海島民宿管理辦法總則制定目的為加強海島民宿管理，規(guī)范民宿經(jīng)營行為，保障消費者合法權(quán)益，促進(jìn)海島民宿業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合海島實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本海島區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的民宿及其相關(guān)經(jīng)營活動的管理。本辦法所稱民宿，是指利用海島自有住宅、集體用房或其他配套用房，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?；驹瓌t1.安全第一原則：民宿經(jīng)營應(yīng)把保障消費者人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格落實各項安全管理制度和措施。2.合法經(jīng)營原則：民宿經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法辦理相關(guān)證照，誠信經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)行為。3.生態(tài)保護(hù)原則：注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理開發(fā)利用海島資源，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展與生態(tài)保護(hù)相協(xié)調(diào)。4.服務(wù)規(guī)范原則：建立健全服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的住宿體驗。民宿開辦條件經(jīng)營場所要求1.選址安全：民宿選址應(yīng)符合海島總體規(guī)劃和土地利用規(guī)劃，不得設(shè)在地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)區(qū)、生態(tài)保護(hù)區(qū)、水源保護(hù)區(qū)、文物保護(hù)單位等禁止建設(shè)區(qū)域內(nèi)。同時，要確保周邊環(huán)境安全，無明顯安全隱患。2.建筑安全：民宿建筑應(yīng)符合國家有關(guān)建筑安全標(biāo)準(zhǔn)，房屋結(jié)構(gòu)安全可靠，消防設(shè)施、電氣設(shè)備等應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。對存在安全隱患的老舊建筑，需進(jìn)行加固改造后，方可作為民宿經(jīng)營場所。3.空間布局合理：民宿應(yīng)具備必要的住宿、餐飲、公共活動等功能空間，各功能區(qū)布局應(yīng)合理，滿足消防、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。房間應(yīng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，室內(nèi)凈高不低于2.4米。設(shè)施設(shè)備要求1.住宿設(shè)施：提供的床鋪、被褥等臥具應(yīng)清潔、衛(wèi)生，定期更換。房間內(nèi)應(yīng)配備必要的家具、電器、通訊設(shè)備等，滿足消費者基本生活需求。2.餐飲設(shè)施（如有）：若提供餐飲服務(wù)，應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的廚房設(shè)施設(shè)備，包括爐灶、蒸箱、烤箱、冷藏柜、消毒柜等，確保食品安全。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。3.公共設(shè)施：應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，配備必要的洗漱用品。同時，應(yīng)提供公共休息區(qū)域，配備桌椅、沙發(fā)等設(shè)施。有條件的民宿還可設(shè)置停車場、休閑娛樂設(shè)施等。人員資質(zhì)要求1.管理人員：民宿應(yīng)配備具有一定管理經(jīng)驗和專業(yè)知識的管理人員，負(fù)責(zé)民宿的日常經(jīng)營管理工作。管理人員應(yīng)熟悉民宿業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識。2.服務(wù)人員：從事民宿服務(wù)的人員應(yīng)身體健康，持有有效的健康證明。服務(wù)人員應(yīng)具備基本的服務(wù)技能和職業(yè)道德，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗，能夠為消費者提供熱情、周到的服務(wù)。衛(wèi)生與環(huán)保要求1.衛(wèi)生要求：民宿應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生。客房、餐廳、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒，做到無蚊蠅、無鼠害、無異味。提供的食品、飲用水應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保消費者飲食安全。2.環(huán)保要求：民宿應(yīng)采取有效的污染防治措施，減少對周邊環(huán)境的污染。污水應(yīng)經(jīng)過處理達(dá)標(biāo)后排放，垃圾應(yīng)分類收集，定期清運。合理使用能源，推廣使用清潔能源，減少能源消耗和環(huán)境污染。安全管理要求1.消防安全：民宿應(yīng)按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并保持完好有效。設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通無阻。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.治安安全：民宿應(yīng)安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，確保住宿區(qū)域安全。建立健全治安管理制度，加強對住宿人員的登記管理，如實登記入住人員的身份信息、聯(lián)系方式等，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告公安機關(guān)。3.食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。食品從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。采購食品應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。民宿開辦程序申請受理1.提交申請材料：申請人應(yīng)向海島所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處提交民宿開辦申請，并提供以下材料：民宿開辦申請表；營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同復(fù)印件；民宿建筑平面圖、效果圖；衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營許可證（如有）；消防安全檢查合格證；從業(yè)人員健康證明及培訓(xùn)記錄；治安安全管理制度及相關(guān)設(shè)施設(shè)備證明材料。2.受理審核：鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處收到申請材料后，應(yīng)進(jìn)行初步審核。對申請材料齊全、符合要求的，予以受理；對申請材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的材料?，F(xiàn)場勘查受理申請后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處應(yīng)組織相關(guān)部門對民宿經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場勘查?？辈閮?nèi)容包括經(jīng)營場所的選址、建筑安全、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)保、消防安全、治安安全等方面?，F(xiàn)場勘查合格的，方可進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)。審批發(fā)證經(jīng)現(xiàn)場勘查合格的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批。審批通過的，頒發(fā)民宿經(jīng)營許可證。申請人持民宿經(jīng)營許可證到相關(guān)部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等其他證照后，方可正式開業(yè)經(jīng)營。