旅游亂象管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，以及與旅游活動(dòng)相關(guān)的其他單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行旅游市場(chǎng)管理。2.公平公正原則：確保旅游市場(chǎng)各參與主體在法律面前平等，處理旅游糾紛和違法行為公平公正。3.預(yù)防與懲治相結(jié)合原則：注重對(duì)旅游亂象的預(yù)防，同時(shí)對(duì)已發(fā)生的違法行為依法予以嚴(yán)厲懲治。4.社會(huì)共治原則：鼓勵(lì)社會(huì)各方力量參與旅游市場(chǎng)治理，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的治理格局。二、旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)要求旅行社應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并在許可范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)手續(xù)，并在設(shè)立后向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T備案。2.合同管理旅行社與旅游者簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅游合同應(yīng)當(dāng)使用國(guó)家旅游主管部門和工商行政管理部門聯(lián)合制定的示范文本。3.導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)管理旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定委派合格的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，并為其提供必要的勞動(dòng)保護(hù)和職業(yè)培訓(xùn)。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守旅游合同約定，不得擅自變更行程、增減景點(diǎn)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.安全保障景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定完善的安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和人員，確保旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。景區(qū)應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)志，對(duì)可能危及旅游者人身安全的區(qū)域和項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)采取必要的防護(hù)措施。2.服務(wù)質(zhì)量景區(qū)應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，包括環(huán)境衛(wèi)生、餐飲住宿、交通疏導(dǎo)等方面。景區(qū)應(yīng)當(dāng)合理控制游客流量，避免出現(xiàn)過度擁擠現(xiàn)象。3.價(jià)格管理景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高門票價(jià)格或者增加收費(fèi)項(xiàng)目。景區(qū)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格主管部門核定的價(jià)格執(zhí)行。（三）旅游住宿經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保持客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、洗漱用品等。旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)客房進(jìn)行消毒，并做好記錄。2.安全管理旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和人員，確保住宿場(chǎng)所的安全。旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)入住人員進(jìn)行身份登記，并按照規(guī)定上傳相關(guān)信息。3.服務(wù)質(zhì)量旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供熱情、周到的服務(wù)，及時(shí)解決旅游者的問題和投訴。旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供住宿服務(wù)，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、旅游市場(chǎng)監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行綜合監(jiān)管，制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管政策和措施。依法查處旅游市場(chǎng)違法行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。受理和處理旅游者的投訴和舉報(bào)。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行登記注冊(cè)，查處無照經(jīng)營(yíng)行為。加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)廣告的監(jiān)管，查處虛假?gòu)V告等違法行為。3.價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)管，查處價(jià)格違法行為。制定旅游價(jià)格政策，規(guī)范旅游價(jià)格行為。4.其他相關(guān)部門交通運(yùn)輸、文化、公安、食品藥品監(jiān)管等部門按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)管，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（二）監(jiān)管措施1.日常檢查旅游主管部門和其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期整改，并跟蹤復(fù)查。2.專項(xiàng)整治針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，旅游主管部門和其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)適時(shí)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，集中力量打擊旅游亂象。專項(xiàng)整治行動(dòng)應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的工作方案，明確整治目標(biāo)、重點(diǎn)、措施和步驟。3.投訴處理旅游主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴渠道，受理旅游者的投訴和舉報(bào)。對(duì)旅游者的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人和舉報(bào)人。（三）信用管理1.建立旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員信用檔案旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員信用檔案，記錄其經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。信用檔案應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。2.信用等級(jí)評(píng)定旅游主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員的信用檔案，對(duì)其進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定。信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果可以作為旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面的重要依據(jù)。3.失信懲戒對(duì)存在嚴(yán)重失信行為的旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法予以懲戒，包括限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、公示曝光等措施。四、旅游糾紛處理（一）糾紛解決途徑1.協(xié)商解決旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛的，可以首先通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)當(dāng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就糾紛事項(xiàng)進(jìn)行溝通和協(xié)商，達(dá)成一致意見。2.調(diào)解解決協(xié)商不成的，旅游者可以向旅游主管部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)和法律，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.仲裁或者訴訟解決旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，經(jīng)協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)雙方簽訂的仲裁協(xié)議或者向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（二）旅游投訴處理程序1.投訴受理旅游者向旅游主管部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提交書面投訴材料，并提供相關(guān)證據(jù)。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴人。2.調(diào)查處理旅游主管部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)在60個(gè)工作日內(nèi)完成，并將處理結(jié)果告知投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)30個(gè)工作日。3.處理結(jié)果執(zhí)行旅游主管部門作出的處理決定，旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照要求執(zhí)行。對(duì)拒不執(zhí)行處理決定的，旅游主管部門可以依法采取進(jìn)一步的措施。五、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營(yíng)單位違法行為及處罰1.未取得相應(yīng)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上10萬元以下罰款；違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款。2.旅行社違反合同約定，擅自變更行程、增減景點(diǎn)，誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處3萬元以上30萬元以下罰款；違法所得30萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處2000元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。3.景區(qū)未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，擅自提高門票價(jià)格或者增加收費(fèi)項(xiàng)目的，由價(jià)格主管部門依法給予處罰。4.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者未按照規(guī)定保持衛(wèi)生整潔，提供不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、洗漱用品等的，由衛(wèi)生主管部門依法給予處罰。（二）旅游從業(yè)人員違法行為及處罰1.導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)擅自變更行程、增減景點(diǎn)，誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處1000元以上1萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。2.旅游從業(yè)人員在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中收受回扣、索要小費(fèi)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處1000元以上1萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。（三）其他違法行為及處罰1.旅游經(jīng)營(yíng)單位