第四章

航空公司的架構(gòu)和運(yùn)行

?第一節(jié)航空公司的系統(tǒng)組織架構(gòu)航空公司要把平安作為公司的一項(xiàng)根本策略，還要把平安作為一項(xiàng)競爭優(yōu)勢加以培養(yǎng)，在很多情況下，平安還是一項(xiàng)社會責(zé)任、一項(xiàng)政治任務(wù)。沒有平安就沒有航空公司的一切。平安和效益是航空公司必須面對的兩個重要問題。二者之間存在著相互制約和相互促進(jìn)的關(guān)系。

作為群眾交通運(yùn)輸?shù)某Ｓ霉ぞ撸娇展驹跉W美只有五六十年的歷史，在中國那么只有二十多年的歷史。―、航空公司承擔(dān)的責(zé)任和運(yùn)行特點(diǎn)〔1〕平安與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系一方面，平安需要硬件和軟件的改善，硬件包括更先進(jìn)、可靠的飛機(jī)和地面設(shè)備，軟件主要包括確保平安需要的系統(tǒng)建立和人員素質(zhì)的提高和改善，而這些都需要投入很大的資金，會影響到公司的效益方案。另一方面，平安水平是航空公司品牌的重要因素之一。平安水平的提高會帶來品牌美譽(yù)度的上升，進(jìn)而提高公司的收人水平,促進(jìn)公司的開展。所以，航空公司必須平衡平安與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，找到現(xiàn)階段最適合的平衡點(diǎn)，在全面滿足公眾和監(jiān)管者定義的可接受的平安水平前提下，盡快進(jìn)人良性開展周期。―、航空公司承擔(dān)的責(zé)任和運(yùn)行特點(diǎn)〔2〕全球化分工給產(chǎn)業(yè)帶來的影響全球化的產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)购娇展镜倪\(yùn)行面臨更復(fù)雜的局面和更多的挑戰(zhàn)。航空公司的全球化從全球化的采購開始。經(jīng)過100年開展和過去幾十年的產(chǎn)業(yè)并購，現(xiàn)在全球只剩下為數(shù)不多的幾家飛機(jī)制造商。這種高度集中又與政治密切相連的寡頭壟斷產(chǎn)業(yè)造成航空公司進(jìn)行飛機(jī)采購時幾乎沒有選擇空間。而且進(jìn)一步地，為了降低運(yùn)營本錢，航空公司必須規(guī)?；剡M(jìn)行采購，這就意味著其他商業(yè)模式中可以進(jìn)行的屢次采購選擇突然變?yōu)橐淮尾少忂x擇。航空公司的資源也受到全球產(chǎn)業(yè)鏈的嚴(yán)重制約。現(xiàn)在從燃油到飛行員的供給都呈現(xiàn)全球吃緊的局面。還有航空公司的運(yùn)行全球化的問題，在20世紀(jì)國際民航組織剛剛成立的時候，國內(nèi)航權(quán)還是作為國內(nèi)航空公司獨(dú)享的運(yùn)行范圍，如今也逐漸開放，這就使航空公司的運(yùn)行面對更多的挑戰(zhàn)。?〔2〕全球化分工給產(chǎn)業(yè)帶來的影響航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)本身呈現(xiàn)國際化的競爭和合作。隨著全球經(jīng)濟(jì)的開展，航空承運(yùn)的旅客數(shù)和貨運(yùn)量都在持續(xù)增長，但是這絲毫沒有減少航空公司之間的競爭。事實(shí)上，航空產(chǎn)品極具時效性的特點(diǎn)使得這個市場的競爭、特別是價格競爭曰益劇烈，以至于很多航空公司都出現(xiàn)利潤下降，有的還出現(xiàn)財務(wù)危機(jī)。當(dāng)然，航空公司共同進(jìn)行合作以降低本行業(yè)運(yùn)行本錢的舉措也很多，如各種形式的航空聯(lián)盟所采取的共同采購、共同分擔(dān)運(yùn)行費(fèi)用的做法。要想提高航空公司的競爭優(yōu)勢絕不是件容易的事情。