客房接待服務(wù)禮儀（一）客房部員工的基本素質(zhì)要求1、品質(zhì)優(yōu)良，為人誠實(shí)，具有高度的自覺性不打私人電話；不與同伴閑聊；不翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等。二、客房部服務(wù)禮儀2、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作

客房部服務(wù)工作勞動強(qiáng)度大，一般不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神。在日常大量瑣碎的工作中，不盲目攀比，以高度的責(zé)任心從事本職工作，時刻注意客房安全，嚴(yán)防火災(zāi)、盜竊和刑事案件的發(fā)生。

案例：

及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，避免大禍3、動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，工作效率高客房部工作相對來說較為復(fù)雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動手能力。（二）客房服務(wù)人員禮儀規(guī)范1、迎客服務(wù)（1）迎客準(zhǔn)備了解客情了解客人的抵離店時間、來自何地、去向何方、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。

清理、布置房間檢查房內(nèi)設(shè)備和用品如有損壞，要及時報(bào)修，保證客人居住期間設(shè)備工作正常、用品完整無缺。

案例：未修理的彈簧（2）梯口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。語調(diào)要親切自然，感情要真摯，使客人有如春風(fēng)拂面、溫暖心田的感覺。

（3）介紹情況一般由行李員向客人介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法，同時介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。如果行李員沒有介紹，當(dāng)客人要求時，客房服務(wù)員才介紹。（4）端茶送水對待貴賓服務(wù)人員還要為其端茶倒水，遞送香巾。因此，要了解客人的生活習(xí)性，如一般客人什么時候回來，喜歡喝什么類型的茶葉，喜歡茶水的溫度是多少等。送茶遞毛巾時，必須使用托盤和毛巾夾。形成“客到，微笑到，茶到，香巾到，敬語到“的入門系列配套服務(wù)。一般晚上不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。2、客房日常服務(wù)禮儀（1）遇客問好遇見客人時應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。（2）禮貌避讓研討：迎面遇到客人應(yīng)如何避讓？恭敬禮讓、主動問候、靠右行走、不重復(fù)問候。同向行走時，一般不可超過走在前面的客人，若有急事必須超過時，可急行幾步，經(jīng)過客人時致歉，不能不打招呼跑著超過客人。（3）與客方便客房是客人外出時的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。3、客房清掃禮儀（1）講究儀容儀表的修飾（2）要選擇適當(dāng)?shù)臅r間以不打擾客人為宜，長住客人的房間按客人需要去打掃。如果房間門上掛有“請勿打擾”牌時，服務(wù)人員應(yīng)注意，此時盡量不要敲門，更不得擅自闖入。如有客人交代需盡快辦理的事項(xiàng)，可通過電話方式向客人征詢一間。（3）不得隨便扔掉客人的東西（4）不得在客房內(nèi)使用電話或接聽客人的電話，不得看電視

（5）避免噪音對客人造成的干擾做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。工作時要動作敏捷、輕穩(wěn)、講究效率，盡量減少出入客人房間的次數(shù)。

4、做好客房安全保衛(wèi)工作（1）對可疑人員要予以關(guān)注（2）做好鑰匙的保管工作，不隨便為不確定身份的客人開門（3）注意客房的住宿人數(shù)（堅(jiān)持夜間清房制度）（4）對生病的客人，主動給予熱情關(guān)照（5）對酗酒客人，給予特殊照顧（6）認(rèn)真填寫值班記錄5、建立客房檔案建立客房檔案，記錄客人的好惡，如喜歡什么花，喜歡喝什么飲料或茶水，喜歡什么顏色，還有什么其他偏好，酒店客房人員都要細(xì)致觀察，保證提供客人最滿意的服務(wù)。禁忌的行為：（1）上崗時會見親朋好友；（2）打私人電話；（3）聚在一起閑聊；（4）與客人過于親