旅居養(yǎng)老管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范旅居養(yǎng)老服務(wù)行為，提高旅居養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障旅居養(yǎng)老參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅居養(yǎng)老行業(yè)健康、有序發(fā)展。旅居養(yǎng)老作為一種新型養(yǎng)老模式，融合了旅游與養(yǎng)老的功能，為老年人提供了豐富多樣的生活體驗(yàn)，滿足其對(duì)高品質(zhì)晚年生活的追求。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)從事旅居養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)，包括但不限于旅居養(yǎng)老公寓、養(yǎng)老社區(qū)、提供旅居養(yǎng)老服務(wù)的旅行社等。同時(shí)，適用于參與旅居養(yǎng)老活動(dòng)的老年人及其家屬?；驹瓌t1.安全第一原則：確保老年人在旅居養(yǎng)老過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供必要的安全保障措施。2.服務(wù)質(zhì)量原則：以老年人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的旅居養(yǎng)老服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。3.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。4.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，如實(shí)提供服務(wù)信息，履行服務(wù)承諾，維護(hù)良好的市場秩序。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案1.設(shè)立條件具有合法的經(jīng)營場所，場地應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，能夠滿足老年人旅居生活的基本需求。配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員，包括醫(yī)護(hù)人員、養(yǎng)老護(hù)理員、廚師、導(dǎo)游等，所有人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資質(zhì)和健康證明。具備完善的管理制度，涵蓋服務(wù)流程、安全管理、財(cái)務(wù)管理、人員培訓(xùn)等方面。擁有必要的設(shè)施設(shè)備，如住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施、娛樂設(shè)施、醫(yī)療保健設(shè)施等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新。2.備案程序旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照后，向當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)行業(yè)主管部門進(jìn)行備案。備案時(shí)需提交機(jī)構(gòu)設(shè)立申請(qǐng)書、法人身份證明、場地證明、人員資質(zhì)證明、管理制度等相關(guān)材料。主管部門在收到備案材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的予以備案，并頒發(fā)備案證明。機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理1.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人的需求，提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于住宿、餐飲、醫(yī)療保健、文化娛樂、旅游觀光等。制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量、流程、時(shí)間等進(jìn)行規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和可衡量性。例如，住宿房間應(yīng)每日進(jìn)行清潔整理，餐飲應(yīng)保證營養(yǎng)均衡、口味多樣，醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)定期為老年人進(jìn)行體檢、建立健康檔案等。2.人員管理建立健全人員招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理。定期組織服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)、醫(yī)療護(hù)理技能、溝通技巧、安全應(yīng)急處理等方面。對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.財(cái)務(wù)管理旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明確、透明，并向老年人及其家屬公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、市場行情等因素綜合確定，不得隨意漲價(jià)或變相提高收費(fèi)。加強(qiáng)資金管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保資金安全。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，接受主管部門和社會(huì)監(jiān)督。4.安全管理建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的管理。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其安全運(yùn)行。例如，對(duì)電梯、消防設(shè)施等應(yīng)定期進(jìn)行檢測，對(duì)老化的電器設(shè)備應(yīng)及時(shí)更換。加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，確保食品安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，操作間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高員工和老年人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保疏散通道暢通，消防設(shè)施配備齊全、有效。服務(wù)合同管理合同簽訂1.合同內(nèi)容旅居養(yǎng)老服務(wù)合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)列舉，如住宿房型、餐飲安排、旅游線路、醫(yī)療保健服務(wù)項(xiàng)目等，確保老年人及其家屬清楚了解服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體明確，如住宿房間的面積、設(shè)施配備要求，餐飲的菜品數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游觀光的行程安排、景點(diǎn)介紹等，以便于雙方監(jiān)督和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確收費(fèi)金額、收費(fèi)方式、退費(fèi)規(guī)定等內(nèi)容。退費(fèi)規(guī)定應(yīng)合理、明確，如因機(jī)構(gòu)原因?qū)е路?wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按照合同約定退還相應(yīng)費(fèi)用。服務(wù)期限應(yīng)明確起始日期和結(jié)束日期，以及服務(wù)期限內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)安排。違約責(zé)任應(yīng)明確雙方在合同履行過程中如出現(xiàn)違約行為應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，如違約金的數(shù)額、賠償方式等。2.簽訂程序旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與老年人及其家屬達(dá)成服務(wù)意向后，及時(shí)簽訂服務(wù)合同。