信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.預(yù)警信息發(fā)布預(yù)警信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，明確危機(jī)的類型、級(jí)別、可能影響的范圍以及應(yīng)采取的初步措施等。預(yù)警信息可通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、郵件、短信、電話等方式發(fā)布。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)1.成立應(yīng)急指揮中心在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，立即成立應(yīng)急指揮中心，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)危機(jī)處置工作。2.應(yīng)急指揮中心職責(zé)制定危機(jī)處置策略和方案，指揮各部門開展應(yīng)急處置工作。及時(shí)掌握危機(jī)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)解決處置過程中出現(xiàn)的問題。向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，回應(yīng)各方關(guān)切。評(píng)估危機(jī)處置效果，決定是否終止應(yīng)急響應(yīng)。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.事件報(bào)告危機(jī)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.響應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，判斷危機(jī)事件的級(jí)別，符合相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)條件的，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，下達(dá)應(yīng)急處置指令。3.處置措施現(xiàn)場(chǎng)救援與控制針對(duì)不同類型的危機(jī)事件，組織專業(yè)救援力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和控制，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。采取有效措施防止危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，如隔離污染源、疏散人員、控制火勢(shì)等。信息收集與分析迅速收集與危機(jī)事件相關(guān)的各種信息，包括事件經(jīng)過、損失情況、原因分析、發(fā)展趨勢(shì)等。組織專業(yè)人員對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，為制定后續(xù)處置措施提供依據(jù)。內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)危機(jī)事件情況，穩(wěn)定員工情緒，確保員工能夠積極配合應(yīng)急處置工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，明確各部門的職責(zé)分工，確保應(yīng)急處置工作高效有序進(jìn)行。對(duì)外溝通與信息發(fā)布按照信息公開原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地向利益相關(guān)者和社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，回應(yīng)各方關(guān)切，避免不實(shí)信息傳播引發(fā)社會(huì)恐慌。與政府相關(guān)部門、媒體、合作伙伴等保持密切溝通，爭(zhēng)取各方支持與配合。（三）應(yīng)急資源保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、防護(hù)用品、救援設(shè)備、食品、藥品、通訊設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。2.應(yīng)急資金保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金，用于危機(jī)事件的應(yīng)急處置、救援、恢復(fù)重建等工作。應(yīng)急資金應(yīng)專款專用，確保資金及時(shí)足額到位。3.應(yīng)急人員保障組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍、后勤保障隊(duì)伍等，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急人員的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，可根據(jù)需要邀請(qǐng)外部專家提供技術(shù)支持。五、危機(jī)處置（一）不同類型危機(jī)事件的處置措施1.自然災(zāi)害類及時(shí)組織人員疏散和安置，確保員工生命安全。對(duì)受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救援，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序。評(píng)估災(zāi)害損失，組織開展生產(chǎn)自救和恢復(fù)重建工作。與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取救災(zāi)物資和資金支持。2.事故災(zāi)難類立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援，搶救受傷人員。迅速采取措施控制事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事故擴(kuò)大，減少事故損失。查明事故原因，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布事故信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，消除公眾疑慮。組織開展事故調(diào)查和處理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全生產(chǎn)管理制度。3.公共衛(wèi)生事件類加強(qiáng)疫情監(jiān)測(cè)和防控，落實(shí)各項(xiàng)防控措施，如體溫檢測(cè)、消毒通風(fēng)、人員隔離等。及時(shí)采購(gòu)和儲(chǔ)備必要的醫(yī)療物資和防護(hù)用品，保障員工的健康安全。配合政府相關(guān)部門做好疫情防控工作，如疫情報(bào)告、流行病學(xué)調(diào)查、疫苗接種等。對(duì)受疫情影響的員工進(jìn)行關(guān)心關(guān)愛，提供必要的幫助和支持。根據(jù)疫情發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整公司/組織的運(yùn)營(yíng)策略和工作安排。4.社會(huì)安全事件類迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織安保力量維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)惡化。及時(shí)了解事件起因和發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同做好事件處置工作。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和管控，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，避免不實(shí)信息傳播引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定。對(duì)事件涉及的人員進(jìn)行妥善處理，依法依規(guī)維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。（二）危機(jī)處置過程中的溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)應(yīng)急指揮中心定期召開會(huì)議，通報(bào)危機(jī)事件處置進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決處置過程中出現(xiàn)的問題。各部門之間保持密切溝通，及時(shí)共享信息，協(xié)同配合開展應(yīng)急處置工作。建立內(nèi)部信息共享平臺(tái)，方便應(yīng)急人員及時(shí)獲取所需信息。2.外部溝通協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)危機(jī)事件情況，爭(zhēng)取政府部門的支持與指導(dǎo)。與媒體建立良好的溝通機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道危機(jī)事件，避免不實(shí)報(bào)道對(duì)公司/組織造成負(fù)面影響。與合作伙伴、客戶等進(jìn)行溝通，通報(bào)危機(jī)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，爭(zhēng)取理解與支持，共同協(xié)商解決方案，維護(hù)合作關(guān)系。六、后期恢復(fù)與重建（一）損失評(píng)估危機(jī)事件處置結(jié)束后，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對(duì)危機(jī)事件造成的損失進(jìn)行全面評(píng)估，包括人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、業(yè)務(wù)中斷損失、聲譽(yù)損失等。損失評(píng)估報(bào)告應(yīng)作為后續(xù)恢復(fù)與重建工作的重要依據(jù)。（二）恢復(fù)運(yùn)營(yíng)1.制定恢復(fù)計(jì)劃根據(jù)損失評(píng)估結(jié)果，制定詳細(xì)的恢復(fù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，明確恢復(fù)目標(biāo)、恢復(fù)步驟、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等?；謴?fù)計(jì)劃應(yīng)充分考慮公司/組織的實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，確保盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。2.人員安置與培訓(xùn)對(duì)在危機(jī)事件中受到影響的員工進(jìn)行妥善安置，如提供心理輔導(dǎo)、崗位調(diào)整、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，幫助員工盡快恢復(fù)工作狀態(tài)。同時(shí)，根據(jù)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的需要，組織開展針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處置水平。3.設(shè)施設(shè)備修復(fù)與更新對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)修復(fù)和更新，確保其正常運(yùn)行。在修復(fù)和更新過程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備的安全性和可靠性。4.業(yè)務(wù)恢復(fù)與拓展逐步恢復(fù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升公司/組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）聲譽(yù)修復(fù)1.輿情監(jiān)測(cè)與分析持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集和分析與公司/組織相關(guān)的輿情信息，了解公眾對(duì)危機(jī)事件的看法和態(tài)度。2.聲譽(yù)修復(fù)措施通過發(fā)布公開聲明、召開新聞發(fā)布會(huì)等方式，向社會(huì)公眾誠(chéng)懇道歉，表明公司/組織對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度和處理結(jié)果，爭(zhēng)取公眾的諒解。積極履行社會(huì)責(zé)任，參與公益活動(dòng)，提升公司/組織的社會(huì)形象和美譽(yù)度。加強(qiáng)與媒體的溝通合作，通過正面宣傳報(bào)道，展示公司/組織在危機(jī)事件后的改進(jìn)措施和積極變化，重塑公司/組織的良好聲譽(yù)。七、責(zé)任追究與獎(jiǎng)勵(lì)（一）責(zé)任追究對(duì)在危機(jī)事件中存在失職、瀆職