保險查勘管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范保險查勘工作流程，提高查勘效率和質(zhì)量，確保保險理賠的公正、公平、合理，維護公司和客戶的合法權(quán)益，促進公司業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部從事保險查勘工作的所有人員，包括現(xiàn)場查勘員、定損員、核損員等相關崗位。基本原則1.依法合規(guī)原則：查勘工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關標準和規(guī)定。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀、公正地進行查勘定損，不受任何利益相關方的干擾。3.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)到達事故現(xiàn)場，迅速開展查勘工作，及時完成定損理賠，提高客戶滿意度。4.服務至上原則：樹立良好的服務意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的查勘服務，解答客戶疑問，處理客戶訴求。查勘準備資料收集1.查勘人員在接到查勘任務后，應及時收集與案件相關的各類資料，包括但不限于保險合同、報案記錄、事故證明、車輛行駛證、駕駛證等。2.對于復雜案件或涉及多方責任的案件，還需收集相關的事故照片、視頻、證人證言等資料。信息了解1.通過與報案人溝通，詳細了解事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、損失情況等基本信息。2.詢問報案人是否已采取必要的施救措施，以及事故現(xiàn)場是否已變動等情況。工具與設備準備1.查勘人員應確保攜帶齊全必要的查勘工具和設備，如相機、攝像機、測量工具、筆記本電腦、手電筒等，并保證工具和設備性能良好、電量充足。2.配備必要的防護用品，如安全帽、反光背心等，確保查勘人員在工作過程中的人身安全。知識與技能儲備1.查勘人員應不斷學習和掌握保險法律法規(guī)、保險條款、理賠實務、汽車構(gòu)造與維修、事故處理等相關知識，提高自身業(yè)務水平。2.定期參加公司組織的培訓和學習交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和技術發(fā)展趨勢，不斷更新知識結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)場查勘到達現(xiàn)場1.查勘人員應按照規(guī)定的時間要求，盡快趕赴事故現(xiàn)場。如因特殊情況無法按時到達，應及時與報案人或客戶溝通說明情況，并告知預計到達時間。2.到達現(xiàn)場后，查勘人員應主動表明身份，出示工作證件，開啟現(xiàn)場查勘工作。現(xiàn)場保護1.協(xié)助相關部門做好事故現(xiàn)場的保護工作，設置明顯的警示標志，防止無關人員進入現(xiàn)場，避免現(xiàn)場證據(jù)被破壞。2.對于涉及人員傷亡的事故，應及時協(xié)助救治傷員，并采取必要的措施防止事故擴大。情況核實1.對事故發(fā)生的真實性進行核實，檢查事故車輛的車架號、發(fā)動機號等信息是否與保險合同及相關證件一致，防止騙保行為。2.核實事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、損失情況等是否與報案信息相符，如有疑問，應進一步向當事人及相關證人進行詢問核實。證據(jù)收集1.運用相機、攝像機等工具，對事故現(xiàn)場進行全方位、多角度的拍攝，包括事故車輛的整體外觀、碰撞部位、損失情況、現(xiàn)場環(huán)境、周邊標識等，確保照片和視頻清晰、準確、完整。2.收集與事故相關的其他證據(jù)，如事故現(xiàn)場的遺留物、車輛零部件散落情況、事故痕跡等，并妥善保管?，F(xiàn)場查勘記錄1.查勘人員應認真填寫現(xiàn)場查勘記錄，詳細記錄事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、損失情況、當事人信息、現(xiàn)場查勘情況等內(nèi)容。2.現(xiàn)場查勘記錄應字跡清晰、內(nèi)容完整、客觀準確，如有涂改，應在涂改處加蓋查勘人員印章。定損車輛定損1.對事故車輛進行全面檢查，確定車輛的損失部位、損失程度，按照公司規(guī)定的定損標準和流程進行定損。