1T/MYXHXX—202X暖光驛站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了暖光驛站（以下簡稱“驛站”）的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、設(shè)施配置、管理要求、投訴處理、服務(wù)評價與改進等。本文件適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)由政府主導(dǎo)、社會力量參與建設(shè)、管理、運維及服務(wù)的驛站，其他公益服務(wù)站點可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1暖光驛站W(wǎng)armLightStation由政府、企業(yè)或社會組織設(shè)立，為新就業(yè)群體、戶外勞動者、孕婦、殘障人士、老年人等特定人群，提供免費飲水、休憩、應(yīng)急服務(wù)、政策咨詢等公益服務(wù)的公共空間。4建設(shè)要求4.1布局選址4.1.1應(yīng)充分考慮服務(wù)人群數(shù)量、空間分布和公共設(shè)施狀況，宜設(shè)置在城市道路、公共空間等人流集中區(qū)域。4.1.2可新建或利用現(xiàn)有建筑物改建、擴建、合建，也可通過分時利用、功能復(fù)用等方式，嵌入到黨群服務(wù)中心、公共文化場館等現(xiàn)有公共空間融合建設(shè)。4.1.3應(yīng)至少配有一個自建衛(wèi)生間或周邊100米內(nèi)有公共衛(wèi)生間可使用。4.1.4應(yīng)規(guī)劃電動自行車停車區(qū)和換電區(qū)或鄰近有電動自行車停放區(qū)及換電設(shè)施。4.2建筑設(shè)計4.2.1獨立建設(shè)的驛站總建筑面積宜不少于20平方米；融合建設(shè)時可不作面積硬性要求，應(yīng)確保驛站功能滿足5.1要求。4.2.2建筑的防火設(shè)計、消防設(shè)施和安全通道設(shè)置，應(yīng)符合GB50016的相關(guān)規(guī)定，建筑耐火等級不低于二級。2T/MYXHXX—202X4.2.3宜設(shè)置無障礙設(shè)施并符合GB50763的要求。4.3標(biāo)識系統(tǒng)4.3.1驛站內(nèi)外的指示、標(biāo)志及輔助符號應(yīng)簡潔易識別并應(yīng)符合GB/T10001.1的相關(guān)規(guī)定。4.3.2應(yīng)設(shè)計應(yīng)對突發(fā)事件的安全疏散路線圖，在醒目位置設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)識，安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894。4.3.3應(yīng)在室外醒目位置懸掛標(biāo)識標(biāo)牌，宜具備夜間顯示功能，設(shè)計樣式見附錄A。4.4共建模式4.4.1驛站運營應(yīng)突出黨建引領(lǐng)，建立黨群聯(lián)動機制。4.4.2宜采用“政府主導(dǎo)+公益支持+商業(yè)運營”三方協(xié)作機制，適當(dāng)配套建設(shè)“愛心超市”“慈善超市”“暖新食堂”“24小時政務(wù)服務(wù)點”等功能場景。4.4.3愛心企業(yè)、公益組織、熱心人士可通過捐贈、捐建、組織活動、提供服務(wù)等形式，參與驛站建設(shè)、運營和管理。5設(shè)施配置5.1功能區(qū)設(shè)置應(yīng)設(shè)置核心休息區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、文化互動區(qū)、紅棉“新”聲區(qū)和愛心互助區(qū)，宜設(shè)置政務(wù)服務(wù)區(qū)、志愿服務(wù)信息區(qū)、文旅文創(chuàng)產(chǎn)品展銷區(qū)等區(qū)域。設(shè)置要求見表1。表1功能區(qū)設(shè)置要求紅棉“新”自助政務(wù)機、政策宣傳手冊、打印機、免費WiFiT/MYXHXX—202X35.2活動設(shè)施配置宜定期開展各類黨建活動、便民服務(wù)、公益宣傳和文化活動等（活動類型及具體內(nèi)容見表2），活動人數(shù)應(yīng)根據(jù)驛站空間適當(dāng)調(diào)整。驛站管理人員應(yīng)協(xié)助場地布置、活動實施、留存活動照片、記錄活動臺賬。表2驛站活動類型及內(nèi)容5.3智慧服務(wù)設(shè)施5.3.1設(shè)立了政務(wù)服務(wù)區(qū)的驛站應(yīng)接入“穗好辦”政務(wù)平臺，提供WiFi全覆蓋及在線預(yù)約活動功能；應(yīng)在百度地圖、高德地圖、騰訊地圖等平臺標(biāo)注位置、服務(wù)內(nèi)容及外觀圖片，信息變更時及時更新。5.3.2驛站宜配置24小時政務(wù)服務(wù)終端。6管理要求6.1運營管理6.1.1服務(wù)時間宜為北京時間9:00～21:00，每日開放時長應(yīng)不低于8小時。