航空公司不僅要在飛機(jī)和設(shè)備采購這種大宗交易中實(shí)現(xiàn)本錢下降，而且還要在需求預(yù)測、航線申請、運(yùn)力匹配和投放、效勞產(chǎn)品設(shè)計以及平安運(yùn)行等方方面面率先創(chuàng)新、取得優(yōu)勢，才能穩(wěn)定自己在競爭中的地位，取得平安和效益的雙豐收。航空公司作為承運(yùn)人，分3種：①提供定期航空效勞的航空承運(yùn)人②提供包機(jī)飛行的承運(yùn)人③提供特殊飛行任務(wù)的承運(yùn)人定期航空效勞又分為客運(yùn)(兼作貨運(yùn))和純貨運(yùn)公司兩類?？瓦\(yùn)中又有傳統(tǒng)航空公司和新興的低本錢航空公司之分。航空公司一般都有三大模塊。一是為公司開展起前導(dǎo)作用的戰(zhàn)略與開展部門，包括公司機(jī)隊(duì)規(guī)劃與選擇及與之相關(guān)配套的資金籌集和人才引進(jìn)與開展。一般來說，這項(xiàng)工作需要提前2?3年以上。也就是說，如果一家航空公司準(zhǔn)備開航，那么在開航前2?3年就必須著手解決這些問題。第二個大的模塊是市場與效益部門。二、航空公司的運(yùn)行模式和組織結(jié)構(gòu)第二個大的模塊是市場與效益部門。按照企業(yè)是一個贏利性組織的概念，企業(yè)唯一的目標(biāo)就是為了獲取利潤，而利潤是通過創(chuàng)造顧客、創(chuàng)造需求、用供給滿足需求來實(shí)現(xiàn)的。所以，如何開展自己的產(chǎn)品，在劇烈競爭的市場中找到一席之地需要進(jìn)行大量的研究，這是產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計部門所要完成的工作。有了市場，通過合理的航線布局進(jìn)行連接，使產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)滲透到具體的航線和航班上去，產(chǎn)品才能變成有形的供給。銷售部門通過合理制定運(yùn)價，吸引消費(fèi)象最大限度地滿足各類客戶的需求并實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價值最大化，企業(yè)收益最大化。最后通過運(yùn)行，把需求變成產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)顧客需要的位移的變化。通過均衡分析投入和產(chǎn)出，研究企業(yè)應(yīng)該如何改進(jìn)運(yùn)行效率，提高企業(yè)效益。第三個大的模塊是平安與平穩(wěn)運(yùn)行。運(yùn)行包括四個主要方面：即飛行和運(yùn)行控制、空中和地面效勞、物流和地面支持以及機(jī)務(wù)工程和維修。其中，核心是平安和高效。沒有平安，或者說上述四個方面任何一個方面的平安疏漏都可能給航空公司帶來災(zāi)難性的打擊。為實(shí)現(xiàn)平安運(yùn)行，需要一個系統(tǒng)來保證，這就是目前國際民航組織正在推行的“平安管理系統(tǒng)〞當(dāng)然，在做到平安的同時，還需要研究如何高效。因?yàn)槿绻麤]有髙效,也就沒有競爭力。

航空公司的組織結(jié)構(gòu)航空公司在開展運(yùn)行前必須取得民航當(dāng)局的運(yùn)行許可。運(yùn)行許可是一個復(fù)雜和完全的流程，該流程包含首先建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)和建議措施要求的規(guī)章規(guī)那么。由于各國的開展水平不同，該規(guī)章規(guī)那么不僅要反映國際標(biāo)準(zhǔn)和建議措施的要求，也必須結(jié)合本國實(shí)際，反映本國航空運(yùn)行的特殊性，這項(xiàng)工作由民航當(dāng)局來運(yùn)作。按照民航當(dāng)局制定的規(guī)章規(guī)那么，企業(yè)建立負(fù)責(zé)運(yùn)送旅客的承運(yùn)人(或稱為航空公司)并開展運(yùn)行。