客戶評(píng)定管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司客戶管理，科學(xué)、客觀、公正地評(píng)定客戶，全面了解客戶需求和價(jià)值，優(yōu)化客戶資源配置，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)及對(duì)客戶的評(píng)定管理工作，包括但不限于銷售、市場、客服、售后等部門涉及的客戶群體。（三）評(píng)定原則1.科學(xué)性原則：運(yùn)用科學(xué)合理的評(píng)定指標(biāo)體系和方法，確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶的實(shí)際情況和價(jià)值。2.客觀性原則：評(píng)定過程應(yīng)基于客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素干擾，保證評(píng)定結(jié)果的公正性。3.全面性原則：綜合考慮客戶的多個(gè)維度因素，如購買能力、購買頻率、信用狀況、合作潛力等，全面評(píng)估客戶價(jià)值。4.動(dòng)態(tài)性原則：客戶情況處于不斷變化之中，評(píng)定應(yīng)定期進(jìn)行，及時(shí)更新客戶信息和評(píng)定結(jié)果，以便適應(yīng)市場變化和客戶發(fā)展需求。二、客戶評(píng)定指標(biāo)體系（一）基本信息1.客戶名稱：準(zhǔn)確記錄客戶的全稱，確保信息一致性。2.法定代表人：明確客戶的法定代表人姓名，便于溝通和識(shí)別。3.注冊地址：掌握客戶注冊地，了解其所在地域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策法規(guī)。4.經(jīng)營范圍：清楚客戶的業(yè)務(wù)范圍，判斷與公司業(yè)務(wù)的契合度。5.聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人姓名、電話、郵箱等，確保溝通順暢。（二）財(cái)務(wù)狀況1.資產(chǎn)規(guī)模：通過客戶提供的財(cái)務(wù)報(bào)表或相關(guān)資料，評(píng)估其資產(chǎn)總額，反映客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。2.營業(yè)收入：了解客戶的年度營業(yè)收入情況，衡量其市場份額和經(jīng)營能力。3.利潤水平：分析客戶的凈利潤狀況，判斷其盈利能力和經(jīng)營效益。4.負(fù)債情況：關(guān)注客戶的負(fù)債規(guī)模和結(jié)構(gòu)，評(píng)估其償債能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5.現(xiàn)金流狀況：考察客戶的現(xiàn)金流入和流出情況，確保其資金鏈的穩(wěn)定。（三）購買能力1.采購金額：統(tǒng)計(jì)客戶過去一定時(shí)期內(nèi)從公司采購產(chǎn)品或服務(wù)的總金額，反映其購買規(guī)模。2.采購頻率：計(jì)算客戶采購的次數(shù)，評(píng)估其對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求頻率。3.采購預(yù)算：了解客戶在相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)方面的年度采購預(yù)算，判斷其潛在購買能力。（四）信用狀況1.信用評(píng)級(jí)：參考專業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的評(píng)級(jí)結(jié)果，或根據(jù)公司內(nèi)部信用評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)級(jí)。2.付款記錄：詳細(xì)記錄客戶過去的付款及時(shí)性和準(zhǔn)確性，作為信用評(píng)估的重要依據(jù)。3.逾期賬款情況：統(tǒng)計(jì)客戶逾期未付款項(xiàng)的金額和時(shí)間，分析其信用風(fēng)險(xiǎn)。4.涉訴情況：查詢客戶是否存在未了結(jié)的訴訟案件，評(píng)估其法律風(fēng)險(xiǎn)和信用狀況。（五）合作潛力1.業(yè)務(wù)拓展需求：了解客戶未來的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求，判斷合作機(jī)會(huì)。2.市場影響力：評(píng)估客戶在所在行業(yè)或地區(qū)的市場知名度、美譽(yù)度和影響力，有助于拓展業(yè)務(wù)。3.創(chuàng)新能力：考察客戶在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)應(yīng)用等方面的創(chuàng)新能力，是否有合作開展創(chuàng)新項(xiàng)目的可能。4.戰(zhàn)略契合度：分析客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)與公司戰(zhàn)略的匹配程度，判斷長期合作的潛力。（六）服務(wù)反饋1.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、交付及時(shí)性等方面的評(píng)價(jià)。2.投訴處理情況：統(tǒng)計(jì)客戶投訴的次數(shù)、類型及處理結(jié)果，評(píng)估客戶對(duì)公司售后服務(wù)的滿意度。3.建議與意見：記錄客戶提出的建設(shè)性意見和建議，作為改進(jìn)工作和提升客戶關(guān)系的參考。三、客戶評(píng)定流程（一）信息收集1.內(nèi)部信息收集銷售部門負(fù)責(zé)提供客戶的銷售合同、訂單執(zhí)行情況、銷售業(yè)績等信息。市場部門收集客戶的市場調(diào)研數(shù)據(jù)、行業(yè)動(dòng)態(tài)信息等?？头块T整理客戶的咨詢記錄、投訴處理情況、客戶反饋等資料。財(cái)務(wù)部門提供客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表、付款記錄、應(yīng)收賬款等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。2.外部信息收集通過網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)報(bào)告、新聞媒體等渠道，獲取客戶的基本信息、市場地位、行業(yè)評(píng)價(jià)等外部信息。