旅游包車管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游包車管理，規(guī)范旅游包車經(jīng)營行為，保障旅游交通安全，維護(hù)旅游市場秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司從事旅游包車業(yè)務(wù)的車輛及駕駛員管理，以及與旅游包車相關(guān)的經(jīng)營活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅游交通安全放在首位，確保游客生命財產(chǎn)安全。2.依法經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展旅游包車業(yè)務(wù)。3.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)對旅游包車全過程的規(guī)范管理。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。二、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入1.公司應(yīng)購置符合國家規(guī)定的旅游包車專用車輛，車輛技術(shù)狀況良好，具備合法有效的行駛證、營運(yùn)證等相關(guān)證件。2.新購置車輛應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)和質(zhì)量保證的生產(chǎn)廠家及品牌，確保車輛性能符合旅游包車運(yùn)營要求。3.車輛應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，并存檔備查。（二）車輛保險1.公司應(yīng)為每輛旅游包車購買足額的交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險、第三者責(zé)任險、承運(yùn)人責(zé)任險等法定保險，以及其他必要的商業(yè)保險。2.保險期限應(yīng)覆蓋車輛運(yùn)營全過程，確保在保險期間內(nèi)發(fā)生事故時能夠得到有效賠償。3.公司應(yīng)及時了解車輛保險情況，確保保險到期前按時續(xù)保，避免出現(xiàn)保險空檔期。（三）車輛標(biāo)識1.旅游包車應(yīng)在車身顯著位置噴涂公司名稱、標(biāo)志、監(jiān)督電話等信息，便于游客識別和監(jiān)督。2.車輛應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置明顯的旅游包車標(biāo)識，如頂燈、車身顏色、線路牌等，以區(qū)別于其他營運(yùn)車輛。3.車輛標(biāo)識應(yīng)保持清晰、完整，不得擅自更改或損壞。（四）車輛檔案管理1.公司應(yīng)為每輛旅游包車建立獨(dú)立的車輛檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括車輛基本信息、行駛證、營運(yùn)證、保險單、維護(hù)保養(yǎng)記錄、事故記錄等。2.車輛檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案資料的真實(shí)性、完整性和保密性。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進(jìn)行整理、更新，確保檔案信息的時效性。3.車輛檔案應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，保存期限不得少于規(guī)定年限。三、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)1.從事旅游包車駕駛的駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，并具有三年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。2.駕駛員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)三個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。3.駕駛員應(yīng)參加定期的安全培訓(xùn)和教育，熟悉旅游包車業(yè)務(wù)知識和相關(guān)法律法規(guī)，掌握應(yīng)急處置技能。（二）駕駛員招聘與錄用1.公司應(yīng)按照公開、公平、公正的原則招聘駕駛員，招聘過程中應(yīng)嚴(yán)格審查駕駛員的資質(zhì)和背景。2.駕駛員錄用前應(yīng)進(jìn)行體檢，確保身體健康狀況符合駕駛工作要求。體檢報告應(yīng)存檔備查。3.公司與錄用駕駛員應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障駕駛員的合法權(quán)益。（三）駕駛員培訓(xùn)與教育1.公司應(yīng)定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和教育活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、職業(yè)道德、應(yīng)急處置等方面。2.安全培訓(xùn)和教育活動應(yīng)采用多種形式，如集中授課、案例分析、實(shí)地演練等，提高駕駛員的安全意識和業(yè)務(wù)水平。3.公司應(yīng)鼓勵駕駛員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動，不斷提升自身素質(zhì)和能力。（四）駕駛員考核與獎懲1.公司應(yīng)建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現(xiàn)、安全行車情況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果應(yīng)與駕駛員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎勵，對存在問題的駕駛員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。3.駕駛員如有違反交通法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量差、發(fā)生安全事故等情況，公司應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同。四、運(yùn)營管理（一）包車預(yù)訂與調(diào)度1.公司應(yīng)建立完善的包車預(yù)訂系統(tǒng)，方便游客預(yù)訂旅游包車服務(wù)。預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時查詢車輛信息、預(yù)訂、確認(rèn)、變更等功能。2.接到游客包車預(yù)訂后，公司應(yīng)根據(jù)游客需求和車輛狀況，合理調(diào)度車輛，確保車輛按時、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)指定地點(diǎn)。3.調(diào)度人員應(yīng)及時與駕駛員溝通包車任務(wù)信息，明確包車時間、地點(diǎn)、人數(shù)、行程等要求，確保駕駛員準(zhǔn)確掌握任務(wù)情況。（二）包車合同簽訂1.