賓旅館行業(yè)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強賓旅館行業(yè)管理，規(guī)范賓旅館經(jīng)營行為，保障賓旅館及其從業(yè)人員和消費者的合法權(quán)益，維護賓旅館行業(yè)的正常秩序，促進(jìn)賓旅館行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類賓旅館，包括星級賓館、商務(wù)酒店、快捷酒店、民宿等提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所。（三）基本原則1.合法經(jīng)營原則：賓旅館應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信，自覺接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.安全第一原則：賓旅館要把保障住宿人員的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，落實安全防范措施。3.服務(wù)規(guī)范原則：賓旅館應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，為住宿人員提供舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)與登記管理（一）開辦條件1.場所要求賓旅館經(jīng)營場所應(yīng)符合消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)要求，選址應(yīng)避免在容易發(fā)生火災(zāi)、洪水等自然災(zāi)害以及存在治安隱患的區(qū)域。建筑物應(yīng)結(jié)構(gòu)安全，通風(fēng)良好，采光充足，具備必要的防盜、防鼠、防蟲等設(shè)施?？头繎?yīng)保持清潔衛(wèi)生，配備必要的家具、床上用品、衛(wèi)生潔具等設(shè)施，并定期進(jìn)行更新和維護。2.人員要求賓旅館從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明，其中直接為顧客服務(wù)的人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。從業(yè)人員應(yīng)接受相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。3.設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護。安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控設(shè)備，覆蓋公共區(qū)域、出入口等重點部位，監(jiān)控資料應(yīng)保存不少于[X]天。提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，確保住宿人員能夠正常使用互聯(lián)網(wǎng)。（二）登記注冊1.設(shè)立登記賓旅館開業(yè)前，應(yīng)向工商行政管理部門申請辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)明確標(biāo)注“住宿服務(wù)”。取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向公安機關(guān)申請?zhí)胤N行業(yè)許可證，提交申請書、營業(yè)執(zhí)照副本、場所地理位置圖、內(nèi)部平面圖、安全管理制度等材料。公安機關(guān)在收到申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行實地核查，符合條件的予以核發(fā)特種行業(yè)許可證。2.變更登記賓旅館名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址等事項發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后[X]個工作日內(nèi)，向原登記機關(guān)申請辦理變更登記手續(xù)。涉及特種行業(yè)許可證變更的，應(yīng)重新提交申請材料，經(jīng)公安機關(guān)審核后辦理變更手續(xù)。3.注銷登記賓旅館歇業(yè)、終止經(jīng)營的，應(yīng)在歇業(yè)或終止經(jīng)營前[X]個工作日內(nèi)，向原登記機關(guān)申請辦理注銷登記手續(xù)。注銷登記前，應(yīng)依法辦理稅務(wù)注銷、社會保險注銷等相關(guān)手續(xù)，并妥善處理好與住宿人員的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。三、安全管理（一）消防安全1.制度建設(shè)賓旅館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人、管理人，制定消防安全操作規(guī)程，落實消防安全責(zé)任制。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行演練，確保員工熟悉火災(zāi)報警、撲救初起火災(zāi)、組織疏散逃生等技能。2.設(shè)施配備與維護按照國家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施和器材，并設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志。定期對消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護、保養(yǎng)，確保其完好有效。對損壞或過期的消防設(shè)施和器材，應(yīng)及時維修、更換。3.疏散通道與安全出口疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物或設(shè)置障礙物。安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保在緊急情況下能夠正常使用。4.用火用電用氣安全嚴(yán)格遵守用火用電用氣安全規(guī)定，禁止在賓旅館內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。對廚房、鍋爐房等用火用電用氣重點部位，應(yīng)加強管理，定期進(jìn)行檢查，確保安全。（二）治安安全1.人員登記與信息管理賓旅館應(yīng)建立住宿人員登記制度，如實登記住宿人員的姓名、性別、年齡、身份證件種類及號碼、住宿時間等信息，并及時上傳至公安機關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。對住宿人員的身份信息進(jìn)行嚴(yán)格核實，發(fā)現(xiàn)可疑人員或違法犯罪線索的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告。2.貴重物品保管設(shè)立專門的貴重物品保管箱（柜），為住宿人員提供貴重物品保管服務(wù)。制定貴重物品保管制度，明確保管責(zé)任和流程，確保住宿人員貴重物品的安全。3.安全防范措施在賓旅館出入口、通道、電梯等公共區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控?zé)o死角。加強對賓旅館周邊環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。配備必要的安保人員，負(fù)責(zé)賓旅館的安全保衛(wèi)工作，維護正常的經(jīng)營秩序。（三）食品安全（如提供餐飲服務(wù)）1.資質(zhì)要求如賓旅館提供餐飲服務(wù)，應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明和食品安全培訓(xùn)合格證明。2.