村民服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)村民服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障村民的合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本轄區(qū)內(nèi)村民服務(wù)管理相關(guān)工作，包括但不限于村民事務(wù)辦理、公共服務(wù)提供、村民訴求處理等。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導(dǎo)向，全心全意為村民服務(wù)，尊重村民意愿，維護(hù)村民利益。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)管理工作合法合規(guī)。3.公開(kāi)公正原則：服務(wù)管理過(guò)程和結(jié)果公開(kāi)透明，接受村民監(jiān)督，做到公平、公正。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，方便村民辦事，降低辦事成本。二、村民服務(wù)內(nèi)容（一）事務(wù)辦理1.戶籍管理：負(fù)責(zé)村民戶口的遷入、遷出、變更等手續(xù)辦理，解答戶籍政策咨詢。2.生育服務(wù)：協(xié)助村民辦理生育登記、準(zhǔn)生證等相關(guān)手續(xù)，提供計(jì)劃生育政策宣傳和指導(dǎo)。3.民政救助：受理并審核村民的低保申請(qǐng)、特困人員供養(yǎng)申請(qǐng)、臨時(shí)救助申請(qǐng)等，協(xié)助發(fā)放各類民政救助資金。4.社會(huì)保障：辦理農(nóng)村居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記、待遇領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，提供社保政策咨詢。5.就業(yè)服務(wù)：收集發(fā)布就業(yè)信息，組織開(kāi)展就業(yè)培訓(xùn)，為村民提供就業(yè)指導(dǎo)和創(chuàng)業(yè)扶持。（二）公共服務(wù)1.教育服務(wù)：協(xié)助做好義務(wù)教育階段學(xué)生入學(xué)工作，配合學(xué)校開(kāi)展相關(guān)教育活動(dòng)，維護(hù)校園周邊環(huán)境秩序。2.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)：宣傳普及醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，協(xié)助做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷工作，配合開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。3.文化體育服務(wù)：組織開(kāi)展各類文化體育活動(dòng)，豐富村民精神文化生活，管理農(nóng)村文化設(shè)施。4.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)：負(fù)責(zé)農(nóng)村道路、橋梁、水利設(shè)施等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃和日常維護(hù)，保障村民生產(chǎn)生活便利。（三）其他服務(wù)1.法律咨詢與援助：為村民提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助符合條件的村民申請(qǐng)法律援助。2.糾紛調(diào)解：及時(shí)調(diào)解村民之間的矛盾糾紛，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)和諧穩(wěn)定。3.信息咨詢：解答村民關(guān)于政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)技術(shù)、市場(chǎng)信息等方面的咨詢。三、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）村民服務(wù)中心1.設(shè)立與組成：在村委會(huì)設(shè)立村民服務(wù)中心，作為集中辦理村民事務(wù)的場(chǎng)所。服務(wù)中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和工作人員，設(shè)置不同的服務(wù)窗口，分別負(fù)責(zé)各項(xiàng)事務(wù)辦理。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)接待村民來(lái)訪，受理村民各類事務(wù)辦理申請(qǐng)。按照規(guī)定流程辦理各類事務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)。對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出改進(jìn)建議。做好服務(wù)中心的日常管理工作，維護(hù)良好的工作秩序。（二）相關(guān)工作人員1.崗位設(shè)置：根據(jù)服務(wù)管理工作需要，設(shè)置主任、辦事員、調(diào)解員等崗位。2.職責(zé)：主任職責(zé)：全面負(fù)責(zé)村民服務(wù)管理工作，制定工作計(jì)劃和管理制度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，監(jiān)督工作落實(shí)情況。辦事員職責(zé)：具體承辦各類事務(wù)辦理工作，嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，確保辦理結(jié)果符合要求。負(fù)責(zé)相關(guān)資料的收集、整理和歸檔。調(diào)解員職責(zé)：主動(dòng)排查村民之間的矛盾糾紛，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解處理。做好調(diào)解記錄，跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況。四、服務(wù)管理流程（一）事務(wù)受理1.村民到服務(wù)中心或通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提出事務(wù)辦理申請(qǐng)。2.服務(wù)中心工作人員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向村民出具受理回執(zhí)；不符合受理?xiàng)l件的，告知村民不予受理的原因及解決辦法。（二）調(diào)查核實(shí)1.對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的事項(xiàng)，工作人員按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查方式可包括實(shí)地走訪、查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員等。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。（三）審核審批1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核審批。2.審核審批應(yīng)嚴(yán)格按照政策法規(guī)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保審批結(jié)果公正合理。3.對(duì)于重大事項(xiàng)或復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)提交集體研究決定。（四）結(jié)果反饋與送達(dá)1.審核審批通過(guò)的，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給村民，并按照規(guī)定送達(dá)相關(guān)文件或證件。2.審核審批未通過(guò)的，向村民說(shuō)明原因，并告知其申訴途徑。（五）歸檔管理1.對(duì)辦理過(guò)程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)包括申請(qǐng)材料、調(diào)查記錄、審核審批意見(jiàn)、辦理結(jié)果等。3.建立健全檔案管理制度，確保檔案資料的安全和完整，便于查閱和使用。五、村民訴求處理（一）訴求受理1.設(shè)立專門的村民訴求受理渠道，如電話熱線、意見(jiàn)箱、電子郵箱等。2.對(duì)村民提出的訴求進(jìn)行及時(shí)受理，并做好記錄，包括訴求內(nèi)容、提出時(shí)間、村民基本信息等。（二）分類處理1.根據(jù)訴求內(nèi)容進(jìn)行分類，如政策咨詢類、權(quán)益維護(hù)類、生活困難求助類等。2.對(duì)于政策咨詢類訴求，及時(shí)給予準(zhǔn)確解答；對(duì)于權(quán)益維護(hù)類訴求，按照相關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)于生活困難求助類訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予幫扶。（三）跟蹤反饋1.對(duì)訴求處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理工作按計(jì)劃推進(jìn)。2.及時(shí)向村民反饋訴求處理進(jìn)展情況，直至問(wèn)題得到解決，并征求村民對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（四）統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)村民訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出共性問(wèn)題和突出矛盾，為改進(jìn)服務(wù)管理工作提供依據(jù)。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)辦理情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查。3.設(shè)立舉報(bào)投訴電話和郵箱，接受村民對(duì)服務(wù)管理工作的監(jiān)督舉報(bào)。（二）外部監(jiān)督1.邀請(qǐng)村民代表、人大代表、政協(xié)委員等對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督。2.定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行督促整改。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。（二）宣傳1.利用多種渠道，如宣傳欄、廣播、微信公眾號(hào)等，廣