“績效管理疑難解析與對策”系列微課之八：如何應對績效反饋面談中的諸多挑戰(zhàn)？績效面談：心者道之主宰不是一場談判搞定員工是互動交流達成共識如何克服績效面談的恐懼結果未知的風險對立沖突的風險增加麻煩的風險如何克服績效面談恐懼心理上的準備材料上的準備方法技巧的準備結果未知的風險對立沖突的風險增加麻煩的風險充分準備績效反饋面談準備清單（8項）先前設定的工作目標（KPI）/《績效合約》；從統(tǒng)計數(shù)據(jù)、同事、客戶等搜集的員工工作表現(xiàn)信息；對高分和低分的指標/項目需要搜集翔實佐證資料；準備并研讀《員工關鍵事件記錄》；對每項指標的完成情況進行統(tǒng)計、評分；確定最終考核結果，預設可能的溝通難點；提出改進計劃及下一階段的工作目標；提前通知員工使之做好準備（至少提前1天）。區(qū)分不同類別，明確溝通重點等級溝通重點溝通難點A激勵創(chuàng)造更佳的業(yè)績，更多支持團隊成員對激勵期望難以滿足，抵觸更高目標B激勵創(chuàng)造更佳的業(yè)績，分析改進提升的方法對激勵結果不滿意，抵觸更高目標C分析改進提升的方法，鼓勵上過，預防滑坡不認同評估結果和對激勵結果D掌握溝通局面，讓員工認同評估結果，找到問題點對評估結果表示不滿，發(fā)生分歧概率大E掌握溝通局面，防止沖突，讓員工意識到問題所在對評估結果表示憤怒，情緒激動，發(fā)生溝通沖突可能性大讓員工感到考核結果客觀公正的四大關鍵合理化有根有據(jù)

-數(shù)據(jù)+事實（可追溯）-不用寵統(tǒng)評述性語言結論來自對標-比照標準而非比照他人暗示性語言-“因為…”,-“正是由于這些原因，所以…”內(nèi)部歸因-本人責任破解：對考核結果的五大誤會我工作那么努力，為什么考核等級這么低？我平常做那么多的事情領導沒看到，考核就把我全盤否定了！反正都是老實人吃虧，你們專揀軟柿子捏嘛！有些人空閑得很還得高分，我一天忙得要死，做得多錯得多，所以得分低嘛！原來所有的辛苦都白費了，以后再努力也沒有什么意義了！同理心說服力的來源一場溝通之所以能夠成功——即產(chǎn)生影響力（有效地改變對方思想、觀念與行為），主要來自于三個維度的影響：(1)、動機情緒影響；(2)、邏輯利益影響；(3)、身份形勢影響。成功的溝通往往是兩到三個維度共同作用的結果，而失敗的溝通往往只需要一個維度失誤即可導致。動機情緒影響邏輯利益影響身份形勢影響負荊請罪藺相如多次出使秦國，以其智謀與雄辯的口才，維護了趙王的尊嚴和趙國的利益，因此趙王任命他做上卿，位在大將廉頗之上。廉頗非常生氣：“我做趙國的大將，有攻城野戰(zhàn)之大功，而藺相如只不過憑著幾句言辭立了些功勞，職位卻在我之上。藺相如本來就是卑賤之人，位居他之下我感到羞恥!”便揚言說：“我若碰見藺相如，一定要侮辱他?！碧A相如聽到這些話后，始終不肯和他會面，每逢上朝時常常托辭有病，以免跟廉頗爭位次之高下。有一次藺相如出門，遠遠看見廉頗，掉轉車子就走。藺相如的門客一齊規(guī)勸說：“我們離開父母兄弟而來侍奉您，不過是因為仰慕您的高尚品德。現(xiàn)在您與廉頗職位相同，廉將軍散布一些惡言惡語，您卻怕他，躲著他，怕得也太過分了。平庸的人對這種情況尚且感到羞恥，更何況是將相呢!”藺相如說：“你們看廉將軍與秦王比哪個更厲害?”門客回答說：“當然廉將軍不如秦王厲害?！碧A相如說：“憑秦王那樣的威風，我藺相如敢在他秦國的朝廷上呵斥他，侮辱他的臣子們，相如雖然不才，難道偏偏害怕廉將軍嗎?！但是我想到這樣一個問題：強大的秦國之所以不敢輕易侵犯趙國，只因為有我們兩個人存在啊!現(xiàn)在如果兩虎相斗，勢必不能都活下來。我之所以這樣做，是以國家之急為先而以私仇為后啊!”廉頗聽到這話，解衣赤背，背著荊條，通過門客引導到藺相如家門請罪。邏輯利益影響身份形勢影響動機情緒影響妥善處理面談分歧兩種典型分歧不同處理技巧理性分歧：立即處理，擺事實、講道理以形成共識情緒性分歧：冷處理，令其轉入冷靜后再談，或暫時擱置改日再談針對自我感覺良好的員工如何面談提前通知準備就要暗示：如何改進？讓員工自已分析工作不足：“為什么”？善用群體壓力：對團隊績效、收入的影響如何應對說得太多或者太少的員工對說得太多的員工的引導方法：封閉式問題/總結性語言/手勢對說得太少的員工的引導技巧：開放式問題/前后縱橫延伸問題引導多說的延伸技巧：背景、原因分析、看法與建議如何應對要求多、難纏的員工不要懼怕說“NO”：面子導致焦慮提要求要有前置條件：給我一個理由/引發(fā)其內(nèi)疚之情談判式的“畫餅”：認知對比法區(qū)分個人與組織的權限如何應對強勢、固執(zhí)的員工巧用關系導向：朋友、同學老師及親友看法巧用同理心：將心比心引發(fā)反思使用SPIN的說服技巧：絕不強銷點滴內(nèi)化的技巧：給臺階逐步改變?nèi)绾斡行獙η榫w失控的員工利益影響面子問題用語不當防御機制“漢堡包”法“合一架構”面談話術之：漢堡包法與合一架構面談話術之：避免極端用語極端化的字眼，包括“總是、從來、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對”等語氣強烈的詞語。比如：“你對工作總是不盡心，總是馬馬虎虎”；“你這個季度業(yè)績太差了，簡直是一塌糊涂！”。也要避免使用以下不恰當?shù)挠谜Z：我也沒辦法，人資部要求強制分布……這回只能這樣了，你也不用再鬧了……給你打個D，不是最差等，就算不錯了……總得有人是E，也該輪到你了……你也該反思一下了……你冷靜一下……你也不用激動……只需傾聽：溝通中的三個大腦面對情緒失控的員工只需傾聽切忌不要解釋和講道理暫時擱置，改日再談如何應對因考核而情緒低落的員工情緒低落的原因：委屈or心死or去意已定同理心而非同情心：理解才能引起共鳴衰減負面感受：不要用強烈的程度描繪詞語將同情心表達改為同理心表達序同情心表達方式同理心表達方式1你去年被考核評定為E等，會被扣很多獎金，肯定很生氣，我也覺得很可惜的2這些年你為了這個家拼命工作掙錢，身體都累垮了，家人還不給你好臉色，你真是過得不容易?。∪绾螒獙σ蚩己硕榫w低落的員工一般化的同理：并非你獨有將問題與個人分離：你不是問題本身舞臺中心效應：只有本人最在意自己的感受斯托克?戴爾效應的運用：沒有比現(xiàn)在更糟了業(yè)績改進計劃表員工業(yè)績改進計劃表姓

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