春運(yùn)工作管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)春運(yùn)期間的各項(xiàng)工作管理，確保旅客安全、有序、便捷出行，保障春運(yùn)工作順利進(jìn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織參與春運(yùn)工作的所有部門(mén)、崗位及工作人員，涵蓋春運(yùn)期間涉及旅客運(yùn)輸、安全保障、服務(wù)提供等相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全措施，確保春運(yùn)期間不發(fā)生重大安全事故。2.有序組織原則：科學(xué)規(guī)劃、合理安排運(yùn)輸資源，優(yōu)化運(yùn)輸組織流程，保障旅客運(yùn)輸有序進(jìn)行。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供溫馨、舒適、便捷的出行服務(wù)。4.協(xié)同配合原則：各部門(mén)、崗位之間要密切協(xié)作、相互配合，形成工作合力，共同做好春運(yùn)工作。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司/組織成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)春運(yùn)期間的各項(xiàng)工作，研究解決重大問(wèn)題，指揮調(diào)度應(yīng)急處置工作。（二）職責(zé)分工1.運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)制定春運(yùn)運(yùn)輸方案，合理安排運(yùn)力，確保旅客運(yùn)輸任務(wù)的完成。加強(qiáng)與鐵路、公路、民航等運(yùn)輸部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，做好旅客聯(lián)程運(yùn)輸銜接工作。實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)輸動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，應(yīng)對(duì)突發(fā)客流變化。2.安全管理部門(mén)制定春運(yùn)安全保障方案，加強(qiáng)安全檢查和隱患排查治理，確保運(yùn)輸安全。督促各部門(mén)、崗位落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，制定應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練，及時(shí)處置各類(lèi)安全突發(fā)事件。3.服務(wù)質(zhì)量部門(mén)制定春運(yùn)服務(wù)保障方案，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，提升服務(wù)水平。優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。及時(shí)處理旅客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高旅客滿(mǎn)意度。4.后勤保障部門(mén)做好春運(yùn)物資的儲(chǔ)備和供應(yīng)工作，確保運(yùn)輸生產(chǎn)所需的燃料、備品備件等物資充足。加強(qiáng)車(chē)輛、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保其性能良好，正常運(yùn)行。做好職工生活保障工作，合理安排值班人員的生活，解決職工的實(shí)際困難。5.宣傳部門(mén)制定春運(yùn)宣傳工作方案，通過(guò)多種渠道廣泛宣傳春運(yùn)政策、服務(wù)措施、出行信息等，引導(dǎo)旅客合理安排出行。及時(shí)報(bào)道春運(yùn)工作動(dòng)態(tài)和亮點(diǎn)，樹(shù)立公司/組織良好形象，營(yíng)造和諧的春運(yùn)輿論氛圍。三、運(yùn)輸組織（一）運(yùn)力準(zhǔn)備1.根據(jù)春運(yùn)客流預(yù)測(cè)，提前調(diào)配足夠的運(yùn)輸運(yùn)力，包括客車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)等，確保滿(mǎn)足旅客出行需求。2.對(duì)運(yùn)輸設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保其技術(shù)狀態(tài)良好，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行。（二）運(yùn)輸計(jì)劃制定1.結(jié)合歷年春運(yùn)客流規(guī)律和今年實(shí)際情況，科學(xué)制定運(yùn)輸計(jì)劃，明確各線(xiàn)路、各時(shí)段的運(yùn)輸安排。2.加強(qiáng)與相關(guān)運(yùn)輸部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，做好運(yùn)輸計(jì)劃的銜接和配合，確保旅客聯(lián)程運(yùn)輸順暢。（三）運(yùn)輸組織實(shí)施1.嚴(yán)格按照運(yùn)輸計(jì)劃組織運(yùn)輸生產(chǎn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮，確保車(chē)輛、列車(chē)、飛機(jī)正點(diǎn)運(yùn)行。2.合理安排加班車(chē)、包租車(chē)等運(yùn)力，及時(shí)疏運(yùn)突發(fā)客流高峰。3.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握運(yùn)輸動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理各類(lèi)運(yùn)輸問(wèn)題。四、安全管理（一）安全制度落實(shí)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，確保安全工作有章可循。2.明確各部門(mén)、崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)人。（二）安全檢查與隱患排查1.春運(yùn)前組織全面的安全大檢查，對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等進(jìn)行逐一排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程的安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站、六不出站”等規(guī)定，確保旅客和貨物運(yùn)輸安全。3.