理發(fā)門店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)理發(fā)門店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)門店健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有理發(fā)門店及其員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展經(jīng)營活動(dòng)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客對(duì)理發(fā)及相關(guān)服務(wù)的期望。3.質(zhì)量第一原則：注重理發(fā)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，確保每一位顧客都能獲得滿意的理發(fā)體驗(yàn)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。二、門店運(yùn)營管理（一）門店布局與設(shè)施1.門店選址應(yīng)符合城市規(guī)劃和商業(yè)布局要求，交通便利，周邊人口流量適宜。2.門店內(nèi)部布局應(yīng)合理，劃分接待區(qū)、理發(fā)區(qū)、洗發(fā)區(qū)、燙染區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)保持良好的通風(fēng)和采光。3.配備必要的理發(fā)設(shè)備和工具，如理發(fā)椅、剪刀、梳子、吹風(fēng)機(jī)、燙發(fā)機(jī)、染發(fā)設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行和工具的衛(wèi)生安全。4.提供舒適、整潔的顧客休息區(qū)，配備充足的座位、飲用水、雜志等，為顧客營造良好的等待環(huán)境。（二）營業(yè)時(shí)間與預(yù)約服務(wù)1.明確門店的營業(yè)時(shí)間，并在門店顯著位置公示。營業(yè)時(shí)間應(yīng)滿足周邊顧客的需求，不得隨意縮短或變更。2.建立預(yù)約服務(wù)制度，接受顧客通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等信息，并提前做好準(zhǔn)備工作。3.對(duì)于預(yù)約顧客，應(yīng)優(yōu)先安排服務(wù)，確保按時(shí)接待。如因特殊情況無法按時(shí)服務(wù)，應(yīng)提前與顧客溝通，協(xié)商解決辦法，并向顧客表示歉意。（三）人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)門店經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)理發(fā)技能和服務(wù)意識(shí)的員工。新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、理發(fā)技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)等，培訓(xùn)合格后方可上崗。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和比賽，不斷提高員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。2.員工考勤與排班建立員工考勤制度，嚴(yán)格記錄員工的出勤情況，包括遲到、早退、曠工等。根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間和業(yè)務(wù)需求，合理安排員工排班，確保各崗位人員充足，工作有序進(jìn)行。員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保門店正常運(yùn)營不受影響。3.員工績效考核建立員工績效考核制度，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？冃Э己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)流程與規(guī)范1.接待服務(wù)顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)為顧客提供飲品。詢問顧客的需求，記錄顧客的基本信息和服務(wù)要求，如理發(fā)款式、燙染需求等，并根據(jù)顧客情況推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。2.理發(fā)服務(wù)理發(fā)師在為顧客提供理發(fā)服務(wù)前，應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客的期望和要求，根據(jù)顧客的臉型、發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)等因素設(shè)計(jì)合適的發(fā)型。理發(fā)過程中，應(yīng)注意動(dòng)作輕柔，手法熟練，保持理發(fā)工具的清潔衛(wèi)生，避免劃傷顧客皮膚。定期征求顧客意見，及時(shí)調(diào)整理發(fā)效果，確保顧客滿意。3.洗發(fā)服務(wù)洗發(fā)師應(yīng)根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)選擇合適的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素，為顧客提供舒適的洗發(fā)體驗(yàn)。洗發(fā)過程中，注意水溫適中，按摩力度適當(dāng)，清潔頭皮和頭發(fā)，同時(shí)關(guān)心顧客感受，及時(shí)詢問顧客是否滿意。4.燙染服務(wù)燙染師在為顧客提供燙染服務(wù)前，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹燙染產(chǎn)品的成分、效果、注意事項(xiàng)等，并根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)和需求推薦合適的燙染產(chǎn)品。嚴(yán)格按照燙染操作規(guī)程進(jìn)行操作，控制好藥水的濃度、溫度和時(shí)間，確保燙染效果符合顧客要求，同時(shí)避免對(duì)顧客頭發(fā)和頭皮造成損傷。燙染后，為顧客提供專業(yè)的護(hù)理建議和產(chǎn)品，告知顧客日常護(hù)理注意事項(xiàng)。5.服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束后，理發(fā)師應(yīng)再次詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，如有不足之處及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。為顧客清理頭發(fā)，整理衣物，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，并向顧客表示感謝。及時(shí)將顧客的信息和服務(wù)情況記錄在門店管理系統(tǒng)中，以便后續(xù)跟蹤和分析。三、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品采購1.建立嚴(yán)格的產(chǎn)品采購制度，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商進(jìn)行合作。2.采購的理發(fā)產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，包括洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、染發(fā)劑、燙發(fā)劑、理發(fā)工具等。3.采購前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、口碑等情況，選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品。同時(shí)，與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。（二）產(chǎn)品驗(yàn)收1.產(chǎn)品到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照采購合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保產(chǎn)品符合要求。