目錄contents一

門店全渠道數(shù)據(jù)采集二

門店基礎(chǔ)協(xié)助三

門店基礎(chǔ)操作三門店基礎(chǔ)操作【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【知識目標(biāo)】了解人員基礎(chǔ)工作管理基本內(nèi)容；熟悉當(dāng)班次工作執(zhí)行與管理基本內(nèi)容；掌握客戶投訴的原則和處理顧客投訴意見的步驟；掌握門店營銷活動的類型和促銷活動策劃基本要求?！灸芰δ繕?biāo)】能夠?qū)ぷ魅藛T的班次出勤進(jìn)行合理的調(diào)配，并對每月人員執(zhí)行紀(jì)律的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計；能夠?qū)ΜF(xiàn)場顧客投訴做出判斷，合理處理顧客投訴的問題；能夠?qū)λ爡^(qū)域品類的銷售任務(wù)設(shè)計促銷活動，綜合落地計劃管理。【思政目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生門店管理的能力，提高學(xué)生與人溝通的能力；培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，確立積極、健康的工作態(tài)度；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神以及創(chuàng)新思維能力。(一)人員基礎(chǔ)工作管理商品服務(wù)基礎(chǔ)工作門店人員的基礎(chǔ)工作范疇紀(jì)律1、堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，有事離崗須向店長或值班經(jīng)理請假并向其他員工做好委托；2、店面到貨須配合驗收員認(rèn)真清點驗收，及時上架；3、檢查每日價格變動報表，如有異動，及時更換價格牌以及特價牌；4、生鮮處檢查每日更改的價格是否已傳到每臺電子秤上；5、如缺價格牌，用激光條碼掃描槍掃描商品條碼并打印，以便補齊；6、根據(jù)貨架清潔計劃清潔貨架和商品；7、根據(jù)陳列規(guī)則陳列商品，并隨時保持貨架上擺放的商品充足和整齊，并確保賣場走道整潔、暢通，如果發(fā)現(xiàn)商品不足應(yīng)及時告知店長或值班經(jīng)理；8、根據(jù)計劃用激光條碼掃描槍進(jìn)行周期盤點，初盤結(jié)束后，營業(yè)員必須和保安或收銀員一起，檢查有較大差異的盤點單品；(一)人員基礎(chǔ)工作管理9、根據(jù)到貨狀況表檢查到貨狀況，將未到貨的商品向店長報告，并及時打電話給廠商查明原因；10、配合做好顧客信息采集、交易數(shù)據(jù)收集和分析工作；11、配合公司進(jìn)行各種營銷活動并收集相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；12、定時檢查門店的所有設(shè)備，如有損壞，及時向店長或值班經(jīng)理匯報；13、微笑服務(wù)，積極響應(yīng)，按時按質(zhì)配送，要用規(guī)范的語言同顧客交談，避免跟顧客產(chǎn)生沖突，收銀員要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行收銀操作；14、碰到投訴的顧客，要熱情接待并嚴(yán)格按照投訴處理流程進(jìn)行操作，并報店長；15、填妥每日商品報廢清單，請課長簽字，再將報廢商品連同清單置于報廢區(qū)；16、整理退貨，核實退貨的數(shù)量并封箱；17、聽從店長的安排，做好店長臨時交辦的工作。(一)人員基礎(chǔ)工作管理(一)人員基礎(chǔ)工作管理日常調(diào)配考勤門店人員的考勤管理制度考勤管理制度日?？记趩T工出勤調(diào)配(一)人員基礎(chǔ)工作管理考勤管理制度考勤管理制度至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、員工上班和下班的具體時間。注：時間必須符合國家法律規(guī)定。2、員工遲到、早退、曠工的明確界定及處罰措施。3、病假、事假、婚假、喪假、年休假等的具體規(guī)定及審批流程。4、出差規(guī)定及審批流程。5、門店或員工個人突發(fā)事件等的處理。6、考勤負(fù)責(zé)人及其匯報對象；7、全勤甚至加班的獎勵等。每個門店應(yīng)該根據(jù)自身的情況建立和完善符合自己的考勤管理制度。(一)人員基礎(chǔ)工作管理日常考勤1、員工的基本信息，如員工編號、姓名、性別、出生日期、文化程度、崗位、級別等等；2、考勤的符號及其對應(yīng)的數(shù)字化編號?？记诜柺窃谌粘５怯浛记跁r所使用的符號，如“全”代表考勤日全勤正常上班、“病”代表考勤日病假、”休”代表考勤日休息等。考勤符號可以根據(jù)公司的管理習(xí)慣規(guī)范，既可以使用文字，也可以使用圖形符號。