2025最新鐵路語(yǔ)言測(cè)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)屬于“十字文明用語(yǔ)”的標(biāo)準(zhǔn)表述？A.“您走好”B.“請(qǐng)當(dāng)心”C.“別著急”D.“稍等會(huì)”2.調(diào)度指揮系統(tǒng)中，“CTC”的全稱是？A.列車運(yùn)行控制系統(tǒng)B.調(diào)度集中控制系統(tǒng)C.車載通信終端系統(tǒng)D.車站信號(hào)聯(lián)鎖系統(tǒng)3.動(dòng)車組“車底”指的是？A.列車底部的機(jī)械裝置B.整組列車的編組單元C.乘客車廂的地板結(jié)構(gòu)D.車頭與車廂的連接部位4.遇旅客詢問“無(wú)障礙通道”位置時(shí)，正確的回應(yīng)是？A.“在那邊，自己找吧”B.“出檢票口左轉(zhuǎn)50米，有藍(lán)色標(biāo)識(shí)牌指引”C.“不太清楚，問別人吧”D.“那邊有個(gè)斜坡，應(yīng)該能走”5.鐵路事故應(yīng)急處置中，“區(qū)間”指的是？A.兩個(gè)車站之間的線路段落B.列車車廂內(nèi)的間隔區(qū)域C.調(diào)度室與車站的通信時(shí)段D.旅客候車與乘車的時(shí)間差6.客運(yùn)員為行動(dòng)不便旅客提供幫扶時(shí)，以下表述最恰當(dāng)?shù)氖?？A.“您腿腳不好，我扶您吧”B.“我?guī)湍眯欣?，跟我走”C.“需要我推輪椅送您到車廂嗎？”D.“別磨蹭，車快開了”7.列車廣播中，提醒旅客“禁止在車廂連接處吸煙”的規(guī)范表述是？A.“別在過道抽煙，違者罰款”B.“尊敬的旅客，為了您和他人的健康，動(dòng)車組全列禁止吸煙，車廂連接處也設(shè)有煙霧報(bào)警器，吸煙將觸發(fā)報(bào)警導(dǎo)致列車降速，感謝配合”C.“抽煙的去廁所，別處別抽”D.“注意！車廂連接處吸煙違法”8.調(diào)度員發(fā)布“1234次列車在甲站1道停車待避”指令時(shí)，“待避”的含義是？A.等待避讓后續(xù)高等級(jí)列車B.等待乘客上下車C.等待檢修設(shè)備D.等待天氣好轉(zhuǎn)9.旅客持電子客票進(jìn)站時(shí)，忘記攜帶身份證，正確的引導(dǎo)用語(yǔ)是？A.“沒身份證進(jìn)不了站，自己想辦法”B.“您可以到車站公安制證窗口辦理臨時(shí)身份證明，位置在候車室1號(hào)門旁，我?guī)^去”C.“用手機(jī)刷臉試試，不行就算了”D.“電子客票也要身份證，沒帶就不能坐車”10.鐵路線路標(biāo)志中，“警沖標(biāo)”的作用是？A.提示列車減速B.指示道岔位置C.防止機(jī)車車輛越出警沖標(biāo)造成側(cè)面沖突D.標(biāo)識(shí)線路公里數(shù)11.列車長(zhǎng)處理旅客投訴時(shí)，以下回應(yīng)最合理的是？A.“我們規(guī)定就這樣，投訴也沒用”B.“您的心情我理解，具體發(fā)生了什么？我記錄后會(huì)盡快核查處理，給您反饋”C.“肯定是您的問題，不然別人怎么沒意見”D.“等到站再說，現(xiàn)在忙著呢”12.貨運(yùn)調(diào)度中，“排空車”指的是？A.裝滿貨物的列車B.無(wú)貨物需要返回的空車C.故障待修的車廂D.臨時(shí)加開的備用列車13.站臺(tái)接車時(shí)，客運(yùn)員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超長(zhǎng)行李（超過1.6米），應(yīng)如何溝通？A.“行李太長(zhǎng)不能帶，扔了吧”B.“您的行李長(zhǎng)度超過規(guī)定，需要辦理托運(yùn)，我?guī)湍?lián)系行包托運(yùn)處”C.“這么大的行李，怎么不提前說”D.“上車自己找地方放，別占過道”14.鐵路通信中，“閉塞”的核心目的是？A.防止列車正面沖突B.提高列車運(yùn)行速度C.減少旅客購(gòu)票排隊(duì)D.優(yōu)化車站廣播音量15.旅客詢問“中轉(zhuǎn)簽票”流程時(shí)，正確的解答是？A.“去售票廳重新買票”B.