營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范1、目的1、1從根本上統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理流程，避免業(yè)務(wù)受理的隨意性，提高業(yè)務(wù)管理水平；1、2有利于實(shí)施新員工崗前培訓(xùn)工作，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)受理效率，優(yōu)化前臺(tái)規(guī)范接待工作；1、3有利于考核實(shí)施，整體提高前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；1、4有利于樹(shù)立良好的公司形象，提高用戶滿意率。2、范圍公司營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理接待工作必須按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)施。3、內(nèi)容3、1

新入戶受理3、1、1來(lái)有迎聲，了解客戶需求；3、1、2請(qǐng)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)用氣表并回答客戶疑問(wèn)以及提供現(xiàn)有的優(yōu)惠措施；3、1、3核實(shí)客戶身份，檢查客戶有效證件，并收取初裝費(fèi)用之后告知相關(guān)操作部分開(kāi)展初裝設(shè)施的安裝及運(yùn)行；3、1、4

錄入系統(tǒng)，新增用戶卡，初次完成開(kāi)戶繳費(fèi)；3、1、5

將客戶物品、票據(jù)、登記表等遞交客戶，走有送聲；3、1、6小區(qū)內(nèi)物業(yè)代收安裝費(fèi)用，電話通知本公司人員實(shí)施其后的工作。3、2

繳費(fèi)受理3、2、1

來(lái)有迎聲，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求；3、2、2

插入磁卡給客戶充值，并打印系統(tǒng)單據(jù)和收據(jù)；3、2、3

了解客戶是否有其他業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶需求情況給予處理；3、2、4

走有送聲。3、3補(bǔ)卡受理根據(jù)客戶身份證明辦理補(bǔ)卡手續(xù)，將相關(guān)業(yè)務(wù)登記表遞交客戶。3、4

過(guò)戶受理如客戶搬家等事件發(fā)生時(shí)，通過(guò)過(guò)戶手續(xù)辦理的過(guò)程。3、5銷(xiāo)戶受理

登記銷(xiāo)戶記錄。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1、目的1、1

通過(guò)本規(guī)范的實(shí)施，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳整齊劃一、規(guī)范統(tǒng)一的形象規(guī)范；1、2

在嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的形象規(guī)范前提下，提高服務(wù)滿意度，體現(xiàn)聯(lián)通良好的社會(huì)形象和業(yè)務(wù)形象；1、3

完善基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)考核量化。2、管理內(nèi)容2、1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有涉及的硬件設(shè)施、辦公用品、環(huán)境衛(wèi)生情況；2、2營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范；2、3營(yíng)業(yè)廳客戶咨詢投訴處理及疏導(dǎo)等。3、管理標(biāo)準(zhǔn)3、1

設(shè)備設(shè)施：3、1、1所有設(shè)備表面均無(wú)灰塵積壓或明顯污漬，不得出現(xiàn)無(wú)關(guān)物品積壓或擺放在設(shè)備的正頂上；3、1、2

營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席電腦運(yùn)行正常，無(wú)死機(jī)、重啟、藍(lán)屏等故障發(fā)生，能正常登陸客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理操作，顯示器能正常顯示，無(wú)抖動(dòng)；3、1、3

營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席打印機(jī)運(yùn)行正常，能自動(dòng)進(jìn)紙、打印顏色正常、無(wú)卡紙、未出現(xiàn)無(wú)法打印等影響操作現(xiàn)象；3、1、4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)正常使用，無(wú)漏電、漏水、缺水或斷電現(xiàn)象發(fā)生；3、1、5營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)施無(wú)破損缺失、無(wú)灰塵積壓、可正常使用、不會(huì)對(duì)周?chē)嘶蛭锲樊a(chǎn)生可預(yù)計(jì)的身體傷害；3、1、6營(yíng)業(yè)廳內(nèi)消防設(shè)施處于有效期內(nèi)，無(wú)破損或氣壓不足情況，表面清潔無(wú)灰塵積壓、方便使用；3、1、7營(yíng)業(yè)臺(tái)席、受理臺(tái)、客戶休息桌表面無(wú)灰塵積壓、無(wú)污漬、無(wú)雜物及與工作無(wú)關(guān)的物品等。3、2物品擺放：3、2、1