每個符號對應(yīng)一個數(shù)字，以便統(tǒng)計分析；3、為了讓考勤員或員工自己準(zhǔn)確、方便、快捷地輸入數(shù)據(jù)，數(shù)字化工具應(yīng)該提供下拉菜單方式選擇考勤符號；4、數(shù)字化工具應(yīng)通過顏色的變化（或字體的變化等）突出顯示非全勤人員的信息；5、數(shù)字化工具應(yīng)能夠?qū)T工出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總。(一)人員基礎(chǔ)工作管理員工出勤調(diào)配1、門店員工應(yīng)按工作大類進(jìn)行歸類，將技能相通、相近的崗位合并成工作站點，同時規(guī)范工作內(nèi)容及相關(guān)工作技能要求，自動匹配合適員工，實現(xiàn)一人多崗、一崗多人的機動模式。2、規(guī)范考勤管理制度，合理調(diào)控員工出勤，最大化使用員工勞動力，恰當(dāng)調(diào)配員工出勤、公休時間，實時規(guī)避員工不合理的出勤與公休浪費，為企業(yè)節(jié)約看不到的勞動力成本。3、實時管控門店運營中隨時發(fā)生的請假、假期和公休；創(chuàng)立賬本式管理，自動化的監(jiān)控缺勤情況，后臺一鍵設(shè)定員工請假、調(diào)休、年假及公休時間限制，超額自動提醒調(diào)班。(一)人員基礎(chǔ)工作管理表情要求儀態(tài)要求儀容儀表門店人員的儀容儀表管理儀表要求儀表要求表情要求儀態(tài)要求(一)人員基礎(chǔ)工作管理儀表要求（1）著裝要清潔整齊,上班要穿工衣,工衣要干凈整齊,鈕扣要齊全,并扣好,不可敞胸露懷,衣冠不正,工牌要佩帶于左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女店員穿裙子,不可露襪口,應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮；（2）儀表要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式要按公司規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗齊正,不披頭散發(fā),前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,使用統(tǒng)一的發(fā)夾；（3）注意個人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅持每天剃刮胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料；（4）注意休息好,充足睡眠，常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容；（5）女士上班要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡,化妝要干凈、清爽,非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理,上班之前,前后臺工作人員都要檢查自己的儀表,做到著裝整潔后方可上崗。(一)人員基礎(chǔ)工作管理表情要求（1）要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感；（2）要聚精會神、注意傾聽、給入以受尊重之感,不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感；（3）要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感；（4）要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感,不要慌手慌腳,給人以毛躁感；（5）要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感,不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給人以負(fù)重感；（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼,給人以不受敬重感。