物業(yè)前導(dǎo)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范物業(yè)前導(dǎo)管理工作，確保物業(yè)管理活動的順利開展，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本公司承接的各類物業(yè)項目在前期籌備及交付前階段的管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件以及行業(yè)標準，確保各項管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.提前介入原則在物業(yè)項目規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工等前期階段提前介入，從物業(yè)管理角度提出合理化建議，優(yōu)化物業(yè)使用功能。4.協(xié)同合作原則加強與開發(fā)商、施工單位、業(yè)主等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)與合作，形成工作合力，共同推進物業(yè)項目順利交付及后續(xù)管理。二、管理職責(zé)（一）公司管理層職責(zé)1.制定物業(yè)前導(dǎo)管理工作的總體戰(zhàn)略和方針政策，明確工作目標和方向。2.審批物業(yè)前導(dǎo)管理工作計劃、預(yù)算等重要文件，確保資源配置合理。3.協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門及單位的關(guān)系，為物業(yè)前導(dǎo)管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。4.對物業(yè)前導(dǎo)管理工作進行監(jiān)督檢查，及時解決工作中出現(xiàn)的重大問題。（二）項目管理團隊職責(zé)1.負責(zé)具體實施物業(yè)前導(dǎo)管理工作，制定詳細的工作計劃并組織落實。2.按照公司要求和相關(guān)標準，開展物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計審查、施工質(zhì)量監(jiān)督、設(shè)施設(shè)備選型等前期介入工作。3.建立與開發(fā)商、施工單位、業(yè)主等的溝通協(xié)調(diào)機制，及時反饋問題并跟蹤解決。4.組織開展物業(yè)交付前的準備工作，包括物業(yè)承接查驗、人員培訓(xùn)、物資采購等。5.負責(zé)物業(yè)前導(dǎo)管理工作的資料收集、整理和歸檔，建立健全工作檔案。（三）各崗位人員職責(zé)1.項目經(jīng)理全面負責(zé)物業(yè)前導(dǎo)管理項目的日常工作，確保各項工作有序開展。組織制定項目工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行情況，及時調(diào)整優(yōu)化。協(xié)調(diào)項目團隊與各方的關(guān)系，解決工作中的矛盾和問題。定期向上級匯報項目進展情況，提交工作總結(jié)和報告。2.工程技術(shù)人員參與物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計審查，提出工程技術(shù)方面的建議和意見。對施工過程進行質(zhì)量監(jiān)督，檢查工程質(zhì)量是否符合設(shè)計要求和相關(guān)標準。協(xié)助開展設(shè)施設(shè)備選型工作，參與設(shè)備的安裝調(diào)試和驗收。負責(zé)物業(yè)交付后的工程維修和保養(yǎng)工作的技術(shù)指導(dǎo)。3.客服人員建立與業(yè)主的溝通渠道，收集業(yè)主需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門。協(xié)助開展物業(yè)交付前的準備工作，如資料準備、現(xiàn)場布置等。負責(zé)接待業(yè)主咨詢和投訴，解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主訴求。參與制定物業(yè)服務(wù)方案，為業(yè)主提供個性化的服務(wù)建議。4.安保人員負責(zé)物業(yè)項目施工現(xiàn)場及交付前的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護現(xiàn)場秩序。協(xié)助開展消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，確保消防安全。對進入施工現(xiàn)場的人員和車輛進行登記管理，防止無關(guān)人員和車輛進入。5.保潔人員負責(zé)物業(yè)項目施工現(xiàn)場及交付前的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，制定保潔標準和流程。定期對公共區(qū)域進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助做好物業(yè)交付前的現(xiàn)場清理和布置工作，營造良好的交付環(huán)境。三、前期介入管理（一）規(guī)劃設(shè)計階段介入1.參與項目規(guī)劃設(shè)計方案的討論和會審，從物業(yè)管理角度提出意見和建議，如合理規(guī)劃小區(qū)出入口、停車位布局、公共活動空間等，確保物業(yè)使用功能的合理性和便利性。2.協(xié)助開發(fā)商確定物業(yè)管理用房的位置、面積和功能配置，滿足物業(yè)管理工作的需要。3.對小區(qū)的智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等進行規(guī)劃設(shè)計審查，提出系統(tǒng)選型和設(shè)置的建議，確保系統(tǒng)的先進性、可靠性和實用性。（二）建設(shè)施工階段介入1.建立與施工單位的定期溝通機制，及時了解工程進度和質(zhì)量情況。2.對施工質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，重點檢查基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)、防水工程、電氣安裝等關(guān)鍵部位，發(fā)現(xiàn)問題及時要求施工單位整改。3.參與設(shè)備設(shè)施的選型和采購，協(xié)助開發(fā)商選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、易于維護的設(shè)備設(shè)施，并對設(shè)備設(shè)施的安裝調(diào)試進行監(jiān)督。4.協(xié)調(diào)施工單位與周邊居民的關(guān)系，減少施工對居民生活的影響，避免因施工引發(fā)的糾紛。（三）竣工驗收階段介入1.組織項目管理團隊對物業(yè)項目進行預(yù)驗收，按照相關(guān)標準和規(guī)范，對房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促施工單位整改。2.協(xié)助開發(fā)商組織相關(guān)部門和單位進行竣工驗收，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)意見和建議。3.對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤整改，確保物業(yè)項目達到交付使用條件。