文旅部飯店管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)文旅部飯店行業(yè)管理，規(guī)范飯店經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)飯店行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，從事旅游飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類飯店，包括星級(jí)飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、特色主題飯店等。（三）基本原則飯店經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、公正的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務(wù)。二、飯店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.具有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)面積應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.有必要的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等設(shè)施，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.具備相應(yīng)的專業(yè)管理人員和服務(wù)人員，從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的從業(yè)資格。4.有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度。5.符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)、消防、衛(wèi)生等方面的要求。（二）審批程序1.申請(qǐng)?jiān)O(shè)立飯店的單位或個(gè)人，應(yīng)向當(dāng)?shù)匚穆貌块T提交申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、可行性研究報(bào)告、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、場(chǎng)地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明等。2.文旅部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性，以及飯店是否符合設(shè)立條件。3.經(jīng)審核合格的，文旅部門予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)飯店經(jīng)營(yíng)許可證；審核不合格的，應(yīng)書面通知申請(qǐng)人，并說明理由。（三）變更與注銷1.飯店變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址等事項(xiàng)的，應(yīng)在變更前向文旅部門提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。文旅部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，審核合格的予以辦理變更手續(xù)。2.飯店終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)在終止前向文旅部門辦理注銷手續(xù)，并交回飯店經(jīng)營(yíng)許可證。三、飯店服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.飯店應(yīng)制定并執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)人員行為規(guī)范等內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.文旅部門應(yīng)建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況、食品安全情況、消防安全情況等。2.飯店應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)整改，并記錄整改情況。3.文旅部門可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為飯店等級(jí)評(píng)定、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)。（三）消費(fèi)者投訴處理1.飯店應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。2.對(duì)消費(fèi)者投訴，飯店應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為飯店服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。3.文旅部門應(yīng)建立消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)，受理消費(fèi)者對(duì)飯店的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。四、飯店安全管理（一）安全制度1.飯店應(yīng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。2.安全管理制度應(yīng)明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到實(shí)處。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.飯店應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備的安全性能，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，如消防設(shè)施、電梯、電氣設(shè)備等應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)，確保正常運(yùn)行。（三）食品安全1.飯店應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，包括食品采購(gòu)索證索票制度、食品加工制作過程控制制度、食品留樣制度、餐具消毒保潔制度等。2.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。（四）消防安全1.飯店應(yīng)按照國(guó)家消防法律法規(guī)的要求，建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保完好有效。飯店應(yīng)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（五）應(yīng)急管理1.飯店應(yīng)制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、食品安全事故、治安事件等應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。2.飯店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。同時(shí)，應(yīng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)有效地進(jìn)行處置。五、飯店等級(jí)評(píng)定與管理（一）等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.文旅部制定飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，包括星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)型飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等。等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行修訂，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求的變化。（二）等級(jí)評(píng)定程序1.飯店申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定，應(yīng)向當(dāng)?shù)匚穆貌块T提交等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書、自評(píng)報(bào)告、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等相關(guān)材料。2.文旅部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)組織評(píng)定小組對(duì)飯店進(jìn)行實(shí)地檢查評(píng)估。評(píng)定小組應(yīng)按照等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等進(jìn)行全面檢查，并形成評(píng)定報(bào)告。3.經(jīng)評(píng)定合格的飯店，由文旅部門頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的飯店星級(jí)標(biāo)志或等級(jí)證書；評(píng)定不合格的飯店，應(yīng)書面通知申請(qǐng)人，并說明理由。（三）等級(jí)管理1.文旅部門應(yīng)建立飯店等級(jí)管理檔案，記錄飯店等級(jí)評(píng)定情況、日常監(jiān)督檢查情況、消費(fèi)者投訴處理情況等信息。2.對(duì)已評(píng)定等級(jí)的飯店，文旅部門應(yīng)定期進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核內(nèi)容包括飯店設(shè)施設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、管理制度是否健全等。經(jīng)復(fù)核達(dá)不到原等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，應(yīng)降低其等級(jí)；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)取消其等級(jí)。3.飯店等級(jí)評(píng)定與復(fù)核結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。六、飯店價(jià)格管理（一）價(jià)格政策1.飯店應(yīng)遵守國(guó)家價(jià)格法律法規(guī)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。飯店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法等信息，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.飯店應(yīng)合理制定價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并說明理由。（二）價(jià)格監(jiān)督檢查1.文旅部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飯店價(jià)格行為的監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法行為。對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的價(jià)格問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。2.飯店應(yīng)配合文旅部門的價(jià)格監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)拒絕、阻礙價(jià)格監(jiān)督檢查的飯店，文旅部門應(yīng)依法予以處罰。七、飯店行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會(huì)1.飯店行業(yè)應(yīng)成立行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在文旅部門的指導(dǎo)下，發(fā)揮行業(yè)自律、服務(wù)、協(xié)調(diào)等作用。2.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)飯店企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，維護(hù)行業(yè)市場(chǎng)秩序。（二）自律措施1.飯店企業(yè)應(yīng)自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范，加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)行業(yè)形象。2.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，促進(jìn)飯店企業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)分享和合作發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與政府部門、消費(fèi)者組織等的溝通協(xié)調(diào)，反映行業(yè)訴求，維護(hù)行業(yè)利益。八、法律責(zé)任（一）違規(guī)處罰1.飯店違反本辦法規(guī)定的，由文旅部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。處罰種類包括警告、罰款、吊銷飯店經(jīng)營(yíng)許可證等。2.飯店違反法律法規(guī)規(guī)定，構(gòu)成犯罪的