《客艙設(shè)施與服務(wù)》教案第7次課授課教案授課章節(jié)模塊三客艙管理（理論）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉特殊旅客的運輸規(guī)定與服務(wù)理論技巧；熟悉特殊情況處置理論要點。重點熟悉特殊旅客的運輸規(guī)定與服務(wù)理論技巧。難點熟悉特殊情況處置理論要點。授課地點●多媒體教室○企業(yè)○機房○實訓(xùn)室○現(xiàn)場課型●講授課○實踐課○習(xí)題課學(xué)時2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min案例導(dǎo)入引發(fā)學(xué)生思考新問題第二部分：講授理論知識客艙管理概述特殊旅客管理特殊情況管理客艙環(huán)境管理機組資源管理50min講授、討論培養(yǎng)學(xué)生掌握初級客艙管理能力第三部分：案例討論與小組演繹20min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學(xué)生分析、討論實際運用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)概括的能力思考題：乘務(wù)員應(yīng)該對盲人旅客服務(wù)時應(yīng)該注意哪些問題？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：案例導(dǎo)入一航班上客之前，地面工作人員通知乘務(wù)長有一位重要旅客（1排A座）和隨行人員。上客時，一位外國旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登機，發(fā)現(xiàn)自己的座位被占用，乘務(wù)員提議要客可就坐于1排F座，要客沒有反對。事后該要客雖未提出不滿，但其隨行人員向乘務(wù)長提出抱怨。討論題：針對上述案例中乘務(wù)長對特殊旅客（重要旅客）的服務(wù)，你有哪些改進建議？第二部分：教學(xué)內(nèi)容一、管理的相關(guān)概念管理的相關(guān)概念客艙管理的相關(guān)概念客艙管理的意義二、特殊旅客管理特殊旅客運輸?shù)囊话阋?guī)定特殊旅客的一般服務(wù)程序3.特殊旅客服務(wù)技巧三、特殊情況管理對重座、調(diào)換座位、爭搶行李架等特殊情況處置特殊行李占座旅客特殊要求/進入駕駛艙許可延誤、等待損壞或弄臟衣物旅客行李物品保管的原則旅客遺失物品處理一般投訴的處理原則四、客艙環(huán)境管理客艙內(nèi)環(huán)境管理廚房環(huán)境管理衛(wèi)生間環(huán)境管理客艙資料管理五、機組資源管理機組資源管理的相關(guān)概念機組資源管理常識第三部分：案例討論與小組演繹重新審視課程導(dǎo)入案例。小組分析討論。請小組針對案例演繹客艙管理相關(guān)內(nèi)容。第四部分：總結(jié)學(xué)生總結(jié)、教師點評。第8次課授課教案授課章節(jié)模塊三客艙管理（案例）教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能力根據(jù)實際案例進行分析；能夠根據(jù)實際案例進行客艙管理演繹。重點能力根據(jù)實際案例進行分析。難點能夠根據(jù)實際案例進行客艙服務(wù)演繹。授課地點○多媒體教室○企業(yè)○機房●實訓(xùn)室○現(xiàn)場課型○講授課●實踐課○習(xí)題課學(xué)時2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min問題引導(dǎo)學(xué)生回顧本模塊理論內(nèi)容第二部分：案例討論案例一：聾啞旅客的好幫手案例二：航班延誤時的感謝信50min講授、討論培養(yǎng)學(xué)生掌握客艙管理案例分析能力第三部分：小組分析與演繹20min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學(xué)生分析、討論實際運用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)概括的能力思考題：孕婦旅客在乘坐航班時有哪些運輸規(guī)定？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)特殊旅客的運輸規(guī)定與服務(wù)理論技巧；復(fù)習(xí)特殊情況處置理論要點。第二部分：案例討論案例一：聾啞旅客的好幫手起飛前，乘務(wù)員在安全檢查時發(fā)現(xiàn)坐在4排F座、4排G座的兩位旅客在相互打手勢，對服務(wù)設(shè)備指指點點，目光中充滿了好奇。乘務(wù)員猜測這是兩位聾啞旅客，而且應(yīng)該是第一次坐飛機。