2.對于能夠修復的零部件，應盡量修復，避免不必要的更換；對于無法修復或修復后影響車輛安全性能和正常使用的零部件，應予以更換。3.在定損過程中，應參考市場價格信息，確保定損金額合理、公正，避免定損過高或過低。財產(chǎn)定損1.對事故涉及的其他財產(chǎn)損失，如房屋、建筑物、設備、貨物等進行查勘定損，確定損失范圍和損失程度。2.根據(jù)財產(chǎn)的實際損失情況，結(jié)合市場價格、折舊等因素，合理確定定損金額。定損爭議處理1.如被保險人對定損金額有異議，查勘人員應耐心向其解釋定損依據(jù)和標準，說明定損金額的合理性。2.如雙方無法協(xié)商一致，可按照公司規(guī)定的爭議處理流程，提交上級部門或相關專業(yè)機構(gòu)進行審核裁定。核損核損流程1.定損完成后，查勘人員應及時將定損資料提交給核損員進行核損。2.核損員按照公司的核損標準和流程，對定損資料進行審核，重點審核定損項目、定損金額、損失原因等是否合理合規(guī)。核損內(nèi)容1.審核定損項目是否與事故損失相符，是否存在不合理的定損項目。2.檢查定損金額是否準確，是否符合市場價格和公司規(guī)定的定損標準。3.核實損失原因是否真實合理，是否符合保險條款的約定。核損意見反饋1.核損員如發(fā)現(xiàn)定損存在問題，應及時與查勘人員溝通反饋，提出修改意見。2.查勘人員應根據(jù)核損意見，對定損資料進行補充或修改，直至核損通過。理賠資料整理與提交資料整理1.查勘人員應按照公司規(guī)定的理賠資料清單，對查勘定損過程中收集的各類資料進行整理和歸檔。2.確保理賠資料齊全、真實、有效，資料之間邏輯關系清晰，能夠充分證明事故的真實性和損失情況。提交要求1.將整理好的理賠資料按照規(guī)定的格式和要求，及時提交給公司的理賠部門。2.提交理賠資料時，應填寫理賠資料交接清單，注明資料名稱、份數(shù)、提交時間等信息，雙方簽字確認。理賠跟蹤與結(jié)案理賠跟蹤1.理賠部門應建立理賠跟蹤機制，對案件的理賠進度進行實時跟蹤，及時掌握案件處理情況。2.定期向客戶反饋理賠進度，解答客戶疑問，處理客戶投訴，確?？蛻袅私饫碣r工作的進展情況。結(jié)案1.當理賠案件處理完畢，符合結(jié)案條件時，理賠部門應及時辦理結(jié)案手續(xù)。2.對已結(jié)案的案件進行整理歸檔，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為后續(xù)的理賠工作提供參考。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.公司應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對查勘工作進行檢查和抽查，確保查勘工作嚴格按照本辦法執(zhí)行。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對違規(guī)行為按照公司規(guī)定進行嚴肅處理。客戶監(jiān)督1.暢通客戶投訴渠道，接受客戶對查勘工作的監(jiān)督和投訴。2.對客戶投訴的問題進行認真調(diào)查核實，及時處理反饋，不斷改進查勘工作質(zhì)量和服務水平?？己藱C制1.建立查勘人員考核機制，對查勘人員的工作業(yè)績、工作質(zhì)量、服務態(tài)度等進行綜合考核。2.考核結(jié)果與查勘人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵查勘人員提高工作積極性和工作效率。培訓與職業(yè)發(fā)展培訓計劃1.公司應制定年度查勘人員培訓計劃，根據(jù)查勘人員的實際需求和業(yè)務發(fā)展需要，有針對性地開展培訓工作。2.培訓內(nèi)容包括保險法律法規(guī)、保險條款、理賠實務、汽車知識、溝通技巧等方面。培訓方式1.采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，提高培訓效果。2.鼓勵查勘人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓課程和學術交流活動，拓寬視野，提升業(yè)務能力。職業(yè)發(fā)展1.為查勘人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力水平，晉升為高級查勘員、查勘主管、理賠經(jīng)理等不同層級的管理崗位。2.為查勘人員提供豐富的學習和實踐