研學(xué)旅行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第九章研學(xué)旅行市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)目錄第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)銷(xiāo)售的有效溝通技巧研學(xué)旅行商務(wù)談判研學(xué)旅行銷(xiāo)售技巧一、溝通的概念溝通是研學(xué)旅行銷(xiāo)售人員必不可缺的能力，溝通有兩層含義：一是準(zhǔn)確地采集對(duì)方信息，了解對(duì)方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方；二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話方式等），使談話雙方容易達(dá)成共識(shí)。第一節(jié)銷(xiāo)售的有效溝通技巧（一）有效溝通的前提是專業(yè)度（二）有效溝通的基礎(chǔ)是了解客戶需求1.校訓(xùn)2.學(xué)校所在地區(qū)3.預(yù)算4.目的（三）有效溝通的關(guān)鍵是針對(duì)性地提供服務(wù)一、溝通的概念（一）信息管理的對(duì)象是信息資源和信息活動(dòng)1.信息資源是信息生產(chǎn)者、信息、信息技術(shù)的有機(jī)體2.信息活動(dòng)是指人類(lèi)社會(huì)圍繞信息資源的形成、傳遞和利用而開(kāi)展的管理活動(dòng)與服務(wù)活動(dòng)（二）信息管理是管理活動(dòng)的一種（三）信息管理是一種社會(huì)規(guī)模的活動(dòng)（四）信息傳遞的三個(gè)基本環(huán)節(jié)形成一個(gè)閉環(huán)二、信息傳遞三、沖突處理（一）確定適當(dāng)?shù)臎_突管理風(fēng)格1.兩種沖突管理取向2.五種沖突管理風(fēng)格（二）選擇合適的沖突管理1.強(qiáng)調(diào)高級(jí)目標(biāo)2.減少差異化3.增進(jìn)溝通和理解4.降低任務(wù)依賴性5.增加資源6.明確規(guī)則與程序三、沖突處理（三）采取必要的沖突管理措施1.通過(guò)談判解決沖突2.第三方介入四、溝通技巧（一）（三）（五）（四）（二）言簡(jiǎn)意賅、觀點(diǎn)明確把握信心、積極溝通掌握全局、各個(gè)擊破察言觀色、把握主動(dòng)業(yè)務(wù)精煉、實(shí)事求是第二節(jié)研學(xué)旅行商務(wù)談判一、商務(wù)談判概念（一）商務(wù)談判是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的手段（二）商務(wù)談判是企業(yè)獲取市場(chǎng)信息的重要途徑（三）商務(wù)談判是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的重要力量二、商務(wù)談判原則1.堅(jiān)持利益為本2.堅(jiān)持互惠互利3.堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)4.堅(jiān)持求大同存小異5.知己知彼的原則6.平等協(xié)商的原則7.人與事分開(kāi)的原則8.禮敬對(duì)手的原則（一）商務(wù)談判方法1.建立滿意感2.差異性對(duì)待3.惻隱術(shù)4.寵將法5.激將法6.告將法7.泥菩薩戰(zhàn)術(shù)三、商務(wù)談判方法（二）針對(duì)商務(wù)談判內(nèi)容調(diào)動(dòng)的談判策略1.擋箭牌策略2.聲東擊西策略3.空城計(jì)策略4.針?shù)h相對(duì)策略5.最后通牒策略6.貨比三家策略7.唱紅白臉策略8.化整為零與化零為整策略9.雙贏的策略10.順手牽羊策略三、商務(wù)談判方法四、商務(wù)談判技巧1.確定談判態(tài)度2.充分了解談判對(duì)手3.準(zhǔn)備多套談判方案4.建立融洽的談判氣氛5.設(shè)定好談判的禁區(qū)6.語(yǔ)言表述簡(jiǎn)練7.做一顆柔軟的釘子8.曲線進(jìn)攻9.談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴10.控制談判局勢(shì)11.讓步式進(jìn)攻一、讓客戶接受自己第三節(jié)研學(xué)旅行銷(xiāo)售技巧（一）讓客戶放寬心（二）做個(gè)有正能量的人二、把握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理行為（一）把握客戶喜歡被夸獎(jiǎng)的心理狀態(tài)（二）把握客戶的從眾心理狀態(tài)（三）把握客戶害怕失去的心理狀態(tài)（一）迅速處理客戶的不滿（二）善于將失誤變成機(jī)會(huì)（三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)有利于處理客戶不滿三、處理好客戶售后事宜思考與練習(xí)一、名詞解釋1.溝通2.商務(wù)談判二、思考題1.沖突管理風(fēng)格有哪些？2.商務(wù)談判的方法有哪些？3.溝通的技巧有哪些？二、思考題1.完成一次小組角色扮演：