飛機平飛后，乘務(wù)員拿了紙和筆，通過書寫與他們溝通。乘務(wù)員寫到：“我是本次航班的乘務(wù)員小王，今天將由我來為死你們服務(wù)。我們提供的飲料有.....,主食有......，請您再需要的餐飲上打鉤。離您最近的盥洗室在中艙位置如有需求請使用座椅上方的呼喚鈴，很高興我你們服務(wù)，祝旅途愉快！”兩位聾啞旅客沒有想到乘務(wù)員這么細心，他們開心地通過書寫與乘務(wù)員溝通起來。因為是第一次乘坐飛機，他們對托運行李如何提取不了解，就詢問乘務(wù)員，而乘務(wù)員的解釋他們似乎也不明白，乘務(wù)員就讓他們最后下飛機。到達目的地后，乘務(wù)員便向當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T介紹了兩位旅客的情況，請服務(wù)人員帶領(lǐng)他們提取行李。兩位旅客放心地對乘務(wù)員又是微笑又是鞠躬。案例二：航班延誤時的感謝信上海至廣州航班原計劃20點30分起飛,旅客全部登機后,乘務(wù)組得到機組通知,由于廣州機場雷雨覆蓋,飛機將長時間等待起飛。乘務(wù)長立即向旅客廣播致歉,并組織乘務(wù)員進行客艙餐飲服務(wù)。服務(wù)流程完成后乘務(wù)員進行客艙巡λ,與旅客做好溝通和致歉工作,為旅客提供按需服務(wù)。期間乘務(wù)長多次與機長溝通,了解最新信息,并每隔15分鐘將最新的航班等待情況廣播告知旅客,安撫了旅客的焦躁情緒。但是隨著時間的推移,仍然沒有起飛時間。這時旅客的情緒從焦慮發(fā)展到激動,甚至言語過激,開始對乘務(wù)員指責(zé)謾罵,提出種種無理要求。在4個多小時的等待過程中,乘務(wù)員克服了自身的疲憊和旅客給予的壓力,始終面帶微突,用語言安撫旅客,用行為感動旅客,對老人、兒童照顧有對確實有困難的旅客及時聯(lián)系地面辦理下機手續(xù)?？紤]到在地面等待時餐食已經(jīng)送完,乘務(wù)長聯(lián)系地面保障人員加配熱食和餐具。當(dāng)飛機在凌晨12點50分起飛后,乘務(wù)員將熱騰騰的餐食送到旅客面前時,旅客終于被感動了。下機時,一名旅客將一張紙條塞在乘務(wù)員的手中。紙條上寫道:“親愛的機長和各位乘務(wù)員:你們辛苦了!我在你們身上看到了什么是包容!什么是接納!什么是承擔(dān)!什么是責(zé)任!你們辛苦了!謝謝你們?yōu)槲覀兊纳撠?zé)!感恩!”第三部分：小組分析與演繹1.小組討論分析案例2.請小組針對案例演繹客艙管理相關(guān)內(nèi)容。案例分析（一）乘務(wù)員對旅客的觀察細致入微，不但發(fā)現(xiàn)了他們是特殊旅客，還推斷出是初次乘機的旅客。乘務(wù)員主動采取了有效的溝通方式和服務(wù)措施，讓聾啞旅客享受到了乘務(wù)員為他們度身定制的專屬服務(wù)。當(dāng)乘務(wù)員了解到他們的困惑和擔(dān)心時，乘務(wù)員還委托地面服務(wù)人員幫助他們提取行李，解決了他們的后顧之憂。案例分析（二）航班延誤時,旅客感到最不安心的是無法獲知航班何時起飛的信息。該航班延誤超過4個小時,乘務(wù)組堅持與機組保持溝通,向旅客提供及時的航班延誤信息,使旅客對延誤信息的掌握處于透明的狀態(tài),安撫了旅客等待的焦躁情緒,也為旅客理解乘務(wù)員的工作打下了基礎(chǔ)。在等待過程中,乘務(wù)員以熱忱、忍耐應(yīng)對旅客的質(zhì)疑和責(zé)難,這需要以換位思考的心理,從旅客角度感受旅客的焦急,才能理解旅客的舉動;從旅客的角度發(fā)現(xiàn)旅客的需求,才能主動為旅客提供所需的服務(wù),避免了旅客不滿情緒的升級。起飛后的一份份熱食無聲傳遞著乘務(wù)員給予旅客的溫暖,旅客終于被感動了,他們親眼目睹乘務(wù)員們高強度的工作,乘務(wù)員們辛勤的付出最終贏得了旅客的尊重。第四步：總結(jié)學(xué)生總結(jié)、教師點評。第9次課授課教案授課章節(jié)模塊三客艙管理（實操）教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠根據(jù)特殊旅客的不同特點提供服務(wù)；能夠?qū)团摰奶厥馇闆r進行正確的處置。重點能夠根據(jù)特殊旅客的不同特點提供服務(wù)。難點能夠?qū)团摰奶厥馇闆r進行正確的處置。授課地點○多媒體教室○企業(yè)○機房●實訓(xùn)室○現(xiàn)場課型○講授課●實踐課○習(xí)題課學(xué)時2教學(xué)過程（教學(xué)步驟）時間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)第一部分：課程導(dǎo)入10min問題引導(dǎo)學(xué)生回顧本模塊案例處置要點第二部分：實操訓(xùn)練分項實訓(xùn)情境實訓(xùn)50min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學(xué)生實操處置能力第三部分：模塊考核20min考核考核學(xué)生實際運用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)概括的能力思考題：航班上，若遇旅客需要行李物品存放和保管，乘務(wù)員應(yīng)遵守哪些原則？