(一)人員基礎(chǔ)工作管理儀態(tài)要求站勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖走勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖坐勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖(一)人員基礎(chǔ)工作管理儀態(tài)要求手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖(一)人員基礎(chǔ)工作管理勞動紀(jì)律分析管理數(shù)據(jù)門店人員基礎(chǔ)工作管理數(shù)據(jù)分析考勤(一)人員基礎(chǔ)工作管理1、運用前面所說的數(shù)字化的工具統(tǒng)計匯總員工的出勤和紀(jì)律情況；2、針對員工的缺勤情況和紀(jì)律問題，統(tǒng)計分析缺勤和紀(jì)律的直接問題；3、針對員工中普遍存在的缺勤和紀(jì)律問題，調(diào)查分析其中的根本原因，如果是考勤和紀(jì)律制度存在問題，則完善考勤和紀(jì)律制度，調(diào)動員工的出勤積極性并嚴(yán)格遵守紀(jì)律；如果是員工個人普遍存在的問題，則開展員工的教育與培訓(xùn)；4、針對個別員工缺勤和紀(jì)律嚴(yán)重的情況，則進(jìn)行個別員工的溝通交流，了解其有無特殊的情況，從而有針對性地采取措施。(二)日常營業(yè)管理營業(yè)中營業(yè)結(jié)束營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與流程營業(yè)前的準(zhǔn)備營業(yè)中的活動每日工作標(biāo)準(zhǔn)和流程實施營業(yè)前交接班及就餐營業(yè)結(jié)束交接班及就餐(二)日常營業(yè)管理營業(yè)前的準(zhǔn)備1.提前三十分鐘到達(dá)門店，整理好個人儀表儀容。2.確定當(dāng)天工作目標(biāo)。3.清潔店面。4.整理貨品及現(xiàn)場宣傳品。5.準(zhǔn)備好營業(yè)用品應(yīng)，如：計算器、筆、發(fā)票、賬本、禮品、促銷品等。6.準(zhǔn)備完畢。(二)日常營業(yè)管理營業(yè)中的活動1.建立良好的第一印象，合適時機打招呼。2.商品介紹，找出顧客需要。3.掌握銷售時機。4.處理顧客異議。5.促進(jìn)顧客購買。6.道別，歡迎下次光臨。(二)日常營業(yè)管理交接班及就餐1.中午及晚間就餐時間，應(yīng)采用輪流就餐的方式，不得超過30分鐘。2.接班人應(yīng)提前五分鐘到崗。3.交班人應(yīng)推后十五分鐘下班，做好商品或錢款票據(jù)的交接工作。4.交接班雙方在交班日記上簽名，確認(rèn)數(shù)量及錢款后，交班人下班。(二)日常營業(yè)管理營業(yè)結(jié)束1.營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日銷售報表，做好款帳對齊；2.認(rèn)真盤點貨品數(shù)量，填好當(dāng)天日記；3.清掃店面；4.總結(jié)一天的工作成果，檢討不足，擬定明日工作計劃；5.安全巡視后，上鎖下班。(二)日常營業(yè)管理常規(guī)設(shè)備衛(wèi)生督導(dǎo)與執(zhí)行門店商品管理要求門店常規(guī)設(shè)備管理要求工作督導(dǎo)和執(zhí)行商品門店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作督導(dǎo)和執(zhí)行流程操作流程(二)日常營業(yè)管理門店商品管理要求1.干貨（1）包括調(diào)味品、醬菜、散裝糖果、罐頭食品、包裝食品等。其中散裝食品保質(zhì)期短，需用特殊專柜分類陳列，包裝過磅，注意防塵，防潮和霉變。（2）其他類商品用貨架陳列，防止摔碰，包裝破損。（3）遵循先出先進(jìn)的原則，注意商品保質(zhì)期限，過期食品不得存柜銷售。2.冷凍冷藏食品（1）面食包括面條、饅頭、餃子、元宵等，其中元宵、餃子屬于冷凍食品須在低溫冷藏柜內(nèi)保存，保質(zhì)期相對較長；面條、饅頭等屬于保鮮食品，保質(zhì)期相對較短。（2）奶制品包括鮮奶、奶油、酸牛奶等均需保存在溫度為0∣∣10度保鮮柜內(nèi)。（3）豆制品包括鮮豆腐、豆腐干、油豆腐、豆?jié){、豆腐花等，一般鮮豆腐、豆腐花、豆?jié){保質(zhì)期較短，需存放在保鮮柜內(nèi)，鮮豆腐只限當(dāng)天出售，不能隔夜。（4）各類配菜制品必須經(jīng)過包裝方可存放在保鮮柜內(nèi)。（5）蛋類包括鮮蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清潔、干燥、無吸濕性的包裝材料包裝，包裝時不宜太緊，內(nèi)部空氣要流通，鮮蛋應(yīng)排列整齊，蛋的大頭向上。包裝后的蛋品應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)。3.飲料飲品、煙酒（1）包括飲料、啤酒、各類水和煙酒等。其中煙酒屬特殊商品，實行專柜陳列和收銀。（2）飲料、啤酒、礦泉水等具有一定的季節(jié)性。夏季使用冰柜冷凍陳列和一條碼形式量感展銷。（3）防止碰撞、摔裂，香煙注意防潮和發(fā)霉。（4）按先進(jìn)先出的原則，定期檢查商品保質(zhì)期限。(二)日常營業(yè)管理門店常規(guī)設(shè)備管理要求1.儲存室冷藏機。（1）所有儲存室商品上面都需注明收貨日期。