臨汾寬帶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)臨汾市寬帶市場(chǎng)管理，規(guī)范寬帶服務(wù)行為，維護(hù)寬帶用戶和運(yùn)營(yíng)企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)寬帶行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在臨汾市行政區(qū)域內(nèi)提供寬帶接入服務(wù)的所有運(yùn)營(yíng)企業(yè)，以及使用寬帶服務(wù)的各類用戶。（三）基本原則1.依法管理原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保寬帶管理工作有法可依、依法進(jìn)行。2.公平公正原則保障寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，公正處理各類寬帶服務(wù)糾紛。3.用戶至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，不斷提升寬帶服務(wù)質(zhì)量，保障用戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定的寬帶服務(wù)。二、寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入1.設(shè)立寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的相關(guān)條件，依法取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可，并按照許可范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.新設(shè)立的寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可時(shí)，應(yīng)提交詳細(xì)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案、服務(wù)質(zhì)量保障措施等材料，確保其具備提供寬帶服務(wù)的能力和條件。（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)1.寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理地規(guī)劃和建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍滿足臨汾市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和用戶需求。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和更新，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬和傳輸效率，不斷提升寬帶網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和性能，滿足用戶日益增長(zhǎng)的帶寬需求。（三）服務(wù)質(zhì)量保障1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，對(duì)寬帶服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，包括網(wǎng)絡(luò)接入速率、穩(wěn)定性、故障修復(fù)及時(shí)率等。2.制定服務(wù)質(zhì)量承諾制度，向用戶公開(kāi)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)限，接受用戶監(jiān)督。對(duì)于用戶投訴和咨詢，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，確保用戶問(wèn)題得到有效解決。3.加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)，提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為用戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（四）價(jià)格管理1.寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策，合理制定寬帶服務(wù)價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐和不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。2.在制定價(jià)格時(shí)，應(yīng)充分考慮成本、市場(chǎng)需求、用戶承受能力等因素，確保價(jià)格合理公正。同時(shí)，應(yīng)向用戶明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，做到明碼標(biāo)價(jià)。3.對(duì)于涉及套餐組合、增值服務(wù)等價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)提前向用戶進(jìn)行告知和說(shuō)明，保障用戶的知情權(quán)。（五）用戶權(quán)益保護(hù)1.建立用戶信息保護(hù)制度，嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，防止用戶信息泄露、濫用。未經(jīng)用戶同意，不得擅自收集、使用、披露用戶信息。2.與用戶簽訂規(guī)范的服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在協(xié)議中應(yīng)清晰規(guī)定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、退費(fèi)規(guī)定、違約責(zé)任等條款，確保用戶權(quán)益得到有效保障。3.妥善處理用戶投訴和糾紛，對(duì)于用戶提出的合理訴求，應(yīng)及時(shí)予以解決。對(duì)于因企業(yè)自身原因?qū)е掠脩魴?quán)益受損的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。三、寬帶用戶管理（一）用戶登記與認(rèn)證1.用戶申請(qǐng)寬帶服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)的要求提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人或單位信息，并進(jìn)行身份認(rèn)證。2.寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立用戶信息檔案，對(duì)用戶信息進(jìn)行妥善保管，確保信息的安全性和完整性。（二）用戶使用規(guī)范1.用戶應(yīng)按照與寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽訂的服務(wù)協(xié)議使用寬帶服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)用途或超出約定的帶寬使用范圍。2.遵守國(guó)家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定，不得利用寬帶網(wǎng)絡(luò)從事違法犯罪活動(dòng)，如傳播淫穢、暴力、恐怖等有害信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等行為。3.愛(ài)護(hù)寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，不得故意損壞或干擾網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)向?qū)拵н\(yùn)營(yíng)企業(yè)報(bào)告。（三）費(fèi)用繳納與結(jié)算1.用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議約定的計(jì)費(fèi)方式和時(shí)間及時(shí)繳納寬帶服務(wù)費(fèi)用。寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供清晰的費(fèi)用賬單，方便用戶查詢和核對(duì)。2.對(duì)于用戶欠費(fèi)行為，寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳。如用戶逾期仍未繳納費(fèi)用，寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)，并依法追究用戶的違約責(zé)任。四、寬帶服務(wù)監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)1.臨汾市通信管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)寬帶市場(chǎng)的監(jiān)督管理工作，依法對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好寬帶市場(chǎng)的管理工作，共同維護(hù)寬帶市場(chǎng)秩序。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入情況，是否取得合法有效的經(jīng)營(yíng)許可，是否按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。2.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)情況，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行等方面是否符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)質(zhì)量保障情況，如服務(wù)承諾履行情況、客服響應(yīng)速度、故障修復(fù)及時(shí)率等。4.價(jià)格執(zhí)行情況，是否存在價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等行為。5.用戶權(quán)益保護(hù)情況，包括用戶信息安全、服務(wù)協(xié)議履行、投訴處理等方面。（三）檢查方式與頻率1.監(jiān)督管理部門(mén)可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期檢查每年至少進(jìn)行一次，全面檢查寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理情況。不定期抽查和專項(xiàng)檢查根據(jù)市場(chǎng)情況和用戶投訴舉報(bào)等線索適時(shí)開(kāi)展，重點(diǎn)檢查存在問(wèn)題較多或群眾反映強(qiáng)烈的企業(yè)和業(yè)務(wù)。（四）違規(guī)處理1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)，監(jiān)督管理部門(mén)將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、責(zé)令整改、吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可等處罰措施。2.對(duì)于違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的企業(yè)，將依法予以嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公開(kāi)曝光。同時(shí)，將其違規(guī)行為納入企業(yè)信用檔案，作為今后市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管的重要參考依據(jù)。3.用戶違反本辦法規(guī)定的，寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)有權(quán)按照服務(wù)協(xié)議追究用戶的違約責(zé)任。對(duì)于用戶的違法違規(guī)行為，將依法移送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。五、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門(mén)的寬帶服務(wù)投訴受理電話、郵箱和網(wǎng)站，向社會(huì)公布投訴渠道信息，方便用戶進(jìn)行投訴和咨詢。2.寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示投訴渠道信息，并安排專人負(fù)責(zé)受理用戶投訴。（二）投訴處理流程1.用戶投訴后，投訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。對(duì)于屬于本企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)于不屬于本企業(yè)職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知用戶向相關(guān)部門(mén)反映，并協(xié)助用戶做好投訴轉(zhuǎn)接工作。2.投訴處理人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與用戶和寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，提出處理意見(jiàn)。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶，并做好記錄。對(duì)于用戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步了解用戶訴求，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至用戶滿意為止。（三）投訴處理時(shí)限1.對(duì)于一般性投訴，寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予用戶答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知用戶處理進(jìn)度，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋處理結(jié)果。2.監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)用戶投訴的處理時(shí)限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保用戶投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。六、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決寬帶用戶與寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。協(xié)商過(guò)程中，雙方應(yīng)秉持公平、公正、合理的原則，充分溝通各自的訴求和意見(jiàn)，尋求達(dá)成一致的解決方案。（二）第三方調(diào)解如雙方協(xié)商不成，可向臨汾市通信行業(yè)協(xié)會(huì)或其他依法設(shè)立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和分析，提出調(diào)解建議，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（三）仲裁或訴訟如調(diào)解仍無(wú)法解決爭(zhēng)議，用戶和寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)可根據(jù)服