信訪案件管理辦法總則目的與宗旨為了規(guī)范本公司/組織的信訪案件管理工作，保障信訪渠道暢通，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關(guān)方提出的信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等全過程管理?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定處理信訪案件，確保程序合法、實(shí)體公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪案件及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，明確各級(jí)部門和人員的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。信訪案件受理受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布信訪專用電子郵箱，接受信訪人通過電子郵件提交的信訪事項(xiàng)。3.電話熱線：開通信訪熱線電話，方便信訪人通過電話反映問題。4.書信郵寄：提供信訪專用郵寄地址，接收信訪人通過書信形式提交的信訪事項(xiàng)。受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。受理流程1.接待登記：信訪接待人員對(duì)來訪人員進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)的基本情況，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、訴求等，并填寫《信訪案件登記表》。2.初步審查：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，向信訪人說明理由，并告知其正確的反映渠道。3.分類交辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪案件及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門，并填寫《信訪案件交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、交辦時(shí)間、辦理要求等。信訪案件辦理辦理責(zé)任1.責(zé)任部門：承辦信訪案件的責(zé)任部門負(fù)責(zé)具體辦理信訪事項(xiàng)，按照要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、提出處理意見，并按時(shí)反饋辦理結(jié)果。2.責(zé)任人：責(zé)任部門指定專人作為信訪案件辦理責(zé)任人，負(fù)責(zé)信訪案件的具體辦理工作，確保辦理工作的順利進(jìn)行。辦理程序1.調(diào)查核實(shí)：辦理責(zé)任人對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.分析研究：對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)所在，提出切實(shí)可行的處理意見和建議。3.協(xié)商處理：對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由牽頭部門組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理，共同研究解決方案，形成一致意見。4.擬定答復(fù)：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況和協(xié)商處理結(jié)果，擬定信訪事項(xiàng)的答復(fù)意見，明確處理結(jié)果和依據(jù)，答復(fù)意見應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確、清晰。辦理期限1.一般信訪案件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并向信訪人反饋辦理結(jié)果。2.復(fù)雜信訪案件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并向信訪人反饋辦理進(jìn)展情況，辦理期限最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。特殊情況處理1.對(duì)于情況緊急、可能影響公司/組織穩(wěn)定的信訪案件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先辦理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于信訪人提出的不合理訴求，應(yīng)做好解釋疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)信訪人通過合法合理途徑解決問題。信訪案件反饋反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于來訪信訪人，辦理責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)當(dāng)面反饋辦理結(jié)果，聽取信訪人的意見和建議。2.書面反饋：對(duì)于通過書信、電子郵件等方式提出信訪事項(xiàng)的信訪人，辦理責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將書面答復(fù)意見送達(dá)信訪人，并告知其如有異議可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查。3.電話反饋：對(duì)于通過電話提出信訪事項(xiàng)的信訪人，辦理責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)通過電話向信訪人反饋辦理結(jié)果。反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知信訪人信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否采納其訴求、采取的措施及處理依據(jù)等。2.辦理過程：簡(jiǎn)要介紹辦理信訪事項(xiàng)的過程，包括調(diào)查核實(shí)情況、協(xié)商處理情況等，讓信訪人了解辦理工作的進(jìn)展。3.溝通情況：記錄與信訪人的溝通情況，包括信訪人的意見和建議，以及對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度等。滿意度調(diào)查1.在反饋辦理結(jié)果后，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式對(duì)信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解信訪人對(duì)辦理工作的滿意度。2.滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核辦理部門和辦理責(zé)任人工作績(jī)效的重要依據(jù)。信訪案件復(fù)查復(fù)查申請(qǐng)1.信訪人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到答復(fù)意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書面復(fù)查申請(qǐng)材料，說明復(fù)查理由和訴求。2.原辦理部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)復(fù)查申請(qǐng)進(jìn)行審查，決定是否受理復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查辦理1.對(duì)于受理的復(fù)查申請(qǐng)，原辦理部門應(yīng)重新組織調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)部門和人員參與復(fù)查工作。2.復(fù)查辦理期限參照辦理期限執(zhí)行，復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人。復(fù)查決定1.復(fù)查部門根據(jù)復(fù)查情況，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)維持原辦理結(jié)果的，應(yīng)向信訪人說明理由；復(fù)查決定變更原辦理結(jié)果的，應(yīng)按照復(fù)查決定執(zhí)行，并向信訪人說明變更的依據(jù)和理由。2.信訪人對(duì)復(fù)查決定仍不滿意的，可以自收到復(fù)查決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。信訪案件歸檔歸檔范圍1.信訪案件受理、辦理、反饋過程中形成的各類文件材料，包括信訪案件登記表、交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、答復(fù)意見、復(fù)查申請(qǐng)及處理結(jié)果等。2.與信訪案件相關(guān)的其他材料，如會(huì)議紀(jì)要、協(xié)調(diào)記錄等。歸檔要求1.歸檔文件材料應(yīng)齊全完整、真實(shí)有效、格式規(guī)范，能夠準(zhǔn)確反映信訪案件的處理過程和結(jié)果。2.歸檔文件材料應(yīng)按照時(shí)間順序、重要程度等進(jìn)行分類整理，編制目錄，便于查閱和管理。3.歸檔文件材料應(yīng)采用紙質(zhì)和電子兩種形式保存，電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。信訪案件統(tǒng)計(jì)與分析統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.信訪案件的受理數(shù)量、類型、來源等基本情況。2.信訪案件的辦理情況，包括辦理期限、處理結(jié)果、滿意度等。3.信訪案件的復(fù)查、復(fù)核情況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.定期編制信訪案件統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如月度報(bào)表、季度報(bào)表、年度報(bào)表等，及時(shí)反映信訪案件管理工作的動(dòng)態(tài)情況。2.統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、分析透徹，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。分析報(bào)告1.定期對(duì)信訪案件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，撰寫分析報(bào)告，總結(jié)信訪案件管理工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)工作的建議和措施。2.分析報(bào)告應(yīng)包括信訪案件的總體情況、變化趨勢(shì)、存在問題及原因分析、對(duì)策建議等內(nèi)容。信訪案件責(zé)任追究責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪案件應(yīng)受理而未受理，或者推諉、敷衍、拖延辦理的。2.在辦理信訪案件過程中，弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相，導(dǎo)致處理結(jié)果錯(cuò)誤的。3.對(duì)信訪人打擊報(bào)復(fù)，造成嚴(yán)重后果的。4.其他違反本辦法規(guī)定，影響信訪案件辦理工作正常進(jìn)行的行為。責(zé)任追究方式1.責(zé)令改正。2.通報(bào)批評(píng)。3.扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。4.給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。5.依法追究法律責(zé)任。責(zé)任追究程序1.由公司/組織紀(jì)檢