四、物業(yè)承接查驗管理（一）承接查驗準備1.組建承接查驗小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計文件、施工圖紙、設(shè)備設(shè)施清單、產(chǎn)品說明書等。3.制定承接查驗方案，明確查驗內(nèi)容、標準、方法和流程。（二）承接查驗實施1.按照承接查驗方案，對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、共用部位等進行逐一查驗。2.采用觀感查驗、功能測試、資料查閱等方法，檢查物業(yè)的質(zhì)量和完好程度。3.對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，填寫承接查驗記錄表格，明確問題的部位、內(nèi)容、責(zé)任單位等信息。（三）承接查驗問題整改1.將承接查驗記錄及時反饋給開發(fā)商和施工單位，要求其限期整改。2.跟蹤整改情況，對整改結(jié)果進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.對因整改不到位導(dǎo)致的遺留問題，明確責(zé)任主體，督促相關(guān)方繼續(xù)整改，直至達到要求。（四）承接查驗資料歸檔1.整理承接查驗過程中形成的各類資料，包括查驗記錄、整改報告、照片、視頻等。2.將資料進行分類歸檔，建立承接查驗檔案，以便日后查閱和參考。五、人員培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)物業(yè)項目的特點和需求，制定詳細的人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，確保員工具備從事物業(yè)管理工作的專業(yè)能力和素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。2.邀請行業(yè)專家、專業(yè)講師進行授課，分享先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)方法。3.定期組織員工進行內(nèi)部交流和經(jīng)驗分享，促進員工之間的學(xué)習(xí)和成長。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進行考核評價。2.考核方式包括理論考試、實際操作、日常工作表現(xiàn)等，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.對考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對考核不合格的員工進行補考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。六、物資采購管理（一）采購計劃制定1.根據(jù)物業(yè)項目的需求和預(yù)算，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。2.采購計劃應(yīng)提前安排，確保物資按時供應(yīng)，滿足物業(yè)交付和運營的需要。（二）供應(yīng)商選擇1.建立供應(yīng)商評估和選擇機制，對潛在供應(yīng)商進行資質(zhì)審查、實地考察、業(yè)績評估等。2.選擇信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商作為合作伙伴。3.與選定的供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)。（三）采購實施1.按照采購合同組織物資采購工作，嚴格控制采購過程，確保采購物資符合要求。2.加強與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，及時解決采購過程中出現(xiàn)的問題，保證物資按時到貨。3.對采購物資進行驗收，檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與合同一致，對不合格物資及時退貨或換貨。（四）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對采購入庫的物資進行分類存放、標識管理。2.定期對物資庫存進行盤點，確保物資數(shù)量準確、質(zhì)量完好，避免物資積壓和浪費。3.根據(jù)物資使用情況，及時補充庫存，保證物資供應(yīng)的連續(xù)性。七、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息收集1.建立客戶信息收集渠道，通過多種方式收集業(yè)主的基本信息、聯(lián)系方式、需求偏好等。2.對收集到的客戶信息進行整理和分析，建立客戶信息檔案，為提供個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（二）客戶溝通與服務(wù)1.制定客戶溝通計劃，定期與業(yè)主進行溝通交流，了解業(yè)主的意見和建議，及時反饋物業(yè)管理工作情況。2.熱情接待業(yè)主的咨詢和投訴，及時解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主訴求，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.根據(jù)業(yè)主需求，提供多樣化、個性化的物業(yè)服務(wù)，如特約服務(wù)、社區(qū)文化活動等，增強業(yè)主的滿意度和忠誠度。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的評價和意見。2.對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，制定改進措施并組織實施。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核物業(yè)管理工作的重要依據(jù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。八、風(fēng)險管理與應(yīng)急管理（一）風(fēng)險識別與評估1.對物業(yè)前導(dǎo)管理工作中可能存在的風(fēng)險進行識別，包括安全風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、法律風(fēng)險、客戶投訴風(fēng)險等。2.采用科學(xué)的方法對風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險的等級和影響程度。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.加強安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保物業(yè)項目的安全穩(wěn)定。3.嚴格把控工程質(zhì)量，加強施工監(jiān)督和驗收，減少質(zhì)量問題的發(fā)生。4.規(guī)范管理行為，加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，避免法律風(fēng)險。5.及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶投訴風(fēng)險。（三）應(yīng)急管理1.制定完善