（2）冷藏機的一側(cè)全部擺放今天收到的果蔬，另一側(cè)果蔬按先進(jìn)先出原則順序擺放。2.展示箱。（1）商品在貨架上擺放的時間有多長，決定商品的質(zhì)量。（2）正確的按日期先后擺放，是控制果蔬質(zhì)量的關(guān)健。（3）在冰箱內(nèi)存放適當(dāng)?shù)纳唐贰＃?）一天檢查展示柜數(shù)次，將變質(zhì)商品及時撤出。3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（1）必須100%遵循商店所設(shè)立的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）每個人都應(yīng)按照正確的衣著規(guī)定穿制服。（4）準(zhǔn)備室。1）干凈，保持衛(wèi)生必須是最首要的任務(wù)。2）儲存室應(yīng)按照先進(jìn)先出原則。3）保持工作區(qū)域?qū)挸ā?二)日常營業(yè)管理門店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）必須100%遵循商店所設(shè)立的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）每個人都應(yīng)按照正確的衣著規(guī)定穿制服。（3）保持工作區(qū)域清潔、寬敞。(二)日常營業(yè)管理工作督導(dǎo)和執(zhí)行流程1.開市前準(zhǔn)備工作（1）員工準(zhǔn)時到店、打卡、換好整潔工裝，佩帶工牌進(jìn)入早會指定地點。（2）開早會，信息分享，鼓舞員工士氣。（3）補充貨品，根據(jù)前日銷售情況，把貨架商品補充飽滿，藝術(shù)美觀。（4）檢查商品價格的正確性。做到貨、簽對位，價格相符。（5）衛(wèi)生區(qū)域整理。2.閉市后收尾工作（1）整理貨架商品，對空位、缺貨的商品做好補充。（2）檢查商品價格標(biāo)簽，確保貨價對應(yīng)，正確無誤。（3）檢查商品的銷售情況，做銷售記錄。（4）準(zhǔn)備明日促銷商品。（5）整理銷售區(qū)域及庫房衛(wèi)生。（6）檢查庫存商品情況。（7）檢查、回顧未盡事宜。沒有做完的工作應(yīng)記錄下來，能不日解決的要實行日落原則，如不能，應(yīng)把這些工作放在第二天作為重點工作來完成。（8）晚會：總結(jié)當(dāng)日工作，分享信息，鼓舞員工士氣。(二)日常營業(yè)管理人員安全管理商品管理人員管理工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及其修正商品安全管理(二)日常營業(yè)管理商品管理1.收貨時注意事項：（1）檢查包裝或標(biāo)簽破損、折裂、污染等問題。（2）液體商品滲漏問題。（3）商品無質(zhì)量問題。2.陳列存放時注意事項：（1）入口處要擺放富有色彩感、季節(jié)感、購買頻率高的商品；（2）店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品；（3）商品擺放要充分考慮到購物的順序；（4）收銀臺要設(shè)在出口附近；（5）通道要有足夠的寬度；（6）整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角；（7）突出主題，從門店實際出發(fā)，力求突出主題。3.商品庫存時注意事項：（1）門店應(yīng)統(tǒng)計分析以往的銷售數(shù)據(jù)，得出門店商品的銷售占比，統(tǒng)計出各類商品在門店中的銷售占比，從而調(diào)整庫存，進(jìn)行進(jìn)、調(diào)貨的操作；（2）對暢銷產(chǎn)品應(yīng)合理預(yù)備庫存量；（3）及時盤點貨架上及倉庫庫存，避免丟失；（4）活動商品及店內(nèi)特價商品要合計儲備庫存及時補貨、保證店內(nèi)銷售；（5）對于原包裝已經(jīng)損壞的商品，在驗貨時要及時處理，否則視為在店內(nèi)損壞；如發(fā)現(xiàn)損壞，及時通知業(yè)務(wù)員；（6）對于返廠商品及殘次品需有店長簽字確認(rèn)，如與退單數(shù)量不符應(yīng)與配送人員復(fù)核確認(rèn)并及時通知業(yè)務(wù)員；人員管理(二)日常營業(yè)管理1.考勤的控制與安排（1）排班要合理安排根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間安排人員的班次，填寫排班表。（周排或月排）可根據(jù)營業(yè)時間分2∣3班，店經(jīng)理上中班，根據(jù)客流情況多的周六、日適當(dāng)延長各班次的當(dāng)班時間。（2）在正常情況下，員工每周有適當(dāng)?shù)男菹ⅲ?）交接班執(zhí)行重點：填寫好交接班記錄本，交班人員記錄調(diào)、補貨情況；交接班時有顧客，應(yīng)先接待顧客，再進(jìn)行交接班；交接班要依據(jù)銷售庫存清點貨品；交接雙方在記錄本上簽字確認(rèn)。