2.對(duì)于不合格產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通，要求其退換貨或采取其他補(bǔ)救措施。同時(shí)，做好不合格產(chǎn)品的記錄和處理工作，防止不合格產(chǎn)品流入門店銷售。（三）產(chǎn)品儲(chǔ)存與陳列1.設(shè)立專門的產(chǎn)品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)、整潔，溫度和濕度應(yīng)符合產(chǎn)品儲(chǔ)存要求。2.產(chǎn)品應(yīng)分類存放，按照產(chǎn)品的種類、品牌、規(guī)格、保質(zhì)期等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。同時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)銷售。3.在門店內(nèi)設(shè)置產(chǎn)品展示區(qū)，合理陳列各類理發(fā)產(chǎn)品。產(chǎn)品陳列應(yīng)整齊美觀、分類清晰、便于顧客選購。同時(shí)，定期對(duì)產(chǎn)品陳列進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充缺貨產(chǎn)品，清理過期或損壞產(chǎn)品。（四）產(chǎn)品銷售1.員工應(yīng)熟悉各類理發(fā)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效、使用方法等，能夠根據(jù)顧客的需求和發(fā)質(zhì)情況，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和使用建議。2.在銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客如實(shí)介紹產(chǎn)品的成分、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等信息，不得夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品缺陷。3.建立產(chǎn)品銷售記錄制度，詳細(xì)記錄產(chǎn)品的銷售日期、名稱、規(guī)格、數(shù)量、顧客姓名等信息，以便進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析和庫存管理。四、衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.門店應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，包括地面、理發(fā)工具、設(shè)備、座椅、鏡子等，清除垃圾和雜物，擦拭灰塵。2.定期對(duì)門店進(jìn)行消毒，消毒范圍包括理發(fā)區(qū)、洗發(fā)區(qū)、燙染區(qū)、顧客休息區(qū)等。消毒頻率應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每周至少進(jìn)行[X]次全面消毒，對(duì)于經(jīng)常接觸顧客的區(qū)域和物品，應(yīng)增加消毒次數(shù)。3.保持門店通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)換氣，確保店內(nèi)空氣清新。（二）理發(fā)工具與設(shè)備衛(wèi)生1.理發(fā)工具應(yīng)做到一客一消毒，使用后及時(shí)清洗、消毒。消毒方法可采用物理消毒（如高溫蒸煮、紫外線照射等）或化學(xué)消毒（如使用專業(yè)的消毒藥水浸泡），確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.理發(fā)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，檢查設(shè)備的性能和安全性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。對(duì)于直接接觸顧客皮膚的設(shè)備部件，如理發(fā)椅的扶手、頭枕等，應(yīng)定期更換或進(jìn)行消毒處理。（三）個(gè)人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽和口罩，避免頭發(fā)、頭皮屑等掉落影響顧客體驗(yàn)。2.員工在為顧客服務(wù)前，應(yīng)洗凈雙手，并使用一次性手套或經(jīng)過消毒的工具進(jìn)行操作。（四）安全管理1.門店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，能夠正常使用。2.加強(qiáng)用電安全管理，合理布置電線和插座，避免電線亂拉亂接。定期檢查電器設(shè)備，確保其無漏電、短路等安全隱患。3.理發(fā)工具和設(shè)備應(yīng)妥善保管，避免因不當(dāng)使用或存放造成安全事故。對(duì)于鋒利的理發(fā)工具，應(yīng)放置在安全的地方，防止意外傷害。4.制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、觸電、燙傷等事故，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在門店顯著位置公示。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向顧客表示歉意，承諾會(huì)盡快處理。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的全貌和原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與顧客溝通協(xié)商，提出解決方案，并征求顧客意見。3.對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向顧客明確告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并定期向顧客反饋處理情況。4.處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正、耐心的態(tài)度，尊重顧客的意見和訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。（三）投訴記錄與分析1.對(duì)每一起顧客投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。2.定期對(duì)顧客投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，找出門店管理和服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全門店財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.明確財(cái)務(wù)人員的職責(zé)分工，做到錢賬分管，相互監(jiān)督。財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作。（二）收入管理1.準(zhǔn)確記錄門店的各項(xiàng)收入，包括理發(fā)服務(wù)收入、產(chǎn)品銷售收入、會(huì)員費(fèi)收入等。收入應(yīng)及時(shí)入賬，不得截留或挪用。2.加強(qiáng)對(duì)收款環(huán)節(jié)的管理，確保收款安全。收款人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，使用正規(guī)的收款票據(jù)，并及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。（三）成本費(fèi)用管理1.合理控制門店的成本費(fèi)用，包括采購成本、員工薪酬、水電費(fèi)、房租等。制定成本費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。2.加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的核算和分析，定期對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本費(fèi)用。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流