模塊四酒店服務(wù)人員日常交際禮儀任務(wù)三

電話禮儀電話禮儀（一）如何接電話（二）如何打電話（三）使用電話的基本禮儀（四）如何使用移動(dòng)電話（一）如何接聽(tīng)電話？及時(shí)接聽(tīng)，鈴響不過(guò)三1禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)2認(rèn)真傾聽(tīng)，竭誠(chéng)服務(wù)3熱情代轉(zhuǎn)，耐心轉(zhuǎn)告4認(rèn)真記錄，保留信息6禮貌結(jié)束，善始善終5鈴響兩聲之后三聲之前思考：電話鈴響三聲之后才接電話，應(yīng)該怎么辦？向客人道歉“不好意思，讓您久等了”及時(shí)接聽(tīng)，鈴響不過(guò)三返回接聽(tīng)電話的禮儀自報(bào)家門(mén)的四種方式：1、本人全名；2、本人所在單位；3、本人所在單位+本人全名；4、本人所在單位+本人職務(wù)+全名?！澳茫Ｈ鹳e館，很高興為您服務(wù)”“您好，常瑞賓館，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)嗎？”禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)返回接聽(tīng)電話的禮儀認(rèn)真傾聽(tīng)，竭誠(chéng)服務(wù)禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“嗯”、“是的”接聽(tīng)電話的禮儀禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)辦法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…接聽(tīng)電話的禮儀你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有??？你聽(tīng)不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。酒店規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。酒店是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。返回禁用語(yǔ)（二）接聽(tīng)電話的禮儀熱情代轉(zhuǎn)，耐心轉(zhuǎn)告1、對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找誰(shuí)，“請(qǐng)稍等”，迅速找人；2、對(duì)方找的人不在征求對(duì)方意見(jiàn)是否需留言，并做好電話記錄。如果對(duì)方索要受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼3、因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到其他部門(mén)客氣地告知對(duì)方，如“真對(duì)不起，這件事是要由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去好嗎？接聽(tīng)電話的禮儀案例：接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

請(qǐng)問(wèn)：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?接聽(tīng)電話的禮儀【分析】可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。返回接聽(tīng)電話的禮儀認(rèn)真記錄，保留信息5W1H通話要點(diǎn)：WHY（理由）：打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)WHO（對(duì)象）：洽談對(duì)象WHEN（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間WHERE（場(chǎng)所）：洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所HOW（方法）：應(yīng)如何表達(dá)較得體返回思考：如何確認(rèn)顧客姓名？接聽(tīng)電話的禮儀禮貌結(jié)束，善始善終結(jié)束電話應(yīng)有提示語(yǔ)，如“就談到這，好嗎？”、“您看，這樣行嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)還有別的需要的嗎？”等思考：結(jié)束電話時(shí)，誰(shuí)先掛斷電話？地位高者、受尊重者、打電話者先掛機(jī)返回接聽(tīng)電話的禮儀1、時(shí)間選擇——時(shí)間適宜①休息時(shí)間別打電話；②就餐的時(shí)間別打電話；③節(jié)假日不是重大事端勿打電話；④知道別人正在忙時(shí)不打電話；⑤對(duì)方剛上班或?qū)⒁掳鄷r(shí)不打電話；⑥注意時(shí)差。（二）如何撥打電話？2、注意空間選擇——不在公眾場(chǎng)所打電話3、注意通話的長(zhǎng)度——三分鐘原則基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”

4、通話內(nèi)容：（1）有所準(zhǔn)備（2）注意禮節(jié)：自報(bào)家門(mén)、證實(shí)對(duì)方身份。要堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭、“請(qǐng)”字在中、“謝謝”收尾，態(tài)度溫文爾雅。撥打電話的禮儀（三）如何塑造良好的電話形象？舉止優(yōu)雅、姿態(tài)端正

語(yǔ)言文明、聲音柔和態(tài)度親切、語(yǔ)調(diào)愉快——面帶微笑，聞其聲如見(jiàn)其人不要把電話夾脖子上；不要把嘴貼在話筒上；不趴著、仰著、坐在桌子上；不要把雙腿搭在桌子上；不要邊走邊打電話；不要以筆代手撥號(hào)碼；不要邊吃東西邊打電話；接聽(tīng)電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您哪位/怎么稱呼您？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話。抱歉，請(qǐng)稍等。打錯(cuò)了總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！對(duì)不起，可能是您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您再確認(rèn)一次好嗎？。返回忌無(wú)禮、傲慢、有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任、急躁、優(yōu)柔寡斷、不耐煩無(wú)禮——轉(zhuǎn)接電話：你不報(bào)客人房號(hào)，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)的傲慢——我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，工程部正忙著呢，等一下就過(guò)來(lái)有氣無(wú)力——現(xiàn)在還早，他