商場(chǎng)星級(jí)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本商場(chǎng)的規(guī)范化管理，提升商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平，塑造良好的商場(chǎng)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本商場(chǎng)星級(jí)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將滿足顧客需求、提升顧客滿意度作為首要目標(biāo)，圍繞顧客體驗(yàn)開展各項(xiàng)管理工作。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面都有章可循、規(guī)范有序。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化商場(chǎng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）商場(chǎng)環(huán)境1.公共區(qū)域衛(wèi)生地面干凈整潔，無明顯污漬、水漬、垃圾，每日定時(shí)清掃，垃圾及時(shí)清運(yùn)。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清潔維護(hù)。衛(wèi)生間設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應(yīng)充足。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)電梯運(yùn)行平穩(wěn)，定期保養(yǎng)，轎廂內(nèi)干凈整潔，通風(fēng)良好。照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，無損壞燈泡，亮度符合要求。消防設(shè)施設(shè)備齊全，完好有效，定期檢查維護(hù)，通道暢通無阻。3.綠化布置商場(chǎng)內(nèi)有適量的綠化植物，擺放整齊美觀，定期澆水、修剪，保持生機(jī)盎然。（二）商戶管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)商戶必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件，且經(jīng)營(yíng)范圍符合商場(chǎng)規(guī)定。2.商品質(zhì)量所售商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣產(chǎn)品。建立商品質(zhì)量追溯制度，能夠提供商品的進(jìn)貨渠道、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等相關(guān)資料。3.服務(wù)規(guī)范商戶員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，禮貌待客，熱情服務(wù)。明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。售后服務(wù)完善，及時(shí)處理顧客投訴和退換貨要求。（三）服務(wù)質(zhì)量1.客服接待客服人員態(tài)度熱情、耐心、周到，能夠及時(shí)解答顧客咨詢。設(shè)立顧客意見箱，定期收集顧客意見和建議，并及時(shí)回復(fù)處理。2.導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)人員熟悉商品知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的購(gòu)買建議。主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物，幫助顧客挑選合適的商品。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，對(duì)顧客投訴及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客滿意。（四）安全管理1.消防安全制定完善的消防安全制度，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。消防設(shè)施設(shè)備配備齊全，完好有效，疏散通道暢通無阻。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線。2.治安防范安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域和重點(diǎn)部位，確保24小時(shí)正常運(yùn)行。加強(qiáng)商場(chǎng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。與公安機(jī)關(guān)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保商場(chǎng)安全穩(wěn)定。3.食品安全餐飲商戶必須具備食品經(jīng)營(yíng)許可證，從業(yè)人員持健康證上崗。食品加工制作符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控食品原材料采購(gòu)渠道，確保食品安全。（五）運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)格按照規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。2.促銷活動(dòng)舉辦促銷活動(dòng)需提前向商場(chǎng)管理部門報(bào)備，活動(dòng)方案符合法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定。促銷活動(dòng)期間，要做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和安全保障工作。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)商場(chǎng)的客流量、銷售額、商戶經(jīng)營(yíng)情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。三、星級(jí)評(píng)定程序（一）自評(píng)商場(chǎng)管理部門每年定期組織商戶和員工進(jìn)行自評(píng)，對(duì)照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找存在的問題和不足，填寫自評(píng)表。（二）初評(píng)商場(chǎng)管理部門成立星級(jí)評(píng)定小組，對(duì)各商戶和區(qū)域進(jìn)行實(shí)地檢查，根據(jù)自評(píng)情況進(jìn)行初評(píng)，確定各商戶和區(qū)域的星級(jí)初評(píng)結(jié)果。（三）審核商場(chǎng)管理層對(duì)星級(jí)評(píng)定小組的初評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核，確保評(píng)定結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。（四）公示將審核通過的星級(jí)評(píng)定結(jié)果在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，接受商戶和顧客的監(jiān)督，如有異議，可向商場(chǎng)管理部門提出申訴。（五）授牌公示無異議后，由商場(chǎng)管理層向達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的商戶和區(qū)域授予星級(jí)牌匾。四、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理（一）晉級(jí)1.被評(píng)定為星級(jí)的商戶和區(qū)域，在后續(xù)運(yùn)營(yíng)管理中，若連續(xù)[X]個(gè)月達(dá)到更高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，可向商場(chǎng)管理部門提出晉級(jí)申請(qǐng)。2.商場(chǎng)管理部門接到申請(qǐng)后，進(jìn)行實(shí)地審核，審核通過后予以晉級(jí)，并更換相應(yīng)星級(jí)牌匾。（二）降級(jí)1.已評(píng)定星級(jí)的商戶和區(qū)域，若出現(xiàn)違反本辦法規(guī)定、顧客投訴較多、經(jīng)營(yíng)管理不善等情況，商場(chǎng)管理部門將視情節(jié)輕重給予警告、限期整改等處理。2.經(jīng)整改仍未達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的，予以降級(jí)處理，并更換相應(yīng)星級(jí)牌匾。（三）摘牌1.對(duì)于嚴(yán)重違反本辦法規(guī)定、造成惡劣影響的商戶和區(qū)域，商場(chǎng)管理部門將予以摘牌處理，并取消其相關(guān)優(yōu)惠政策。2.被摘牌的商戶和區(qū)域，經(jīng)過整改，達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求后，可重新申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在星級(jí)評(píng)定中表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶和員工，商場(chǎng)管理部門將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.星級(jí)較高的商戶在商場(chǎng)舉辦的各類活動(dòng)中享有優(yōu)先參與權(quán)，并在廣告宣傳、場(chǎng)地租賃等方面給予一定優(yōu)惠政策。（二）處罰1.對(duì)于未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的商戶，商場(chǎng)管理部門將下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。整改期間，暫停其相關(guān)優(yōu)惠政策。2.對(duì)違反本辦法