供電誠信管理辦法一、總則（一）目的為加強公司供電業(yè)務的誠信管理，規(guī)范供電行為，提高供電服務質(zhì)量，維護電力市場秩序，保障電力客戶和公司的合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各供電單位在供電業(yè)務活動中的誠信管理工作，包括電力供應、客戶服務、電費回收、合同管理等方面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)標準，依法開展供電業(yè)務，確保誠信管理工作合法合規(guī)。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行供電服務承諾，做到言出必行，取信于客戶。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務，保障客戶用電權(quán)益。4.全面管理原則：對供電業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行全面誠信管理，覆蓋公司內(nèi)部各部門和全體員工。5.持續(xù)改進原則：不斷完善誠信管理機制，持續(xù)改進供電服務質(zhì)量，提高公司誠信水平。二、誠信管理職責（一）公司誠信管理領(lǐng)導小組1.公司成立誠信管理領(lǐng)導小組，由公司主要領(lǐng)導擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員。2.領(lǐng)導小組負責制定公司誠信管理戰(zhàn)略和方針，審議誠信管理重大事項，監(jiān)督誠信管理工作的實施。（二）公司誠信管理工作辦公室1.公司設(shè)立誠信管理工作辦公室，掛靠在[具體部門]，負責誠信管理工作的日常組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。2.辦公室職責包括：制定誠信管理工作計劃和制度；組織開展誠信宣傳教育活動；收集、整理和分析誠信信息；協(xié)調(diào)處理誠信問題和投訴舉報；定期向上級主管部門和公司領(lǐng)導匯報誠信管理工作情況等。（三）各部門誠信管理職責1.市場營銷部門負責客戶用電報裝、變更用電等業(yè)務的誠信管理，確保業(yè)務辦理流程規(guī)范、高效，信息準確無誤。加強客戶服務管理，及時響應客戶需求，解決客戶用電問題，提高客戶滿意度。負責電費回收工作，制定合理的電費回收政策和措施，確保電費按時足額回收。2.生產(chǎn)運行部門負責電網(wǎng)運行維護和電力供應的誠信管理，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，確保電力可靠供應。嚴格執(zhí)行停電計劃，提前通知客戶停電時間和范圍，做好停電期間的應急供電措施。加強設(shè)備檢修管理，提高設(shè)備檢修質(zhì)量，減少停電時間，降低對客戶用電的影響。3.物資管理部門負責物資采購、供應和庫存管理的誠信管理，確保物資質(zhì)量合格、供應及時，嚴格遵守物資采購合同約定。加強物資供應商管理，建立供應商誠信檔案，對供應商的誠信表現(xiàn)進行評價和考核。4.財務部門負責電費核算、財務管理和資金結(jié)算的誠信管理，確保電費賬目清晰、準確，資金安全。加強財務風險管理，嚴格執(zhí)行財務制度，防范財務風險。5.人力資源部門負責員工誠信教育和培訓工作，將誠信納入員工績效考核體系，激勵員工誠實守信。加強員工誠信檔案管理，記錄員工誠信表現(xiàn)，作為員工晉升、獎懲的重要依據(jù)。6.其他部門各部門按照職責分工，做好本部門業(yè)務范圍內(nèi)的誠信管理工作，積極配合公司誠信管理工作辦公室開展相關(guān)工作。三、誠信信息收集與管理（一）誠信信息收集渠道1.內(nèi)部信息公司各部門在業(yè)務辦理過程中產(chǎn)生的客戶信息、業(yè)務記錄、合同執(zhí)行情況等。員工在工作中的誠信表現(xiàn)，包括遵守規(guī)章制度情況、工作業(yè)績、客戶評價等。2.外部信息政府部門發(fā)布的與供電業(yè)務相關(guān)的政策法規(guī)、監(jiān)管信息等?？蛻舴答伒囊庖姾徒ㄗh，包括投訴舉報、滿意度調(diào)查結(jié)果等。行業(yè)協(xié)會、媒體等發(fā)布的有關(guān)公司及供電行業(yè)的信息。（二）誠信信息分類與整理1.客戶誠信信息：包括客戶基本信息、用電情況、電費繳納記錄、信用評級等。2.員工誠信信息：包括員工個人基本信息、工作履歷、誠信獎懲記錄等。3.供應商誠信信息：包括供應商基本信息、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務等方面的表現(xiàn)。4.其他誠信信息：與公司供電業(yè)務相關(guān)的其他誠信信息，如合同履行情況、行業(yè)誠信動態(tài)等。（三）誠信信息管理與維護1.公司誠信管理工作辦公室負責誠信信息的收集、整理、分析和存儲，建立誠信信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的安全、完整和及時更新。2.