客房網(wǎng)評(píng)提升

主講人：汝勇健學(xué)習(xí)目標(biāo)

·了解網(wǎng)評(píng)的重要性·客房網(wǎng)評(píng)提升的策略

一、什么是網(wǎng)評(píng)

網(wǎng)評(píng)即指網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，飯店網(wǎng)評(píng)是指住店客人根據(jù)在店內(nèi)的感受，交易后在平臺(tái)上點(diǎn)評(píng)飯店的做法、優(yōu)缺點(diǎn)、舒適度及滿意度等，在平臺(tái)上留下的文字和圖片痕跡。這就系統(tǒng)的形成了一個(gè)評(píng)價(jià)平臺(tái)。

網(wǎng)評(píng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，越來越多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息、發(fā)表評(píng)論。

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也極大地提高了口碑信息傳播的速度和廣度,同時(shí)也使口碑的影響力成倍的增長(zhǎng)，網(wǎng)評(píng)也越來越受到企業(yè)和消費(fèi)者的重視。調(diào)查顯示：94%的旅行者會(huì)看在線評(píng)論。近九成旅行者表示在線評(píng)論對(duì)他們選擇飯店很重要。75%的旅行者表示不會(huì)訂差評(píng)飯店。如果飯店房?jī)r(jià)一樣，旅行者選擇好評(píng)飯店的可能性要高2-8倍。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線口碑的宣傳和引導(dǎo)作用日益凸顯，使得各飯店越來越重視網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)自身不足并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求，進(jìn)行良好的口碑營(yíng)銷。二、客房網(wǎng)評(píng)提升策略

宗旨

做好客房產(chǎn)品，杜絕差評(píng)機(jī)會(huì)

引導(dǎo)住客好評(píng)，重視網(wǎng)評(píng)點(diǎn)評(píng)

（一）保證客房產(chǎn)品質(zhì)量1.安全2、清潔衛(wèi)生

沒有好的管理制度和好的管理人員必將會(huì)出現(xiàn)漏洞，每個(gè)漏洞都有可能是差評(píng)的來源。如果落實(shí)到網(wǎng)評(píng)的角度來講，只要不出大的紕漏不會(huì)有衛(wèi)生類差評(píng)，但是如果所有細(xì)節(jié)都做得很好必將帶來好評(píng)，而且是大量好評(píng)?？头窟b控器消毒（一客一消毒）

3.網(wǎng)絡(luò)

免費(fèi)且高速的WIFI網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)是現(xiàn)今酒店不可或缺的標(biāo)配。無需懷疑，不管你的酒店現(xiàn)在存在什么問題，網(wǎng)絡(luò)問題要放在第一位進(jìn)行整改。這里也是差評(píng)的重災(zāi)區(qū)和好評(píng)的聚集地。4.服務(wù)

客房服務(wù)要到位，比如開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)等等。員工要有良好的服務(wù)態(tài)度與響應(yīng)速度。人人都是自媒體

最最不能接受的是服務(wù)，這個(gè)酒店沒有見到一個(gè)服務(wù)員主動(dòng)打招呼的，到達(dá)時(shí)下出租車迎賓也不幫忙拿行李，入住時(shí)前臺(tái)語(yǔ)氣生硬，一副你愛住不住的樣子。

退房時(shí)，因?yàn)橼s時(shí)間，讓一邊結(jié)賬一邊查房，結(jié)果賬結(jié)好了，發(fā)票也開好了，房還沒查好，不讓走，要求等查好房才能走，結(jié)果又等了七八分鐘才讓離開。5.關(guān)注客人網(wǎng)評(píng)，改進(jìn)并提升服務(wù)質(zhì)量

關(guān)注網(wǎng)評(píng)酒店在線口碑提升策略互聯(lián)網(wǎng)思維:分享與傳播客房業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)鼓勵(lì)點(diǎn)評(píng)

積極鼓勵(lì)客人點(diǎn)評(píng)，研究表明，83%左右的客人在“滿意”與“不滿意”之間會(huì)給與好評(píng)。（二）引導(dǎo)客人好評(píng)（三）重視客人評(píng)論并回復(fù)（四）認(rèn)真分析，不斷改進(jìn)

用戶評(píng)論揭示和反映了酒店情況，給酒店提供了改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，有些意見更是為