在承運(yùn)人的運(yùn)行過程中，民航當(dāng)局繼續(xù)強(qiáng)化規(guī)章規(guī)那么的執(zhí)行，按照規(guī)章要求持續(xù)進(jìn)行符合性檢查。與航空公司運(yùn)行密切相關(guān)的局部是取證，從民航當(dāng)局的角度來說，就是頒證。取證或者頒證是一個結(jié)構(gòu)化的過程，通過這個過程，民航當(dāng)局可以保證承運(yùn)人能夠進(jìn)行平安運(yùn)行,而承運(yùn)人那么通過取證證明自身到達(dá)了平安運(yùn)行的能力?！睵102〕并不是每個申請都能最終被授權(quán)，可能不被接受、被終止，也可能被延期三、航空公司的運(yùn)行四、航空公司的開展趨勢第二節(jié)航空承運(yùn)人取證航空公司〔承運(yùn)人)作為一個贏利性組織的存在，首先必須取得營運(yùn)許可。但是，由于航空運(yùn)行的特殊性，除營業(yè)執(zhí)照外，航空承運(yùn)人還必須經(jīng)過專業(yè)管理部門的審核并取得許可，而這個專業(yè)管理部門就是代表國家管理民航業(yè)的民航當(dāng)局。按照?芝加哥公約?附件6要求，所有進(jìn)行國際運(yùn)行的航

空公司必須取得“航空承運(yùn)人合格證〞。民航當(dāng)局負(fù)責(zé)對航空公司方案、程序和系統(tǒng)的各方面是否滿足標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證，確定是否給予頒證，同時在頒證后還將持續(xù)監(jiān)督檢查其符合性。頒證過程包括對文件和程序的審核和評估以及對運(yùn)行各個方面進(jìn)行測試。當(dāng)對航空公司進(jìn)行認(rèn)證時，民航當(dāng)局會按照一定的步驟進(jìn)行。這個認(rèn)證過程根據(jù)各國所處的情況的不同有所不同，但為了在主要認(rèn)證領(lǐng)域方面取得一致，國際民航組織有一套參考的取證程序?！睵111〕―、航空承運(yùn)人取證程序第二節(jié)航空承運(yùn)人取證―、航空承運(yùn)人取證程序有兩類在取證流程中常常碰到的問題:延期取證和租賃飛機(jī)(在其他國家登記飛機(jī))的運(yùn)行取證。作為承運(yùn)人，航空公司總是希望能夠盡快取證、盡早投入運(yùn)營。事實(shí)上，為了縮短獲得取證后的非產(chǎn)出期，航空公司可能已經(jīng)按照預(yù)計取證的日期進(jìn)行市場銷售安排。在這種情況下，民航當(dāng)局可能會中止審核和頒證程序。當(dāng)然，在正式中止審核和頒證工作之前，局方會向申請方提出書面警告。通過租賃飛機(jī)進(jìn)行經(jīng)營成為承運(yùn)人防止高資本投入、靈活經(jīng)營的有效方法。租賃經(jīng)營需要獲得局方批準(zhǔn)，對運(yùn)行人的取證要求包含了對租賃飛機(jī)的批準(zhǔn)，主要目標(biāo)是清楚地識別出租賃飛機(jī)的平安責(zé)任。租賃種類見P115二、航空承運(yùn)人取證中的特殊情況三、外國承運(yùn)人的取證四、中國運(yùn)行的航空承運(yùn)人的取證及其申請程序?第三節(jié)航空公司的運(yùn)行與早期傳統(tǒng)的飛行員的工作相比，現(xiàn)在的飛行員的體力勞開工作負(fù)荷已經(jīng)大大降低，但相應(yīng)地，腦力勞動的工作量卻在增加。飛行員現(xiàn)在所做的工作更多的是在“管理〞上，而不是“操作〞上，即對駕駛艙設(shè)備進(jìn)行管理，對飛行中出現(xiàn)的各種信息進(jìn)行管理，以優(yōu)化出可行的方案并實(shí)現(xiàn)飛行的目標(biāo)(到達(dá)目的地〕。飛行員現(xiàn)在所做的管理工作可以分為幾類：一是飛機(jī)設(shè)備和系統(tǒng)工作的研判和管理;二是對飛行環(huán)境的研判和管理；三是人員管理，即與各類人員溝通，對公司、機(jī)組、旅客提出的問題進(jìn)行管理。