項目一

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高速鐵路客運服務(wù)禮儀認知

——任務(wù)1.1服務(wù)認知服務(wù)及服務(wù)素質(zhì)目錄CONTENTS01服務(wù)的含義02服務(wù)的特征03服務(wù)素質(zhì)

（一）服務(wù)的含義服務(wù)是指服務(wù)方按照被服務(wù)方的要求，為滿足被服務(wù)方的需要而提供相應(yīng)滿意活動的過程。3

（一）服務(wù)的含義4服務(wù)就是英文SERVICE的意思

（二）服務(wù)的特征點擊添加具體文字，作為概念的解說請根據(jù)酌情進行修改。添加大標題點擊添加具體文字，作為概念的解說請根據(jù)酌情進行修改。無形性差異性服務(wù)特征評價復(fù)雜性易逝性6

（三）服務(wù)素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識和服務(wù)技能組成。

1.服務(wù)意識（1）服務(wù)意識含義服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識（2）服務(wù)意識內(nèi)容

1.服務(wù)意識請在此輸入您的標題用心服務(wù)變通服務(wù)激情服務(wù)主動服務(wù)服務(wù)意識

2.服務(wù)態(tài)度請在此輸入您的標題

態(tài)度是高速鐵路客運服務(wù)人員各種心理因素的綜合，是能被別人發(fā)現(xiàn)和感知的心理表現(xiàn)，有什么樣的態(tài)度便會衍生出什么樣的行為，態(tài)度會對對象產(chǎn)生作用力并獲得對象的相應(yīng)。服務(wù)態(tài)度

3.服務(wù)形象請在此輸入您的標題服務(wù)形象角色識別功能環(huán)境營造功能職責提醒功能增強自德功能服務(wù)形象作用

4.服務(wù)知識服務(wù)形象服務(wù)知識是指服務(wù)人員為服務(wù)對象提供服務(wù)時所需要運用的相關(guān)知識，包括專業(yè)知識、技能常識、文化服務(wù)知識等。

5.服務(wù)技能服務(wù)技能服務(wù)技能是指在服務(wù)他人時需要用到的技能。業(yè)務(wù)技能從事某項工作所需要的專業(yè)技能溝通技能服務(wù)人員和服務(wù)對象能否進行有效溝通的技能項目一

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——任務(wù)1.2禮儀認知禮儀的含義目錄CONTENTS01禮儀淵源02禮儀含義03禮儀分類04禮儀內(nèi)容

（一）禮儀的淵源那么：“禮”是指什么？

“儀”又指什么？“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在《詩經(jīng)》禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來15“禮”字含義

1、“禮”最初的含義是祭祀敬神,以求神靈降福。“禮”引申為表敬意。

2、禮是最高的自然法則,是自然的總秩序、總規(guī)律。3、是中國文化之總名,與政治、法律、宗教、哲學(xué)、乃至文學(xué)、藝術(shù)等結(jié)為一個整體,是中國文化的根本特征與標志。

4、禮是“法度之通名”,國家的法律,諸如禮儀法甚至行政法都可以通稱為禮。

（一）禮儀的淵源“儀”字含義

1、是指容貌舉止,如《詩經(jīng)?大雅》中有“令儀令色,小心翼翼?！?/p>

2、是指法度、標準?！秶Z?周》中有“度之於軌儀”,這里的“儀”是指量器中的標準；《淮南子?修務(wù)》中說:“設(shè)儀立度，可以不法則”,這里的“儀”是指治理國家的法度

17

（一）禮儀的淵源由此可見,我國古代的“禮儀”一詞與現(xiàn)代“禮儀”的含義迥然不同。隨著人類文明的發(fā)展,特別是受西方現(xiàn)代文明的影響,“禮儀”逐漸演變?yōu)楸磉_對他人的尊重與敬愛之意,成為現(xiàn)代社會人際交往中我們應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和準則。

（一）禮儀的淵源“禮儀”整體含義-廣義的含義從廣義的角度講,禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱,涉及社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面,是個人或社會整體文明道德修養(yǎng)程度的外在表現(xiàn)形式。禮儀不是隨意制定的,是人們在人際交往中,以一定的約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己、敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等各個方面的內(nèi)容。19