定期開(kāi)展安全隱患排查治理工作，建立隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患要明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，及時(shí)整改到位。（三）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)所有參與春運(yùn)工作的從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等，確保從業(yè)人員熟悉安全要求，掌握安全技能。2.針對(duì)春運(yùn)特點(diǎn)，組織開(kāi)展針對(duì)性的安全教育培訓(xùn)，如惡劣天氣應(yīng)對(duì)、突發(fā)事件處置等，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。3.加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備和管理，確保應(yīng)急物資充足、完好，隨時(shí)能夠投入使用。五、服務(wù)質(zhì)量提升（一）服務(wù)設(shè)施改善1.對(duì)客運(yùn)站、候車(chē)室、候機(jī)樓等服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，為旅客提供良好的服務(wù)環(huán)境。2.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施布局，增加便民設(shè)施，如飲水機(jī)、充電設(shè)施、母嬰室等，提高旅客的出行便利性。（二）服務(wù)流程優(yōu)化1.簡(jiǎn)化購(gòu)票、檢票、乘車(chē)等服務(wù)流程，推行網(wǎng)上購(gòu)票、自助售票、電子客票等便捷售票方式，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。2.加強(qiáng)對(duì)旅客的引導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等，方便旅客快速找到所需服務(wù)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)不規(guī)范行為。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道，公布投訴電話(huà)、郵箱等，及時(shí)受理旅客投訴和建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)和處理。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與部門(mén)、個(gè)人的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)各部門(mén)、崗位不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、票務(wù)管理（一）售票組織1.合理安排售票窗口和自助售票設(shè)備，增加售票渠道，方便旅客購(gòu)票。2.加強(qiáng)售票人員培訓(xùn)，提高售票業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保售票工作準(zhǔn)確、高效。（二）票源管理1.與票務(wù)代理機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸企業(yè)等加強(qiáng)合作，確保票源充足，滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求。2.嚴(yán)格票源管理，防止倒票、囤票等違法違規(guī)行為，維護(hù)票務(wù)市場(chǎng)秩序。（三）退票改簽管理1.規(guī)范退票改簽流程，按照相關(guān)規(guī)定辦理退票改簽手續(xù)，保障旅客合法權(quán)益。2.及時(shí)發(fā)布退票改簽信息，方便旅客了解相關(guān)政策和操作流程。七、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.建立健全突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確突發(fā)事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)程序和處置措施。2.一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。（二）突發(fā)事件處置措施1.針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)事件，采取相應(yīng)的處置措施，如惡劣天氣應(yīng)對(duì)、交通事故救援、旅客滯留疏散等。2.在突發(fā)事件處置過(guò)程中，要確保旅客的生命安全和身體健康，做好旅客的安置和服務(wù)工作。（三）后期恢復(fù)與總結(jié)1.突發(fā)事件處置結(jié)束后，及時(shí)組織力量進(jìn)行恢復(fù)重建工作，盡快恢復(fù)運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。2.對(duì)突發(fā)事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。八、信息管理（一）信息收集與發(fā)布1.建立春運(yùn)信息收集機(jī)制，及時(shí)收集運(yùn)輸動(dòng)態(tài)、安全情況、服務(wù)質(zhì)量、旅客流量等信息。2.通過(guò)多種渠道向社會(huì)公眾發(fā)布春運(yùn)信息，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、短信等，為旅客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的出行信息服務(wù)。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.對(duì)收集到的春運(yùn)信息進(jìn)行分析處理，掌握春運(yùn)客流變化規(guī)律、運(yùn)輸組織情況、安全服務(wù)狀況等，為決策提供依據(jù)。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃、服務(wù)措施等，提高春運(yùn)工作的科學(xué)性和針對(duì)性。九、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)各部門(mén)、崗位的春運(yùn)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督檢查小組，采取明察暗訪(fǎng)等方式，對(duì)春運(yùn)工作進(jìn)行全面監(jiān)督檢