客房部督導(dǎo)管理酒店實(shí)務(wù)部門介紹|崗位職責(zé)|操作標(biāo)準(zhǔn)|專業(yè)知識(shí)1客房介紹2崗位職責(zé)及要求3督導(dǎo)內(nèi)容及規(guī)范4案例解析CONTENT目錄01客房介紹Roomintroduction客房介紹132大床房/單人間（Kingsize）雙床房/標(biāo)準(zhǔn)間（Twinbeds）套房（Suite）客房部作為酒店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要的也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)客房標(biāo)準(zhǔn)要求客房介紹干凈安全整潔舒適客房介紹132465嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度著裝規(guī)范，儀容儀表良好，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，走路輕”原則。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，每天規(guī)整布草車。在滿足客人需求的前提下，降低損耗，減少浪費(fèi)在保證房間衛(wèi)生質(zhì)量后，做好附加對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，如洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)等。堅(jiān)持細(xì)致、便捷、周到、熱情、真誠(chéng)的服務(wù)原則。樹嚴(yán)格遵守安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理及訪客登記、代客開門制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)，確?？腿巳松砑柏?cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常運(yùn)營(yíng)。客房部基本任務(wù)7積極配合前臺(tái)銷售，提高客房利用率及酒店收益。02崗位職責(zé)和要求Jobresponsibilitiesandrequirements崗位職責(zé)客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件13245768親切的服務(wù)態(tài)度給客人賓至如歸的感覺專業(yè)的服務(wù)技能熱情、真誠(chéng)、可靠應(yīng)有的禮節(jié)禮貌賓客識(shí)別，帶姓、帶職讓客人有安全感熟記客人的特殊習(xí)慣和喜好崗位職責(zé)客房部職位分配樓層領(lǐng)班/主管服務(wù)中心領(lǐng)班布草間（洗衣房）主管專職管家領(lǐng)班/主管公共區(qū)域（PA）主管花房、二級(jí)庫(kù)管理員崗位職責(zé)崗位職責(zé)和要求樓層領(lǐng)班/主管專職管家領(lǐng)班/主管1、協(xié)助客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店客房部的經(jīng)營(yíng)與管理工作；2、檢查酒店客房及樓層公區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及衛(wèi)生情況；3、巡視督導(dǎo)員工工作情況，給予幫助和指導(dǎo)，協(xié)助員工完成工作；4、主要負(fù)責(zé)VIP及重要客人入住客房時(shí)的準(zhǔn)備、接待工作，以及退房后的信息收集和整理；5、賓客關(guān)系維護(hù)，征詢并聽取客人意見，幫助客人解答或解決疑難問題，建立良好賓客關(guān)系；6、熟知酒店各類服務(wù)項(xiàng)目及各崗點(diǎn)位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解酒店促銷活動(dòng)及會(huì)議信息，努力提升酒店收益；7、制定工作計(jì)劃、布置工作任務(wù)，為部門提高服務(wù)質(zhì)量及效益提出合理建議；8、妥善處理突發(fā)情況，遇到停電、停水、電梯故障、火災(zāi)、客人投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度并結(jié)合實(shí)際情況靈活處理；9、了解酒店客情，協(xié)調(diào)人員配分及排班管理。崗位職責(zé)崗位職責(zé)和要求服務(wù)中心領(lǐng)班公共區(qū)域（PA）主管1、協(xié)助客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)與管理；2、監(jiān)督、協(xié)同部門同事接聽電話，規(guī)范用語(yǔ)，端正語(yǔ)氣、態(tài)度；3、及時(shí)、有效、正確的向部門傳達(dá)內(nèi)部信息；4、對(duì)于外線或私人來(lái)電做好管控，只可轉(zhuǎn)達(dá)，不可轉(zhuǎn)接；5、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)等工作；6、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)及考核，考勤及排班管理；7、積極配合完成主管或經(jīng)理派發(fā)的任務(wù)。