簽約服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司簽約服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司提供的各類簽約服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于[列舉具體服務(wù)類型，如軟件開發(fā)服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等]。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：簽約服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)過程合法、合規(guī)、有序。2.誠實(shí)守信原則：公司與客戶之間應(yīng)秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)履行合同約定的各項(xiàng)義務(wù)，維護(hù)雙方的良好合作關(guān)系。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的簽約服務(wù)。4.風(fēng)險可控原則：對簽約服務(wù)過程中的各類風(fēng)險進(jìn)行有效識別、評估和控制，確保公司利益不受損害。二、簽約前管理（一）客戶需求調(diào)研1.業(yè)務(wù)部門在接到潛在客戶簽約服務(wù)需求后，應(yīng)及時安排專人與客戶進(jìn)行溝通，深入了解客戶的具體需求、服務(wù)期望、預(yù)算安排等信息。2.通過面對面交流、問卷調(diào)查、實(shí)地考察等方式，全面收集客戶需求相關(guān)資料，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和整理。3.對客戶需求進(jìn)行分析和評估，判斷是否符合公司業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)能力，對于超出公司能力或存在較大風(fēng)險的需求，及時與客戶溝通并說明情況。（二）服務(wù)方案制定1.根據(jù)客戶需求調(diào)研結(jié)果，由業(yè)務(wù)部門牽頭，組織相關(guān)專業(yè)人員制定詳細(xì)的服務(wù)方案。2.服務(wù)方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量保障措施、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容，確保方案具有針對性、可操作性和完整性。3.服務(wù)方案制定過程中，應(yīng)充分征求公司內(nèi)部各相關(guān)部門的意見和建議，進(jìn)行多輪論證和優(yōu)化，確保方案的科學(xué)性和合理性。（三）合同起草與審核1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)方案起草合同文本，合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式、違約責(zé)任等條款。2.合同文本起草完成后，提交至公司法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門應(yīng)對合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性進(jìn)行審查，重點(diǎn)審查合同中涉及法律風(fēng)險的條款，提出修改意見和建議。3.業(yè)務(wù)部門根據(jù)法務(wù)部門的審核意見，對合同文本進(jìn)行修改和完善，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求和公司利益。（四）合同簽訂1.合同修改完善后，按照公司合同審批流程，依次提交相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與客戶簽訂合同。2.簽訂合同前，應(yīng)確保雙方對合同條款無異議，并在合同上加蓋公司公章和騎縫章。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同原件歸檔保存，并將副本分發(fā)給相關(guān)部門和人員。3.對于重大合同或涉及金額較大的合同，應(yīng)組織專門的合同簽訂儀式，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及客戶代表參加，增強(qiáng)合同簽訂的嚴(yán)肅性和儀式感。三、簽約中管理（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)服務(wù)方案和合同要求，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)人員、服務(wù)人員等，明確各成員的職責(zé)和分工。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉公司業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。3.在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建過程中，應(yīng)注重人員的選拔和培訓(xùn)，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠勝任簽約服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施工作。（二）服務(wù)實(shí)施計(jì)劃制定1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建完成后，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。服務(wù)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)根據(jù)合同約定的服務(wù)期限和項(xiàng)目進(jìn)度要求，合理安排各項(xiàng)服務(wù)工作的時間節(jié)點(diǎn)和工作內(nèi)容。2.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目啟動階段、需求調(diào)研階段、系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段、系統(tǒng)開發(fā)階段、系統(tǒng)測試階段、上線部署階段、驗(yàn)收交付階段等各個環(huán)節(jié)的具體工作安排和責(zé)任人，確保服務(wù)實(shí)施過程有條不紊地進(jìn)行。3.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃制定完成后，應(yīng)提交至業(yè)務(wù)部門審核，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)實(shí)施計(jì)劃開展工作。（三）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)過程監(jiān)控機(jī)制，定期對簽約服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評估。業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)過程監(jiān)控工作，及時掌握服務(wù)進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用等方面的情況。2.服務(wù)過程監(jiān)控可采用定期匯報、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式進(jìn)行。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期向業(yè)務(wù)部門匯報服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查，確保服務(wù)工作符合合同要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。同時，應(yīng)及時收集客戶的反饋意見，了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求變化情況。3.對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大問題或風(fēng)險，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，確保服務(wù)項(xiàng)目能夠按時、按質(zhì)、按量完成。（四）溝通協(xié)調(diào)管理1.