主要內(nèi)容第二章旅游景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)2.3

游客中心服務(wù)一、游客中心主要功能二、游客中心選址與建筑三、游客中心設(shè)施四、咨詢(xún)中心服務(wù)要求五、景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)的管理

2.3咨詢(xún)服務(wù)向游客提供咨詢(xún)服務(wù)是景區(qū)每一個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé),但主要由游客中心來(lái)完成。《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》對(duì)游客中心在選址、規(guī)模、設(shè)施、功能以及咨詢(xún)服務(wù)人員質(zhì)量這幾方面都有明確的規(guī)定。游客中心又稱(chēng)游人中心、訪(fǎng)客中心,是旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供游覽信息咨詢(xún)、游程安排、講解、教育、休息、電信、投訴接待等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。黃鶴樓

上圖為：南京總統(tǒng)府游客中心（服務(wù)中心）一、游客中心主要功能1、旅游宣傳通過(guò)媒體播放、圖片展示等形式為游客展示景區(qū)的有關(guān)信息及其風(fēng)貌，讓游客了解景區(qū)景點(diǎn)。一、游客中心主要功能2、咨詢(xún)服務(wù)任何游客對(duì)旅游信息咨詢(xún)的基本需求特征都是便捷、全面和真實(shí)，所以景區(qū)提供咨詢(xún)服務(wù)的平臺(tái)要多角度，包括電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)人員咨詢(xún)等。一、游客中心主要功能3、旅游援助可以為游客在旅游行程中發(fā)生的掉隊(duì)等意外時(shí)間提供公益性援助。一、游客中心主要功能4、旅游投訴受理協(xié)助旅游管理機(jī)構(gòu)受理游客的投訴，向游客提供有關(guān)旅游法律、法規(guī)問(wèn)題的咨詢(xún)，同時(shí)指導(dǎo)和幫助游客前往管轄景區(qū)的旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴有關(guān)旅游企業(yè)。一、游客中心主要功能5、旅游資料發(fā)放一般采用資料架展示的形式，向游客免費(fèi)發(fā)放中、英文以及其他語(yǔ)種的各類(lèi)涵蓋景區(qū)景點(diǎn)的旅游宣傳資料。6、收集信息游客咨詢(xún)的是他們關(guān)心或者不太清楚的問(wèn)題，景區(qū)服務(wù)人員通過(guò)對(duì)咨詢(xún)的量次和內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，可以從一定程度上分析出游客的興趣熱點(diǎn)，以及景區(qū)需要改進(jìn)之處，這些信息對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者進(jìn)行決策有一定的指導(dǎo)意義。討論：如何收集整理信息？一、游客中心主要功能二、游客中心選址與建筑（一）、位置合理（二）、建筑有特色（三）、規(guī)模要適度小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60平米。中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100平米。大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150平米。三、游客中心設(shè)施（一）、咨詢(xún)?cè)O(shè)施配備咨詢(xún)臺(tái)和咨詢(xún)?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導(dǎo)覽圖、游程線(xiàn)路圖等；提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料，明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告，提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖。目前不少景區(qū)已設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線(xiàn)路、游覽活動(dòng)、天氣預(yù)報(bào)；提供上網(wǎng)服務(wù)，嘗試建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。（二）、導(dǎo)游設(shè)施

提供人工導(dǎo)游（講解）服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)公示，展示牌美觀、醒目；提供自助語(yǔ)音導(dǎo)游器服務(wù)，使用外語(yǔ)語(yǔ)種能滿(mǎn)足游客需求。三、游客中心設(shè)施（三）、休息設(shè)施

設(shè)置專(zhuān)用的游客休息區(qū)，能夠滿(mǎn)足高峰期游客的需要；座椅擺放合理，進(jìn)出方便；注重休息氛圍的營(yíng)造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，安靜且視野開(kāi)闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺(tái)，有專(zhuān)人服務(wù)，提供茶飲或咖啡服務(wù)，價(jià)格要公示。三、游客中心設(shè)施（四）、景區(qū)形象宣傳設(shè)施