1、負(fù)責(zé)酒店公告區(qū)域的一切管理工作，任務(wù)的安排與分配，人員的排班管理；2、督導(dǎo)員工的清潔工作，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3、帶領(lǐng)并協(xié)助員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作；4、制定衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施，協(xié)調(diào)班次及時(shí)間，避開營(yíng)業(yè)高峰期；5、檢查各班次、各區(qū)域的衛(wèi)生工作完成情況，掌握進(jìn)展程度、把控工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見；6、制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升本部門員工的服務(wù)意識(shí)，以及專業(yè)知識(shí)與技能水平。崗位職責(zé)崗位職責(zé)和要求布草間、洗衣房主管花房、二級(jí)庫(kù)管理員1、負(fù)責(zé)部門的日常管理和技術(shù)處理工作；2、清洗物品的登記、檢查、盤點(diǎn)、存放等管理；3、根據(jù)酒店客房量及出租率，核定各類布草的需求量及替補(bǔ)率，確保布草滿足正常周轉(zhuǎn)需要；4、記錄并控制物品消耗量，及時(shí)領(lǐng)取備品；5、修復(fù)、報(bào)損破爛布草，控制損耗率；6、督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度及操作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)及班次安排。1、酒店內(nèi)部及公區(qū)綠植花草的維護(hù)與保養(yǎng)；2、特定區(qū)域的插花造型布置及更換；3、綠植、鮮花狀態(tài)及成本計(jì)算和把控；4、二級(jí)庫(kù)物品的盤點(diǎn)與記錄；5、各部門用品申購(gòu)、領(lǐng)用的審批與交接；6、易損易耗品的管控和處理；03督導(dǎo)內(nèi)容及規(guī)范Supervisioncontentsandspecifications督導(dǎo)內(nèi)容及規(guī)范客用品、消耗品消耗的管控，領(lǐng)取及使用要登記在表，客損物品采取以舊換新方法，故意損壞需定量賠償；萬(wàn)能鑰匙/門卡上班后簽字領(lǐng)取，一人一卡?？头坎课锲范綄?dǎo)管控晨會(huì)、班前例會(huì)、部門定期會(huì)議；總結(jié)工作，分享經(jīng)驗(yàn)心得，反饋問題；說(shuō)明客房使用情況，人員及任務(wù)分配；做專題培訓(xùn)及工作計(jì)劃。交接班做檢查、記錄，并雙方在場(chǎng)簽字確認(rèn)。會(huì)議督導(dǎo)及交接班實(shí)行逐級(jí)檢查，劃分范圍內(nèi)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：工作檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)內(nèi)容1部門檢查由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班組成檢查小組，定期對(duì)各區(qū)域進(jìn)行抽查，按實(shí)際結(jié)果為班組幾個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。2主管檢查（1）每日抽查房間不少于總房數(shù)的三分之一；（2）檢查服務(wù)人員30+人次；（3）對(duì)公共區(qū)域檢查不低于4次；（4）下班前將檢查情況做登記，作為領(lǐng)班及員工個(gè)人獎(jiǎng)懲依據(jù)3領(lǐng)班檢查領(lǐng)班每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)管轄區(qū)域房間狀況、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤檢查，做到離店必查房，抽查住客房及空房，總查房數(shù)目不得少于80%，查房結(jié)果做好記錄。注意：主管每日四查工作是日常最后一道哨卡，也是產(chǎn)品售出前的最后把控。檢查標(biāo)準(zhǔn)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生質(zhì)量大堂及公區(qū)房門窗戶：鎖扣完好，清潔明亮，開啟輕松地面干凈，定期打蠟、拋光保養(yǎng)墻面及天花板：無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)油漆脫落隨時(shí)檢查煙缸、垃圾桶，及時(shí)清理地毯：干凈、無(wú)污漬，無(wú)煙痕；門窗玻璃光亮、無(wú)污漬軟硬家具：無(wú)劃痕，床墊定期翻轉(zhuǎn)綠植、鮮花狀態(tài)良好，無(wú)枯黃房間物品：位置正確，功能正常，無(wú)塵無(wú)跡沙發(fā)座椅等物品擺放整齊，無(wú)污無(wú)損空調(diào)：濾網(wǎng)干凈無(wú)異味，溫控符合要求雨雪天氣鋪設(shè)防滑墊，擺放傘架檢查標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值（分鐘）

