物業(yè)評議管理辦法一、總則（一）目的為了加強物業(yè)服務行業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質(zhì)量，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，促進物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)依法設立并取得資質(zhì)證書的物業(yè)服務企業(yè)及其管理的各類物業(yè)項目，以及與物業(yè)服務活動相關的業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會等主體。（三）基本原則1.公開、公平、公正原則。物業(yè)評議活動應遵循公開透明的程序，確保各方平等參與，評議結(jié)果公正客觀。2.業(yè)主主體原則。充分尊重業(yè)主的主體地位，保障業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的知情權、參與權和監(jiān)督權。3.激勵與約束并重原則。通過評議，激勵物業(yè)服務企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，同時對服務不達標的企業(yè)進行約束和規(guī)范。（四）定義1.物業(yè)評議：是指業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及相關部門等對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、費用收支等方面進行評價和監(jiān)督的活動。2.物業(yè)服務企業(yè)：依法設立并取得資質(zhì)證書，從事物業(yè)管理服務活動的企業(yè)。3.業(yè)主：房屋的所有權人。4.業(yè)主大會：由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中合法權益的自治組織。5.業(yè)主委員會：由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益，執(zhí)行業(yè)主大會決定的執(zhí)行機構。二、評議主體與職責（一）業(yè)主業(yè)主有權對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。業(yè)主可以通過參加業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議、填寫評議問卷等方式參與物業(yè)評議活動。（二）業(yè)主大會業(yè)主大會負責組織和監(jiān)督物業(yè)評議活動，審議評議結(jié)果，并根據(jù)評議情況對物業(yè)服務企業(yè)提出整改要求或作出相應的決定。（三）業(yè)主委員會業(yè)主委員會具體實施物業(yè)評議工作，組織業(yè)主進行評議，收集、整理業(yè)主的意見和建議，將評議結(jié)果反饋給物業(yè)服務企業(yè)，并督促其整改。（四）相關部門1.房地產(chǎn)行政主管部門：負責指導和監(jiān)督本地區(qū)物業(yè)評議工作，制定評議標準和規(guī)范，對評議活動進行協(xié)調(diào)和管理。2.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）：協(xié)助房地產(chǎn)行政主管部門開展物業(yè)評議工作，指導業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立和運作，調(diào)解物業(yè)管理糾紛。3.社區(qū)居民委員會：配合街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）做好物業(yè)評議相關工作，協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展活動，反映業(yè)主的意見和訴求。三、評議內(nèi)容（一）服務質(zhì)量1.環(huán)境衛(wèi)生管理：包括小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃保潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護等情況。2.秩序維護管理：包括小區(qū)出入口的門禁管理、巡邏制度執(zhí)行、車輛停放管理等情況。3.設施設備維護管理：包括共用設施設備的日常巡檢、維修保養(yǎng)、運行記錄等情況。4.物業(yè)服務響應及時性：包括對業(yè)主報修、投訴等問題的處理速度和效果。（二）服務態(tài)度1.物業(yè)服務人員的文明禮貌程度，是否熱情、周到地為業(yè)主服務。2.對業(yè)主意見和建議的重視程度，是否及時溝通和反饋。（三）費用收支1.物業(yè)服務費用的收取標準是否合理，是否符合相關規(guī)定。2.物業(yè)服務費用的使用情況是否透明，是否按照合同約定進行支出。3.有無擅自提高收費標準或亂收費的情況。（四）其他1.物業(yè)服務企業(yè)是否遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，有無違規(guī)行為。2.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)情況。四、評議方式（一）問卷調(diào)查由業(yè)主委員會或相關部門設計評議問卷，內(nèi)容涵蓋評議內(nèi)容的各個方面，發(fā)放給業(yè)主進行填寫。問卷應明確評分標準，業(yè)主根據(jù)實際情況對物業(yè)服務企業(yè)進行打分。