應(yīng)在顯著位置或公告欄公示服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和開放時間等基本信息，因特殊原因無法開放，應(yīng)提供對外公告。6.1.2應(yīng)根據(jù)實際情況制定日常管理的規(guī)章制度，并在驛站內(nèi)上墻明示，明確人員管理、日常值班、活動開展、人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備運維等內(nèi)容。6.1.3應(yīng)每月至少1次對驛站設(shè)施設(shè)備進行全面檢查、維護并予以記錄，設(shè)備出現(xiàn)故障及時維修，維修時應(yīng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識。6.2人員配置6.2.1每個驛站應(yīng)至少配備1名專職或兼職管理人員，負(fù)責(zé)管理驛站日常事務(wù)，滿足驛站正常運營需要。宜引入社會或校園志愿者。6.2.2志愿者應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)禮儀、食品安全操作、應(yīng)急處理、政策咨詢等方面，以提升志愿者的服務(wù)水平和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。每日服務(wù)結(jié)束后，志愿者應(yīng)填寫《服務(wù)日志》，詳細(xì)記錄物資消耗、設(shè)備狀態(tài)及騎手反饋，為后續(xù)的運營管理提供參考依。工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)識，提供文明用語服務(wù)。6.3場所環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持驛站環(huán)境干凈整齊，地面無垃圾和積水，定期消殺蚊蠅等害蟲，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的相關(guān)規(guī)定。6.4安全管理6.4.1監(jiān)控攝像頭覆蓋全部公共區(qū)域，視頻存儲≥30天。6.4.2每季度開展消防、防疫演練，暴雨紅色預(yù)警時啟動緊急避災(zāi)程序。T/MYXHXX—202X47投訴處理7.1投訴渠道驛站現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置投訴登記簿，公示服務(wù)投訴電話。7.2處理流程普通投訴48小時內(nèi)響應(yīng)，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；重大安全投訴應(yīng)2小時內(nèi)啟動應(yīng)急處理，同步報備主管部門。7.3結(jié)果反饋投訴處理滿意率應(yīng)≥90%并每月公示投訴類型及整改措施。8服務(wù)評價與改進8.1評價指標(biāo)驛站的服務(wù)評價指標(biāo)應(yīng)符合表3的要求。表3服務(wù)評價指標(biāo)要求8.2評價方法8.2.1運營方每月開展1次自查，形成檢查報告，重點問題整改率應(yīng)達(dá)100%。8.2.2委托第三方機構(gòu)每年開展1次星級評定（1星～5星，具體按相關(guān)管理規(guī)定進行評定結(jié)果納入政府購買服務(wù)考核體系。8.3持續(xù)改進8.3.1應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，覆蓋各項服務(wù)和管理要求。8.3.2應(yīng)暢通外部監(jiān)督渠道，公布投訴電話和網(wǎng)絡(luò)投訴方式，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)投訴處理，并及時反饋處理結(jié)果。8.3.4應(yīng)定期開展線上或線下滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查問卷見附錄B。8.3.5應(yīng)綜合監(jiān)督、投訴和顧客滿意度調(diào)查情況，歸納總結(jié)服務(wù)過程中需要改進的地方，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量。T/MYXHXX—202X5（資料性）暖光驛站標(biāo)識標(biāo)牌樣式A.1“羊城紅騎手”愛心驛站標(biāo)識標(biāo)牌樣式見圖1。圖1“羊城紅騎手”愛心驛站標(biāo)識A.2“羊城紅騎手”暖新食堂標(biāo)識標(biāo)牌樣式見圖2。圖2“羊城紅騎手”暖新食堂標(biāo)識A.3工會戶外勞動者愛心驛站標(biāo)識樣式見圖3。圖3工會戶外勞動者愛心驛站標(biāo)識注：倡導(dǎo)建設(shè)單位結(jié)合地方文化、風(fēng)俗元素等自行設(shè)計，T/MYXHXX—202X6（資料性）暖光驛站服務(wù)滿意度調(diào)查問卷模版暖光驛站服務(wù)滿意度調(diào)查問卷模版見圖B.1。您好，