護(hù)理服務(wù)規(guī)范及技巧第1頁，共35頁。護(hù)理服務(wù)規(guī)范及技巧第2頁，共35頁。護(hù)理工作是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的有機(jī)結(jié)合。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者的接觸最為頻繁。護(hù)士的一舉一動都在患者的視野里，護(hù)士的言行、舉止、技術(shù)操作直接影響患者的治療效果和患者滿意度。職業(yè)對我們的要求是：用心做好每一個工作細(xì)節(jié)，只有把每一個細(xì)節(jié)工作做足了，才能全方位的關(guān)注到患者的身心健康，才會拉近我們與患者之間的距離，提高患者滿意率，提升醫(yī)院的服務(wù)品牌。.前言第3頁，共35頁。護(hù)士形象何為形象？對于團(tuán)體或個人、事物，因其內(nèi)涵、外貌及言行舉止所做出的感受與評價。此綜合印象，稱為形象。專業(yè)----形象的基石

專業(yè)水準(zhǔn)越高，職業(yè)形象越好。第4頁，共35頁。護(hù)士形象良好的護(hù)理職業(yè)形象，是護(hù)理人員與患者的溝通基礎(chǔ)，關(guān)系著患者對護(hù)理人員的信任感與依從性。身為醫(yī)院的一員，言行舉止，時刻皆在體現(xiàn)醫(yī)院形象。第5頁，共35頁。護(hù)士形象克里米亞戰(zhàn)爭中，南丁格爾成功塑造護(hù)理人員形象，贏得白衣天使美譽(yù)，護(hù)士角色與功能得以拓展。在大眾心目中，護(hù)士

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犧牲、奉獻(xiàn)、愛心、耐心之綜合體。第6頁，共35頁。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是來自內(nèi)心熱忱，表現(xiàn)于態(tài)度，搭配得體的裝扮，而展現(xiàn)的完美結(jié)合。第7頁，共35頁。護(hù)士應(yīng)具備形象護(hù)士在工作中表情自然，儀表端莊，落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的安全感與信任感。和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會為患者樹立信心。第8頁，共35頁。護(hù)士應(yīng)具備形象善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣和。若面帶怒氣，對患者的要求不理不睬，會引起患者誤解，嚴(yán)重破壞護(hù)士形象。遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中時時保持最佳狀態(tài)。第9頁，共35頁。護(hù)士服務(wù)禮儀服裝儀容