（4）有效運用代班人員在銷售旺季、節(jié)日有促銷活動時，可向公司申請增加臨時代班人員；臨時代班人員也要安排班次、明確工作內(nèi)容和職責(zé)。（5）對短期內(nèi)有特殊苦難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋＝鉀Q內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系。團(tuán)隊精神非常重要。2.人員管理的重點（1）尊重下屬的獨立人格；（2）幫組下屬盡快掌握業(yè)務(wù)知識和基本操作技能，提高工作效率；（3）了解個性特點，發(fā)揮個人之所長；（4）公平對人、對事；（5）發(fā)揮每個員工的潛能和工作熱情。3.員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)（1）使員工盡快熟悉工作場所；（2）了解工作程序和操作方法，主要包括：日常工作步驟、報表的填寫和報傳程序，即報傳單位、報傳時間、請貨、退貨、調(diào)貨程序、貨品成列方式、產(chǎn)品知識培訓(xùn)；（3）使員工融入集體中，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。4.績效考評與激勵（1）績效考評項目包括：銷售任務(wù)評估、每位員工任務(wù)完成情況、銷售數(shù)量、損耗率、退貨率、顧客退貨和投訴。（2）員工工作能力的考評。（3）員工的激勵方法：提成獎勵、物質(zhì)獎勵、獎勵公告。(二)日常營業(yè)管理安全管理(二)日常營業(yè)管理1.自覺遵守各項安全制度和操作規(guī)范，努力學(xué)習(xí)安全知識，提高自身的安全意識和安全事故的處理能力。2.發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，并有權(quán)制止任何違反安全規(guī)章制度的行為。3.堅持每日營業(yè)前、營業(yè)后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報店長，并設(shè)置專項安全檢查記錄本，做到有記錄可查。4.發(fā)現(xiàn)安全事故后積極撲救，并及時報警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火原因，提供情況要實事求是，不隱瞞事實真相。5.每日結(jié)束營業(yè)后，要對門店內(nèi)進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗，廢紙隨時清理，不在室內(nèi)存放易燃物品。6.不以任何理由損壞消防栓等各種安全設(shè)備，定期檢查、更換消防器材。(二)日常營業(yè)管理商品顧客分析與管理店面經(jīng)營分析與管理商品分析與管理工作業(yè)績分析與管理店面顧客行為分析與管理(二)日常營業(yè)管理店面經(jīng)營分析與管理3.消費群組分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計，可以劃分消費群組，例如20元以下的為一個群組，20—40元的為一個群組，40—60的為一個群組，也可以根據(jù)市場情況和門店的商品情況進(jìn)行價格區(qū)間的設(shè)立，以此來分析門店的消費構(gòu)成，多少價格區(qū)間的消費比例最高，為促銷政策的制定提供價格區(qū)間支撐。1.銷售統(tǒng)計分析根據(jù)每日、每周、每月的銷售流水記錄，包括門店號、銷售時間、銷售金額、銷售折扣和會員卡號等基本字段，以此計算每日、每周、每月的交易筆數(shù)、最高交易額、最低交易額、銷售額總計、客單價等基本數(shù)據(jù)。2.客單價分析依據(jù)客單價，就可以為促銷的安排提供數(shù)據(jù)支撐，顧客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一點的價格進(jìn)行消費。比如通過分析，發(fā)現(xiàn)門店的客單價水平在70—80元之間，那么門店在制定促銷政策的時候，就要考慮促銷商品的價格區(qū)間在80—90元之間，或者買送活動，來提高我們的客單價。依據(jù)客單價，可以調(diào)整我們的商品結(jié)構(gòu)，我們可以在采購環(huán)節(jié)，有意識的把我們的商品價格的多少比例固定在某個價位之間。分析與管理(二)日常營業(yè)管理商品分析與管理1.商品品類銷售分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計，可以對每個區(qū)位的商品銷售情況作單獨的分析，對每個區(qū)位的商品還可以進(jìn)行分類，通過商品品類銷售分析，可以得出在門店的銷售額當(dāng)中，每個區(qū)位的占比情況，依據(jù)占比情況，就可以對商品的銷售政策、商品的陳列、折扣力度等進(jìn)行調(diào)整，對每個區(qū)位的產(chǎn)品進(jìn)行分類，可以了解各區(qū)位哪些產(chǎn)品是主打產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，方便選擇商品陳列和退換貨處理，填寫好表格《滯銷品處理申請表》。