強(qiáng)制消費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為了維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，防止強(qiáng)制消費(fèi)行為的發(fā)生，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事商品銷售、服務(wù)提供等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的強(qiáng)制消費(fèi)行為的管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理辦法的制定和實(shí)施合法有效。2.預(yù)防為主原則：通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為等措施，預(yù)防強(qiáng)制消費(fèi)行為的發(fā)生。3.公正公平原則：對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)行為的認(rèn)定和處理，應(yīng)當(dāng)公正、公平，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。4.及時(shí)處理原則：對(duì)發(fā)現(xiàn)的強(qiáng)制消費(fèi)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、強(qiáng)制消費(fèi)行為的界定（一）定義強(qiáng)制消費(fèi)是指經(jīng)營(yíng)者違背消費(fèi)者意愿，采取各種手段強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的行為。（二）具體表現(xiàn)形式1.以暴力、威脅等手段強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)：如對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行毆打、恐嚇、限制人身自由等。2.利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，利用該規(guī)定強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)：如規(guī)定“一經(jīng)售出，概不退換”“必須購(gòu)買套餐才能享受服務(wù)”等。3.采用欺騙、誤導(dǎo)等方式，使消費(fèi)者在違背真實(shí)意愿的情況下購(gòu)買商品或者接受服務(wù)：如虛假宣傳、隱瞞重要信息等。4.未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者提高服務(wù)價(jià)格，強(qiáng)制消費(fèi)者接受：如在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自收取額外的費(fèi)用。三、管理措施（一）加強(qiáng)宣傳教育1.組織經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)：定期組織經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，提高經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。2.開(kāi)展消費(fèi)者宣傳活動(dòng)：通過(guò)多種渠道，如媒體、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等，向消費(fèi)者宣傳強(qiáng)制消費(fèi)行為的危害和維權(quán)途徑，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。（二）建立投訴舉報(bào)機(jī)制1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道：公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址等，方便消費(fèi)者投訴舉報(bào)強(qiáng)制消費(fèi)行為。2.及時(shí)處理投訴舉報(bào)：對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。（三）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管1.日常巡查：加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止強(qiáng)制消費(fèi)行為。2.專項(xiàng)整治：針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域，開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊強(qiáng)制消費(fèi)行為。3.聯(lián)合執(zhí)法：加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作配合，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，形成監(jiān)管合力。（四）強(qiáng)化信用監(jiān)管1.建立信用檔案：對(duì)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制消費(fèi)行為進(jìn)行記錄，建立信用檔案，并納入信用信息共享平臺(tái)。2.信用懲戒：對(duì)存在強(qiáng)制消費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者，依法采取信用懲戒措施，如限制經(jīng)營(yíng)、降低信用等級(jí)等。四、強(qiáng)制消費(fèi)行為的認(rèn)定與處理（一）認(rèn)定程序1.投訴舉報(bào)受理：消費(fèi)者投訴舉報(bào)強(qiáng)制消費(fèi)行為的，應(yīng)當(dāng)提交相關(guān)證據(jù)材料，如購(gòu)物憑證、服務(wù)合同、視頻音頻資料等。2.調(diào)查取證：接到投訴舉報(bào)后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，收集有關(guān)證據(jù)材料，如詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查等。3.認(rèn)定結(jié)論：根據(jù)調(diào)查取證的情況，對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)行為進(jìn)行認(rèn)定，并作出認(rèn)定結(jié)論。認(rèn)定結(jié)論應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式告知當(dāng)事人。（二）處理措施1.責(zé)令改正：對(duì)認(rèn)定存在強(qiáng)制消費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者，責(zé)令其立即改正違法行為。2.行政處罰：根據(jù)情節(jié)輕重，依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰，如警告、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。3.賠償損失：經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制消費(fèi)行為給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。4.信用懲戒：對(duì)存在強(qiáng)制消費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者，依法采取信用懲戒措施，如限制經(jīng)營(yíng)、降低信用等級(jí)等。（三）復(fù)議與訴訟1.復(fù)議：當(dāng)事人對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)行為的認(rèn)定結(jié)論或者處理決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議。2.訴訟：當(dāng)事人對(duì)行政復(fù)議決定不服的，可以依法提起行政訴訟。當(dāng)事人也可以直接向人民法院提起行政訴訟。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者權(quán)利1.知情權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、用途、售后服務(wù)等。2.選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。3.公平交易權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制搭售行為。4.求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)依法獲得賠償。（二）消費(fèi)者維權(quán)途徑1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，可以首先嘗試與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，要求經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題。2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解：消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織請(qǐng)求調(diào)解，由調(diào)解組織協(xié)助雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.向有關(guān)行政部門投訴：消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門投訴，要求行政部門依法處理經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制消費(fèi)行為。4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。5.向人民法院提起訴訟：消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。六、經(jīng)營(yíng)者責(zé)任（一）守法經(jīng)營(yíng)義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得從事強(qiáng)制消費(fèi)行為。（二）告知義務(wù)1.商品或者服務(wù)信息告知：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、價(jià)格、售后服務(wù)等信息，不得隱瞞或者虛假宣傳。2.格式條款告知：經(jīng)營(yíng)者采用格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。（三）接受監(jiān)督義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）賠償責(zé)任1.商品質(zhì)量問(wèn)題賠償：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。2.強(qiáng)制消費(fèi)行為賠償：經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制消費(fèi)行為給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