向?qū)I(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)購買客戶的信用評(píng)級(jí)報(bào)告，或參考其他權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的客戶信用信息。（二）數(shù)據(jù)整理與分析1.將收集到的各類客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，計(jì)算各項(xiàng)評(píng)定指標(biāo)得分。例如，根據(jù)采購金額和采購頻率計(jì)算購買能力得分；依據(jù)信用評(píng)級(jí)、付款記錄等確定信用狀況得分等。（三）評(píng)定打分1.根據(jù)客戶評(píng)定指標(biāo)體系，對(duì)每個(gè)指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重。權(quán)重的確定應(yīng)綜合考慮各指標(biāo)在客戶評(píng)定中的重要程度，可通過專家評(píng)估、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方法進(jìn)行。2.按照設(shè)定的權(quán)重，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)得分進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出客戶的綜合評(píng)定得分。綜合評(píng)定得分=∑（各項(xiàng)指標(biāo)得分×對(duì)應(yīng)權(quán)重）。（四）等級(jí)劃分1.根據(jù)客戶綜合評(píng)定得分，將客戶劃分為不同的等級(jí)。等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：A級(jí)客戶：綜合評(píng)定得分90分及以上，此類客戶為公司優(yōu)質(zhì)客戶，具有較高的購買能力、良好的信用狀況和較強(qiáng)的合作潛力，是公司重點(diǎn)關(guān)注和維護(hù)的對(duì)象。B級(jí)客戶：綜合評(píng)定得分7089分，這類客戶具有一定的購買實(shí)力和合作價(jià)值，公司應(yīng)保持與他們的密切溝通，積極挖掘合作機(jī)會(huì)。C級(jí)客戶：綜合評(píng)定得分5069分，客戶在某些方面存在一定不足，但仍有合作空間，公司需關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整合作策略。D級(jí)客戶：綜合評(píng)定得分50分以下，此類客戶購買能力較弱、信用風(fēng)險(xiǎn)較高或合作潛力有限，公司應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，必要時(shí)考慮減少合作或終止合作。2.對(duì)于評(píng)定等級(jí)為A級(jí)和B級(jí)的客戶，可進(jìn)一步細(xì)分等級(jí)，如A+級(jí)、A級(jí)、A級(jí)、B+級(jí)、B級(jí)、B級(jí)等，以便更精準(zhǔn)地管理和服務(wù)客戶。（五）結(jié)果審核與公示1.客戶評(píng)定結(jié)果形成后，由評(píng)定工作小組進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括評(píng)定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、評(píng)定方法的合理性、等級(jí)劃分的公正性等。2.審核通過后的評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，如有員工對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可向評(píng)定工作小組提出申訴，評(píng)定工作小組應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。（六）結(jié)果存檔公示無異議的客戶評(píng)定結(jié)果進(jìn)行存檔，作為公司客戶管理決策的重要依據(jù)。客戶評(píng)定檔案應(yīng)包括客戶基本信息、評(píng)定指標(biāo)數(shù)據(jù)、評(píng)定得分、等級(jí)劃分結(jié)果、審核記錄、公示情況等內(nèi)容，確保檔案資料的完整性和可追溯性。四、客戶評(píng)定結(jié)果應(yīng)用（一）營銷策略調(diào)整1.針對(duì)A級(jí)客戶：制定個(gè)性化的營銷策略，提供專屬的優(yōu)惠政策、優(yōu)先服務(wù)等，進(jìn)一步鞏固合作關(guān)系，挖掘客戶潛在需求，拓展業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域。2.針對(duì)B級(jí)客戶：優(yōu)化營銷策略，加強(qiáng)溝通與互動(dòng)，定期向客戶推送產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)，提升客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注度和購買意愿。3.針對(duì)C級(jí)客戶：分析客戶存在的問題和不足，針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，通過提供培訓(xùn)、解決方案等方式，幫助客戶提升價(jià)值，逐步提高客戶等級(jí)。4.針對(duì)D級(jí)客戶：減少資源投入，對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高或合作潛力有限的D級(jí)客戶，謹(jǐn)慎開展業(yè)務(wù)，必要時(shí)調(diào)整合作方式或終止合作，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。（二）資源分配優(yōu)化1.銷售資源：根據(jù)客戶等級(jí)，合理分配銷售團(tuán)隊(duì)的精力和資源。對(duì)于A級(jí)客戶，安排經(jīng)驗(yàn)豐富、能力較強(qiáng)的銷售人員重點(diǎn)跟進(jìn)，確保滿足客戶需求，提高客戶滿意度；對(duì)于B級(jí)和C級(jí)客戶，安排適當(dāng)?shù)匿N售人員進(jìn)行維護(hù)和開發(fā)；對(duì)于D級(jí)客戶，減少銷售資源傾斜。2.服務(wù)資源：為不同等級(jí)的客戶提供差異化的服務(wù)資源。