新房服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范新房服務(wù)行為，提高新房服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)新房服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司提供的新房售前、售中及售后的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于樓盤(pán)銷售咨詢、購(gòu)房手續(xù)辦理協(xié)助、房屋交付及入住服務(wù)、房屋質(zhì)量維修等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足業(yè)主合理期望。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程控制，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）售前服務(wù)1.樓盤(pán)銷售咨詢銷售人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的基本情況，包括地理位置、周邊配套、戶型結(jié)構(gòu)、面積、價(jià)格等，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。熱情接待客戶，耐心解答客戶的疑問(wèn)，根據(jù)客戶需求推薦合適的房源。及時(shí)向客戶反饋樓盤(pán)銷售動(dòng)態(tài)和優(yōu)惠活動(dòng)信息。2.購(gòu)房手續(xù)辦理協(xié)助協(xié)助客戶辦理購(gòu)房合同簽訂、貸款申請(qǐng)、產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。確保購(gòu)房手續(xù)辦理過(guò)程合法合規(guī)，及時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋辦理結(jié)果。（二）售中服務(wù)1.房屋交付在房屋交付前，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行全面檢查，確保房屋質(zhì)量符合合同約定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。提前通知業(yè)主交付時(shí)間、地點(diǎn)及所需資料，做好交付現(xiàn)場(chǎng)的布置和準(zhǔn)備工作。安排專業(yè)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。協(xié)助業(yè)主辦理房屋交接手續(xù)，簽訂相關(guān)文件，確保交付過(guò)程順利進(jìn)行。2.入住服務(wù)提供入住手續(xù)辦理服務(wù)，包括收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、維修基金等費(fèi)用，發(fā)放鑰匙、門(mén)禁卡等物品。組織開(kāi)展入住歡迎活動(dòng)，為業(yè)主提供必要的生活指導(dǎo)和幫助。及時(shí)處理業(yè)主入住過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確保業(yè)主順利入住。（三）售后服務(wù)1.房屋質(zhì)量維修建立房屋質(zhì)量維修檔案，記錄房屋維修情況。接到業(yè)主房屋質(zhì)量維修投訴后，及時(shí)響應(yīng)，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定維修方案。按照維修方案及時(shí)組織維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后組織業(yè)主驗(yàn)收。定期對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。2.物業(yè)服務(wù)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，熱情周到，使用文明用語(yǔ)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，不得推諉、拖延，確保業(yè)主問(wèn)題得到及時(shí)解決。2.服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到合同約定的質(zhì)量要求。服務(wù)過(guò)程應(yīng)規(guī)范、有序，服務(wù)結(jié)果應(yīng)達(dá)到業(yè)主滿意。3.服務(wù)效率建立服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度，明確各項(xiàng)服務(wù)的辦理時(shí)限，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于緊急情況，應(yīng)開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先處理，確保業(yè)主利益不受損失。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）售前服務(wù)流程1.客戶接待客戶來(lái)訪時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情接待，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。向客戶介紹公司基本情況和樓盤(pán)項(xiàng)目概況。2.需求了解與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶購(gòu)房需求，包括購(gòu)房預(yù)算、戶型、面積、地段等。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細(xì)介紹房源情況。3.實(shí)地看房安排銷售人員陪同客戶實(shí)地查看房源，介紹房屋戶型結(jié)構(gòu)、裝修情況、周邊環(huán)境等。解答客戶關(guān)于房屋的疑問(wèn)，幫助客戶了解房屋實(shí)際情況。4.購(gòu)房意向確認(rèn)與客戶溝通購(gòu)房意向，解答客戶關(guān)于購(gòu)房手續(xù)、價(jià)格優(yōu)惠等方面的問(wèn)題。如客戶有購(gòu)房意向，引導(dǎo)客戶簽訂購(gòu)房意向書(shū)。5.購(gòu)房手續(xù)辦理協(xié)助協(xié)助客戶準(zhǔn)備購(gòu)房手續(xù)所需資料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格。陪同客戶辦理購(gòu)房合同簽訂、貸款申請(qǐng)、產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，及時(shí)向客戶反饋辦理進(jìn)度。（二）售中服務(wù)流程1.房屋交付準(zhǔn)備成立房屋交付工作小組，明確各成員職責(zé)。組織相關(guān)部門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行全面檢查，包括房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。提前通知業(yè)主交付時(shí)間、地點(diǎn)及所需資料，通過(guò)電話、短信、郵件等方式向業(yè)主發(fā)送交付通知書(shū)。做好交付現(xiàn)場(chǎng)的布置和準(zhǔn)備工作，包括設(shè)置接待區(qū)、驗(yàn)房區(qū)、資料辦理區(qū)等，準(zhǔn)備好相關(guān)文件和資料。2.房屋交付業(yè)主到達(dá)交付現(xiàn)場(chǎng)后，安排專人接待，引導(dǎo)業(yè)主至交付流程辦理處。收取業(yè)主相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放鑰匙、門(mén)禁卡等物品。安排專業(yè)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，按照驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房屋進(jìn)行全面檢查，記錄業(yè)主提出的問(wèn)題。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，告知業(yè)主整改期限，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。協(xié)助業(yè)主辦理房屋交接手續(xù)，簽訂相關(guān)文件，如房屋交接單、物業(yè)服務(wù)協(xié)議等。3.入住服務(wù)提前準(zhǔn)備好入住手續(xù)辦理所需資料和物品，包括入住通知書(shū)、繳費(fèi)清單、鑰匙、門(mén)禁卡、資料袋等。在入住現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置辦理窗口，安排專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)，收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、維修基金等費(fèi)用，發(fā)放相關(guān)物品。組織開(kāi)展入住歡迎活動(dòng)，如設(shè)置簽到臺(tái)、發(fā)放小禮品等，為業(yè)主提供必要的生活指導(dǎo)和幫助。