這三類管理中分常規(guī)管理和應(yīng)急管理。飛機(jī)起飛過程和進(jìn)近到著落過程是飛行中最重要的兩個階段。根據(jù)統(tǒng)計70%以上的過失都發(fā)生在這兩個階段。其中，飛行員人為因素產(chǎn)生的問題占的比例最大。飛行員人為過失是指在飛行過程中的某個特定情境下，飛行員由于受一種或多種因素的影響以及人固有的功能局限而導(dǎo)致的判斷失誤和操作失誤的問題。人為因素包括人的機(jī)體與本性、人的能力與限制、人與硬件、人與軟件、人與環(huán)境、人與人之間關(guān)系(個體之間、群體之間、個體與群體)的各個方面。解決人為過失需要從生理學(xué)、心理學(xué)、人體測量學(xué)、工程學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會學(xué)等多方面進(jìn)行分析和解決。人為因素也包括客艙效勞人員、運(yùn)行管理人員和維修人員。―、飛行員也許很多坐過飛機(jī)的乘客并不了解，客艙乘務(wù)員存在的根本價值并不是為了提供類似端茶送水的這些效勞，而是為了保證旅客的平安。特別是在飛機(jī)出現(xiàn)緊急情況的時候，能夠給旅客以指導(dǎo)，能夠使旅客采取適宜的方法、找到適宜的通路、以最快的速度撤離飛機(jī)、到達(dá)平安的地方。所以不管客艙是否提供其他效勞，按照運(yùn)行規(guī)定，根本上每50個旅客必須配備一名乘務(wù)員，以保證在需要的時候旅客能夠及時得到幫助。因?yàn)槊裼蔑w機(jī)運(yùn)行要求規(guī)定所有44座以上客機(jī)，所有旅客(含機(jī)組)必須在90秒鐘以內(nèi)完成地面緊急撤離。另外，如果航空公司愿意為旅客提供更大、更舒適的空間而減少整架飛機(jī)的座位數(shù)，客艙乘務(wù)員數(shù)目仍不能少于航空公司在取得初始運(yùn)行合格證所進(jìn)行的演示中所配備的客艙乘務(wù)員數(shù)目。由此可見，乘務(wù)員配備的最根本要求是保證旅客的平安(在地面平安撤離〕。乘務(wù)員同時承擔(dān)著為旅客提供效勞的職責(zé)。隨著航空運(yùn)輸業(yè)的市場化和競爭態(tài)

勢的加劇，空中效勞越來越成為航空公司之間差異化競爭的有效手段，特別是通過滿足高端旅客(公務(wù)艙和頭等艙旅客〕的個性化需求，留住高端旅客，已經(jīng)成為航空公司市場營銷戰(zhàn)略的重要組成局部。二、客艙效勞1.飛行區(qū)的地面操作地面操作工作一般都在客機(jī)坪，即候機(jī)樓靠跑道的一側(cè)進(jìn)行的，這個區(qū)域是通常所說的飛行區(qū)。操作工作包括飛機(jī)停機(jī)引導(dǎo)、貨物配載和上下客、過站維護(hù)、飛機(jī)加油、飛機(jī)地面勤務(wù)〔廢物排放。垃圾清掃〕、食品配載和回收等工作。P123當(dāng)飛機(jī)停穩(wěn)后，為了加快飛機(jī)過站速度，幾項(xiàng)地面操作工作將同時展開：一是旅客下機(jī)。二是行李和貨物裝卸。三是進(jìn)行小工作量的地面維修工作。四是為飛機(jī)進(jìn)行加油。五是飛機(jī)客艙清潔、機(jī)上供給品補(bǔ)充和排污。六是飛機(jī)除冰、除雪、除霜。七是飛機(jī)拖曳。2.效勞區(qū)的工作首先是航班方案顯示牌，其次是辦理登機(jī)手續(xù)。三是對候機(jī)期間旅客的效勞。四是對到港旅客的支持。三、地面操作和地面效勞1.配載控制的重要性飛機(jī)在空中飛行不僅有升力和重力，而且還有阻力和動力，飛行是這兩對力平衡的結(jié)果。飛機(jī)的升力是依靠飛行的動力而來的，飛機(jī)的阻力那么是空氣阻力和快速飛行產(chǎn)生升力后的副產(chǎn)品(稱為誘導(dǎo)阻力〕。當(dāng)飛機(jī)重量改變時，飛機(jī)的升力需要改變，相應(yīng)地，飛機(jī)動力和飛機(jī)的阻力也會改變。