（二）禮儀的含義“禮儀”整體含義-狹義的含義從狹義的角度講,禮儀指的是國家、政府機構(gòu)或人民團體、企業(yè)機構(gòu)在某一種正式活動和一定環(huán)境中采取的行為、語言等規(guī)范;是指在較大或較隆重的正式場合,為表示對接待對象的尊重所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式;是社會交往中在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)要求,一般通過集體的規(guī)范儀式和程序行為來表示。20

（二）禮儀的含義政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀涉外禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀1234521

（三）禮儀的分類政務(wù)禮儀適用對象：執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)員從事公務(wù)活動內(nèi)容：政務(wù)著裝、儀容禮儀、言談禮儀、辦公、會議禮儀、信訪禮儀等。目的：規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為，提高整個國家行政機關(guān)的工作效率，維護國家行政機關(guān)的形象和個人形象。

（三）禮儀的分類商務(wù)禮儀適用對象：商務(wù)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、會面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。目的：有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn)23

（三）禮儀的分類服務(wù)禮儀適用對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。

目的：提高個人的素質(zhì)、有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn)、24

（三）禮儀的分類社交禮儀適用對象：社會各界人士內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。

目的：當在社會交往活動過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關(guān)系的和諧。25

（三）禮儀的分類涉外禮儀適用對象：國際交往人士內(nèi)容：著裝禮儀、言談禮儀、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等

目的：用以維護自身形象、對對外交往對象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。26

（三）禮儀的分類禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀表1234527

（四）禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)人對人表示尊重的各種形式。握手，鞠躬，磕頭等，是動作形式。問候，道謝等，是語言形式。28

（四）禮儀的內(nèi)容（2）禮貌指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。

謝謝你”、“對不起”、“請”29

（四）禮儀的內(nèi)容（3）禮俗禮儀習(xí)俗，即婚喪、祭祀、交往等各種場合的禮節(jié)。傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。30

（四）禮儀的內(nèi)容（4）儀表人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等主要指人的整體狀態(tài)。31

（四）禮儀的內(nèi)容（5）儀式人們在社會交往過程中或是在組織開展各項專題活動的過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視。32

（四）禮儀的內(nèi)容項目一

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——任務(wù)1.2禮儀認知禮儀特征目錄CONTENTS01文明性02共通性03民族性04特定性05傳承性06發(fā)展性07規(guī)范性

（一）文明性35禮儀是人類文明的結(jié)晶,是現(xiàn)代文明重要的構(gòu)成部分。文明的宗旨是尊重,既是對他人也是對自己的尊重,這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地融合到一起,成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng),如待人接物熱情周到、有禮有節(jié),人們在交往中彼此尊重、和諧相處,這些都體現(xiàn)了人們?nèi)粘Ｉ钪械奈拿??？傊?禮儀是人們內(nèi)心文明與外表文明的綜合表現(xiàn)。

（二）共通性36禮儀是一門專門研究人的交往行為規(guī)范的科學(xué),是同一社會中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范。禮儀隨著社會生產(chǎn)、生存環(huán)境和生活形態(tài)的變化而不斷得到充實和完善,逐漸成為社會各階層共同遵守的行為準則。在現(xiàn)實生活中,每個人都必須參加交際活動,而禮儀正是一門將交際活動導(dǎo)向成功的科學(xué)。每個國家或地區(qū)、民族的禮儀,既有自身的特征,也有著相通的共性,即要求人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止都必須符合禮儀。例如,待人接物都講究禮貌、熱情、誠懇、友好等。

（三）民族性37由于各民族在習(xí)俗、生活習(xí)慣、地理環(huán)境、交通條件及文化修養(yǎng)等方面各不相同,因此在禮儀上的表現(xiàn)也具有一定的差異性。各民族的習(xí)俗禮儀都凝結(jié)著本民族本地區(qū)人民的文化情結(jié),因此各族人民都會嚴格遵循,苦心維護。這就要求人們在社會活動中,相互學(xué)習(xí),相互要尊重,求同存異,入鄉(xiāng)隨俗。與我國的現(xiàn)代禮儀相比,國際禮儀最大的不同是其主要起源于西方,受西方文化的影響較深。禮儀可謂多種多樣,紛繁復(fù)雜,如同一種禮儀所表達的方式和內(nèi)容,在不同的國家或地區(qū)可能就會不同,甚至截然相反。

