ICS01.040.03

CCSA12

DB3205

蘇州市地方標準

DB3205/T1025—2021

市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級

政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)范

ConstructionSpecificationofgovernmentservicesystemfor

City(district),township(town),village(community)

2021-12-22發(fā)布2021-12-27實施

蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1025-2021

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4職責權(quán)限..........................................................................2

4.1政務(wù)服務(wù)管理部門..............................................................2

4.2業(yè)務(wù)主管部門..................................................................2

4.3各級服務(wù)中心..................................................................3

5建設(shè)要求..........................................................................3

5.1場所建設(shè)......................................................................3

5.2事項進駐......................................................................4

5.3服務(wù)運行......................................................................4

5.4信息公開......................................................................6

5.5人員管理......................................................................7

5.6檔案管理......................................................................8

6制度保障..........................................................................8

6.1月報制度......................................................................8

6.2“好差評”制度................................................................9

6.3應(yīng)急制度......................................................................9

7監(jiān)督考核與評價....................................................................9

7.1社會監(jiān)督......................................................................9

7.2電子監(jiān)察......................................................................9

7.3管理部門考核..................................................................9

7.4第三方評估...................................................................10

附錄A（資料性）各級服務(wù)中心大廳設(shè)施配置明細表....................................11

附錄B（資料性）基層公共服務(wù)事項清單..............................................13

附錄C（資料性）實行一窗受理、集成辦理相關(guān)事項....................................15

附錄D（資料性）一次性告知書......................................................16

I

DB3205/T1025-2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由蘇州市吳江區(qū)行政審批局提出。

本文件由蘇州市行政審批局歸口。

本文件起草單位：蘇州市吳江區(qū)行政審批局、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。

本文件主要起草人：孫曙東、任蘇俊、許萌君、李晶晶、阮舒曼、金靜芳、鄭濤、劉玨、韓洵、

孔肖菡、杜舒雅、吳杰。

II

DB3205/T1025-2021

市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的職責權(quán)限、建設(shè)任務(wù)、

制度保障和監(jiān)督考核與評價的內(nèi)容。

本文件適用于蘇州市轄區(qū)內(nèi)不設(shè)區(qū)的市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，

開發(fā)區(qū)參照市（區(qū)）級執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用文件而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅所注日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T39554.1全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求

GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南

DB3205/T1002-2020長三角G60科創(chuàng)走廊"一網(wǎng)通辦"專窗管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T32169.1、GB/T39554.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件，為了方便使用，本文件

重復(fù)列出了GB/T32169.1、GB/T39554.1的部分術(shù)語和定義。

3.1

業(yè)務(wù)主管部門authoritydepartment

政府工作部門、列入黨委工作機構(gòu)序列依法承擔行政職能的部門、法律法規(guī)賦予具有管理公共事務(wù)

職能的企事業(yè)單位和其他政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。

3.2

政務(wù)服務(wù)管理部門administrativeservicemanagementdepartment

市（區(qū)）為政務(wù)服務(wù)管理辦公室、鎮(zhèn)（街道）為鎮(zhèn)行政審批局。

注：未設(shè)置行政審批局的街道，其對應(yīng)管理部門為街道為民服務(wù)中心。

3.3

政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecenter

1

DB3205/T1025-2021

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的依申請政務(wù)服務(wù)事項以及其他服務(wù)項目

的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。本文件中是指蘇州市各級市（區(qū)）綜合性政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)

中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，以下簡稱“服務(wù)中心”。

[來源：GB/T32169.1-2015，3.1，有修改]

3.4

政務(wù)服務(wù)分中心branchofadministrativeservicecenter

因安全或場地限制等因素，無法進駐本級綜合性政務(wù)服務(wù)中心，由業(yè)務(wù)主管部門設(shè)立、經(jīng)本級人民

政府批準、納入本級政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，開展受理、辦理依申請政務(wù)服務(wù)事項的場所，以下簡

稱“分中心”。

3.5

行政權(quán)力事項administrativepoweritem

由法定行政機關(guān)或組織實施的對自然人、法人和其他組織權(quán)力義務(wù)產(chǎn)生直接影響的具體行政行為。

[來源：GB/T39554.1-2020，3.1]