而在升力控制方面，兩個變量是必須考慮的，那就是飛機(jī)動力產(chǎn)生的速度和飛機(jī)飛行的姿態(tài)。假定飛機(jī)以恒速飛行，那么姿態(tài)就成為改變升力的最大變量，姿態(tài)除飛行控制面的控制外，配平是關(guān)鍵。這就是飛機(jī)需要配載的原因。飛機(jī)配載實(shí)際上是調(diào)整重量和平衡兩個因素，重量可以通過稱重來計算，平衡通過調(diào)整重心位置和升力中心位置來實(shí)現(xiàn)。2.有關(guān)配載的一些規(guī)那么和要求配載控制除了必須保證飛機(jī)平衡重量數(shù)據(jù)不超過飛機(jī)制造廠定義的極限數(shù)據(jù)外，飛機(jī)的

實(shí)際配載平衡重量還受其他條件(比方機(jī)場條件、飛機(jī)性能等)的限制。最直接的影響是飛機(jī)重量數(shù)據(jù)計算得不準(zhǔn)確，使得實(shí)際重量條件下飛機(jī)起飛和著陸需要的跑道長度突破當(dāng)前跑道實(shí)際所具有的長度，造成飛機(jī)沖出跑道的危險。航空公司在獲得運(yùn)行合格證前，必須滿足當(dāng)局提出的有關(guān)配載控制的規(guī)那么要求。承運(yùn)人除了必須遵守這些限制條件外，民航當(dāng)局還要求承運(yùn)人建立自己的系統(tǒng)來控制飛機(jī)配載。四、配載控制五、維修和持續(xù)適航管理關(guān)于適航飛機(jī)適航(或適航性)是指航空器適宜在空中飛行的性質(zhì)或性能。在民用航空出現(xiàn)的初期，由于飛機(jī)制造和運(yùn)行沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，飛機(jī)事故頻繁，造成巨大的生命和財產(chǎn)損失。在這種情況下，政府主管部門認(rèn)識到，要想使航空運(yùn)輸業(yè)健康開展，必須對民用航空器、發(fā)動機(jī)、螺旋槳或其他民用航空產(chǎn)品規(guī)定最低平安要求。這個最低平安要求就是適航的概念，即只有滿足適航條件的航空器才被允許在空中飛行。適航包括三個方面的內(nèi)容：①航空器的整體和其中任一部件或系統(tǒng)涉及運(yùn)行平安的因素都是適航性要包含的內(nèi)容。②適航性的使用范圍，要給出航空器在什么樣的界限之內(nèi)是有效可行的，超出這個范圍運(yùn)行是禁止的。這些限制包括在什么樣的天氣、機(jī)場、航管條件下運(yùn)行以及在操縱上的對高度、速度、重量等各方面的限制。③適航性的管理時間是從航空器的制造時開始一直持續(xù)到航空器的整個使用壽命期。總的來說，適航性是指航空器在全壽命中其整體及各部件和系統(tǒng)在預(yù)定的運(yùn)行環(huán)境和使用條件下保證平安運(yùn)行購品質(zhì)。其中制造過程的適航稱為“初始適航〞，飛機(jī)維修過程的適航稱為“持續(xù)適航。飛機(jī)在天空飛行，除了空中交通管理部門對其所飛行的高度、航路、飛行規(guī)那么進(jìn)行管理外，航空公司作為飛機(jī)的擁有者，從商業(yè)利益上來說，還代表旅客和其利益相關(guān)者，必須知道飛機(jī)所處的位置、是否能夠準(zhǔn)時到達(dá)目的地、飛行機(jī)組是否需要其他的支援和幫助，如果飛機(jī)出現(xiàn)延誤，下一階段的航班如何處置等，這個信息收集和決策支持部門被稱為運(yùn)行控制部門。六、運(yùn)行控制1.運(yùn)行控制中心(P139)2.任務(wù)派遣與簽派員3.飛行機(jī)組與簽派的協(xié)調(diào)第四節(jié)航空公司的商業(yè)利益和市場營銷航空市場需求航空市場供給航空市場需求特征―、航空市場二、航空公司的產(chǎn)品要素三、航空公司的營銷和收益其核心產(chǎn)品是航班和座位航線和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃飛行前