（四）特定性38禮儀主要適用于交際場合,適用于普通情況之下的一般的人際交往與應(yīng)酬。離開了這個特定的范圍,禮儀則未必適用。禮儀不是放之四海而皆準的東西,當所處場合不同、所具有的身份不同時,所要應(yīng)用的禮儀往往也會不同,有時甚至?xí)町惡艽蟆?/p>

（五）傳承性39禮儀是一個國家、一個民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分,其發(fā)展與沿用從來就沒有間斷過,它是歷史的產(chǎn)物,每個時代都能反映其發(fā)展面貌,既有精華也有糟粕?，F(xiàn)代禮儀必須要從傳統(tǒng)的禮儀精神遺產(chǎn)中批判地繼承,在繼承我國古代民族特色禮儀的精華的同時,注意汲取外國禮儀的合理部分,特別是注意汲取目前通行的當代國際禮儀的一切長處。

（六）發(fā)展性40禮儀不是永遠不變的,它是隨著時代的發(fā)展而與時俱進的,時代越進步,對禮儀的要求就越嚴格、越完善。目前,禮儀已經(jīng)滲透到人類社會生活中的各個層面,反映著市場經(jīng)濟時代的政治、經(jīng)濟、文化、道德等各方面的面貌,如等級的禮賓待遇、科技與道德、禮儀價值體現(xiàn)等。隨著世界經(jīng)濟全球化、一體化的發(fā)展,各個國家、各個地區(qū)和各個民族之間的交往日益密切,他們之間的禮儀也會不斷地相互影響、相互滲透,并被賦予新的內(nèi)容。

（七）規(guī)范性41禮儀是人們在交際場合中待人接物時必須遵守的行為規(guī)范,它約束著人們在不同交際場合的言談舉止和行為規(guī)范,是人們在一切交際場合必須采用的準則,也是衡量他人、評價自我的一種標準項目一

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——任務(wù)1.2禮儀認知禮儀原則目錄CONTENTS01尊敬原則02遵守原則03自律原則04真誠原則05平等原則06適度原則07寬容原則

08遵俗原則

（1）尊敬的原則社會交往中，要常存敬人之心不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。44

（一）尊敬的原則（2）遵守的原則每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。45

（二）遵守的原則（3）自律的原則自我要求自我約束自我對照自我反省自我檢查46

（三）自律的原則（4）真誠的原則務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。真誠就是在交際過程中做到誠實守信，不虛偽、不做作。47

（四）真誠的原則（5）平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。48

（五）平等的原則（6）適度的原則應(yīng)用禮儀時要注意把握分寸，認真得體。49

（六）適度的原則

（七）寬容的原則（7）寬容的原則嚴于律己，又要寬以待人要豁達大度，有氣量50（8）遵俗的原則入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。51

（八）遵俗的原則項目一

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——任務(wù)1.2禮儀認知禮儀功能目錄CONTENTS01約束功能02協(xié)調(diào)功能03教化功能54（一）約束功能禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范,一旦形成,對人們的行為就形成了一種強大的約束作用,人們都將自覺不自覺地受其制約。如果誰觸犯了這個規(guī)范,就被視為沒有禮貌。55（二）協(xié)調(diào)功能在人際交往中,為了維護自身利益,人們在行為方式上往往不同程度地帶有“利己排他”的傾向。這就必然會使交往雙方發(fā)生不同程度的矛盾和沖突。這時禮儀的原則和規(guī)范,就會約束人們的動機,指導(dǎo)人們立身處事的行為方式,從而很好地協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系、人與社會的關(guān)系,使人們在相互理解、相互尊重的前提下和睦相處,使社會生活井然有序。禮儀作為一種道德行為規(guī)范,對全社會的每一個成員都起著潛移默化的教育作用?，F(xiàn)代許多國家把禮儀教育列入了國民素質(zhì)教育體系中,在短時間內(nèi)提高全體國民的綜合素質(zhì),取得了舉世矚目的成就。56（三）教化功能項目一