※醫(yī)院的形象

※受過訓(xùn)練的專業(yè)人員

※得到患者信賴

第10頁，共35頁。護(hù)士服務(wù)禮儀

目光

※打招呼、交談時，一定要看著對方，

面帶微笑

※忙碌時，用目光替代招呼

※切勿裝作沒看到，引起不悅

第11頁，共35頁。護(hù)士服務(wù)禮儀手勢※

勿用手指著對方※

細(xì)微處以手指指示，大部分(方向)以手掌并攏指示第12頁，共35頁。護(hù)士服務(wù)禮儀良好的應(yīng)對用語※

歡迎詞：您好！※

問候詞：您早、晚安、今天感覺怎樣？※

請患者配合時：麻煩請您---，我將為您---。第13頁，共35頁。護(hù)士服務(wù)禮儀絕對不能說的話※

不可能發(fā)生這樣的事---質(zhì)疑對方※

這不是我們的責(zé)任---推給別人※

這是醫(yī)院的規(guī)定---推給醫(yī)院※

這不是我做的---推給別人※

這不是我能解決的---推給未知第14頁，共35頁。護(hù)士專業(yè)素質(zhì)護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。以病人為中心的護(hù)理，不只是口號。嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的護(hù)理流程，營造安全的就醫(yī)環(huán)境，是護(hù)理界為大眾塑造專業(yè)形象的利器。良好的服務(wù)態(tài)度加上專業(yè)技能及精湛的護(hù)理技能缺一不可。第15頁，共35頁。護(hù)理服務(wù)的對象是患者，護(hù)士一定要有職業(yè)道德，本著良知做事，提供患者有效的護(hù)理?；颊叩膯栴}常通過護(hù)士傳達(dá)給醫(yī)生，有效的溝通技巧一定要具備。護(hù)士專業(yè)素質(zhì)第16頁，共35頁。準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌上崗；上崗不佩帶外露首飾，不涂有色指甲油，不干私活，不圍坐辦公室，不擅自離崗。保持病區(qū)安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕，關(guān)門輕。工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態(tài)。做好分級護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡或其它并發(fā)癥。嚴(yán)格遵守消毒隔離、無菌操作、差錯事故防范等制度，不發(fā)生醫(yī)療護(hù)理差錯事故。做到首接、首問負(fù)責(zé)制，有問必答。經(jīng)常巡回病房，密切觀察病情，做好床邊交接。積極開展健康教育，提高患者的健康意識和自我保健能力，提高護(hù)理質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范

第17頁，共35頁。醫(yī)德規(guī)范

忠于職守，無私奉獻(xiàn)刻苦學(xué)習(xí)，提高護(hù)理質(zhì)量文明服務(wù)，堅持禮貌用語工作認(rèn)真，對患者極端負(fù)責(zé)遵守制度，防止差錯發(fā)生關(guān)心患者，做好身心護(hù)理團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切以工作為重遵紀(jì)守法，做到奉公廉潔第18頁，共35頁。職業(yè)用語日常交往要禮貌。初次見面說：您好患者入院說：歡迎請人幫助說：請多關(guān)照表示歉意說：對不起接受感謝說：這是我應(yīng)該做的表示禮讓說：您先請助人為樂說：我能幫您做什么征求意見說：請指教表示感謝說：謝謝，給您添麻煩了患者離院說：慢走，請多保重第19頁，共35頁。職業(yè)用語稱呼患者要親切。年長者：某老、老某、老先生、某老師等年輕者：小某

注：忌呼床號，但治療前要核對床號、姓名、不能僅呼某先生第20頁，共35頁。職業(yè)用語晨間護(hù)理關(guān)心飲食起居。

早上好！昨夜睡得好嗎？早飯吃得好嗎？今天感覺怎么樣？傷口還疼嗎？請翻身這樣睡得舒服嗎？第21頁，共35頁。職業(yè)用語治療用語要親切有責(zé)任感。需要較長時間治療前詢問：您是否要上廁所？患者緊張，恐懼時安慰：別擔(dān)心，會順利完成的，放心吧！操作中煩躁：請再堅持一會兒，很快就好了需要重復(fù)操作時：對不起，還需要……完成操作后：謝謝您的配合需要繼續(xù)觀察時：有什么不舒服請打鈴，我會隨時來看您的第22頁，共35頁。職業(yè)用語管理用語請字當(dāng)先。病房內(nèi)請不要吸煙請保持整潔請小聲講話請用耳機(jī)聽請保持安靜請把多余物品帶回請保管好您的貴重物品對不起，請留一位陪客熄燈時間快到了，請準(zhǔn)備休息探望時間已過，請家屬離開病房查房時間，請在外面等候片刻

第23頁，共35頁。職業(yè)用語無法滿足要求要表示歉意。對不起，暫時還不能解決，讓我另想辦法對不起，稍等片刻，我就來很抱歉，請您暫時克服一下第24頁，共35頁。職業(yè)用語電話用語文明溫和。您好，XX科，請講您好，我是XXX，請XXX接電話請問您找誰？請問您有什么事？請稍等，我?guī)湍フ乙幌聦Σ黄穑瑳]聽清楚，請您再說一遍對不起，XXX不在，是否要我留言或轉(zhuǎn)告？第25頁，共35頁。各類忌語不知道不是對你說過了，怎么問了一遍又一遍這個你不要問我，去問醫(yī)生到底哪兒不舒服，拎不清你真羅嗦，講了一遍又一遍，還不明白我解決不了，你去找院領(lǐng)導(dǎo)快點、快點、否則我不管（做）了早不講、晚不講、我要下班了才跟我講嫌慢，你干嘛不早點來這事與你不搭界，不要你瞎起勁第26頁，共35頁。文明行為

