廣告客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司廣告客戶管理，規(guī)范廣告業(yè)務(wù)流程，提高廣告服務(wù)質(zhì)量，保障公司合法權(quán)益，促進(jìn)公司廣告業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類廣告客戶之間的業(yè)務(wù)往來管理，包括廣告策劃、制作、發(fā)布等相關(guān)活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及廣告管理相關(guān)規(guī)定，確保廣告業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)進(jìn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的廣告服務(wù)，滿足客戶合理訴求，維護(hù)客戶良好關(guān)系。3.風(fēng)險可控原則對廣告客戶進(jìn)行全面風(fēng)險評估，采取有效措施防范和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，確保公司利益不受損害。4.信息保密原則保護(hù)廣告客戶的商業(yè)秘密和個人信息，不得泄露客戶機(jī)密信息，維護(hù)客戶信任。二、客戶開發(fā)與準(zhǔn)入（一）客戶開發(fā)渠道1.市場調(diào)研與分析通過對市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、競爭對手等進(jìn)行深入調(diào)研，挖掘潛在廣告客戶需求，制定針對性的客戶開發(fā)策略。2.業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊組建專業(yè)的業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊，通過電話營銷、上門拜訪、參加行業(yè)展會、商務(wù)活動等方式，主動尋找潛在客戶，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。3.合作伙伴推薦與行業(yè)上下游企業(yè)、相關(guān)協(xié)會、商會等建立合作伙伴關(guān)系，通過合作伙伴推薦獲取優(yōu)質(zhì)廣告客戶資源。4.網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，宣傳公司廣告業(yè)務(wù)優(yōu)勢，吸引潛在客戶主動聯(lián)系。（二）客戶信息收集1.基本信息收集客戶的公司名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本信息。2.業(yè)務(wù)需求信息了解客戶的廣告投放目標(biāo)、預(yù)算、時間要求、廣告形式偏好、目標(biāo)受眾等業(yè)務(wù)需求信息。3.信用信息通過查詢企業(yè)信用報告、第三方信用評級機(jī)構(gòu)評估、行業(yè)口碑等方式，收集客戶的信用狀況信息，包括客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績、信用記錄等。（三）客戶準(zhǔn)入評估1.資質(zhì)審查對客戶的營業(yè)執(zhí)照、廣告經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)文件進(jìn)行審查，確?？蛻艟邆浜戏ń?jīng)營廣告業(yè)務(wù)的資格。2.信用評估根據(jù)收集的客戶信用信息，對客戶的信用狀況進(jìn)行評估，設(shè)定信用等級標(biāo)準(zhǔn)。對于信用等級較低或存在不良信用記錄的客戶，謹(jǐn)慎準(zhǔn)入或拒絕合作。3.業(yè)務(wù)能力評估評估客戶的廣告業(yè)務(wù)運(yùn)作能力，包括客戶的市場推廣策略、廣告投放經(jīng)驗、營銷團(tuán)隊實力等，確保客戶有能力開展廣告業(yè)務(wù)并與公司良好合作。4.合規(guī)審查審查客戶的廣告業(yè)務(wù)需求是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，避免承接違法違規(guī)或存在道德風(fēng)險的廣告業(yè)務(wù)。（四）客戶準(zhǔn)入流程1.業(yè)務(wù)拓展人員提交客戶準(zhǔn)入申請，附上客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求信息、信用信息等相關(guān)資料。2.市場部門對客戶信息進(jìn)行初步審核，重點審查客戶資質(zhì)、業(yè)務(wù)需求的合理性等。3.信用管理部門對客戶信用狀況進(jìn)行評估，給出信用評估意見。4.法務(wù)部門對客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合規(guī)審查，確保符合法律法規(guī)要求。5.公司管理層根據(jù)各部門審核意見，做出客戶準(zhǔn)入決策。對于準(zhǔn)入的客戶，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、合作歷史、信用狀況等。