A級(jí)客戶享受優(yōu)先服務(wù)待遇，如優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先解決問題、專屬客服等；B級(jí)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；C級(jí)客戶加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；D級(jí)客戶在服務(wù)資源分配上適當(dāng)控制。3.產(chǎn)品研發(fā)資源：參考客戶評(píng)定結(jié)果，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，合理安排產(chǎn)品研發(fā)資源。對(duì)于A級(jí)客戶的特殊需求或共性需求，優(yōu)先納入產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，以提升產(chǎn)品競爭力和客戶忠誠度。（三）信用管理1.信用額度設(shè)定：根據(jù)客戶信用等級(jí)，設(shè)定不同的信用額度。A級(jí)客戶信用狀況良好，可給予較高的信用額度；B級(jí)客戶適當(dāng)控制信用額度；C級(jí)客戶謹(jǐn)慎確定信用額度；D級(jí)客戶原則上不給予信用額度或給予較低的信用額度，并加強(qiáng)信用監(jiān)控。2.付款期限調(diào)整：對(duì)于A級(jí)客戶，可適當(dāng)延長付款期限，以增強(qiáng)客戶合作意愿；B級(jí)客戶維持正常付款期限；C級(jí)客戶縮短付款期限或加強(qiáng)款項(xiàng)催收；D級(jí)客戶嚴(yán)格控制付款期限，甚至要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。（四）合作項(xiàng)目決策1.在參與合作項(xiàng)目投標(biāo)、商務(wù)談判等活動(dòng)時(shí)，參考客戶評(píng)定結(jié)果評(píng)估合作風(fēng)險(xiǎn)和收益。對(duì)于A級(jí)客戶參與的項(xiàng)目，積極爭取合作機(jī)會(huì)，投入更多資源確保項(xiàng)目成功；對(duì)于B級(jí)和C級(jí)客戶參與的項(xiàng)目，進(jìn)行綜合評(píng)估，謹(jǐn)慎決策；對(duì)于D級(jí)客戶參與的項(xiàng)目，除非有特殊情況，否則應(yīng)謹(jǐn)慎考慮。2.在與客戶開展新的合作項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)客戶等級(jí)制定相應(yīng)的項(xiàng)目合作方案和風(fēng)險(xiǎn)防控措施。對(duì)于A級(jí)客戶，合作方案可更加靈活和優(yōu)惠；對(duì)于B級(jí)和C級(jí)客戶，確保項(xiàng)目實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)可控；對(duì)于D級(jí)客戶，加強(qiáng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控，嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本和風(fēng)險(xiǎn)。五、客戶評(píng)定的動(dòng)態(tài)管理（一）定期復(fù)評(píng)1.公司每[X]年對(duì)客戶進(jìn)行一次全面的評(píng)定復(fù)評(píng)，確?？蛻粼u(píng)定結(jié)果能夠及時(shí)反映客戶的最新情況。2.復(fù)評(píng)流程與初次評(píng)定流程相同，包括信息收集、數(shù)據(jù)整理與分析、評(píng)定打分、等級(jí)劃分、結(jié)果審核與公示、結(jié)果存檔等環(huán)節(jié)。（二）實(shí)時(shí)跟蹤1.各部門在日常工作中要實(shí)時(shí)跟蹤客戶動(dòng)態(tài)信息，如客戶業(yè)務(wù)變化、市場環(huán)境變動(dòng)、信用狀況改變等。2.對(duì)于客戶出現(xiàn)的重大事件或異常情況，應(yīng)及時(shí)反饋給評(píng)定工作小組，評(píng)定工作小組根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶評(píng)定結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。（三）調(diào)整機(jī)制1.當(dāng)客戶的評(píng)定指標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)，如資產(chǎn)規(guī)模大幅增長或減少、信用評(píng)級(jí)下降、出現(xiàn)嚴(yán)重逾期賬款等，評(píng)定工作小組應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)評(píng)定結(jié)果調(diào)整程序。2.調(diào)整后的評(píng)定結(jié)果應(yīng)按照規(guī)定的審核與公示流程進(jìn)行確認(rèn)，并更新客戶評(píng)定檔案。六、評(píng)定工作小組與職責(zé)（一）評(píng)定工作小組組成評(píng)定工作小組由公司銷售、市場、客服、財(cái)務(wù)等部門的負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)骨干組成，設(shè)組長一名，由公司分管客戶管理工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。（二）工作職責(zé)1.組長職責(zé)負(fù)責(zé)評(píng)定工作小組的全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。審核評(píng)定工作方案、評(píng)定指標(biāo)體系、評(píng)定結(jié)果等重要事項(xiàng)。對(duì)評(píng)定工作中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行決策和指導(dǎo)。2.成員職責(zé)銷售部門成員：提供客戶銷售業(yè)績、合作歷史、業(yè)務(wù)拓展需求等相關(guān)信息，參與評(píng)定指標(biāo)的分析和評(píng)定結(jié)果的討論。市場部門成員：收集客戶市場調(diào)研數(shù)據(jù)、行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，協(xié)助分析客戶市場影響力和合作潛力等指標(biāo)?？头块T成員：整理客戶服務(wù)反饋信