百貨店常見(jiàn)的99個(gè)錯(cuò)誤售后局部—實(shí)戰(zhàn)篇常犯的錯(cuò)誤26．“我肯定沒(méi)找錯(cuò)錢〞錯(cuò)誤的地方：顧客提出問(wèn)題時(shí)，收款員沒(méi)有向顧客抱歉也沒(méi)有檢查自己是否出錯(cuò)，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：1、詢問(wèn)：注意態(tài)度要溫和，向顧客問(wèn)明交款和找款時(shí)的細(xì)節(jié)；2、回憶：保持沉著冷靜回憶交易過(guò)程，與顧客所說(shuō)情況對(duì)照，查清真相；3、檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周圍目標(biāo)者作調(diào)查，請(qǐng)他們協(xié)助回憶、證實(shí)；5、請(qǐng)示：請(qǐng)顧客到辦公室同主管一起研究解決方法；常犯的錯(cuò)誤27維修是廠家的事，商店可管可不管錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)〞的效勞觀念不對(duì)，且效勞態(tài)度不當(dāng)，不但沒(méi)有對(duì)顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對(duì)此不屑一顧；正確做法：接待顧客時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹；對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示歉意；分析具體問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯(cuò)誤28．“誰(shuí)賣的找誰(shuí)去〞錯(cuò)誤的地方：首先，效勞態(tài)度不當(dāng)；其次，效勞觀念錯(cuò)誤；再者，即沒(méi)有為顧客解決問(wèn)題，也沒(méi)有向顧客提供解決問(wèn)題的渠道和方法；正確的做法：微笑、和藹的接待顧客；耐心聆聽(tīng)顧客遇到的問(wèn)題；如果是自己部門負(fù)責(zé)的商品，那么向顧客抱歉，并了解根本情況，快速為顧客解決問(wèn)題。如能找到當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員，那么由其親自解答顧客的問(wèn)題。一時(shí)找不到時(shí)，先讓顧客平靜下來(lái)，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤29．“肯定是他自己弄壞的〞錯(cuò)誤的地方：不應(yīng)該主觀地?cái)喽ú⒉萋实南陆Y(jié)論。同時(shí)，效勞態(tài)度不當(dāng)，把個(gè)人的負(fù)面想法在語(yǔ)言和態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，會(huì)引起顧客不滿；正確的做法：微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助；向顧客了解情況，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的答復(fù)，并確定顧客陳述的問(wèn)題；如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修效勞；即使是人為損壞也不應(yīng)該對(duì)顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問(wèn)題；本著“為顧客效勞〞的宗旨幫顧客解決問(wèn)題，不可置之不理。常犯的錯(cuò)誤30、“這個(gè)我懂，讓我來(lái)幫您修吧〞錯(cuò)誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識(shí)，雖然營(yíng)業(yè)員是出于一片熱心，但沒(méi)有專業(yè)知識(shí)保證的話，很可能將原本的問(wèn)題擴(kuò)大，造成不可彌補(bǔ)的損失；正確的做法：微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助；聽(tīng)顧客說(shuō)明情況；如果不是常見(jiàn)小問(wèn)題，由所屬部門專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理；如果顧客的問(wèn)題不是自己所屬部門負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負(fù)責(zé)人為顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤31．“有發(fā)票就可以退貨〞錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然有意識(shí)到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷效勞，但在辦理退貨手續(xù)時(shí)，沒(méi)有弄清退貨的準(zhǔn)那么，盲目的退貨會(huì)使商店經(jīng)營(yíng)本錢增加，遭受嚴(yán)重的損失。正確做法：微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助；詢問(wèn)顧客要求退貨的原因；根據(jù)顧客所說(shuō)的問(wèn)題，參照商店對(duì)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨；如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)；如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心的解釋，取得顧客的理解；提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個(gè)理由也是同等重要的。常犯的錯(cuò)誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨〞錯(cuò)誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒(méi)有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開(kāi)一面，這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。正確的做法：內(nèi)部員工購(gòu)置商品應(yīng)在下班時(shí)間進(jìn)行，絕不可利用上班時(shí)間“順便購(gòu)置〞；購(gòu)物要保存小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時(shí)作為購(gòu)置憑證；購(gòu)置商品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負(fù)責(zé)人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)；員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，以保證過(guò)程的公正、合理性。常犯的錯(cuò)誤33．“特價(jià)商品不予退換〞錯(cuò)誤的地方：顧客在購(gòu)置“特價(jià)商品〞時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有給予充分說(shuō)明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后尋求解決時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法：顧客在選購(gòu)時(shí)給予相關(guān)的提示，防止顧客不知情；當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，不管其是否知情，都應(yīng)該向顧客抱歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解；如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法；假設(shè)顧客堅(jiān)持要求退貨，那么上報(bào)商店負(fù)責(zé)人，根據(jù)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)給予解決；總的來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要有“回頭客是商店最珍貴的資源〞的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯(cuò)誤34．“投訴的顧客都是在找茬的〞錯(cuò)誤的地方：當(dāng)面對(duì)投訴的顧客時(shí)，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法〔想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來(lái)找茬的〕；正確的做法：用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)投訴，讓他感到你有誠(chéng)意幫助他的；當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識(shí)到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來(lái)；說(shuō)明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯(cuò)誤35．“您冷靜一點(diǎn)，別沖動(dòng)〞錯(cuò)誤的地方：在顧客情緒沖動(dòng)時(shí)，急于阻止顧客表達(dá)他們的感情，會(huì)使不滿的顧客情緒更沖動(dòng)，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法：面對(duì)憤怒的顧客，保持沉默，仔細(xì)耐心聆聽(tīng)，任其發(fā)泄；當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)，并作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意或簡(jiǎn)單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯(cuò)誤36．“這不關(guān)我〔我們〕的事〞錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員沒(méi)有以負(fù)責(zé)任的態(tài)度正確對(duì)待顧客提出的問(wèn)題，推卸責(zé)任；正確的做法：誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客，保持平和的心態(tài)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題充分地抱歉；讓顧客知道你已了解了他的問(wèn)題；有必要時(shí)可邊聽(tīng)邊記錄，使顧客感到你對(duì)他提出的問(wèn)題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯(cuò)誤37．“這些問(wèn)題不用問(wèn)我都知道〞錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法：態(tài)度誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客；仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的講話，向顧客充分的抱歉；采用以上的六種提問(wèn)的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯(cuò)誤38．“我抱歉就行了〞錯(cuò)誤的地方：只抱歉而沒(méi)有作出具體解決方法，就好似送給顧客一個(gè)空的禮品盒，毫無(wú)用處；正確的做法：針對(duì)本節(jié)的情景案例，在抱歉后，應(yīng)向顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問(wèn)題的根本，給顧客一個(gè)解決的方法，如維修。如產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)維修好的話，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客補(bǔ)償性照顧效勞，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤39．“處理方案當(dāng)然我說(shuō)了算〞錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然給出了解決方法，但不能強(qiáng)迫顧客接受；正確的做法：仔細(xì)了解顧客的問(wèn)