保險問責管理辦法一、總則（一）目的為加強公司內(nèi)部管理，規(guī)范保險業(yè)務(wù)操作，提高風險防范能力，確保公司穩(wěn)健運營，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本保險問責管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工，包括但不限于保險銷售人員、核保人員、理賠人員、管理人員等在保險業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的各類行為。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：問責行為必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求。2.實事求是原則：以事實為依據(jù)，準確認定責任，確保問責公正、客觀。3.責任與處罰相適應(yīng)原則：根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和后果，給予相應(yīng)的處罰。4.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過問責，達到教育員工、規(guī)范行為、防范風險的目的。二、問責情形及標準（一）銷售環(huán)節(jié)1.誤導(dǎo)銷售故意隱瞞或歪曲保險條款、責任范圍、理賠條件等重要信息，誘導(dǎo)客戶購買保險產(chǎn)品。承諾不確定的收益或夸大保險產(chǎn)品的收益水平。以不正當手段強迫、欺騙客戶購買保險產(chǎn)品。處罰標準：初次發(fā)現(xiàn)給予警告處分，并處以[X]元罰款；再次發(fā)現(xiàn)給予記過處分，并處以[X]元罰款；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同。2.虛假宣傳制作、發(fā)布虛假保險廣告或宣傳資料，誤導(dǎo)消費者。利用虛假數(shù)據(jù)、案例等進行不實宣傳。處罰標準：責令改正，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷業(yè)務(wù)許可證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，并處以[X]元以上[X]元以下罰款。3.違規(guī)代簽名未經(jīng)投保人同意，擅自代投保人簽署保險合同、投保單等重要文件。處罰標準：對責任人給予警告處分，并處以[X]元罰款；造成客戶損失的，承擔相應(yīng)的賠償責任。（二）核保環(huán)節(jié)1.核保不嚴未按照公司核保政策和標準進行風險評估，導(dǎo)致承保風險過高。對明顯不符合承保條件的業(yè)務(wù)予以承保。處罰標準：給予記過處分，并處以[X]元罰款；因核保不嚴導(dǎo)致公司重大損失的，解除勞動合同，并依法追究法律責任。2.違規(guī)操作違反核保流程，擅自降低核保標準。與銷售人員或客戶串通，違規(guī)承保。處罰標準：給予降職處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同。（三）理賠環(huán)節(jié)1.拖延理賠未按照規(guī)定的時間和程序進行理賠審核，故意拖延理賠進度。對屬于保險責任的案件，無正當理由拒絕賠付。處罰標準：給予警告處分，并處以[X]元罰款；造成客戶投訴或重大影響的，給予記過處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款。2.虛假理賠偽造、編造理賠資料，騙取保險金。與客戶勾結(jié)，故意擴大損失，騙取理賠款。處罰標準：解除勞動合同，并處以騙取金額[X]倍以上[X]倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。3.理賠不公在理賠過程中，存在偏袒一方、歧視客戶等不公平行為。處罰標準：給予警告處分，并處以[X]元罰款；情節(jié)嚴重的，給予記過處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款。（四）客戶服務(wù)環(huán)節(jié)1.服務(wù)態(tài)度惡劣對客戶咨詢、投訴等問題，態(tài)度冷漠、敷衍，不及時處理。與客戶發(fā)生爭吵、沖突，影響公司形象。處罰標準：給予批評教育，并處以[X]元罰款；情節(jié)嚴重的，給予警告處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款。2.泄露客戶信息未經(jīng)客戶同意，擅自將客戶信息泄露給第三方。因保管不善，導(dǎo)致客戶信息丟失或泄露。處罰標準：給予記過處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；造成客戶損失或重大影響的，解除勞動合同，并依法承擔賠償責任。（五）財務(wù)管理環(huán)節(jié)1.財務(wù)造假偽造、變造會計憑證、會計賬簿，編制虛假財務(wù)報表。隱瞞或虛報收入、利潤等財務(wù)數(shù)據(jù)。處罰標準：解除勞動合同，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。2.違規(guī)資金運作未經(jīng)批準，擅自挪用保險資金。違規(guī)進行高風險投資，導(dǎo)致公司資金損失。處罰標準：給予降職處分，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；造成重大損失的，解除勞動合同，并依法追究法律責任。（六）其他違規(guī)行為1.違反公司規(guī)章制度違反公司考勤制度、保密制度、財務(wù)制度等各項規(guī)章制度。處罰標準：根據(jù)具體違規(guī)情節(jié)，給予警告、記過、降職、解除勞動合同等相應(yīng)處罰，并按照公司規(guī)定處以罰款。2.內(nèi)外勾結(jié)違規(guī)與外部機構(gòu)或個人勾結(jié)，損害公司利益，謀取私利。處罰標準：解除勞動合同，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。三、問責程序（一）線索收集1.公司內(nèi)部審計、監(jiān)察部門負責對保險業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的違規(guī)行為進行日常監(jiān)督檢查，收集問責線索。2.客戶投訴、舉報、媒體曝光等渠道反饋的問題，也作為問責線索的重要來源。（二）調(diào)查核實1.對于收集到的問責線索，由審計、監(jiān)察部門牽頭，相關(guān)部門配合，進行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式，全面了解事件真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查過程中，應(yīng)保障被調(diào)查人員的合法權(quán)益，允許其進行陳述和申辯。（三）責任認定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，審計、監(jiān)察部門組織相關(guān)部門和專家進行責任認定，確定違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和責任人。2.責任認定應(yīng)形成書面報告，明確責任人的責任類型（直接責任、主要責任、次要責任等）和應(yīng)承擔的責任。（四）問責決定1.公司管理層根據(jù)責任認定報告，做出問責決定。2.問責決定應(yīng)以書面形式送達責任人，并告知其享有的申訴權(quán)利。（五）申訴處理1.責任人對問責決定不服的，可以在接到問責決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司申訴委員會提出申訴。2.申訴委員會應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)，對申訴事項進行復(fù)查，并做出復(fù)查決定。3.復(fù)查決定為最終決定，一經(jīng)做出，立即生效。四、問責結(jié)果運用（一）紀律處分1.警告：對違規(guī)情節(jié)較輕的員工給予警告處分，以書面形式進行通報批評。2.記過：對違規(guī)情節(jié)較重的員工給予記過處分，記錄在員工個人檔案中。3.降職：對因違規(guī)行為導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)受損或形象受損的員工給予降職處分，調(diào)整其工作崗位和薪酬待遇。4.解除勞動合同：對違規(guī)情節(jié)嚴重、給公司造成重大損失或影響惡劣的員工，解除勞動合同。（二）經(jīng)濟處罰根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和后果，對責任人處以相應(yīng)的罰款，罰款金額從責任人的工資、獎金中扣除。（三）其他處理1.對于因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟損失的，責任人應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。2.對違