客戶續(xù)約管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，確保客戶續(xù)約率，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶服務(wù)及續(xù)約相關(guān)業(yè)務(wù)的部門和人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品滿足客戶期望，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。2.公平公正原則：在客戶續(xù)約管理過程中，遵循公平、公正的原則，確保所有客戶享有平等的續(xù)約機(jī)會(huì)和待遇。3.溝通協(xié)作原則：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作，形成客戶續(xù)約管理的合力，共同推動(dòng)客戶續(xù)約工作的順利進(jìn)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶續(xù)約管理經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題，持續(xù)改進(jìn)管理方法和流程，提高客戶續(xù)約管理水平。二、客戶續(xù)約管理職責(zé)分工（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通，了解客戶續(xù)約意向，及時(shí)反饋客戶需求和意見。2.制定客戶續(xù)約計(jì)劃，明確續(xù)約目標(biāo)、策略和行動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.協(xié)助客戶解決續(xù)約過程中遇到的商務(wù)問題，如價(jià)格談判、合同條款協(xié)商等。4.對客戶續(xù)約情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)向上級匯報(bào)續(xù)約進(jìn)展情況。（二）客服部門1.負(fù)責(zé)與客戶保持日常溝通，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴和問題。2.協(xié)助銷售部門了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋信息，為客戶續(xù)約提供支持。3.參與客戶續(xù)約談判，從客戶服務(wù)角度提供專業(yè)建議，確保續(xù)約合同條款符合客戶需求和公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)客戶續(xù)約后的服務(wù)交接工作，確?？蛻裟軌蝽樌^續(xù)享受公司的產(chǎn)品或服務(wù)。（三）產(chǎn)品部門1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)和優(yōu)化，根據(jù)客戶需求和市場變化，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和性能，為客戶續(xù)約提供有力的產(chǎn)品支持。2.協(xié)助銷售部門和客服部門向客戶介紹產(chǎn)品的新功能、新特性，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)問題。3.收集客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見和建議，反饋給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，以提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核客戶續(xù)約合同中的財(cái)務(wù)條款，確保公司利益不受損失。2.提供客戶欠費(fèi)情況的相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助銷售部門和客服部門做好客戶續(xù)約前的欠費(fèi)催繳工作。3.負(fù)責(zé)客戶續(xù)約款項(xiàng)的核算和入賬工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。（五）法務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核客戶續(xù)約合同的合法性和合規(guī)性，確保合同條款符合相關(guān)法律法規(guī)要求。2.為客戶續(xù)約管理過程中涉及的法律問題提供專業(yè)咨詢和建議，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。（六）高層管理團(tuán)隊(duì)1.負(fù)責(zé)制定公司客戶續(xù)約管理的戰(zhàn)略方針和政策，為客戶續(xù)約工作提供指導(dǎo)和支持。2.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的資源配置，確?？蛻衾m(xù)約管理工作順利開展。3.對重大客戶續(xù)約項(xiàng)目進(jìn)行決策，推動(dòng)客戶續(xù)約目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、客戶續(xù)約流程（一）續(xù)約意向溝通1.在客戶合同到期前[X]個(gè)月，銷售部門應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、滿意度以及續(xù)約意向。2.溝通方式可以包括電話、郵件、面對面拜訪等，詳細(xì)記錄客戶反饋的信息和意見，并及時(shí)整理反饋給相關(guān)部門。（二）續(xù)約方案制定1.根據(jù)客戶需求和公司產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，銷售部門聯(lián)合客服部門、產(chǎn)品部門等相關(guān)部門，共同制定客戶續(xù)約方案。2.續(xù)約方案應(yīng)包括產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)承諾、優(yōu)惠政策等方面的詳細(xì)信息，確保方案具有針對性和吸引力。3.對于重要客戶或續(xù)約難度較大的客戶，應(yīng)制定個(gè)性化的續(xù)約方案，并提交高層管理團(tuán)隊(duì)審核。（三）續(xù)約談判1.銷售部門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行續(xù)約談判，向客戶介紹續(xù)約方案，解答客戶疑問，爭取達(dá)成續(xù)約協(xié)議。2.在談判過程中，應(yīng)充分了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求，靈活調(diào)整談判策略，確保續(xù)約合同條款符合公司利益和客戶要求。3.涉及價(jià)格、合同條款等重要問題的談判結(jié)果，需及時(shí)向高層管理團(tuán)隊(duì)匯報(bào)，并根據(jù)指示進(jìn)行決策。（四）合同審核與簽訂1.續(xù)約談判達(dá)成一致后，法務(wù)部門負(fù)責(zé)對續(xù)約合同進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰，不存在法律風(fēng)險(xiǎn)。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核合同中的財(cái)務(wù)條款，確保公司財(cái)務(wù)利益得到保障。