3.6

公共服務(wù)事項publicserviceitem

由政府各部門面向自然人、法人和其他組織,除行政權(quán)力事項之外辦理的授益性事項。

[來源：GB/T39554.1-2020，3.2]

3.7

政務(wù)服務(wù)事項governmentserviceitem

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項過程中提供的服

務(wù)事項。

[來源：GB/T39554.1-2020，3.3]

4職責權(quán)限

4.1政務(wù)服務(wù)管理部門

負責指導服務(wù)中心的工作，會同相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門加強對服務(wù)中心服務(wù)運行的管理考核。具體職責

包含但不限于如下：

a)市（區(qū)）、鎮(zhèn)(街道)各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)統(tǒng)籌本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作；

b)規(guī)范業(yè)務(wù)事項管理、推進公共服務(wù)事項入駐、推進政務(wù)服務(wù)線上平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)受理，推動實

現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項移動端辦理、落實政務(wù)服務(wù)地圖常態(tài)化運維工作；

c)加強基層隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)，強化安全運維保障；

d)對服務(wù)中心運行情況、服務(wù)人員履行職責情況進行過程記錄和實時監(jiān)督、考核；

e)建立聯(lián)席會議制度，加強工作交流，協(xié)調(diào)解決問題。

4.2業(yè)務(wù)主管部門

協(xié)助服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)事項辦理及問題處置，承擔分中心大廳建設(shè)及管理，具體職責包含但

不限于如下：

a)制定與本級綜合性服務(wù)中心管理辦法、有關(guān)制度相適應(yīng)的規(guī)章制度并組織實施；

b)負責各級服務(wù)中心服務(wù)事項的確認、調(diào)整和標準化管理，事項調(diào)整情況及時報送本級政務(wù)服務(wù)

管理部門；

2

DB3205/T1025-2021

c)辦理政務(wù)服務(wù)事項（含行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項）過程中，運用信息化、智能化手段優(yōu)化

辦理流程，簡化辦理環(huán)節(jié)，降低制度性交易成本；

d)按照《蘇州市政務(wù)服務(wù)分中心一體化管理實施辦法》承擔政務(wù)服務(wù)中心分中心建設(shè)，為政務(wù)服

務(wù)分中心正常服務(wù)運行提供保障，并加強管理考核。

4.3各級服務(wù)中心

具體承擔業(yè)務(wù)主管部門政務(wù)服務(wù)事項線上線下受理、辦理和大廳運行管理等工作，主動接受業(yè)務(wù)主

管部門和本級政務(wù)服務(wù)管理部門的管理、考核。具體職責包含但不限于如下：

a)落實業(yè)務(wù)主管部門和本級政務(wù)服務(wù)管理部門的有關(guān)工作部署要求，加強本中心全面建設(shè)；

b)參加本級綜合性政務(wù)服務(wù)中心的有關(guān)會議和活動，按規(guī)定報送服務(wù)運行有關(guān)情況；

c)完成業(yè)務(wù)主管部門和本級政務(wù)服務(wù)管理部門交辦的相關(guān)事務(wù)。

5建設(shè)要求

5.1場所建設(shè)

5.1.1區(qū)域設(shè)置

服務(wù)中心應(yīng)當科學安排公共空間，合理設(shè)置服務(wù)窗口，布局均衡、功能完善，提供政務(wù)信息查詢、

信息公開申請、辦事咨詢答復(fù)等服務(wù)，具體要求如下：

a)市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）各級服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合自身實際，參考附錄A的表A.1確定

服務(wù)設(shè)施配備，建設(shè)無障礙、適老化服務(wù)環(huán)境，為申請人提供便利；

b)設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)（劃分可參考附錄A的表A.2）、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

體驗區(qū)、網(wǎng)上自助申報區(qū)、輔助填單區(qū)、等候休息區(qū)等基本功能區(qū)域，并對功能區(qū)域進行合理

布局，相關(guān)區(qū)域宜結(jié)合實際，在保證功能設(shè)置的前提下進行整合，做到窗口臺面、辦事區(qū)域標

識清楚、整齊劃一；

c)對于分中心實施政務(wù)服務(wù)標準化管理，分中心宜在主大廳設(shè)立綜合窗口，開展接件和受理服務(wù)，

分中心建設(shè)要求應(yīng)符合《蘇州市政務(wù)服務(wù)分中心一體化管理實施辦法》；

d)村（社區(qū)）應(yīng)以開放式辦公為主，逐步取消柜臺。

5.1.2名稱和標識

各級服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立清楚、方便、實用的導視標識和區(qū)域標志等公共導引信息，應(yīng)按照GB2894和