十個“多”見面多一聲招呼，臉上多一點微笑，床前多一聲問候，心中多一份關(guān)懷，路上多一些幫助，術(shù)前多一次解釋，操作多一些耐心，沖突多一份忍讓，工作多一點激情，出院多一次提醒。第27頁，共35頁。行為規(guī)范門診患者入院規(guī)范程序接住院處電話→準(zhǔn)備床單位→備齊用物→患者入病房→護(hù)士主動出迎→幫提用物→帶患者至床邊→安置并介紹病區(qū)環(huán)境及各項制度→詢問病史→護(hù)理體檢并記錄→針對性健康指導(dǎo)→通知醫(yī)生第28頁，共35頁。行為規(guī)范急診患者入院規(guī)范程序接住院處通知→準(zhǔn)備床單位→備齊急救用物→通知醫(yī)生→接患者并安置適宜體位→與急診護(hù)士交接班并正確記錄→向患者或家屬做自我介紹→病情危重者遵醫(yī)囑做緊急處理→詢問病史、初步護(hù)理體檢及記錄→針對性健康教育→及時向患者或家屬介紹床位護(hù)士、醫(yī)生、病區(qū)護(hù)士長、病區(qū)環(huán)境及規(guī)章制度第29頁，共35頁。行為規(guī)范出院規(guī)范程序護(hù)士接到出院醫(yī)囑→電腦輸入出院日期→領(lǐng)取出院藥物→在各類治療單上注明出院日期→告知患者出院時間、結(jié)帳方法、注意事項→發(fā)出院通知單→交還或提醒帶回X光等各類檢查片，發(fā)放出院帶藥并告知用法→補(bǔ)充完善健康教育內(nèi)容→再次詢問出院時有何需求→完成護(hù)理出院小結(jié)→交班本記錄并交班→接《患者出院通知單》、開《患者出院攜物證》→送患者至電梯或樓梯口→撤去所有治療卡→床單位處理→整理病史、歸檔第30頁，共35頁。行為規(guī)范轉(zhuǎn)科規(guī)范程序接到醫(yī)生轉(zhuǎn)科通知→與對方科室聯(lián)系轉(zhuǎn)科時間→通知病員或家屬準(zhǔn)備轉(zhuǎn)科→護(hù)士處理醫(yī)囑、結(jié)帳單，書寫轉(zhuǎn)科小結(jié)→通知配置中心、電腦內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)科→整理相關(guān)醫(yī)療文件（包括各種片子、未貼化驗單）→各種治療卡、床頭卡的匯總→配餐員、公勤，準(zhǔn)備運送工具（平車、輪椅車等）→護(hù)士和公勤護(hù)送患者至轉(zhuǎn)入科室（危重病員由醫(yī)生護(hù)士工勤護(hù)送）→與轉(zhuǎn)入科室護(hù)士書面、床頭交接班→返回本病房→進(jìn)行床單位處理第31頁，共35頁。行為規(guī)范護(hù)理操作規(guī)范程序備齊用物→洗手、戴口罩→攜物至患者床旁→核對、解釋（根據(jù)病情及操作項目解釋）→安置所需體位→操作時觀察病情、傾聽主訴→操作后安置患者→整理用物→洗手、記錄并完善健康教育內(nèi)容→巡視第32頁，共35頁。行為規(guī)范護(hù)理操作失敗規(guī)范程序備齊用物→洗手、戴口罩→攜物至患者床旁→核對、解釋（根據(jù)病