教學(xué)反思：教案（教學(xué)內(nèi)容）第一部分：課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)案例一：聾啞旅客的好幫手（處置要點）復(fù)習(xí)案例二：航班延誤時的感謝信（處置要點）第二部分：實操訓(xùn)練分項實訓(xùn)（一）訓(xùn)練內(nèi)容1、（無成人陪伴）兒童服務(wù)程序；2、孕婦旅客服務(wù)程序；3、嬰兒旅客服務(wù)程序；4、老年旅客服務(wù)程序；5、重要旅客服務(wù)程序；6、輪椅旅客服務(wù)程序；7、聾啞旅客服務(wù)程序；8、盲人旅客服務(wù)程序；9、擔(dān)架旅客服務(wù)程序。（二）重點難點1、特殊旅客的一般服務(wù)程序；2、根據(jù)特殊旅客不同的特點提供相應(yīng)的客艙服務(wù)程序。（三）組織形式1、教師講解、示范特殊旅客服務(wù)程序。2、分組情境練習(xí)（1）5人一組，小組練習(xí)；（2）小組成員各自扮演不同的特殊旅客，然后各成員角色輪換實操演練；（3）分別模擬飛機直接準(zhǔn)備階段、飛行實施階段的特殊旅客服務(wù)程序。二、情境實訓(xùn)情境下午1點,在上海到北京的航班上,乘務(wù)長得到機長通知:航班將延誤起飛,沒有具體起飛時間。于是乘務(wù)員向旅客廣播致歉并送上茶水。等待半小時之后,機長又告知乘務(wù)長,需要再等待一個半小時。乘務(wù)組遂執(zhí)行全套餐飲服務(wù)程序,航班上有兩名特殊旅客，一位無成人陪伴兒童、一位盲人旅客......（二）訓(xùn)練內(nèi)容1、（無成人陪伴）兒童服務(wù)程序；2、盲人旅客服務(wù)程序；3、航班延誤處理。（三）重點難點在客艙中根據(jù)特殊旅客不同的特點提供相應(yīng)的客艙服務(wù)程序；特殊旅客的細微細節(jié)服務(wù)。3、航班延誤處理。（四）組織形式1、分組情境練習(xí)（1）5人一組，小組練習(xí)；（2）小組分工在擬定的情境中合理進行特殊旅客服務(wù)及航班特殊情況處置；小組分工在擬定的情境中合理進行客艙廣播。2、小組實操演練互評（1）教師分配任務(wù)到各小組；（2）根據(jù)情境，一組實操演練，其余小組觀摩評價。3、教師總結(jié)點評（1）觀摩小組對演練小組進行點評；（2）教師對演練小組進行講解與點評。（五）情境實訓(xùn)反思航班延誤時的服務(wù)需要從地面到空中整個團隊的協(xié)作配合。航班長時間延誤時,乘務(wù)組一定要把信息及時、準(zhǔn)確地傳達給旅客,除了提供餐飲服務(wù)外,還要多與旅客溝通,安撫他們的情緒,了解他們的需求,注意特殊旅客的細微細節(jié)服務(wù)，及時提供幫助。乘務(wù)組要加強與機長、地面工作人員的溝通與合作,乘務(wù)員和地面人員在和旅客溝通時注意不要輕易發(fā)布不確定的信息,不輕易向旅客許諾,而機長適時發(fā)布權(quán)威的信息更能獲得旅客的信賴和理解。第三部分：模塊考核（一）考核內(nèi)容1、（無成人陪伴）兒童服務(wù)程序；2、孕婦旅客服務(wù)程序；3、嬰兒旅客服務(wù)程序；4、老年旅客服務(wù)程序；5、重要旅客服務(wù)程序；6、輪椅旅客服務(wù)程序；7、聾啞旅客服務(wù)程序；8、盲人旅客服務(wù)程序；9、擔(dān)架旅客服務(wù)程序。（二）考核要點1、根據(jù)特殊旅客不同的特點提供相應(yīng)的客艙服務(wù)程序。2、特殊旅客的細微細節(jié)服務(wù)。（三）組織形式1、分組考核（1）5人一組，小組考核；（2）分別模擬直接準(zhǔn)備階段、飛行實施階段的特殊旅客服務(wù)程序。2、小組實操考核互評（1）抽簽決定小組需考核的特殊旅客服務(wù)程序并擬定情境；（2）一組實操演練，其余小組觀摩評分；（3）每個觀摩小組填寫《特殊旅客客艙服務(wù)實操演練評分表》。3、教師總結(jié)點評（1）收集觀摩小組對演練小組評分表；（2）教師對演練小組進行考核與點評。第四步：模塊總結(jié)本模塊介紹了特殊旅客的運輸規(guī)定、特殊旅客一般服務(wù)程序以及根據(jù)特殊旅客的不同心理特點提供不同的客艙服務(wù)、航班上常見的特殊情況處置、客艙環(huán)境管理與機組資源管理的相關(guān)內(nèi)容。特殊旅客的服務(wù)程序是本模塊的重點和難點，需要重點掌握。通過學(xué)生分項練習(xí)與情景模擬實操演練，強化學(xué)生的語言和實際服務(wù)技能，實操演練通過教師講解、學(xué)生自評與互評，教師再講解、點評