GB/T10001.1的要求設(shè)置，具體要求如下：

a)統(tǒng)一規(guī)范名稱，市（區(qū)）為“政務(wù)服務(wù)中心”，鎮(zhèn)(街道)為“為民服務(wù)中心”，村（社區(qū)）為

“便民服務(wù)中心”；

b)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標志標識。市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）服務(wù)場所標志標識應(yīng)懸掛于建筑正面顯要位置，

還應(yīng)體現(xiàn)在公共標識、單位標牌、辦公用品等各種載體和環(huán)境中，村（社區(qū)）服務(wù)場所標志標

識懸掛應(yīng)報同級組織部門審批同意；

c)服務(wù)中心大廳應(yīng)設(shè)置樓層指示屏、窗口顯示屏，在醒目位置公示投訴電話、辦理指示牌等基本

服務(wù)標識，進駐窗口應(yīng)設(shè)置窗口吊牌、工作人員座牌，公示進駐部門、服務(wù)事項、收費清單和

窗口工作人員信息；

d)服務(wù)中心大廳應(yīng)通過公告牌、流程圖、辦理指南等方式明確展示每個類型政務(wù)服務(wù)的主體（受

理部門）。

3

DB3205/T1025-2021

5.2事項進駐

5.2.1市（區(qū)）級

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)對所轄范圍內(nèi)服務(wù)中心進駐事項進行統(tǒng)籌，要求如下：

a)配合行政審批制度改革職能科室梳理所轄市（區(qū)）各部門公共服務(wù)事項清單，并依據(jù)市（區(qū)）

委編辦梳理匯總的市（區(qū)）行政權(quán)力事項清單，建立市（區(qū)）級服務(wù)中心大廳進駐事項目錄；

b)指導所轄市（區(qū)）行政審批事項的標準化工作，可參見附錄B開展基層公共服務(wù)事項梳理；

c)研究制定所轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）進駐事項基礎(chǔ)目錄，督促市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街

道）、村（社區(qū)）應(yīng)將目錄內(nèi)事項全部引進各級服務(wù)中心大廳，按照“應(yīng)進必進”要求，實現(xiàn)

“一門式”集中；

d)梳理市（區(qū)）通辦清單，鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）高頻事項清單；

e)指導相關(guān)部門按照省級行政主管部門的要求進行辦事指南的網(wǎng)上信息維護，并建立公共服務(wù)事

項動態(tài)維護機制，開展基層公共服務(wù)事項認領(lǐng)，完成公共服務(wù)個性化事項標準辦事指南制定。

5.2.2鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）級

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)對照省機構(gòu)編制部門提供的行政權(quán)力事項清單、省政務(wù)服務(wù)管理部門組織提供

的公共服務(wù)事項清單，牽頭梳理本鎮(zhèn)（街道）各行政職能部門事項，形成各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）事

項清單，將依申請事項進駐本級服務(wù)中心。

5.3服務(wù)運行

5.3.1受理要求

滿足：

a)遵循統(tǒng)一受理、分類審批、限時辦結(jié)的要求；

b)同一政務(wù)服務(wù)事項實行無差別受理、同標準辦理。沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，不增設(shè)政務(wù)服

務(wù)事項的辦理條件和環(huán)節(jié)；

c)應(yīng)在各級服務(wù)中心設(shè)立綜合窗口，為申請人提供統(tǒng)一收件、集中受理服務(wù)，不要求申請人重復(fù)