公司與游客簽訂包車合同前，應(yīng)向游客詳細(xì)介紹包車服務(wù)內(nèi)容、價格、行程安排、安全注意事項(xiàng)等信息，確保游客充分了解相關(guān)情況。2.包車合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括包車費(fèi)用、付款方式、行程變更、違約責(zé)任等條款。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，語言通俗易懂。3.包車合同簽訂后，公司應(yīng)妥善保管合同副本，作為運(yùn)營管理和處理糾紛的依據(jù)。（三）包車服務(wù)過程管理1.駕駛員應(yīng)按照包車合同約定的時間、地點(diǎn)、行程提供服務(wù)，不得擅自變更行程或甩客。2.服務(wù)過程中，駕駛員應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，為游客提供舒適的乘車環(huán)境。同時，應(yīng)文明禮貌待客，主動為游客提供必要的幫助和服務(wù)。3.公司應(yīng)加強(qiáng)對包車服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，通過GPS定位系統(tǒng)、隨車監(jiān)督等方式，及時掌握車輛運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，并向游客反饋處理結(jié)果。（四）包車費(fèi)用結(jié)算1.包車費(fèi)用應(yīng)按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式進(jìn)行結(jié)算。公司應(yīng)在包車服務(wù)結(jié)束后及時與游客結(jié)算費(fèi)用，不得拖欠或擅自提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.費(fèi)用結(jié)算時，公司應(yīng)向游客提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票或收據(jù)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.公司應(yīng)建立包車費(fèi)用結(jié)算臺賬，詳細(xì)記錄每筆包車業(yè)務(wù)的費(fèi)用收入、支出情況，定期進(jìn)行核對和審計，確保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.公司應(yīng)建立健全旅游包車安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.安全管理制度應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化及時進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。3.公司應(yīng)將安全管理制度傳達(dá)給每一位員工，并組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保員工熟悉制度內(nèi)容，嚴(yán)格遵守制度規(guī)定。（二）安全檢查與隱患排查1.公司應(yīng)定期對旅游包車進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛技術(shù)狀況、安全設(shè)施設(shè)備、駕駛員資質(zhì)等方面。安全檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查表，確保檢查工作全面、細(xì)致。2.駕駛員在每次出車前、行車中、收車后應(yīng)進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除車輛故障及安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時報告公司，并進(jìn)行維修和處理。3.公司應(yīng)建立安全隱患排查治理機(jī)制，對排查出的安全隱患進(jìn)行分類登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時有效的治理。（三）安全教育與培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織駕駛員參加安全教育培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等方面。安全教育培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)用性和針對性，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力。2.公司應(yīng)在車輛上配備必要的安全宣傳資料，如安全手冊、應(yīng)急指南等，供游客閱讀和了解安全知識。3.公司應(yīng)定期組織員工開展安全演練活動，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急演練等，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（四）事故應(yīng)急處置1.公司應(yīng)制定完善的旅游包車事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報告流程、應(yīng)急處置措施、救援組織等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.發(fā)生事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，及時報告公司和相關(guān)部門，并積極組織游客疏散和救援工作。公司應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。3.事故處理結(jié)束后，公司應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善和改進(jìn)，防止類似事故再次發(fā)生。同時，應(yīng)妥善處理事故善后工作，保障游客的合法權(quán)益。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對旅游包車業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括車輛管理、駕駛員管理、運(yùn)營管理、安全管理等方面。2.監(jiān)督檢查應(yīng)采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，確保監(jiān)督檢查工作的全面性和有效性。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。3.公司應(yīng)積極配合交通運(yùn)輸、旅游等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息，接受部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。（二）投訴處理1.公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，方便游客投訴。投訴受理人員應(yīng)及時接聽游客投訴電話，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。