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——任務(wù)1.2禮儀認知禮儀作用目錄CONTENTS01提高自身修養(yǎng)02美化自身生活03促進社會交往04凈化社會風氣59

（一）禮儀有助于提高自身修養(yǎng)在人際交往中,禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應(yīng)變能力,而且還反映著一個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌等。禮儀即教養(yǎng),而有道德才能高尚,有教養(yǎng)才能文明。60

（二）禮儀有助于美化自身,美化生活個人形象,是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀,無疑將有益于人們更好地、更規(guī)范地設(shè)計個人形象、維護個人形象,更好地、更充分地展示個人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風度。運用禮儀,除了可以使個人在交際活動中充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外,還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動,更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意,增進彼此之間的了解與信任。61

（三）禮儀有助于促進社會交往,改善人際關(guān)系人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì),而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié),反映個人教養(yǎng)的禮儀,是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的禮儀水準如何,往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)、整體教養(yǎng)。62

（四）禮儀有助于凈化社會風氣,推進社會主義精神文明建設(shè)項目一

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——任務(wù)1.3服務(wù)禮儀認知目錄CONTENTS01服務(wù)禮儀的概念02服務(wù)禮儀的特征03服務(wù)禮儀的作用04服務(wù)禮儀基本應(yīng)用65

（一）服務(wù)禮儀的概念

高速鐵路客運服務(wù)禮儀是高速鐵路運營企業(yè)員工在工作崗位上通過其形象和言談、舉止等對旅客表示尊重和友好的行為。66

（二）服務(wù)禮儀的特征01規(guī)范性02操作性03靈活性服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。簡便易行、容易操作是服務(wù)禮儀的一大特征。服務(wù)禮儀的規(guī)范是靈活的、可變的服務(wù)人員應(yīng)該在不同的場合下，根據(jù)交往對象的不同特點靈活處理。1.注重服務(wù)禮儀可以提升服務(wù)工作人員自身的素質(zhì)67

（三）服務(wù)禮儀的作用禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。比爾蓋茨曾說:“企業(yè)竟爭，是員工素質(zhì)的競爭。”加強服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個人素質(zhì)和自身的職業(yè)競爭力。2.注重服務(wù)禮儀可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系68

（三）服務(wù)禮儀的作用在人際交住中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理和增進友道；反之，會產(chǎn)生抵觸、反感、甚至仇視的心理。服務(wù)禮儀有助于滿足旅客的心理需求，使從業(yè)人員與旅客之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于改善處理服務(wù)糾紛問題。3.注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象69

（三）服務(wù)禮儀的作用“印象管理”認為個人印象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。4.注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品竟爭的附加值70

（三）服務(wù)禮儀的作用

現(xiàn)代市場竟爭是一種形象竟爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的變化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)，因此，每位員工的禮儀無疑會起著十分重要的作用。

在工作崗位上，贏得服務(wù)對象的尊重是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自已的形象，而且還會被視為企業(yè)形象的具體化身。維護好個人的形象，不僅要注意自已的儀表、舉止和著裝，還不要以貌取人。71

（四）服務(wù)禮儀基本應(yīng)用1.工作自律

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念的支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。72

（四）服務(wù)禮儀基本應(yīng)用2.強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位項目一

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——任務(wù)1.4高速鐵路客運服務(wù)禮儀認知目錄CONTENTS01含義02內(nèi)容03基本素養(yǎng)一、高鐵客運服務(wù)禮儀的含義

高速鐵路客運服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在高速鐵路車站、動車組列車上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。是從事高鐵運營的人員在自己的崗位及職業(yè)場所中完成本職工作所應(yīng)當具備和嚴格遵守的行為規(guī)范。是禮儀在高鐵運營企業(yè)中的具體運用。高鐵客運服務(wù)禮儀主要包含高鐵客運服