提供申請材料；

d)申請人提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當當場一次性書面告知需要補正的全

部內(nèi)容，除法律、法規(guī)或者國務(wù)院決定另有規(guī)定外，不應(yīng)要求申請人提供額外證明材料；

e)在公布的辦公時間內(nèi)，無正當理由不應(yīng)拒絕辦理政務(wù)服務(wù)事項。

5.3.2受理形式

5.3.2.1線上受理

滿足：

a)探索聯(lián)合辦、多級聯(lián)動辦等服務(wù)模式，建設(shè)線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系；

b)推進線上線下融合辦、全域通辦、移動辦、無差別辦，對通過身份認證的申請人持續(xù)推進“一

網(wǎng)通辦”工作，與企業(yè)、群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，

為企業(yè)群眾提供智能化、智慧型政務(wù)服務(wù)；

c)優(yōu)化簡化政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達等流程，縮短辦理時限，降低企業(yè)

和群眾辦事成本；

d)實行數(shù)字證書互認，依法使用電子材料，推動電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案服務(wù)

等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，開展網(wǎng)上驗證核對，避免重復(fù)提供材料和循環(huán)證明；

4

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e)依法規(guī)范相關(guān)經(jīng)營服務(wù)性收費，宜通過一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和各級服務(wù)中心大廳公示；

f)各市（區(qū)）使用的政務(wù)服務(wù)平臺與省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)對接，實現(xiàn)網(wǎng)上受理、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)展

示、數(shù)據(jù)分析和省政務(wù)網(wǎng)辦件推送功能；

g)宜網(wǎng)上運行的政務(wù)服務(wù)事項、公共服務(wù)事項應(yīng)在省政務(wù)網(wǎng)進行認領(lǐng)、維護，開設(shè)網(wǎng)上統(tǒng)一申報

入口，在線受理政務(wù)服務(wù)事項、公共服務(wù)事項；

h)已建成的預(yù)約叫號系統(tǒng)應(yīng)與市（區(qū)）系統(tǒng)實現(xiàn)對接，實現(xiàn)線上預(yù)約與實體大廳排隊叫號系統(tǒng)一

體化服務(wù)。

5.3.2.2線下受理

5.3.2.2.1綜窗服務(wù)

滿足：

a)全面推進“一窗”分類綜合受理，逐步取消分區(qū)設(shè)置，市（區(qū)）級、鎮(zhèn)（街道）級服務(wù)中心

80%以上政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一窗”分類綜合受理，村（社區(qū)）級服務(wù)中心全面推行全科政務(wù)

服務(wù)工作模式；

b)統(tǒng)籌選擇高頻事項，對涉及的部門、辦事的層級及審批的環(huán)節(jié)進行梳理，分批向社會公布市（區(qū)）

級辦事事項集成辦理清單（參見附錄C），各清單事項確定牽頭部門和相關(guān)配合部門，通過并

聯(lián)審批、信息共享、集成優(yōu)化等手段，重構(gòu)辦事流程和業(yè)務(wù)流程；

c)市（區(qū)）級及以上服務(wù)中心應(yīng)全部實現(xiàn)企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記、工程建設(shè)項目審批等“一件事”

一窗受理；

d)針對“省內(nèi)通辦”、“跨省通辦”事項，提供網(wǎng)辦引導、線下辦事咨詢、協(xié)調(diào)聯(lián)系、材料代收、

流轉(zhuǎn)分發(fā)、證照代發(fā)等服務(wù)，其中長三角G60科創(chuàng)走廊專窗工作可參考DB3205/T1002-2020

的要求。

5.3.2.2.2自助終端服務(wù)

滿足：

a)市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門宜組織研制自助服務(wù)終端，能整合人社、民政、市場監(jiān)管、稅務(wù)等

部門的高頻政務(wù)服務(wù)事項；

b)各級服務(wù)中心配合市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門，在市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）各級服

務(wù)中心大廳、銀行、大型企業(yè)、大型超市、商業(yè)廣場等人員密集場所進行投放；

c)市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責牽頭開展自助服務(wù)終端的使用培訓，各級服務(wù)中心指派人員參

加并開展日常耗材替換、現(xiàn)場群眾使用指導等工作；

d)市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)籌安排投放設(shè)備的定期運維管理，及時更新更換，保障設(shè)備的穩(wěn)

定性、可用性，巡檢頻率不低于3月1次。

5.3.2.2.3中介服務(wù)

滿足：

a)依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建立網(wǎng)上中介超市，公開中介機構(gòu)信息和收費服務(wù)標準，方便企業(yè)群眾自主選