“您持聯(lián)程票可在本站中轉(zhuǎn)服務(wù)臺(tái)辦理便捷換乘，無(wú)需出站，跟著‘便捷換乘’標(biāo)識(shí)走，10分鐘內(nèi)完成”C.“不知道，問售票處”D.“中轉(zhuǎn)得重新安檢，麻煩得很”16.動(dòng)車組“受電弓”的功能是？A.提供列車照明B.接收接觸網(wǎng)電能C.控制列車制動(dòng)D.調(diào)節(jié)車廂溫度17.車站廣播通知“因設(shè)備故障，X次列車晚點(diǎn)30分鐘”時(shí)，規(guī)范表述應(yīng)包含？A.“晚點(diǎn)原因是設(shè)備壞了，等著吧”B.“各位旅客請(qǐng)注意，接調(diào)度通知，由北京開往上海的G123次列車，因前方線路設(shè)備臨時(shí)故障，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)30分鐘，具體開車時(shí)間請(qǐng)以車站公告為準(zhǔn)。給您帶來(lái)不便，深表歉意”C.“G123晚點(diǎn)半小時(shí)，愛等不等”D.“G123次車晚點(diǎn)，原因不明”18.鐵路“重點(diǎn)旅客”不包括以下哪類？A.行動(dòng)不便的老年人B.帶2歲幼兒的母親C.持殘疾證的旅客D.獨(dú)自出行的15歲學(xué)生19.列車工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶疑似危險(xiǎn)品（如壓縮氣體罐），應(yīng)如何處理？A.“這東西不能帶，扔了”B.“您攜帶的壓縮氣體罐屬于限制攜帶物品，根據(jù)《鐵路進(jìn)站乘車禁止和限制攜帶物品目錄》，容量超過120毫升的不能攜帶，需要您自行處理或辦理托運(yùn)”C.“趕緊交出來(lái)，不然報(bào)警”D.“放行李架上，別讓我看見”20.調(diào)度術(shù)語(yǔ)中，“越行”指的是？A.兩列列車在車站交會(huì)B.后續(xù)列車超過前方同方向低等級(jí)列車C.列車臨時(shí)改變運(yùn)行路線D.列車因故障退出運(yùn)行---二、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確劃“√”，錯(cuò)誤劃“×”）1.鐵路服務(wù)中，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”是標(biāo)準(zhǔn)的十字文明用語(yǔ)。（）2.動(dòng)車組車廂內(nèi)可以使用自帶的折疊小桌板，只要不影響他人。（）3.旅客遺失物品時(shí)，工作人員應(yīng)說“我們不負(fù)責(zé)找，自己想想丟哪了”。（）4.列車晚點(diǎn)時(shí)，工作人員需主動(dòng)向旅客說明原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，不可隱瞞。（）5.貨運(yùn)列車中，“車號(hào)”是指車廂外部的編號(hào)，與貨物信息無(wú)關(guān)。（）6.站臺(tái)接車時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)站在“安全線”外，面向列車方向迎候。（）7.旅客持兒童票但身高超過1.5米時(shí)，應(yīng)補(bǔ)全價(jià)票差額。（）8.鐵路通信中，“××站，××次接近”表示列車即將到達(dá)該站。（）9.動(dòng)車組“緊急制動(dòng)閥”僅在列車發(fā)生嚴(yán)重危及安全的情況時(shí)使用，旅客不得擅自操作。（）10.車站廣播應(yīng)使用普通話，方言僅在必要時(shí)輔助使用。（）---三、情景分析題（共3題，每題10分，共30分）1.場(chǎng)景：某高鐵列車運(yùn)行中，一名老年旅客突然暈倒，隨身無(wú)同行人員，列車工作人員需立即處置。問題：請(qǐng)描述工作人員的溝通流程及關(guān)鍵用語(yǔ)。2.場(chǎng)景：車站售票窗口前，一名旅客因身份證消磁無(wú)法取票，情緒激動(dòng)，大聲指責(zé)“你們系統(tǒng)怎么這么差”。