加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立有效的溝通機(jī)制。業(yè)務(wù)部門應(yīng)與技術(shù)部門、質(zhì)量保障部門、財務(wù)部門等密切配合，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。2.建立與客戶的定期溝通機(jī)制，及時向客戶匯報服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，聽取客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和需求，應(yīng)及時進(jìn)行處理和反饋，確保客戶滿意度。3.加強(qiáng)與合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系。在簽約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中，如需與合作伙伴進(jìn)行協(xié)作，應(yīng)明確各方的職責(zé)和分工，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保合作項(xiàng)目順利進(jìn)行。（五）費(fèi)用管理1.嚴(yán)格按照合同約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式進(jìn)行費(fèi)用管理。財務(wù)部門應(yīng)建立專門的費(fèi)用臺賬，對簽約服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收支情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和實(shí)際工作進(jìn)度，及時向財務(wù)部門提交費(fèi)用報銷申請。財務(wù)部門應(yīng)按照公司財務(wù)管理制度對費(fèi)用報銷申請進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。3.定期對簽約服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用使用情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)費(fèi)用管理中存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。對于費(fèi)用超支的情況，應(yīng)及時查明原因，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。四、簽約后管理（一）驗(yàn)收交付管理1.服務(wù)項(xiàng)目完成后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照合同約定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時向客戶提交驗(yàn)收申請。驗(yàn)收申請應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目的完成情況、測試報告、用戶手冊等相關(guān)資料。2.客戶收到驗(yàn)收申請后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極配合客戶，解答客戶提出的問題。3.如驗(yàn)收合格，客戶應(yīng)簽署驗(yàn)收報告，并按照合同約定支付剩余服務(wù)費(fèi)用。如驗(yàn)收不合格，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)客戶提出的整改意見，及時進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。（二）售后服務(wù)管理1.建立完善的售后服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。售后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持、故障排除、培訓(xùn)服務(wù)等。2.設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服平臺，及時響應(yīng)客戶的售后服務(wù)需求。對于客戶提出的問題，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對售后服務(wù)的滿意度和需求變化情況。根據(jù)客戶回訪結(jié)果，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程和內(nèi)容，提高客戶滿意度。（三）客戶關(guān)系管理1.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)歷史、滿意度等情況。2.定期對客戶進(jìn)行拜訪和溝通，了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和新的服務(wù)需求，為客戶提供個性化的服務(wù)方案和建議，增強(qiáng)客戶對公司的信任和忠誠度。3.組織開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對公司簽約服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面的評價和意見。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。（四）合同檔案管理1.建立健全合同檔案管理制度，對簽約服務(wù)項(xiàng)目的合同文本及相關(guān)資料進(jìn)行規(guī)范管理。合同檔案應(yīng)包括合同原件、合同審批表、服務(wù)方案、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收報告、售后服務(wù)記錄等。2.合同檔案應(yīng)按照項(xiàng)目類別和時間順序進(jìn)行分類歸檔，確保檔案資料完整、齊全、有序。同時，應(yīng)建立電子檔案備份，方便查詢和使用。3.嚴(yán)格合同檔案的借閱和使用管理，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查閱、復(fù)印、轉(zhuǎn)借合同檔案資料。如需查閱或使用合同檔案資料，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立公司內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對簽約服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度、費(fèi)用管理、合同執(zhí)行情況等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督檢查小組，成員由公司內(nèi)部各相關(guān)部門人員組成。監(jiān)督檢查小組應(yīng)定期對簽約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.加強(qiáng)對簽約服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和防范潛在的風(fēng)險。對于重大風(fēng)險事件，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取有效措施進(jìn)行處理。（二）考核制度1.建立簽約服務(wù)項(xiàng)目考核制度，對服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人的工作業(yè)績進(jìn)行考核評價?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度、客戶滿意度、費(fèi)用控制等方面。2.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，定期對簽約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行考核評分?？己私Y(jié)果與服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人提高工作質(zhì)量和效率。3.對考核結(jié)果優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行表彰和獎勵，對考核結(jié)果不合格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育，并責(zé)令其限期整改。如整改后仍不符合要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、附則（一