擇；

b)除法定中介服務(wù)事項外，不應(yīng)以任何形式要求申請人委托中介機構(gòu)開展技術(shù)審查、論證、評估、

檢測等服務(wù)，不應(yīng)要求申請人提供中介服務(wù)報告材料；

c)能夠通過征求相關(guān)部門意見、加強事中事后監(jiān)管解決以及申請人可以按照要求自行完成的事

項，不應(yīng)設(shè)定中介服務(wù)事項；

5

DB3205/T1025-2021

d)以清單形式列示中介服務(wù)事項，方便申請人查詢，并接受社會監(jiān)督；

e)中介機構(gòu)應(yīng)明確辦理政務(wù)服務(wù)事項的條件、流程、時限、收費標準，并向社會公開；

f)中介機構(gòu)應(yīng)對其出具報告的真實性和準確性負責。

5.3.2.2.4代辦服務(wù)

滿足：

a)市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）分別出臺代辦服務(wù)、聯(lián)合踏勘相關(guān)文件并組建隊伍，為辦事群眾、企業(yè)

提供免費的“不見面審批”服務(wù)；

b)與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項應(yīng)延伸到村（社區(qū)）便民服務(wù)中心辦理，應(yīng)上報流轉(zhuǎn)的事項，

由村（社區(qū)）便民服務(wù)中心工作人員代辦或幫辦。

5.3.3審查及辦結(jié)要求

滿足：

a)申請材料齊全、符合要求的，受理機構(gòu)能夠當場作出決定的，應(yīng)當當場作出書面決定；

b)辦理政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)進行現(xiàn)場勘驗、技術(shù)審查、聽證論證的，應(yīng)當及時安排、限時辦結(jié)；

c)政務(wù)服務(wù)事項依法應(yīng)現(xiàn)場勘驗的，應(yīng)當明確勘驗期限，并根據(jù)實際情況對申請人開展指導?，F(xiàn)

場勘驗涉及多個部門的，由一個部門牽頭組織聯(lián)合勘驗；

d)法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定對政務(wù)服務(wù)事項辦理期限有明確規(guī)定的，應(yīng)當在法定期限

內(nèi)辦結(jié)。承諾政務(wù)服務(wù)事項辦理期限少于法定期限的，應(yīng)當在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

5.3.4信息共享

滿足：

a)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)當對政務(wù)服務(wù)部門開展業(yè)務(wù)指導，完善政策文件傳達、業(yè)務(wù)端口對接和數(shù)據(jù)推

送等工作；

b)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)政務(wù)服務(wù)便利化要求和信息共享需要，實現(xiàn)同級和上

下級部門之間開放、共享數(shù)據(jù)；

c)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)注重保護數(shù)據(jù)隱私，不應(yīng)將政務(wù)數(shù)據(jù)用于與履行職責無關(guān)的活動，不應(yīng)隨

意更改共享獲得的政務(wù)數(shù)據(jù)；

d)加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，保障政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)安全。

5.3.5權(quán)力及服務(wù)事項下放

滿足：

a)按照基層實際需求，將辦理社會救助、社會保險待遇和其他福利等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的

政務(wù)服務(wù)事項，依法向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，實現(xiàn)就近辦理，應(yīng)上報流轉(zhuǎn)的事項，宜

實行代辦或者幫辦；

b)有條件的地方依法宜將最低生活保障金、特困人員救助供養(yǎng)、臨時救助等政務(wù)服務(wù)事項的審批

權(quán)限下放到鎮(zhèn)（街道）。

5.4信息公開

5.4.1信息查詢

各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定以清單形式列示政務(wù)服務(wù)事項，并及時動態(tài)調(diào)整。政務(wù)服

務(wù)事項清單應(yīng)當公開，應(yīng)當為申請人提供事項辦理進度查詢服務(wù)。

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5.4.2政務(wù)熱線

市（區(qū)）級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定整合政務(wù)熱線，除全國有統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺（如稅務(wù)

12366、社保12333等）外，宜通過12345在線平臺，統(tǒng)一接受政務(wù)服務(wù)咨詢、建議和投訴、舉報，向社

會公布受理流程和辦理時限。通過優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)政務(wù)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，