安排專人引導(dǎo)業(yè)主前往房屋所在地，協(xié)助業(yè)主熟悉小區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備使用方法。及時(shí)處理業(yè)主入住過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如房屋質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題等，確保業(yè)主順利入住。（三）售后服務(wù)流程1.房屋質(zhì)量維修投訴處理設(shè)立房屋質(zhì)量維修投訴熱線和郵箱，接受業(yè)主投訴。接到業(yè)主投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、投訴問(wèn)題等。安排專業(yè)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定維修方案。將維修方案告知業(yè)主，征求業(yè)主意見(jiàn)，如業(yè)主無(wú)異議，按照維修方案及時(shí)組織維修。維修過(guò)程中，定期向業(yè)主反饋維修進(jìn)度，確保業(yè)主了解維修情況。維修完成后，組織業(yè)主驗(yàn)收，如業(yè)主驗(yàn)收合格，填寫(xiě)維修驗(yàn)收單；如業(yè)主驗(yàn)收不合格，繼續(xù)進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意為止。對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題。2.物業(yè)服務(wù)制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和要求。按照物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)組織開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核。定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主座談會(huì)等方式了解業(yè)主需求和意見(jiàn)。根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。（四）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員著裝規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。著裝應(yīng)符合行業(yè)特點(diǎn)和公司形象，體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范。2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等?；卮饦I(yè)主問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔，不得使用模糊、歧義或不文明的語(yǔ)言。3.服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得泄露業(yè)主個(gè)人信息和商業(yè)機(jī)密。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待業(yè)主應(yīng)一視同仁，不得歧視、偏袒任何一方。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，以便及時(shí)采取措施解決。2.業(yè)主監(jiān)督設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督和投訴。定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（二）服務(wù)考核1.考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)、服務(wù)熱情、響應(yīng)速度等。服務(wù)質(zhì)量：包括各項(xiàng)服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和合同要求，服務(wù)結(jié)果是否達(dá)到業(yè)主滿意。服務(wù)效率：包括各項(xiàng)服務(wù)的辦理時(shí)限、維修及時(shí)率等。業(yè)主滿意度：通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。不定期考核：根據(jù)服務(wù)監(jiān)督情況和業(yè)主投訴情況，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行不定期考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)于考核不合格的服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，通過(guò)集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)、維修人員的維修技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)踐操作等方式進(jìn)行培訓(xùn)。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)，通過(guò)講座、視頻、角色扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資內(nèi)部培訓(xùn)師：選拔公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)工作。外部培訓(xùn)師：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等擔(dān)任外部培訓(xùn)師，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和前沿知識(shí)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式集中授課：組織員工集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，由培訓(xùn)師進(jìn)行講解和演示?，F(xiàn)場(chǎng)演示：在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行操作演示，讓員工直觀了解工作流程和操作方法。案例分析：通過(guò)分析實(shí)際案例，引導(dǎo)員工思考和討論，提高員工解決問(wèn)題的能力。實(shí)踐操作：安排員工在實(shí)際工作中進(jìn)行操作練習(xí)，鞏固所學(xué)知識(shí)和技能。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃為員工制定職業(yè)規(guī)劃，明確員工職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工職業(yè)規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。2.晉升機(jī)制建立公平、公正、公開(kāi)的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核結(jié)果等，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的崗位。為員工提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和公司發(fā)展的雙贏。六、投訴處理與應(yīng)急管理（一）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)得到受理。接到業(yè)主投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、投訴問(wèn)題等，并向業(yè)主承諾處理時(shí)限。2.投訴調(diào)查安排專人對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況的真實(shí)性和具體原因。通過(guò)與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，收集證據(jù)，確定投訴問(wèn)題的責(zé)任主體。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和責(zé)任人員。及時(shí)向投訴人反饋處理方案，征求投訴人意見(jiàn)，如投訴人無(wú)異議，按照處理方案及時(shí)組織實(shí)施。在處理投訴過(guò)程中，保持與投訴人的溝通，及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度，確保投訴人了解處理情況。4.投訴回訪投訴處理完成后，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，及時(shí)分析原因，采取進(jìn)一步措施進(jìn)行處理，直至投訴人滿意為止。（二）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、暴雨等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包