合同簽訂前，應(yīng)向老年人及其家屬詳細(xì)說明合同條款內(nèi)容，確保其理解并同意合同條款。合同應(yīng)由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)，并一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合同簽訂后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將合同副本報(bào)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T備案。合同履行與變更1.合同履行旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)了解老年人的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。老年人及其家屬應(yīng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，配合服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)工作。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)商解決。2.合同變更在合同履行過程中，如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同內(nèi)容的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、原因、生效日期等條款。變更協(xié)議簽訂后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將變更情況告知老年人及其家屬，并按照變更后的合同內(nèi)容履行服務(wù)義務(wù)。合同終止與解除1.合同終止服務(wù)合同期滿，雙方未續(xù)簽合同的，合同自然終止。在合同履行過程中，如出現(xiàn)合同約定的終止情形，如老年人去世、服務(wù)機(jī)構(gòu)破產(chǎn)等，合同終止。2.合同解除雙方協(xié)商一致，可以解除合同。解除合同應(yīng)簽訂書面解除協(xié)議，明確解除合同的原因、時(shí)間、雙方的權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。如一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同。解除合同的一方應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，并及時(shí)通知對(duì)方。老年人權(quán)益保障知情權(quán)保障1.信息提供旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及其家屬如實(shí)提供服務(wù)信息，包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員情況、設(shè)施設(shè)備情況等。信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛假宣傳。服務(wù)信息應(yīng)以書面形式或通過電子媒介等方式向老年人及其家屬公開，方便其查閱和了解。同時(shí)，應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專人解答老年人及其家屬的疑問。2.信息更新如服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員情況、設(shè)施設(shè)備情況等發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向老年人及其家屬告知，并說明變化的原因和影響。信息更新應(yīng)在變化發(fā)生后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保老年人及其家屬能夠及時(shí)了解最新信息。安全保障1.設(shè)施設(shè)備安全旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保老年人的人身安全。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，如電梯應(yīng)定期檢驗(yàn)合格，消防設(shè)施應(yīng)完好有效，電器設(shè)備應(yīng)符合安全用電標(biāo)準(zhǔn)等。2.食品衛(wèi)生安全加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)。食品應(yīng)從正規(guī)渠道采購，索證索票齊全，確保食品安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，操作間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范要求。定期對(duì)食品進(jìn)行抽檢，確保食品質(zhì)量安全。3.醫(yī)療保健安全配備必要的醫(yī)療保健設(shè)施設(shè)備，如醫(yī)務(wù)室、康復(fù)器材等，并安排專業(yè)醫(yī)護(hù)人員為老年人提供醫(yī)療保健服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資質(zhì)和專業(yè)技能，為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理老年人的健康問題。如老年人突發(fā)疾病或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取急救措施，并通知家屬或送醫(yī)治療。投訴處理1.投訴渠道旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，并向老年人及其家屬公開。投訴渠道應(yīng)保持暢通，確保老年人及其家屬能夠及時(shí)反映問題。在機(jī)構(gòu)內(nèi)顯著位置公布投訴處理流程和投訴處理結(jié)果查詢方式，方便老年人及其家屬了解投訴處理情況。2.投訴處理程序接到投訴后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人負(fù)責(zé)處理。處理人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的意見和訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。如投訴問題屬實(shí)，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)解決投訴人的問題，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。如投訴人對(duì)處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。監(jiān)督檢查與評(píng)估監(jiān)督檢查1.主管部門監(jiān)督當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)定期對(duì)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等方面。主管部門可通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、聽取匯報(bào)、走訪老年人及其家屬等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求服務(wù)機(jī)構(gòu)限期整改。2.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，如設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等，接受社會(huì)公眾的舉報(bào)和投訴。對(duì)舉報(bào)和投訴內(nèi)容，主管部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法處理。支持媒體對(duì)旅居養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)道，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行曝光，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營。評(píng)估1.評(píng)估主體與方式主管部門可委托專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、機(jī)構(gòu)管理水平等方面。評(píng)估方式可采用現(xiàn)場評(píng)估、問卷調(diào)查、老年人及其家屬滿意度測評(píng)等多種方式相結(jié)合，確保評(píng)估結(jié)果