健全接訴即辦和督辦問責機制，保障企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

5.4.3政策宣傳

涉及市場主體的產(chǎn)業(yè)、稅費、融資、人才等優(yōu)惠政策，各級政務(wù)服務(wù)管理部門及時通過一體化在線

政務(wù)服務(wù)平臺等方式集中公開，面向相關(guān)企業(yè)精準推送優(yōu)惠政策。

5.4.4服務(wù)告知

具體要求為：

a)工作人員對服務(wù)對象要求辦理的事項，應(yīng)當場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對符合有關(guān)規(guī)定條件能

即時辦理的事項要即時辦理；

b)工作人員對手續(xù)、材料不完備或不符合法定條件、未按規(guī)定程序和受理要求辦理的，應(yīng)一次性

告知需補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理要求等；

c)工作人員對服務(wù)對象所咨詢的事項，應(yīng)一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、辦理時限、所

需資料、有關(guān)手續(xù)等；

d)對服務(wù)對象要求辦理或咨詢的事項不屬于本人業(yè)務(wù)職責范圍的，應(yīng)盡可能告知對方負責承辦的

單位、具體工作地點等；

e)工作人員出具的一次性告知書格式可參照附錄D。

5.5人員管理

5.5.1儀容儀表

5.5.1.1一般要求

工作人員外在形象應(yīng)端莊得體，儀容干凈整潔，女士宜淡妝。在上班期間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，按要求

佩證上崗。

5.5.1.2西裝著裝

應(yīng)滿足：

a)應(yīng)熨燙平整，不卷不挽；

b)襯衫下擺應(yīng)塞進褲內(nèi)，袖扣應(yīng)扣上。襯衫里不宜再穿較厚的棉毛衣衫，如天冷必須穿時，在襯

衫外面再套一件西裝背心或羊毛衫，以不顯臃腫為度，不宜把領(lǐng)圈和袖口露出來；

c)穿西裝應(yīng)配深色皮鞋，并保持鞋面的清潔光亮，與皮鞋配套的襪子以深色為宜；

d)應(yīng)巧系紐扣。單排二?？畚餮b，全部不扣或扣上面一粒，不應(yīng)全扣。單排三粒扣西裝，全部不

扣或只扣中間一?；蚩凵厦嬉涣?，不應(yīng)全扣。

5.5.1.3西裝套裙著裝

應(yīng)滿足：

a)大小適度，穿著到位，裙子應(yīng)穿得端正，上下對齊，紐扣系好，拉鏈拉好；

b)搭配適當，裝飾協(xié)調(diào)，襯衫下擺應(yīng)掖入裙內(nèi)；

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c)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體，鞋以深色皮鞋為佳，襪以淺色為宜，襪口不應(yīng)暴露于外。

5.5.2服務(wù)禮儀

應(yīng)做到：

a)對待服務(wù)對象，做到“三聲一笑”和“五個一樣”?！叭曇恍Α奔磥碛杏暋栍写鹇?、走

有送聲，微笑服務(wù)?！拔鍌€一樣”即受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾

一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待；

b)服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷

落、刁難、訓斥和歧視；

c)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，耐心聽講，不予爭辨，做到有則改之、無則加勉；

d)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，及時向窗

口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告管理部門。

5.5.3人員培訓

應(yīng)做到：

a)探索將基層工作人員納入教育總體規(guī)劃，建立貫穿入職教育、專業(yè)教育和繼續(xù)教育各階段，覆

蓋政策理解、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能和職業(yè)操守多方面能力提升的教育培訓機制；

b)定期開展服務(wù)中心窗口工作人員培訓工作，制定年度培訓計劃，并及時報告培訓工作開展情況；

c)協(xié)調(diào)各行業(yè)主管部門組織對鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心窗口人員專業(yè)

技能培訓；

d)對不同層級基層工作人員制定相應(yīng)培訓考核指標，落實基層工作人員教育培訓的評估和監(jiān)督工

作。

5.6檔案管理

具體建設(shè)內(nèi)容如下：

a)應(yīng)對服務(wù)中心和窗口的檔案工作進行管理，配備專兼職檔案管理工作人員和相應(yīng)設(shè)施；

b)應(yīng)對工作中文件材料的形成、積累、保管和整理歸檔工作進行管理，檔案管理；

c)檔案信息公開、利用和查詢中涉及國家秘密、個人隱私和商業(yè)秘密的，應(yīng)嚴格執(zhí)行法律法規(guī)的

保密規(guī)定；

d)權(quán)力下放事項的檔案管理應(yīng)遵循原業(yè)務(wù)部門的時限管理要求；

e)電子檔案的歸檔和整理參照GB/T18894執(zhí)行。

6制度保障

6.1月報制度

應(yīng)包括：

a)各級服務(wù)中心應(yīng)配合市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門要求，將中心運行情況按月逐級報送市（區(qū)）

