客訴意識(shí)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客訴處理的首要目標(biāo)是（）A.讓顧客滿意B.減少公司損失C.找出責(zé)任方答案：A2.當(dāng)接到客訴時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)該（）A.道歉B.辯解C.轉(zhuǎn)接電話答案：A3.客訴的來(lái)源不包括（）A.產(chǎn)品使用問(wèn)題B.顧客無(wú)理取鬧C.服務(wù)態(tài)度答案：B4.處理客訴時(shí)，以下哪種態(tài)度不可?。ǎ〢.耐心B.傲慢C.誠(chéng)懇答案：B5.對(duì)于客訴信息，應(yīng)該（）A.及時(shí)記錄B.事后回憶記錄C.不記錄答案：A6.客訴可能對(duì)公司產(chǎn)生的影響不包括（）A.提高知名度B.損害聲譽(yù)C.失去客戶答案：A7.在解決客訴過(guò)程中，最重要的是（）A.按流程辦事B.靈活應(yīng)變C.拖延時(shí)間答案：B8.客訴反映的問(wèn)題如果涉及多個(gè)部門，應(yīng)該（）A.互相推諉B.協(xié)同解決C.只讓一個(gè)部門負(fù)責(zé)答案：B9.顧客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)該（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并解釋C.無(wú)條件答應(yīng)答案：B10.客訴處理完后，需要（）A.進(jìn)行總結(jié)B.不再理會(huì)C.隱瞞結(jié)果答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客訴處理的流程包括（）A.傾聽(tīng)B.道歉C.調(diào)查D.解決答案：ABCD2.以下哪些屬于有效處理客訴的技巧（）A.換位思考B.提供補(bǔ)償C.轉(zhuǎn)移責(zé)任D.及時(shí)反饋答案：ABD3.客訴產(chǎn)生的原因可能是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.物流運(yùn)輸C.售后承諾D.顧客心情答案：ABC4.處理客訴時(shí)可以借助的資源有（）A.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)B.相關(guān)部門C.外部專家D.過(guò)往案例答案：ABCD5.提高客訴處理能力的方法有（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.模擬演練C.忽視客訴D.借鑒他人經(jīng)驗(yàn)答案：ABD6.客訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的抗壓能力C.隨意的態(tài)度D.敏銳的洞察力答案：ABD7.在收集客訴信息時(shí)，需要了解（）A.顧客基本信息B.投訴事件詳情C.顧客預(yù)期解決方式D.顧客家庭情況答案：ABC8.處理客訴時(shí)，對(duì)顧客情緒的安撫方式有（）A.言語(yǔ)安慰B.贈(zèng)送小禮品C.與顧客爭(zhēng)吵D.承諾快速解決答案：ABD9.客訴處理的評(píng)估指標(biāo)包括（）A.顧客滿意度B.處理效率C.問(wèn)題復(fù)發(fā)率D.處理成本答案：ABCD10.為了避免客訴，公司可以（）A.提高產(chǎn)品質(zhì)量B.提升服務(wù)水平C.隱瞞產(chǎn)品缺陷D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.所有的客訴都是顧客故意找茬。（×）2.客訴處理只要讓顧客不再追究就行，不用考慮實(shí)際問(wèn)題是否解決。（×）3.及時(shí)處理客訴可以提升公司形象。（√）4.客訴處理人員不需要具備產(chǎn)品知識(shí)。（×）5.對(duì)于客訴多的產(chǎn)品應(yīng)該直接下架。（×）6.客訴處理過(guò)程中，公司的利益要始終放在首位。（×）7.處理客訴時(shí)，保持沉默是個(gè)好方法。（×）8.客訴處理完后不需要對(duì)顧客進(jìn)行回訪。（×）9.只要產(chǎn)品質(zhì)量好就不會(huì)有客訴。（×）10.客訴處理可以為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客訴時(shí)如何進(jìn)行有效的溝通？答案：保持禮貌、耐心傾聽(tīng)顧客訴求，不打斷；用溫和、清晰的語(yǔ)言表達(dá)理解和歉意；客觀陳述事實(shí)，避免使用刺激性詞匯；詢問(wèn)顧客期望的解決方案并積極回應(yīng)。2.客訴處理中如何進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查？答案：先從顧客提供的信息入手，查看相關(guān)記錄如訂單、服務(wù)記錄等；與涉及的部門或人員核實(shí)情況；如有必要，檢查產(chǎn)品實(shí)物或服務(wù)流程細(xì)節(jié)。3.請(qǐng)說(shuō)明客訴處理后進(jìn)行總結(jié)的重要性。答案：有助于發(fā)現(xiàn)處理過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后類似客訴提供經(jīng)驗(yàn)；能找出產(chǎn)品或服務(wù)的潛在問(wèn)題，利于公司改進(jìn)和預(yù)防客訴再次發(fā)生。4.如何提高顧客對(duì)客訴處理結(jié)果的滿意度？答案：處理結(jié)果符合顧客預(yù)期，若不能完全滿足則提供合理補(bǔ)償；處理過(guò)程透明、高效，處理后及時(shí)回訪了解顧客感受。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在公司內(nèi)部營(yíng)造重視客訴的氛圍？答案：培訓(xùn)員工認(rèn)識(shí)客訴重要性，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)妥善處理客訴，高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭重視并強(qiáng)調(diào)客訴對(duì)公司發(fā)展的影響。2.當(dāng)客訴涉及到公司的核心利益和顧客的不合理要求時(shí)，如何平衡？答案：堅(jiān)守公司核心原則底線，通過(guò)合理溝通、提供替代方案等方式來(lái)處理，避免與顧客激化矛盾。3.怎樣從客訴中挖掘出對(duì)公司產(chǎn)品改進(jìn)有價(jià)值的信息？答案：仔細(xì)分析客訴原因和顧客