營(yíng)業(yè)廳各物品規(guī)范擺放嚴(yán)格執(zhí)行公司要求；3、2、2

營(yíng)業(yè)臺(tái)席：3、2、2、1營(yíng)業(yè)臺(tái)席電腦顯示器根據(jù)座位位置的不同應(yīng)放置在臺(tái)席的左上側(cè)或右上側(cè)，打印機(jī)放置在臺(tái)席的右上側(cè)或左上側(cè)稍居中，顯示器與打印機(jī)中間放置業(yè)務(wù)受理章、筆筒等常用物品，在打印機(jī)靠邊空白處可放置已辦理的業(yè)務(wù)受理單或相關(guān)業(yè)務(wù)登記表等，在放置打印機(jī)位置正靠下處分別放置空白發(fā)票和使用發(fā)票；3、2、2、2營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席下隔層整齊放置空白業(yè)務(wù)受理單或票據(jù)，不得放置私人物品；3、2、2、3營(yíng)業(yè)款項(xiàng)應(yīng)整齊放在臺(tái)席抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)物品整齊放置，并注意營(yíng)業(yè)款項(xiàng)安全；3、2、2、4營(yíng)業(yè)臺(tái)牌放置應(yīng)在面向客戶端顯示器的外端，邊口靠近顯示器，所有臺(tái)牌處于同一水平線，服務(wù)監(jiān)督牌及相關(guān)臺(tái)牌參照擺放；3、2、2、5營(yíng)業(yè)員用垃圾簍應(yīng)放置在靠近受理臺(tái)一側(cè)的桌面下；3、2、2、6營(yíng)業(yè)臺(tái)席下柜子里只能整齊放置與工作業(yè)務(wù)有關(guān)的物品，不得亂放。3、2、3客戶休息區(qū)：客戶休息桌可擺放意見(jiàn)箱、資料盒、意見(jiàn)簿、書(shū)寫(xiě)筆等，所有物品擺放都應(yīng)處于桌面居中按水平線一致擺放；資料盒及意見(jiàn)箱放置在休息桌朝向客戶側(cè)的左側(cè)，意見(jiàn)簿及因工作要求需要加配鑰匙

，必須報(bào)批審核后方可加配，使用時(shí)應(yīng)對(duì)使用分配情況進(jìn)行登記；3、3、8

營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)所有門(mén)窗應(yīng)在下班后嚴(yán)實(shí)關(guān)閉，所有門(mén)應(yīng)上鎖，保安人員應(yīng)嚴(yán)格按保安制度履行保安職責(zé)。3、4設(shè)備操作安全：3、4、1設(shè)備安全操作原則：不會(huì)操作的不操作，不熟練的慎操作，能操作的按流程操作；3、4、2對(duì)于要求取得一定操作資格才能操作的設(shè)備，必須帶證上崗操作，避免意外；3、4、3

操作設(shè)備時(shí)嚴(yán)格按流程規(guī)范操作，并在操作結(jié)束后或下班后及時(shí)關(guān)閉電源。3、5用電安全：3、5、1營(yíng)業(yè)用電包括營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備用電、照明用電、亮化用電等；3、5、2營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁電源亂接，任何人不得將非許可的用電設(shè)備接入公司電源線路；3、5、3營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)電源插排或取電設(shè)備等應(yīng)遠(yuǎn)離水源或易被損壞的位置，并定期檢查線路是否有破損或線頭裸露，如有，應(yīng)及時(shí)給予更換；3、5、4設(shè)備用電指營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)終端設(shè)備、演示設(shè)備、便民設(shè)備等在使用時(shí)用電，所有設(shè)備都應(yīng)在下班后關(guān)閉電源；3、5、5

照明用電指營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)所有照明設(shè)備使用時(shí)的用電，應(yīng)定期檢查照明設(shè)備是否有破損，并即時(shí)給予更換，避免影響營(yíng)業(yè)使用；3、5、6

亮化用電專(zhuān)指營(yíng)業(yè)區(qū)域因城市夜晚亮化要求，亮化用電設(shè)備應(yīng)根據(jù)季節(jié)不同調(diào)整亮化時(shí)間，并及時(shí)在亮化結(jié)束后關(guān)閉電源，避免浪費(fèi)。4、責(zé)任：4、1

營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)管理部門(mén)為客服部，受分管安全生產(chǎn)的公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)；4、2

值班長(zhǎng)為營(yíng)業(yè)廳的安全員，負(fù)責(zé)督促檢查匯報(bào)