（二）業(yè)主滿意度測評通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等方式，對業(yè)主進行滿意度測評。測評結(jié)果以百分比形式表示，反映業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的滿意程度。（三）現(xiàn)場檢查組織相關人員對物業(yè)服務項目進行現(xiàn)場檢查，重點檢查服務質(zhì)量、設施設備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。檢查人員應填寫現(xiàn)場檢查表，記錄檢查發(fā)現(xiàn)的問題。（四）業(yè)主座談會定期召開業(yè)主座談會，邀請業(yè)主代表、物業(yè)服務企業(yè)代表等參加，就物業(yè)服務相關問題進行溝通交流。業(yè)主可以在座談會上提出意見和建議，物業(yè)服務企業(yè)進行解答和回應。五、評議程序（一）準備階段1.成立評議工作小組，由業(yè)主委員會成員、相關部門工作人員等組成。2.制定評議方案，明確評議方式、時間安排、參與人員等。3.準備評議所需的資料，如評議問卷、現(xiàn)場檢查表等。（二）組織實施階段1.發(fā)放評議問卷或開展?jié)M意度測評，確保業(yè)主廣泛參與。2.進行現(xiàn)場檢查，記錄檢查情況。3.召開業(yè)主座談會，收集業(yè)主意見和建議。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析階段1.對回收的評議問卷、滿意度測評結(jié)果、現(xiàn)場檢查記錄等進行整理和統(tǒng)計。2.分析評議數(shù)據(jù)，計算各項評議指標的得分和滿意度百分比。（四）結(jié)果公示階段1.將評議結(jié)果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進行公示，公示期不少于[X]個工作日。2.公示期間，業(yè)主如有異議，可以向業(yè)主委員會或評議工作小組提出申訴，評議工作小組應進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。（五）結(jié)果運用階段1.物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)評議結(jié)果，制定整改措施，限期整改存在的問題。2.業(yè)主大會根據(jù)評議結(jié)果，決定是否繼續(xù)聘用原物業(yè)服務企業(yè)，或重新選聘物業(yè)服務企業(yè)。3.房地產(chǎn)行政主管部門將評議結(jié)果作為對物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理、信用評價等的重要依據(jù)。六、評議標準（一）服務質(zhì)量標準1.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域每日清掃保潔，無明顯垃圾堆積，垃圾及時清運，垃圾桶定期清洗消毒。綠化養(yǎng)護良好，草坪修剪整齊，樹木無病蟲害，花卉按時澆水施肥。垃圾分類投放設施齊全，分類標識清晰，垃圾分類準確率達到[X]%以上。2.秩序維護管理小區(qū)出入口24小時值班，人員、車輛出入登記嚴格，外來人員和車輛經(jīng)業(yè)主確認后方可進入。每日定時巡邏，巡邏記錄完整，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時處理。車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象，消防通道暢通無阻。3.設施設備維護管理共用設施設備定期巡檢，維護記錄完整，運行正常，無明顯故障。對設施設備的維修及時響應，維修質(zhì)量符合相關標準，維修后場地清理干凈。建立設施設備檔案，檔案資料齊全、規(guī)范。4.物業(yè)服務響應及時性對業(yè)主報修，一般問題[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，復雜問題[X]小時內(nèi)制定解決方案并向業(yè)主反饋。對業(yè)主投訴，[X]個工作日內(nèi)給予答復，處理結(jié)果業(yè)主滿意。（二）服務態(tài)度標準1.物業(yè)服務人員著裝整齊，佩戴工作牌，文明禮貌，主動熱情為業(yè)主服務。2.認真聽取業(yè)主意見和建議，及時溝通反饋，對業(yè)主的合理訴求積極處理。（三）費用收支標準1.物業(yè)服務費用收取標準符合當?shù)匚飪r部門規(guī)定，無擅自提高收費標準或亂收費現(xiàn)象。2.物業(yè)服務費用使用透明，定期公布收支情況，賬目清晰，無挪用、截留等行為。（四）其他標準1.物業(yè)服務企業(yè)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，無違規(guī)行為。2.積極配合業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作，溝通協(xié)調(diào)順暢。七、監(jiān)督管理（一）建立投訴舉報機制設立投訴舉報電話、郵箱等，接受業(yè)主和社會公眾對物業(yè)服務企業(yè)的投訴舉報。對投訴舉報事項及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）加強對評議活動的監(jiān)督房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）對物業(yè)評議活動進行全程監(jiān)督，確保評議活動公平、公正、公開進行。對在評議活動中弄虛作假、干擾評議工作的單位和個人，依法