問題：作為值班客運(yùn)員，應(yīng)如何安撫并解決問題？3.場(chǎng)景：普速列車上，一名旅客因座位被占與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方言辭激烈，可能引發(fā)沖突。問題：列車員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)如何調(diào)解？請(qǐng)模擬具體對(duì)話。---四、實(shí)務(wù)操作題（共2題，每題10分，共20分）1.請(qǐng)撰寫一段車站廣播稿，內(nèi)容為：因暴雨導(dǎo)致多趟列車晚點(diǎn)，最長(zhǎng)晚點(diǎn)2小時(shí)，需提醒旅客及時(shí)關(guān)注公告，不要遠(yuǎn)離候車區(qū)，重點(diǎn)旅客可到服務(wù)臺(tái)登記幫扶。2.模擬客運(yùn)員引導(dǎo)行動(dòng)不便旅客（坐輪椅）從候車室到站臺(tái)乘車的全過程對(duì)話，要求包含引導(dǎo)路線、注意事項(xiàng)提醒及人文關(guān)懷用語(yǔ)。---答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.B（十字文明用語(yǔ)為“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”，“請(qǐng)當(dāng)心”符合“請(qǐng)”字開頭的規(guī)范）2.B（CTC為CentralizedTrafficControl，即調(diào)度集中控制系統(tǒng)）3.B（“車底”指整組列車的編組單元，可循環(huán)使用執(zhí)行多趟車次）4.B（需明確位置并提供標(biāo)識(shí)指引，體現(xiàn)服務(wù)準(zhǔn)確性）5.A（“區(qū)間”指兩站之間的線路段落，是列車運(yùn)行的基本單元）6.C（采用詢問式語(yǔ)氣，尊重旅客意愿，避免命令式表述）7.B（需說明禁止原因及后果，體現(xiàn)專業(yè)性和說服力）8.A（“待避”即等待避讓后續(xù)高等級(jí)列車，確保運(yùn)行秩序）9.B（提供具體解決方案并主動(dòng)引導(dǎo)，符合服務(wù)規(guī)范）10.C（警沖標(biāo)是防止機(jī)車車輛越出造成側(cè)面沖突的安全標(biāo)志）11.B（先共情，再記錄處理，體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)）12.B（“排空車”指無(wú)貨物需要返回的空車，用于調(diào)度調(diào)整）13.B（明確規(guī)定并提供解決建議，避免激化矛盾）14.A（“閉塞”是為防止列車正面沖突的區(qū)間管理技術(shù)）15.B（說明便捷換乘流程，減少旅客焦慮）16.B（受電弓負(fù)責(zé)從接觸網(wǎng)接收電能，驅(qū)動(dòng)列車）17.B（需包含車次、原因、晚點(diǎn)時(shí)間及致歉，信息完整）18.D（“重點(diǎn)旅客”指老幼病殘?jiān)械刃枰厥鈳头龅娜后w，15歲學(xué)生不屬于）19.B（引用具體規(guī)定，說明原因并提供解決方案）20.B（“越行”指后續(xù)列車超過前方同方向低等級(jí)列車）二、判斷題1.√（十字文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表述）2.×（動(dòng)車組車廂內(nèi)禁止使用自帶小桌板，可能影響安全）3.×（應(yīng)協(xié)助查找并登記，告知后續(xù)領(lǐng)取方式）4.√（晚點(diǎn)需主動(dòng)說明，保障旅客知情權(quán)）5.×（車號(hào)與貨物信息關(guān)聯(lián)，用于追蹤管理）6.√（站臺(tái)接車需站在安全線外，面向列車迎候）7.√（兒童票身高標(biāo)準(zhǔn)為1.2-1.5米，超1.5米需補(bǔ)全價(jià)）8.√（“接近”表示列車即將到達(dá)該站）9.√（緊急制動(dòng)閥僅限緊急情況使用，旅客擅自操作可能引發(fā)事故）10.√（廣播以普通話為主，方言輔助特殊群體）三、情景分析題1.