三、客戶服務(wù)與溝通（一）項目對接與策劃1.項目團(tuán)隊組建針對每個廣告客戶項目，組建專門的項目團(tuán)隊，明確團(tuán)隊成員的職責(zé)分工，確保項目順利推進(jìn)。2.深入溝通需求項目團(tuán)隊與客戶進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶廣告業(yè)務(wù)的詳細(xì)需求，包括廣告創(chuàng)意方向、目標(biāo)受眾定位、傳播渠道選擇等，形成準(zhǔn)確的項目需求文檔。3.廣告策劃方案制定根據(jù)客戶需求，結(jié)合市場情況和公司專業(yè)能力，制定詳細(xì)的廣告策劃方案，包括廣告主題、內(nèi)容框架、表現(xiàn)形式、投放計劃等，提交客戶審核確認(rèn)。（二）廣告制作與審核1.制作執(zhí)行按照客戶審核通過的廣告策劃方案，組織廣告制作團(tuán)隊進(jìn)行廣告制作，確保廣告制作質(zhì)量符合客戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量控制建立廣告制作質(zhì)量控制體系，對廣告制作過程進(jìn)行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決制作過程中出現(xiàn)的問題，確保廣告成品質(zhì)量。3.客戶審核廣告制作完成后，提交客戶進(jìn)行審核?？蛻籼岢鲂薷囊庖姷?，及時安排制作團(tuán)隊進(jìn)行修改，直至客戶滿意為止。（三）廣告投放與監(jiān)測1.投放計劃執(zhí)行根據(jù)廣告策劃方案和客戶要求，制定詳細(xì)的廣告投放計劃，明確廣告投放的媒體渠道、時間安排、投放頻次等，并組織實施廣告投放。2.投放監(jiān)測與優(yōu)化建立廣告投放監(jiān)測系統(tǒng)，對廣告投放效果進(jìn)行實時監(jiān)測，包括廣告曝光量、點擊量、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，及時調(diào)整廣告投放策略，優(yōu)化廣告投放效果，提高廣告投資回報率。（四）客戶溝通與反饋1.定期溝通機(jī)制建立定期與客戶溝通的機(jī)制，項目團(tuán)隊定期向客戶匯報廣告項目進(jìn)展情況、投放效果分析等，及時解答客戶疑問，聽取客戶意見和建議。2.投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，迅速組織調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)，并采取有效措施改進(jìn)工作，避免類似問題再次發(fā)生。3.滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司廣告服務(wù)質(zhì)量、項目執(zhí)行情況、溝通效果等方面的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶關(guān)懷活動1.節(jié)日祝福與問候在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷和感謝。2.定期回訪定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用廣告服務(wù)后的效果反饋、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。3.客戶專屬活動舉辦客戶專屬活動，如新品發(fā)布會、行業(yè)研討會、客戶答謝會等，邀請客戶參加，增進(jìn)與客戶的感情，提升客戶忠誠度。（二）合作項目跟進(jìn)與拓展1.項目復(fù)盤每個廣告項目結(jié)束后，組織項目團(tuán)隊進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)項目經(jīng)驗教訓(xùn)，分析客戶需求變化趨勢，為后續(xù)項目提供參考。2.合作機(jī)會挖掘根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場動態(tài)，挖掘與客戶進(jìn)一步合作的機(jī)會，如拓展廣告業(yè)務(wù)領(lǐng)域、增加廣告投放規(guī)模、開展聯(lián)合營銷活動等，積極與客戶溝通洽談，推動合作項目拓展。（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能需求建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實現(xiàn)客戶信息集中管理、業(yè)務(wù)流程自動化、客戶溝通記錄跟蹤、數(shù)據(jù)分析與挖掘等功能，提高客戶關(guān)系管理效率和精準(zhǔn)度。2.系統(tǒng)使用與培訓(xùn)組織公司員工進(jìn)行CRM系統(tǒng)使用培訓(xùn)，確保員工熟練掌握系統(tǒng)操作方法，充分利用系統(tǒng)提升客戶關(guān)系管理水平。3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)與更新安排專人負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)與更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性、完整性和及時性，為公司決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。