政務(wù)服務(wù)管理部門；

b)市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責匯總分析本地區(qū)服務(wù)中心運行情況，按月報送上級主管部門；

c)各級服務(wù)中心接受本級或上級政務(wù)辦關(guān)于存在問題整改的通報通知，研究整改措施，及時糾正。

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6.2“好差評”制度

應(yīng)包括：

a)按照GB/T39734、GB/T39735的要求建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。全面接入江蘇政務(wù)服務(wù)

“好差評”平臺，建立“好差評”發(fā)現(xiàn)、整改、反饋、監(jiān)督全流程工作機制；

b)評價方式宜通過：服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或二維碼、提供書面評價表格請辦事企業(yè)和群

眾自愿進行填寫、現(xiàn)場或通過網(wǎng)絡(luò)在線開展服務(wù)績效評判、電話回訪等；

c)評價設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基

本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5個等級，評判結(jié)果應(yīng)納入窗口或部門績效考核；

d)按照“誰辦理、誰負責”的原則，對收到的差評和投訴情況進行跟蹤，按GB/T39735要求，

分類及時處置，并安排專人及時向企業(yè)和群眾反饋整改結(jié)果，強化對差評回訪核實和整改情況

的監(jiān)督檢查，實名差評回訪整改率要達到100%。

6.3應(yīng)急制度

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急制度，在重大自然災(zāi)害事件、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件應(yīng)對

期間，根據(jù)需要及時通過一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和各級服務(wù)中心大廳公示，通過專欄辦理、專窗服務(wù)

方式，集中統(tǒng)一辦理應(yīng)對突發(fā)事件政務(wù)服務(wù)事項。

7監(jiān)督考核與評價

7.1社會監(jiān)督

具體包括：

a)應(yīng)在辦事指南中列示法律、法規(guī)或者國務(wù)院決定規(guī)定的證明材料，接受社會監(jiān)督；

b)應(yīng)通過訪談、意見箱、熱線電話、問卷調(diào)查等多渠道方式綜合收集社會評價意見；

c)業(yè)務(wù)主管部門開展隨機檢查應(yīng)當形成檢查記錄，及時通告檢查情況，接受社會監(jiān)督；

d)政務(wù)服務(wù)主管部門宜建立政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員制度，聘請社會各界代表擔任特約監(jiān)督員，對政務(wù)服

務(wù)工作開展監(jiān)督，提出意見和建議。

7.2電子監(jiān)察

宜利用電子監(jiān)察手段進行內(nèi)部監(jiān)督，實現(xiàn)對服務(wù)事項網(wǎng)上運行的實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯、投訴處理、

統(tǒng)計分析、督查督辦和風險防控。

7.3管理部門考核

按照本文件的要求，政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭對所轄范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)情況進行考核評估，

其中：

a)考核對象：市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心；

b)考核方式：建立工作情況通報、考核評價等，宜定期出具工作簡報呈報市（區(qū)）委、市（區(qū)）

政府；

c)考核機制：每季度進行考核，考核結(jié)果應(yīng)用于年度市（區(qū)）、鎮(zhèn)級機關(guān)績效、高質(zhì)量發(fā)展等考

核。

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7.4第三方評估

通過選擇科學的評估方法和評估標準，聘請第三方評估機構(gòu)，對各級政務(wù)服務(wù)的全過程進行綜合考

察，開展相關(guān)滿意度評價等，給予評判和總結(jié)。

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附錄A

（資料性）

各級服務(wù)中心大廳設(shè)施配置明細表

各級服務(wù)中心大廳設(shè)施配置可以參考表A.1。

表A.1服務(wù)中心大廳設(shè)施配置明細表

序號類別政務(wù)服務(wù)中心為民服務(wù)中心便民服務(wù)中心

1電子展示大屏或電視機???