食品采購與儲存嚴(yán)格遵守食品采購索證索票制度，采購的食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購腐敗變質(zhì)、過期食品等。食品儲存應(yīng)分類分區(qū)存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)和交叉污染。3.食品加工與制作食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。配備必要的消毒設(shè)備，對餐飲具進(jìn)行消毒，確保餐飲具衛(wèi)生安全。四、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生賓旅館應(yīng)保持公共區(qū)域環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔，無污漬、無灰塵。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)配備充足。2.客房衛(wèi)生客房應(yīng)每天進(jìn)行清掃整理，更換床上用品、毛巾等，保持客房整潔衛(wèi)生。客房內(nèi)的家具、電器等設(shè)施應(yīng)定期擦拭，保持干凈整潔。（二）飲用水衛(wèi)生1.水質(zhì)檢測賓旅館提供的飲用水應(yīng)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進(jìn)行水質(zhì)檢測，檢測結(jié)果應(yīng)公示。2.供水設(shè)施管理加強對供水設(shè)施的管理和維護，定期清洗、消毒水箱、蓄水池等供水設(shè)施，確保飲用水安全。（三）衛(wèi)生用品管理1.采購要求采購的衛(wèi)生用品應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，索取產(chǎn)品的衛(wèi)生許可批件、質(zhì)量檢驗報告等資料。2.儲存與使用衛(wèi)生用品應(yīng)儲存于干燥、通風(fēng)的倉庫，分類存放，避免受到污染。按照規(guī)定正確使用衛(wèi)生用品，確保其衛(wèi)生安全。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賓旅館應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)（如有）、停車服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)人性化、個性化服務(wù)理念。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。設(shè)立投訴舉報渠道，接受住宿人員的投訴和建議，對投訴舉報事項應(yīng)及時處理和反饋。（二）員工培訓(xùn)與管理1.培訓(xùn)計劃制定員工培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。新員工入職前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.員工考核建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難住宿人員。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，舉止文明，語言規(guī)范。六、價格管理（一）明碼標(biāo)價1.標(biāo)價要求賓旅館應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類客房價格、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價。標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，不得含有虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。2.價格調(diào)整如需調(diào)整價格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營場所顯著位置公示。（二）價格欺詐行為禁止1.禁止行為嚴(yán)禁賓旅館以虛假的價格手段誘騙消費者與其進(jìn)行交易，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。2.處罰措施對違反價格管理規(guī)定的賓旅館，由價格主管部門依法予以處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。七、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查部門1.多部門協(xié)同工商行政管理部門負(fù)責(zé)賓旅館營業(yè)執(zhí)照的登記注冊和監(jiān)督管理，依法查處無照經(jīng)營等違法行為。公安機關(guān)負(fù)責(zé)賓旅館特種行業(yè)許可證的核發(fā)和治安管理，依法查處違反治安管理規(guī)定的行為。消防部門負(fù)責(zé)賓旅館消防安全的監(jiān)督檢查，依法查處消防違法行為。衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)賓旅館衛(wèi)生狀況的監(jiān)督檢查，依法查處違反衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。價格主管部門負(fù)責(zé)賓旅館價格行為的監(jiān)督檢查，依法查處價格違法行為。2.聯(lián)合檢查機制各相關(guān)部門應(yīng)建立聯(lián)合檢查機制，定期對賓旅館進(jìn)行聯(lián)合檢查，形成監(jiān)管合力。（二）檢查內(nèi)容1.資質(zhì)與登記情況檢查賓旅館是否取得營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證等相關(guān)證照，證照是否在有效期內(nèi)，登記事項是否與實際經(jīng)營情況相符。2.安全管理情況檢查消防安全設(shè)施配備與維護、疏散通道與安全出口暢通情況、用火用電用氣安全等；檢查治安安全方面的人員登記、貴重物品保管、安全防范措施等落實情況；檢查食品安全（如有）方面的資質(zhì)、采購儲存、加工制作等情況。3.衛(wèi)生管理情況檢查環(huán)境衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、衛(wèi)生用品管理等方面的情況。4.服務(wù)規(guī)范情況檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行、員工培訓(xùn)與管理、員工行為規(guī)范等情況。5.價格管理情況檢查明碼標(biāo)價、價格欺詐等價格管理規(guī)定的執(zhí)行情況。（三）法律責(zé)任1.違規(guī)處罰賓旅館違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門按照各自職責(zé)依法予以處罰。對未取得營業(yè)執(zhí)照擅自經(jīng)營賓旅館的，由工商行政管理部門依法予以取締，沒收違法所得，并處[X]元以下的罰款。對違反消防安全規(guī)定的，由消防部門責(zé)令改正，并處警告或者[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)。對違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。對違反衛(wèi)生管理規(guī)定的，由衛(wèi)生部門責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以[X]元以上[X]元以下罰款；逾期不改正的，可處以[X]元以上[X]元以下罰款。對違反價格管理規(guī)定的，由價格主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得[X]倍以下的罰款；沒有違法所得的，處[X]元以上[