民宿經(jīng)營規(guī)范服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：民宿應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)海島特色和民宿文化。2.服務(wù)人員培訓(xùn)：定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，確保服務(wù)人員能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對民宿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集消費者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。價格管理規(guī)范1.明碼標(biāo)價：民宿應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，不得有虛假標(biāo)價、誤導(dǎo)消費者等行為。2.價格調(diào)整告知：如需調(diào)整價格，應(yīng)提前告知消費者，并說明調(diào)整原因。價格調(diào)整后，應(yīng)及時更新標(biāo)價內(nèi)容。3.禁止價格欺詐：不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進(jìn)行交易。不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。合同管理規(guī)范1.合同簽訂：民宿與消費者之間應(yīng)簽訂住宿服務(wù)合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)項目、價格、住宿期限、違約責(zé)任等條款。合同應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，明確、具體、公平合理。2.合同履行：雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，民宿應(yīng)按照合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，消費者應(yīng)按照合同約定支付費用。如一方違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同變更與解除：如需變更或解除合同，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法履行的，雙方應(yīng)及時協(xié)商解決，妥善處理相關(guān)事宜。投訴處理規(guī)范1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理消費者的投訴。對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并告知消費者將在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查處理：接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)處理投訴問題，并及時將處理結(jié)果反饋給消費者。對投訴處理結(jié)果不滿意的消費者，應(yīng)做好解釋說明工作，爭取消費者的理解。3.投訴記錄與分析：建立投訴記錄檔案，對投訴事項進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高民宿的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。監(jiān)督管理部門職責(zé)分工1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處：負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)民宿的日常管理工作，組織實施民宿開辦申請的受理、審核、現(xiàn)場勘查等工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對民宿進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)民宿業(yè)主做好安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生、治安管理等工作。2.市場監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)民宿營業(yè)執(zhí)照的登記注冊工作，依法查處民宿經(jīng)營中的不正當(dāng)競爭、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為，維護(hù)市場秩序。3.公安部門：負(fù)責(zé)民宿的治安管理工作，指導(dǎo)民宿業(yè)主安裝治安防范設(shè)施，加強對住宿人員的登記管理，依法查處涉及民宿的治安案件和刑事案件。4.消防救援部門：負(fù)責(zé)民宿的消防安全監(jiān)督檢查工作，指導(dǎo)民宿業(yè)主落實消防安全責(zé)任制，配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防安全。依法查處違反消防安全規(guī)定的行為，督促整改火災(zāi)隱患。5.衛(wèi)生健康部門：負(fù)責(zé)民宿的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，對民宿的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，確保消費者的健康安全。6.生態(tài)環(huán)境部門：負(fù)責(zé)對民宿的環(huán)境污染防治工作進(jìn)行監(jiān)督管理，指導(dǎo)民宿業(yè)主采取有效的污染防治措施，減少對周邊環(huán)境的污染。依法查處違反環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的行為。監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：各相關(guān)部門應(yīng)定期對民宿進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括開辦條件、經(jīng)營規(guī)范、安全管理、衛(wèi)生環(huán)保等方面。定期檢查可采取聯(lián)合檢查、專項檢查等方式進(jìn)行。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，各相關(guān)部門可對民宿進(jìn)行不定期抽查。不定期抽查應(yīng)重點檢查民宿在節(jié)假日、旅游旺季等特殊時段的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.投訴舉報核查：對消費者的投訴舉報，各相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行核查處理。對查證屬實的投訴舉報事項，依法依規(guī)對民宿業(yè)主進(jìn)行處罰，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。信用管理1.信用信息采集：建立民宿信用信息采集制度，各相關(guān)部門應(yīng)及時采集民宿在經(jīng)營活動中的信用信息，包括開辦條件、經(jīng)營規(guī)范、安全管理、衛(wèi)生環(huán)保、投訴處理等方面的信息。2.信用評價：根據(jù)采集到的信用信息，對民宿進(jìn)行信用評價。信用評價可分為A、B、C、D四個等級，A級為信用優(yōu)秀，B級為信用良好，C級為信用一般，D級為信用較差。信用評價結(jié)果應(yīng)向社會公開，接受社會監(jiān)督。3.信用獎懲：對信用優(yōu)秀的民宿，給予表彰獎勵，在政策扶持、宣傳推廣等方面給予優(yōu)先考慮；對信用較差的民宿，加強監(jiān)管，依法依規(guī)進(jìn)行處罰，并限制其享受相關(guān)優(yōu)惠政策。同時，建立信用修復(fù)機制，鼓勵民宿業(yè)主積極整改，修復(fù)信用。法律責(zé)任違法行為界定1.違反開辦條件規(guī)定：未達(dá)到本辦法規(guī)定的開辦條件，擅自經(jīng)營民宿的；或在經(jīng)營過程中，不符合開辦條件要求，經(jīng)責(zé)令整改后仍未達(dá)到要求的。2.違反經(jīng)營規(guī)范規(guī)定：未按照本辦法規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、價格管理規(guī)范、合同管理規(guī)范、投訴處理規(guī)范等經(jīng)營的；或存在虛假宣傳、價格欺詐、合同違約等違法行為的。3.違反安全管理規(guī)定：未落實消防安全、治安安全、食品安全等安全管理制度，存在安全隱患，經(jīng)責(zé)令整改后仍未消除隱患的；或發(fā)生安全事故的。4.違反衛(wèi)生環(huán)保規(guī)定：未達(dá)到本辦法規(guī)定的衛(wèi)生與環(huán)保要求，存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、環(huán)境污染等問題，經(jīng)責(zé)令整改后仍未達(dá)到要求的。處罰措施1.警告：對初次違反本辦法規(guī)