旅游平臺管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游平臺的管理，規(guī)范旅游平臺的運營行為，保障旅游消費者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游平臺經(jīng)營活動的企業(yè)和組織（以下統(tǒng)稱“旅游平臺經(jīng)營者”）。（三）基本原則旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，誠實守信，公平競爭，履行社會責(zé)任，保障旅游市場秩序，為旅游消費者和旅游經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。二、平臺經(jīng)營主體管理（一）資質(zhì)要求1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，并按照規(guī)定辦理相關(guān)經(jīng)營許可手續(xù)。2.從事出境旅游業(yè)務(wù)的平臺經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。（二）備案登記旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在平臺顯著位置公示其營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等信息，以及平臺服務(wù)規(guī)則、投訴舉報方式等事項，并按照規(guī)定向所在地旅游主管部門進行備案登記。（三）人員管理1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和技術(shù)人員，確保平臺的正常運營和服務(wù)質(zhì)量。2.平臺工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉旅游行業(yè)法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范，能夠為旅游消費者和旅游經(jīng)營者提供準確、及時的服務(wù)。三、平臺服務(wù)規(guī)范（一）信息發(fā)布1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺上發(fā)布的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息的真實性、準確性、完整性負責(zé)，不得發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性信息。2.發(fā)布的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品名稱、價格、行程安排、服務(wù)標準、違約責(zé)任等內(nèi)容，并確保信息清晰、易懂。（二）交易規(guī)則1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定公平、合理、透明的交易規(guī)則，明確平臺與旅游消費者、旅游經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。2.交易規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括訂單生成、支付、退款、評價等環(huán)節(jié)的具體流程和要求，以及爭議解決機制。（三）安全保障1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障平臺的網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全和交易安全，防止平臺數(shù)據(jù)泄露、被篡改或遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.應(yīng)當(dāng)建立健全用戶信息保護制度，保護旅游消費者和旅游經(jīng)營者的個人信息和商業(yè)秘密，不得泄露、出售或非法向他人提供用戶信息。（四）客戶服務(wù)1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)渠道，及時處理旅游消費者和旅游經(jīng)營者的咨詢、投訴和建議。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情、耐心、專業(yè)地解答問題，及時處理投訴和糾紛，保障用戶的合法權(quán)益。四、旅游產(chǎn)品和服務(wù)管理（一）產(chǎn)品審核1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺上發(fā)布的旅游產(chǎn)品和服務(wù)進行審核，確保其符合法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。2.審核內(nèi)容包括旅游產(chǎn)品的合法性、安全性、合理性，以及旅游經(jīng)營者的資質(zhì)、信譽等情況。（二）質(zhì)量監(jiān)督1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對平臺上的旅游產(chǎn)品和服務(wù)進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題。2.應(yīng)當(dāng)鼓勵旅游消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進行評價，根據(jù)評價結(jié)果對旅游經(jīng)營者進行獎懲。（三）動態(tài)管理1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場變化和用戶需求，及時調(diào)整平臺上的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，保持產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性和競爭力。2.對于不符合質(zhì)量要求或存在安全隱患的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時下架或整改。五、用戶權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游消費者充分披露旅游產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，保障其知情權(quán)。2.應(yīng)當(dāng)在平臺頁面顯著位置提示旅游消費者注意旅游產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險和限制，避免誤導(dǎo)消費者。（二）選擇權(quán)保障1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游消費者提供多樣化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)選擇，不得設(shè)置不合理的限制條件。2.應(yīng)當(dāng)尊重旅游消費者的自主選擇權(quán)，不得強制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。（三）公平交易權(quán)保障1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游消費者在交易中的公平交易權(quán)，不得利用格式條款等方式排除或限制消費者的權(quán)利。2.對于旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價格、質(zhì)量、數(shù)量等關(guān)鍵信息，應(yīng)當(dāng)明確、清晰地告知消費者，不得隱瞞或欺詐。（四）投訴處理1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機制，及時受理和處理旅游消費者的投訴。2.對于投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。（五）退款保障1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與旅游消費者簽訂的合同約定，及時、足額地退還旅游消費者的預(yù)付款項。2.在旅游產(chǎn)品和服務(wù)無法正常提供或出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定為旅游消費者辦理退款手續(xù)。六、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.旅游平臺經(jīng)營者收集旅游消費者和旅游經(jīng)營者的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。2.不得收集與提供旅游服務(wù)無關(guān)的個人信息。（二）數(shù)據(jù)存儲1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取安全可靠的數(shù)據(jù)存儲措施，確保數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。2.應(yīng)當(dāng)定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（三）數(shù)據(jù)使用1.旅游平臺經(jīng)營者使用收集到的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定和與用戶的約定，不得用于非法目的或泄露給第三方。2.應(yīng)當(dāng)利用數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，為旅游消費者提供個性化的服務(wù)和推薦，提高用戶體驗。（四）數(shù)據(jù)安全管理1.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，加強對數(shù)據(jù)的訪問控制、加密處理、安全審計等措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。2.發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進行處置，并及時向所在地旅游主管部門報告。七、監(jiān)督檢查（一）旅游主管部門職責(zé)1.各級旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法對旅游平臺經(jīng)營者進行監(jiān)督檢查，加強對旅游平臺經(jīng)營活動的管理。2.有權(quán)對旅游平臺經(jīng)營者的資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品管理、用戶權(quán)益保護等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。（二）檢查方式1.旅游主管部門可以采取現(xiàn)場檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等方式對旅游平臺經(jīng)營者進行監(jiān)督檢查。2.旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合旅游主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。（三）處罰措施1.對于違反本辦法規(guī)定的旅游平臺經(jīng)營者，旅游主管部門將依法給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰措施。2.情節(jié)嚴重的，將吊銷其相關(guān)經(jīng)營許可，并依法追究刑事責(zé)任。八、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任旅游平臺經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，給旅游消費者或旅游經(jīng)營者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。（二）行政責(zé)任旅游平臺經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定