2.商品庫存分析連鎖企業(yè)總部依據(jù)商品的價格構(gòu)成，對每個門店的庫存情況應(yīng)該進(jìn)行分析，門店中每個區(qū)位商品的占比應(yīng)該有一個科學(xué)的比值，根據(jù)門店庫存明細(xì)，可以了解每個區(qū)位商品在庫存中的比重，每個品類在倉庫的停留時間，依次可以進(jìn)行降價促銷或退換貨處理，填寫好《商品保質(zhì)期登記》。(二)日常營業(yè)管理顧客行為分析與管理1.熟客維護(hù)辦法（1）店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客；（2）由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張《熟客檔案登記表》中，每一名熟客填寫一張表格，每一次熟客上門消費均做記錄；（3)完整填寫門店熟客消費記錄；（4)門店應(yīng)妥善保管表格，人員變動時應(yīng)做好移交工作；（5)根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進(jìn)行回訪，并做回訪記錄；（6)以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。(二)日常營業(yè)管理顧客行為分析與管理2.新會員維護(hù)辦法（1)每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；（2)電話回訪時確定會員所購買商品上身效果、舒適度，有何意見和建議，并推薦新款；3.流失會員維護(hù)辦法（1)每月統(tǒng)計6個月未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；（2)詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施；（3)流失會員挽回方式：6個月未消費時，可在生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等時候電話溝通、短信問候或贈送小禮品。(三)顧客投訴管理心理分析投訴顧客投訴顧客投訴心理分析顧客投訴及顧客投訴心理分析認(rèn)知(三)顧客投訴管理顧客投訴所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自顧客心理的落差，也就是顧客所期望的價值與顧客所感知的對于商品或服務(wù)的價值之間的落差。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉(zhuǎn)變成抱怨的行為，于是產(chǎn)生投訴。TARPI研究結(jié)論(三)顧客投訴管理顧客投訴心理分析1）求發(fā)泄的心理顧客遇到不滿而投訴，一個最基本的需求是想將不滿傳遞給門店，把自己的怨氣發(fā)泄出來，這樣，顧客不快的心情會得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。因此工作人員在面對顧客投訴時切忌使用類似語言“不可能，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題?！保斑@不是我們的問題，你找廠家去！”2）求尊重的心理?????所有顧客來尋求投訴都是認(rèn)為他的投訴是絕對正確的，是有道理的，所以他們希望通過投訴獲得關(guān)注和對他所遇到問題的重視，所以他們希望得到尊重，得到明確的道歉以及立即采取相關(guān)處理措施。此時應(yīng)避免使用“我說不行就是不行！”“你去哪里投訴都是一樣的結(jié)果！”“別人用了都沒有問題，就你用了有問題！”類似語言。3）求補償?shù)男睦眍櫩屯对V的目的在于求補償，因為顧客覺得自己的權(quán)益受到了損害。補償包括財產(chǎn)上的和精神上的兩個方面。因此顧客在基于求補償?shù)男膽B(tài)下，如果聽到工作人員“你也沒損失什么”“您的損失不可能由我們來承擔(dān)！”類似的話語時，很有可能會激怒顧客，讓事情變得復(fù)雜化。(三)顧客投訴管理方式投訴顧客投訴的類型顧客投訴的方式顧客投訴的類型與方式類型(三)顧客投訴管理顧客投訴的類型（一）顧客投訴的類型顧客對商品的投訴主要包括商品質(zhì)量、商品價格、商品標(biāo)志以及其他情形。（1）商品質(zhì)量。如生鮮商品出現(xiàn)味道、顏色及質(zhì)感的不新鮮；包裝食品出現(xiàn)異物、長蟲、霉變；商品出現(xiàn)零部件不齊全或發(fā)現(xiàn)有瑕疵；商品包裝破損或出現(xiàn)商品已過保質(zhì)期等。（2）商品價格。如顧客發(fā)現(xiàn)虛假折扣、虛標(biāo)原價；商品結(jié)帳價格與商品所標(biāo)價格不一致等。