五、客戶風(fēng)險防控（一）信用風(fēng)險防控1.信用額度設(shè)定根據(jù)客戶信用評估結(jié)果，為客戶設(shè)定合理的信用額度。在與客戶簽訂廣告業(yè)務(wù)合同前，明確信用額度使用規(guī)則和結(jié)算方式。2.應(yīng)收賬款管理加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的管理，建立應(yīng)收賬款臺賬，定期跟蹤應(yīng)收賬款回收情況。對于逾期未付款的客戶，及時采取催款措施，如發(fā)送催款函、電話溝通、上門催收等，必要時通過法律手段維護(hù)公司權(quán)益。3.信用動態(tài)監(jiān)控持續(xù)關(guān)注客戶信用狀況變化，定期對客戶信用進(jìn)行重新評估。如發(fā)現(xiàn)客戶信用狀況惡化，及時調(diào)整信用額度，暫?；蚪K止合作，防范信用風(fēng)險擴(kuò)大。（二）合同風(fēng)險防控1.合同簽訂審核建立嚴(yán)格的合同簽訂審核制度，合同文本由法務(wù)部門審核把關(guān)，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰、權(quán)利義務(wù)對等，避免合同糾紛。2.合同執(zhí)行監(jiān)督加強(qiáng)對合同執(zhí)行情況的監(jiān)督，確保雙方按照合同約定履行各自義務(wù)。對于合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，及時與客戶溝通協(xié)商解決，必要時通過法律途徑解決。3.合同變更管理如因客戶需求變化或其他原因需要變更合同的，按照合同變更流程進(jìn)行審批和簽訂，確保合同變更合法有效，避免合同風(fēng)險。（三）廣告合規(guī)風(fēng)險防控1.法律法規(guī)培訓(xùn)定期組織公司員工參加廣告法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識和合規(guī)意識，確保廣告業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)要求。2.廣告內(nèi)容審核建立嚴(yán)格的廣告內(nèi)容審核制度，對廣告策劃方案、制作內(nèi)容、投放信息等進(jìn)行全面審核，確保廣告內(nèi)容真實、合法、健康，不含有虛假、誤導(dǎo)、低俗等違法違規(guī)信息。3.合規(guī)監(jiān)督檢查加強(qiáng)對廣告業(yè)務(wù)全過程的合規(guī)監(jiān)督檢查，定期開展內(nèi)部審計和自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正廣告業(yè)務(wù)中的違規(guī)行為，防范廣告合規(guī)風(fēng)險。六、客戶檔案管理（一）檔案內(nèi)容客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.客戶基本信息包括客戶名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、資質(zhì)文件等。2.業(yè)務(wù)需求信息客戶的廣告投放目標(biāo)、預(yù)算、時間要求、廣告形式偏好、目標(biāo)受眾等業(yè)務(wù)需求相關(guān)資料。3.信用信息客戶信用評估報告、信用等級、信用額度、應(yīng)收賬款記錄等信用相關(guān)信息。4.合作項目記錄包括廣告項目合同、策劃方案、制作文件、投放監(jiān)測數(shù)據(jù)、客戶反饋等合作項目全過程記錄。5.溝通記錄與客戶的日常溝通記錄，如電話溝通紀(jì)要、郵件往來、會議記錄等。6.其他相關(guān)資料如客戶投訴處理記錄、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等其他與客戶相關(guān)的資料。（二）檔案建立與更新1.檔案建立業(yè)務(wù)拓展人員在客戶準(zhǔn)入后，負(fù)責(zé)建立客戶檔案的基礎(chǔ)信息部分，并及時將客戶相關(guān)資料移交檔案管理人員。檔案管理人員按照檔案內(nèi)容要求，對資料進(jìn)行整理、歸檔，建立完整的客戶檔案。2.檔案更新在與客戶合作過程中，項目團(tuán)隊成員應(yīng)及時將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、溝通記錄、項目變更等相關(guān)信息反饋給檔案管理人員，檔案管理人員定期對客戶檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的及時性和準(zhǔn)確性。（三）檔案查閱與使用1.查閱權(quán)限明確公司內(nèi)部各部門人員查閱客戶檔案的權(quán)限，如業(yè)務(wù)部門人員可查閱與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息，信用管理部門人員可查閱客戶信用檔案，法務(wù)部門人員可查閱合同檔案等。未經(jīng)授權(quán)，其他