溝通流程及關(guān)鍵用語(yǔ)：（1）立即呼叫廣播：“各位旅客請(qǐng)注意，5號(hào)車廂有旅客身體不適，如有醫(yī)護(hù)人員請(qǐng)速到5號(hào)車廂協(xié)助?！保?）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，俯身詢問：“大爺，您哪里不舒服？能聽見我說話嗎？”（確認(rèn)意識(shí)）（3）聯(lián)系列車長(zhǎng)及乘警：“車長(zhǎng)，5號(hào)車廂有老年旅客暈倒，無(wú)同行人員，需要啟動(dòng)應(yīng)急醫(yī)療箱，同時(shí)通知前方站聯(lián)系120。”（4）向周圍旅客說明：“各位旅客，這位大爺突然身體不適，我們已聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，請(qǐng)大家保持安靜，不要擁擠。”（5）待旅客蘇醒后：“大爺，您剛才暈倒了，我們已經(jīng)聯(lián)系了前方站的120，列車到達(dá)后會(huì)直接送您去醫(yī)院，您別緊張，有什么需要我們幫忙的嗎？”2.安撫及解決步驟：（1）上前微笑示意：“先生，您先別急，身份證消磁的情況我們遇到過，能解決的。”（安撫情緒）（2）引導(dǎo)至旁邊：“我們到服務(wù)臺(tái)慢慢說，這里人多，別耽誤其他旅客。”（轉(zhuǎn)移場(chǎng)景）（3）解釋原因：“身份證消磁是芯片問題，車站公安制證窗口可以辦理臨時(shí)身份證明，5分鐘就能辦好。”（提供方案）（4）主動(dòng)引導(dǎo)：“我?guī)ブ谱C窗口，位置在售票廳2號(hào)門旁邊，您跟我來(lái)。辦好后我再幫您取票，保證不耽誤您乘車?！保鋵?shí)幫助）（5）跟進(jìn)結(jié)果：“臨時(shí)身份證明辦好了，我現(xiàn)在帶您去2號(hào)窗口取票，您核對(duì)下信息是否正確?！保ㄩ]環(huán)服務(wù)）3.調(diào)解對(duì)話模擬：列車員（上前微笑）：“兩位旅客，先別著急，有什么問題咱們慢慢說，我來(lái)幫你們解決?！保ǚ指綦p方）對(duì)占座旅客：“先生，請(qǐng)問您的車票是哪個(gè)座位？我?guī)湍藢?duì)一下?！保ê藢?shí)信息）占座旅客：“我票是15車12F，可能看錯(cuò)了?！绷熊噯T：“您的座位在15車12F，這邊是12D，可能是車廂號(hào)看錯(cuò)了。來(lái)，我?guī)^去，那邊座位空著的?！保ㄒ龑?dǎo)離開）對(duì)被占座旅客：“大姐，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。他的座位在那邊，現(xiàn)在已經(jīng)幫他找到了，您安心坐。如果有其他需要，隨時(shí)叫我?！保ò矒嵩每停┳詈螅骸皟晌宦猛径疾蝗菀祝ハ嗬斫?，祝你們行程順利！”（緩和氣氛）四、實(shí)務(wù)操作題1.暴雨晚點(diǎn)廣播稿：“各位旅客，請(qǐng)注意！接調(diào)度通知，受強(qiáng)降雨影響，今日部分列車運(yùn)行調(diào)整。截至10:00，由北京南開往上海虹橋的G21次、由廣州南開往武漢的G102次等列車將晚點(diǎn)，最長(zhǎng)晚點(diǎn)時(shí)間約2小時(shí)。請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注候車室電子屏、公告欄或詢問工作人員，了解所乘列車最新動(dòng)態(tài)。為避免錯(cuò)過乘車，請(qǐng)不要遠(yuǎn)離候車區(qū)域。如有老人、兒童、孕婦等重點(diǎn)旅客需要幫扶，可前往1號(hào)服務(wù)臺(tái)登記，我們將為您提供優(yōu)先引導(dǎo)服務(wù)。因列車晚點(diǎn)給您帶來(lái)的不便，鐵路部門深表歉意，感謝您的理解與配合！”2.引導(dǎo)輪椅旅客對(duì)話：客運(yùn)員（上前微笑）：“阿姨，您要坐哪趟車呀？我?guī)湍纯?。”（確認(rèn)車次）旅客：“我坐D321次去杭州?！笨瓦\(yùn)員：“D321次在3號(hào)站臺(tái)，7號(hào)車廂上車。我推您過去，咱