天津快遞管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強天津市快遞行業(yè)管理，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保障快遞安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在天津市行政區(qū)域內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營、接受快遞服務(wù)以及對快遞行業(yè)實施監(jiān)督管理的活動。（三）基本原則快遞行業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循保障安全、服務(wù)用戶、促進(jìn)發(fā)展、規(guī)范有序的原則，推動快遞行業(yè)與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。二、經(jīng)營主體管理（一）許可制度1.設(shè)立快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。2.申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，應(yīng)當(dāng)符合《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的條件，并提交相關(guān)材料。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。3.快遞企業(yè)設(shè)立分支機構(gòu)或者合并、分立的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門備案。分支機構(gòu)的經(jīng)營范圍不得超出所屬企業(yè)的經(jīng)營范圍。（二）經(jīng)營規(guī)范1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法與用戶簽訂快遞服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)價格、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、損失賠償、投訴處理等內(nèi)容。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強對快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時處理用戶投訴和舉報。對用戶的投訴和舉報，應(yīng)當(dāng)在接到之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶處理結(jié)果。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家和本市有關(guān)規(guī)定，向郵政管理部門報送經(jīng)營情況、統(tǒng)計報表等信息。（三）從業(yè)人員管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。2.快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務(wù)，保障用戶合法權(quán)益。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法為從業(yè)人員繳納社會保險費，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。三、快遞服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家和本市規(guī)定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時限內(nèi)完成快遞服務(wù)。同城快遞服務(wù)時限不得超過24小時；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不得超過72小時；國際快遞服務(wù)時限按照國際慣例執(zhí)行。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的查詢服務(wù)，方便用戶查詢快遞服務(wù)狀態(tài)。查詢信息應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、完整。（二）收寄驗視1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行收寄驗視制度，對寄件人交寄的物品進(jìn)行驗視。驗視內(nèi)容包括物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量等是否與快遞運單填寫的內(nèi)容一致，是否屬于禁止寄遞或者限制寄遞的物品。2.對不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明。寄件人不能出具安全證明的，不予收寄。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示收寄驗視制度，接受用戶監(jiān)督。（三）包裝要求1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品，確?？爝f包裝的質(zhì)量和安全性。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)寄遞物品的性質(zhì)、重量、體積等因素，選擇合適的包裝材料和方式，對寄遞物品進(jìn)行妥善包裝。3.鼓勵快遞企業(yè)采用環(huán)保包裝材料，減少包裝廢棄物的產(chǎn)生。（四）投遞服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞運單上注明的地址，在承諾的時限內(nèi)將快件投遞到收件人或者收件人指定的代收人手中。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供上門投遞服務(wù)，但有下列情形之一的除外：收件人或者代收人要求上門自取的；住宅小區(qū)、單位內(nèi)部等物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止快遞車輛進(jìn)入的；其他不適合上門投遞的情形。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在投遞前告知收件人或者代收人快件的投遞時間和地點，并取得收件人或者代收人的同意。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收快件。四、快遞安全管理（一）安全制度1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實安全管理責(zé)任，保障快遞服務(wù)安全。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對營業(yè)場所、處理場所、運輸車輛等設(shè)施設(shè)備的安全管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和安全使用。（二）寄遞安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度，防止禁止寄遞物品和危險物品進(jìn)入寄遞渠道。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對涉嫌違法犯罪的快件，應(yīng)當(dāng)立即報告公安機關(guān)。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家和本市有關(guān)規(guī)定，對寄遞的物品進(jìn)行實名收寄。寄件人應(yīng)當(dāng)提供真實有效的身份證件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗，并登記身份證件號碼。（三）信息安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，保障用戶信息安全。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，防止用戶信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露、毀損、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時向郵政管理部門報告。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管用戶信息，不得出售、泄露或者非法提供給他人。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)1.天津市郵政管理部門負(fù)責(zé)本市快遞行業(yè)的監(jiān)督管理工作，履行下列職責(zé)：貫徹執(zhí)行國家有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)和政策；制定本市快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施；負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的審批和管理；監(jiān)督檢查快遞企業(yè)的經(jīng)營活動和服務(wù)質(zhì)量；依法查處快遞行業(yè)的違法行為；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。2.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好快遞行業(yè)的相關(guān)管理工作。（二）監(jiān)督檢查1.郵政管理部門有權(quán)依法對快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻礙。2.郵政管理部門實施監(jiān)督檢查，可以采取下列措施：進(jìn)入快遞企業(yè)經(jīng)營場所、處理場所、運輸車輛等進(jìn)行檢查；查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料、憑證；詢問當(dāng)事人和其他有關(guān)人員，并要求其提供有關(guān)情況和資料；對涉嫌違法的物品進(jìn)行查封、扣押。3.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全快遞行業(yè)信用管理制度，對快遞企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行信用評價，并向社會公布。（三）投訴處理1.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機制，及時處理用戶對快遞企業(yè)的投訴和舉報。2.用戶對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、損失賠償?shù)扔挟愖h的，可以向快遞企業(yè)投訴或者向郵政管理部門申訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)作出處理決定，并告知申訴人。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照郵政管理部門的要求，及時處理用戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給郵政管理部門。六、法律責(zé)任（一）違法行為界定1.快遞企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上5萬元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定建立并執(zhí)行收寄驗視制度的；未按照本辦法規(guī)定對快件進(jìn)行安全檢查的；未按照本辦法規(guī)定對寄遞的物品進(jìn)行實名收寄的；未按照本辦法規(guī)定向郵政管理部門報送經(jīng)營情況、統(tǒng)計報表等信息的。2.快遞企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證：超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的；未按照本辦法規(guī)定與用戶簽訂快遞服務(wù)合同的；未按照本辦法規(guī)定提供上門投遞服務(wù)的；未按照本辦法規(guī)定對用戶的投訴和舉報進(jìn)行處理的。3.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，造成用戶合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二