設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、圖冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件的可以設(shè)置景區(qū)的沙盤(pán)、多媒體放映廳、展示廳等。三、游客中心設(shè)施（五）、特殊人群服務(wù)設(shè)施入口、臺(tái)階處應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道，提供輪椅、嬰兒車(chē)、拐杖等輔助器械。三、游客中心設(shè)施（六）、便民措施

提供雨傘租借、手機(jī)免費(fèi)充電，小件物品寄存，失物招領(lǐng)服務(wù)，提供電池、手機(jī)充電等旅游必需品售賣(mài)服務(wù)，收費(fèi)合理，提供郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)，游客中心設(shè)立公用電話(huà)，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，有條件的提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。三、游客中心設(shè)施

四、咨詢(xún)中心服務(wù)要求1、接受游客咨詢(xún)時(shí)，面帶微笑，雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專(zhuān)心傾聽(tīng)。2、咨詢(xún)服務(wù)人員具備較高的綜合旅游知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心，詳細(xì)，準(zhǔn)確的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。3、答復(fù)游客詢(xún)問(wèn)時(shí)要做到有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了。4、如果接聽(tīng)電話(huà)時(shí)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱(chēng)，回答電話(huà)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。6、如果遇到暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。7、提供電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要在通話(huà)完畢時(shí)互道再見(jiàn)，并確認(rèn)對(duì)方先掛斷后再掛斷電話(huà)。四、咨詢(xún)中心服務(wù)要求五、景區(qū)旅游咨詢(xún)服務(wù)管理1、建立健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程2、按管理部門(mén)的要求填寫(xiě)月報(bào)表，撰寫(xiě)月報(bào)表小結(jié)

3、對(duì)于重要訪(fǎng)客應(yīng)有重要訪(fǎng)客記錄，并及時(shí)直接上報(bào)。4、建立景區(qū)旅游咨詢(xún)服務(wù)中心站，站內(nèi)環(huán)境布置優(yōu)雅溫馨，桌椅以及茶具等供訪(fǎng)客使用的用具整潔衛(wèi)生，信息來(lái)源設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（重要活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待人數(shù)、電話(huà)咨詢(xún)?nèi)藬?shù)、資料發(fā)放情況、原因分析等內(nèi)容）位置：位于圓明園南門(mén)的東北角。規(guī)模：100余平方米。設(shè)施：免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒車(chē)、愛(ài)心傘、飲水機(jī)、觸摸屏查詢(xún)、電腦等。行業(yè)實(shí)景——圓明園游客中心游客中心服務(wù)要求員工著統(tǒng)一服飾，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用語(yǔ)。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客需求，及時(shí)解答游客提問(wèn)，準(zhǔn)確介紹景區(qū)游覽內(nèi)容，為游客的游覽活動(dòng)提供參考意見(jiàn)。定期進(jìn)行游客意見(jiàn)調(diào)查，征詢(xún)游客意見(jiàn)。投訴處理制度健全，設(shè)專(zhuān)人接待受理游客投訴；認(rèn)真聽(tīng)取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時(shí)向投訴者反饋處理意見(jiàn)。向游客宣傳安全游覽須知，在旅游高峰期和特殊時(shí)段及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)指示引導(dǎo)游客脫離危險(xiǎn)。

案例分析：武夷山景區(qū)游客中心。茅山景區(qū)游客服務(wù)中心。

上圖為：武夷山景區(qū)游客中心游客中心建筑、內(nèi)部設(shè)施、服務(wù)功能有何要求？為什么？

武夷山景區(qū)游客中心建筑外觀造型吸納武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外觀上與景區(qū)融為一體。游客中心內(nèi)安裝了景區(qū)全景沙盤(pán)模型、LED大屏幕影視播放系統(tǒng)和多媒體觸摸屏等設(shè)施，向游客全方位展示武夷山豐厚的文化與自然遺產(chǎn)內(nèi)涵，提供有關(guān)武夷山吃、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)旅游信息。設(shè)立游客咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)和散客導(dǎo)游服務(wù)站，免費(fèi)為游客提供咨詢(xún)服務(wù)、游程安排、天氣預(yù)報(bào)、緊急救援等服務(wù)。為充分發(fā)揮游人中心的服務(wù)、展示和教育功能作用，景