對誠信信息進行定期分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)誠信風險和問題，并采取相應的措施加以解決。3.嚴格控制誠信信息的訪問權(quán)限，確保信息的保密性和安全性，防止信息泄露。四、誠信評價與考核（一）誠信評價指標體系1.客戶誠信評價指標：包括電費按時繳納率、用電投訴率、客戶滿意度等。2.員工誠信評價指標：包括遵守規(guī)章制度情況、工作失誤率、客戶投訴處理情況等。3.供應商誠信評價指標：包括產(chǎn)品質(zhì)量合格率、交貨及時率、售后服務滿意度等。（二）誠信評價方法1.采用定量與定性相結(jié)合的評價方法，對客戶、員工和供應商的誠信表現(xiàn)進行綜合評價。2.定期收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，按照設(shè)定的評價指標和權(quán)重進行打分，得出誠信評價結(jié)果。（三）誠信考核與獎懲1.根據(jù)誠信評價結(jié)果，對客戶、員工和供應商進行誠信考核。2.對于誠信表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶、員工和供應商，給予表彰和獎勵，如優(yōu)先辦理業(yè)務、增加信用額度、提供優(yōu)質(zhì)服務等。3.對于誠信表現(xiàn)不佳的客戶、員工和供應商，采取相應的懲罰措施，如限制業(yè)務辦理、提高電費預收標準、解除合作關(guān)系等。4.將誠信考核結(jié)果與公司內(nèi)部績效考核、薪酬分配、崗位晉升等掛鉤，激勵員工和供應商誠實守信。五、供電業(yè)務誠信管理措施（一）電力供應誠信管理1.加強電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)，提高電網(wǎng)供電能力和可靠性，確保電力供應滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和客戶用電需求。2.嚴格執(zhí)行停電計劃，提前向社會公告停電時間、范圍和原因，并采取有效措施縮短停電時間，減少停電對客戶的影響。3.建立應急供電機制，制定應急預案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速恢復供電，保障重要客戶和民生用電。（二）客戶服務誠信管理1.規(guī)范客戶用電報裝、變更用電等業(yè)務辦理流程，實行限時辦結(jié)制度，提高業(yè)務辦理效率。2.加強客戶服務熱線管理，確保24小時暢通，及時響應客戶咨詢和投訴，做到有問必答、有訴必查、有查必果。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。（三）電費回收誠信管理1.加強電費核算管理，確保電費計算準確無誤，及時向客戶發(fā)送電費賬單。2.制定合理的電費回收政策和措施，加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，督促客戶按時足額繳納電費。3.對欠費客戶進行分類管理，采取不同的催費措施，對于惡意欠費客戶，依法采取停電、訴訟等手段，確保電費回收。（四）合同管理誠信管理1.加強供電合同簽訂、履行和變更管理，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、條款明確清晰，雙方權(quán)利義務對等。2.嚴格按照合同約定履行供電義務，及時處理合同糾紛，維護合同的嚴肅性和雙方的合法權(quán)益。3.建立合同檔案管理制度，妥善保管合同文本及相關(guān)資料，便于查詢和追溯。六、誠信宣傳與教育（一）誠信宣傳1.制定誠信宣傳計劃，通過公司網(wǎng)站、微信公眾號、營業(yè)廳、報紙、電視等多種渠道，廣泛宣傳公司誠信管理理念、政策措施和典型案例，營造良好的誠信氛圍。2.積極參與社會誠信宣傳活動，展示公司誠信形象，提高社會對公司供電業(yè)務的認知度和信任度。（二）誠信教育1.開展員工誠信教育和培訓，將誠信教育納入員工培訓體系，定期組織培訓活動，提高員工的誠信意識和業(yè)務水平。2.新員工入職培訓時，將誠信教育作為重要內(nèi)容，使其了解公司誠信管理要求和行為規(guī)范。3.定期組織誠信主題活動，如誠信演講比賽、誠信征文活動等，增強員工的誠信意識和責任感。七、誠信風險防范與處置（一）誠信風險識別與評估1.建立誠信風險識別和評估機制，定期對公司供電業(yè)務活動中的誠信風險進行排查和分析。2.識別可能存在的誠信風險因素，如客戶欠費風險、員工違規(guī)操作風險、供應商違約風險等，并評估其發(fā)生的可能性和影響程度。（二）誠信風險防范措施1.根據(jù)誠信風險評估結(jié)果，制定相應的風險防范措施，明確責任部門和責任人，確保風險得到有效控制。2.加強內(nèi)部管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務流程，堵塞管理漏洞，防止因管理不善引發(fā)誠信風險。3.加強與客戶、供應商等相關(guān)方的溝通與合作，建立良好的合作關(guān)系，共同防范誠信風險。（三）誠信風險處置1.對于發(fā)生的誠信風險事件，及時啟動應急預案