旅游預(yù)約管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游預(yù)約管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供旅游服務(wù)的各類旅游經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”）以及通過預(yù)約方式購買旅游產(chǎn)品或服務(wù)的游客。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：旅游預(yù)約活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.公平公正原則：經(jīng)營(yíng)者與游客在旅游預(yù)約過程中應(yīng)遵循公平、公正的原則，保障雙方的合法權(quán)益。3.誠實(shí)守信原則：雙方應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)提供相關(guān)信息，履行預(yù)約約定的義務(wù)。4.便捷高效原則：優(yōu)化旅游預(yù)約流程，提高服務(wù)效率，為游客提供便捷的預(yù)約體驗(yàn)。二、預(yù)約管理（一）預(yù)約渠道1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供多種便捷的預(yù)約渠道，包括但不限于官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、電話、線下門店等，確保游客能夠方便地進(jìn)行預(yù)約。2.預(yù)約渠道應(yīng)具備清晰的操作指引和提示信息，方便游客了解預(yù)約流程和要求。（二）預(yù)約信息1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在預(yù)約渠道顯著位置公示以下信息：旅游產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、內(nèi)容、價(jià)格、行程安排等詳細(xì)信息。預(yù)約規(guī)則，包括預(yù)約時(shí)間、預(yù)約方式、取消預(yù)約和變更預(yù)約的規(guī)定及相關(guān)費(fèi)用等。經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、聯(lián)系方式。旅游服務(wù)監(jiān)督電話和投訴渠道。2.游客在預(yù)約時(shí)應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（三）預(yù)約流程1.游客通過預(yù)約渠道提交預(yù)約申請(qǐng)，應(yīng)明確選擇旅游產(chǎn)品或服務(wù)的類型、預(yù)約時(shí)間等信息。2.經(jīng)營(yíng)者收到預(yù)約申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。審核通過的，向游客發(fā)送預(yù)約成功通知；審核不通過的，應(yīng)向游客說明原因。3.預(yù)約成功后，游客應(yīng)按照預(yù)約約定的時(shí)間和方式前往旅游目的地接受服務(wù)。如因特殊情況需要變更預(yù)約時(shí)間或取消預(yù)約的，應(yīng)按照預(yù)約規(guī)則辦理相關(guān)手續(xù)。（四）預(yù)約確認(rèn)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在預(yù)約成功后及時(shí)向游客發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息，確認(rèn)信息應(yīng)包括預(yù)約的詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。2.游客應(yīng)妥善保存預(yù)約確認(rèn)信息，作為接受旅游服務(wù)的憑證。三、變更與取消（一）變更預(yù)約1.游客如需變更預(yù)約時(shí)間、旅游產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容等信息，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照預(yù)約規(guī)則向經(jīng)營(yíng)者提出變更申請(qǐng)。2.經(jīng)營(yíng)者收到變更申請(qǐng)后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核。如同意變更，應(yīng)及時(shí)調(diào)整預(yù)約信息并通知游客；如不同意變更，應(yīng)向游客說明理由。3.因游客變更預(yù)約導(dǎo)致增加的費(fèi)用，由游客承擔(dān)；因經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е伦兏A(yù)約的，不得額外收取游客費(fèi)用。（二）取消預(yù)約1.游客如需取消預(yù)約，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照預(yù)約規(guī)則向經(jīng)營(yíng)者提出取消申請(qǐng)。2.經(jīng)營(yíng)者收到取消申請(qǐng)后，應(yīng)根據(jù)預(yù)約規(guī)則處理退款事宜。3.對(duì)于已支付費(fèi)用的預(yù)約，取消預(yù)約的退款方式和時(shí)間應(yīng)在預(yù)約規(guī)則中明確規(guī)定。一般情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在收到取消申請(qǐng)后的一定期限內(nèi)將款項(xiàng)退還至游客原支付賬戶。四、費(fèi)用管理（一）價(jià)格公示1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在預(yù)約渠道顯著位置公示旅游產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，包括單價(jià)、總價(jià)以及包含的費(fèi)用明細(xì)等。2.價(jià)格應(yīng)清晰明了，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照公示的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加額外收費(fèi)項(xiàng)目。2.對(duì)于特殊情況需要調(diào)整價(jià)格的，應(yīng)提前在預(yù)約渠道進(jìn)行公示，并告知游客調(diào)整的原因和時(shí)間。（三）退款規(guī)定1.除因不可抗力等特殊原因外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照預(yù)約規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退款手續(xù)。2.退款金額應(yīng)按照實(shí)際支付金額扣除已發(fā)生的合理費(fèi)用后進(jìn)行計(jì)算。已發(fā)生的合理費(fèi)用應(yīng)在預(yù)約規(guī)則中明確界定，并向游客進(jìn)行說明。五、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范提供旅游服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.旅游服務(wù)應(yīng)包括但不限于交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等方面，各環(huán)節(jié)應(yīng)符合相應(yīng)的質(zhì)量要求。（二）人員資質(zhì)1.從事導(dǎo)游服務(wù)等直接為游客提供服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，并按照規(guī)定佩戴導(dǎo)游證等標(biāo)識(shí)。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（三）安全保障1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取必要的安全措施，保障游客在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)于涉及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)提前向游客進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，并提供相應(yīng)的安全保障設(shè)備和措施。（四）投訴處理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客的投訴。2.對(duì)于游客的投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。六、監(jiān)督管理（一）行業(yè)監(jiān)管1.旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游預(yù)約活動(dòng)的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.建立健全旅游市場(chǎng)信用體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示。（二）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)旅游預(yù)約活動(dòng)中的違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。2.旅游行政管理部門應(yīng)及時(shí)受理社會(huì)公眾的舉報(bào)，并依法進(jìn)行調(diào)查處理。七、法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷經(jīng)營(yíng)許可證：未按照規(guī)定公示預(yù)約信息或提供虛假信息的。擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加額外收費(fèi)項(xiàng)目的。未按照預(yù)約規(guī)則辦理變更、取消預(yù)約手續(xù)或退款的。未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)，導(dǎo)致游客合法權(quán)益受到損害的。其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。2.經(jīng)營(yíng)者因違反本辦法給游客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