3.經(jīng)審核無誤后，由銷售部門與客戶簽訂續(xù)約合同，并將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門存檔。（五）服務(wù)交接與跟進(jìn)1.客服部門負(fù)責(zé)在客戶續(xù)約后進(jìn)行服務(wù)交接工作，確?？蛻裟軌蝽樌^續(xù)享受公司的產(chǎn)品或服務(wù)。2.服務(wù)交接內(nèi)容包括客戶信息、服務(wù)記錄、產(chǎn)品使用說明等，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.銷售部門和客服部門應(yīng)在客戶續(xù)約后定期跟進(jìn)客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，及時(shí)解決客戶遇到的問題，提高客戶滿意度和忠誠度。四、客戶續(xù)約評估與激勵(lì)機(jī)制（一）評估指標(biāo)1.客戶續(xù)約率：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)成功續(xù)約的客戶數(shù)量占應(yīng)續(xù)約客戶數(shù)量的比例，作為衡量客戶續(xù)約管理工作成效的核心指標(biāo)。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)、客戶服務(wù)等方面的評價(jià)，評估客戶對公司的滿意程度。3.客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶在續(xù)約前后提出的投訴數(shù)量，反映客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情況。4.續(xù)約合同金額：統(tǒng)計(jì)客戶續(xù)約合同的金額總和，體現(xiàn)客戶續(xù)約對公司業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。（二）評估周期1.客戶續(xù)約率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標(biāo)每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月度報(bào)告。2.續(xù)約合同金額每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行對比評估。（三）激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立客戶續(xù)約獎(jiǎng)勵(lì)制度：對在客戶續(xù)約工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.根據(jù)客戶續(xù)約率、客戶滿意度等評估指標(biāo)，對銷售部門、客服部門等相關(guān)部門進(jìn)行排名，對排名靠前的部門給予重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。3.對成功續(xù)約重要客戶或金額較大續(xù)約合同的個(gè)人，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工積極拓展客戶續(xù)約業(yè)務(wù)。五、客戶續(xù)約風(fēng)險(xiǎn)防范（一）市場風(fēng)險(xiǎn)1.關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整公司產(chǎn)品或服務(wù)策略，以應(yīng)對市場變化帶來的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)市場調(diào)研，了解客戶需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，提前布局，為客戶提供更具競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)1.建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進(jìn)行定期評估，防范客戶因經(jīng)營不善、財(cái)務(wù)危機(jī)等原因?qū)е碌睦m(xù)約風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)與客戶的溝通與合作，及時(shí)了解客戶的經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，提前采取措施應(yīng)對可能出現(xiàn)的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。（三）合同風(fēng)險(xiǎn)1.在簽訂客戶續(xù)約合同前，嚴(yán)格按照合同審核流程進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰，避免因合同漏洞或歧義引發(fā)的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)合同執(zhí)行過程中的監(jiān)督和管理，確保雙方按照合同約定履行義務(wù)，及時(shí)解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（四）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.不斷提升公司的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，確?？蛻粼诶m(xù)約后能夠得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，避免因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶流失。六、客戶續(xù)約信息管理（一）客戶信息收集1.銷售部門、客服部門等相關(guān)部門在與客戶溝通和服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求、使用產(chǎn)品或服務(wù)情況、反饋意見等相關(guān)信息，并錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。2.定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。（二）續(xù)約信息跟蹤1.利用CRM系統(tǒng)對客戶續(xù)約信息進(jìn)行跟蹤管理，記錄客戶續(xù)約意向溝通、續(xù)約方案制定、續(xù)約談判、合同簽訂等各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況和相關(guān)信息。2.銷售部門和客服部門應(yīng)定期查看CRM系統(tǒng)中的客戶續(xù)約信息，及時(shí)掌握續(xù)約工作動(dòng)態(tài)，確保續(xù)約工作順利進(jìn)行。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對客戶續(xù)約信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶續(xù)約的規(guī)律和趨勢，為公司制定客戶續(xù)約策略和決策提供依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出影響