2會議室??

3等待區(qū)??

4母嬰室?

5衛(wèi)生間??

6殘疾人衛(wèi)生間?

7大廳（樓層）指示屏（牌）??

8導服臺??

9取號機??

1024小時自助服務(wù)區(qū)??

11自助申報機（電腦）??

12樣表機?

13樣表臺（紙質(zhì)填單）??

14工作人員公示屏（牌）???

15大廳事項公示屏（牌）???

16大廳視頻監(jiān)控??

17無線網(wǎng)絡(luò)??

18飲水機??

19意見反饋箱???

20復(fù)印機???

21急救器材???

22殘疾人輪椅?

23消防器材???

24窗口顯示屏（牌）???

25工作人員身份（牌）???

26黨員先鋒崗???

服務(wù)

窗口服務(wù)事項公示屏

27窗口???

（牌）

28樣表???

29服務(wù)指南???

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表A.1服務(wù)中心大廳設(shè)施配置明細表（續(xù)）

序號類別政務(wù)服務(wù)中心為民服務(wù)中心便民服務(wù)中心

30電腦???

31固定電話???

32高拍儀??

33打印機/掃描儀???

34服務(wù)服務(wù)評價器??

35窗口視頻監(jiān)控設(shè)備??

36身份證讀卡器按實際按實際按實際

37文件柜???

38等候座椅???

39攝像設(shè)備按實際按實際按實際

注：打?為建議配置，“按實際”為根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況進行調(diào)整配置，空白部分可選擇配置。

表A.2服務(wù)中心大廳服務(wù)區(qū)劃分參考

序號類別政務(wù)服務(wù)中心為民服務(wù)中心便民服務(wù)中心

1民生業(yè)務(wù)區(qū)?

2市場準入?yún)^(qū)?

3投資建設(shè)區(qū)?

4不動產(chǎn)專區(qū)按實際按實際

5窗口稅務(wù)專區(qū)按實際按實際

6類型公安專區(qū)??

7公共服務(wù)區(qū)按實際

8中介服務(wù)區(qū)按實際

9綜合業(yè)務(wù)區(qū)?按實際

10通辦窗口按實際

注：打?為建議配置，“按實際”為根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況進行調(diào)整配置，空白部分可選擇配置。

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附錄B

（資料性）

基層公共服務(wù)事項清單

基層公共服務(wù)事項清單可參考表B.1。

表B.1基層公共服務(wù)事項清單

序號部門事項名稱備注

1人社局“就業(yè)困難人員”認定查詢

2人社局失業(yè)登記信息查詢

3人社局靈活就業(yè)社保補貼享受查詢

4人社局靈活就業(yè)社會保險補貼申請

5人社局工傷認定申請

6人社局《就業(yè)創(chuàng)業(yè)證》辦理

7人社局參保職工技能提升培訓補貼申請

8人社局因工致殘勞動能力鑒定申請

9人社局因病或非因工喪失勞動能力鑒定申請

10人社局自主申報就業(yè)

11人社局失業(yè)登記

12人社局穩(wěn)崗補貼

13人社局一次性領(lǐng)取失業(yè)保險金

14人社局在領(lǐng)失業(yè)金人員喪葬撫恤金受理

15人社局創(chuàng)業(yè)培訓報名登記

16人社局勞動人事爭議調(diào)解申請

17人社局企業(yè)退休人員體檢安排查詢

18人社局企業(yè)退休人員檔案移交查詢

19人社局企業(yè)退休人員納入社會化管理服務(wù)查詢

20人社局企業(yè)退休人員基本信息查詢

21人社局老年居民基本信息查詢

22人社局靈活就業(yè)參保

23人社局企業(yè)退休人員、老年居民基本信息變更

24人社局異地退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格協(xié)助認證

25人社局居民養(yǎng)老保險待遇申請

26醫(yī)保局居民醫(yī)保繳費記錄查詢

27醫(yī)保局基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄查詢

28醫(yī)保局基本醫(yī)療保險診療項目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍及支付標準查詢

29殘聯(lián)殘疾兒童基本康復(fù)服務(wù)

30殘聯(lián)殘疾人自主創(chuàng)業(yè)補貼申請僅限太倉市和六個區(qū)

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