（3）商品標(biāo)志。如商品價格標(biāo)簽?zāi)：磺?；同一個商品上出現(xiàn)多個價格標(biāo)簽；進(jìn)品商品無中文說明；商品外包裝上的說明不清楚，沒有生產(chǎn)日期等。(三)顧客投訴管理顧客投訴的類型2.對服務(wù)的投訴顧客對服務(wù)的投訴主要表現(xiàn)在以下方面。（1）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳。如工作人員不理會顧客的詢問要求；說話沒有禮貌；在服務(wù)的過程中表現(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜，甚至冷嘲熱諷等情形。（2）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。如收銀人員結(jié)算錯誤，多收錢款或少找錢給顧客；包裝作業(yè)失當(dāng)，致使商品損環(huán)；入袋不完全，遺漏顧客的商品；顧客寄存物品遺失；上門送貨太遲或送錯地址；顧客的投訴意見工作人員未能及時妥善的解決等。（3）服務(wù)項目欠缺。門店不能滿足顧客提出的送貨上門服務(wù)、換錢服務(wù)；洗手間不能外借；衛(wèi)生間沒有專設(shè)殘疾人位置；商品退換條件苛刻，手續(xù)繁瑣等。（4）取消原本提供的服務(wù)項目。如取消兒童托管站、母嬰關(guān)愛室；取消人工收銀臺；取消特價商品的銷售等。(三)顧客投訴管理顧客投訴的類型3.對安全和環(huán)境的投訴（1）購物環(huán)境。如地板太滑，導(dǎo)致老人小孩摔跤；顧客財物被竊；電梯發(fā)生故障；噪音太大；燈光太暗；存包處太少；沒有試衣間等。（2）安全管理。顧客在購物時，因為門店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害或死亡。顧客投訴的方式(三)顧客投訴管理1.電話投訴因為其簡單快捷，是顧客常選用的投訴方式之一。對于這類投訴，工作人員在接聽電話時應(yīng)注意說話的方法，聲音、聲調(diào)等要有禮貌，要仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，對投訴事件的基本信息做詳細(xì)地記錄。如有可能，把顧客投訴電話的內(nèi)容進(jìn)行錄音，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的事件，不僅在將來有確認(rèn)必要時可以用上，而且可以作為提升工作人員的應(yīng)對技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。顧客投訴的方式(三)顧客投訴管理2.書信投訴書信投訴屬于較理性投訴。門店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人決定該投訴的處理事宜。同時門店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知已經(jīng)收到其投訴信函，并表現(xiàn)對該投訴意見的重視和認(rèn)真解決此問題的意愿，同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。顧客投訴的方式(三)顧客投訴管理3.當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴這種方式最常見，一般顧客在門店購買商品或服務(wù)后，一旦發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)有問題，就會立即向負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴。對于顧客的當(dāng)面投訴，工作人員應(yīng)注意安撫好顧客的情緒，認(rèn)真聆聽顧客的抱怨，態(tài)度誠懇，盡可能迅速解決，避免拖延時間過長，使事情進(jìn)一步惡化。處理投訴時，應(yīng)盡可能將顧客請到辦公室進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他顧客。顧客投訴的方式(三)顧客投訴管理4.網(wǎng)絡(luò)投訴在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)便捷的今天，顧客會經(jīng)常采用互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行投訴。如果發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，工作人員應(yīng)第一時間向負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報，并立即處理，并將處理結(jié)果