說(shuō)明散客查房3/團(tuán)隊(duì)查房以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)提供客需物品的服務(wù)時(shí)間房間維修處理可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制房間清潔時(shí)間（OC）住客房平均每人房間清潔時(shí)間（VD）走客房平均每人5152025-30804案例解析Caseanalysis案例提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第一第二第三房間內(nèi)食用外帶餐品（食品安全及清洗賠償）認(rèn)真查房的重要和作用（客損及客需）適時(shí)的為客人提供合適的服務(wù)。學(xué)會(huì)察言觀色，“對(duì)癥下藥”才能“藥到病除”一、常見問題處理當(dāng)你正在打掃住客房，此時(shí)有人進(jìn)來(lái)了，應(yīng)如何處理？1、酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘姷揭婚g不整潔的客房，如客人未到房間則應(yīng)立即向前臺(tái)說(shuō)明情況。一般來(lái)說(shuō)前臺(tái)會(huì)為客人重新安排。2、如客人已到房間，則應(yīng)先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長(zhǎng)時(shí)間方可打掃好，然后根據(jù)客人的意見做。主動(dòng)向客人說(shuō)明“對(duì)不起，先生、小姐，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問可以繼續(xù)嗎？”然后請(qǐng)客人出示房卡，驗(yàn)證客人是否是該客房的客人。3、在得到客人允許后才可繼續(xù)打掃，否則應(yīng)立即退出房間。稍后再征求客人意見；4、迅速做完房后再次向客人示歉，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)您在方便的時(shí)候通知我”然后面對(duì)客人并隨手將房門輕輕關(guān)上，退出房間，并做好登記。5、如客人表示不滿，則應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)值班經(jīng)理前往處理。一、常見問題處理客人不在房間，而有訪客要求進(jìn)入客房，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)有禮貌地告訴來(lái)訪客人，住客不在房?jī)?nèi)，可建議來(lái)訪者在大堂沙發(fā)上等候或建議客人去走走，回頭再來(lái)；千萬(wàn)不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間內(nèi)等候。服務(wù)員應(yīng)有禮貌地對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：“對(duì)不起”先生/小姐，客人已經(jīng)外出，請(qǐng)您先到大堂稍候等等。還有客人有關(guān)照，有訪客讓他進(jìn)房（樓層值臺(tái)，應(yīng)要求客人，詳細(xì)寫清來(lái)訪者姓名、特征、性別、年齡等），并以有效證件填寫訪客登記單。一、常見問題處理客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？應(yīng)即隨客人進(jìn)房間觀察現(xiàn)場(chǎng)，聽取情況反映，如失竊價(jià)值不大，先請(qǐng)客人回憶丟失的東西原放的位置，東西小的可能會(huì)掉在床底下或枕套、被單內(nèi)。應(yīng)詳細(xì)了解，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，確實(shí)找不到應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)。如果是重大失竊，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告值班經(jīng)理、保安；必要時(shí)將客人的外出，訪客來(lái)訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助主管調(diào)查處理。酒店不要輕易報(bào)案，建議客人自己報(bào)案。二、案例分析沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。案例1二、案例分析兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！贝撕?，這位客人又來(lái)過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。案例1二、案例分析客人拿走衣架

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒辦法說(shuō)服他?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。案例2二、案例分析客人拿走衣架大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例2二、案例分析精洗高級(jí)裘皮大衣北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f(shuō)他一連走了幾家飯店都說(shuō)洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無(wú)論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來(lái)鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。案例3二、案例分析精洗高級(jí)裘皮大衣“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切