2025年信息系統(tǒng)考試的訪談技巧試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.在信息系統(tǒng)需求調(diào)研訪談中，訪談前確認(rèn)“訪談目標(biāo)”的核心目的是？A.確保訪談時間不超過1小時B.明確需要獲取的關(guān)鍵信息邊界C.確定訪談對象的職務(wù)層級D.準(zhǔn)備訪談記錄的模板格式答案：B解析：訪談目標(biāo)的核心是界定需要收集的信息范圍，避免訪談偏離需求分析的核心（如業(yè)務(wù)流程、痛點(diǎn)、系統(tǒng)功能期望等），其他選項均為次要或具體執(zhí)行細(xì)節(jié)。2.針對信息系統(tǒng)用戶（非技術(shù)背景）的訪談，提問“您在日常操作現(xiàn)有系統(tǒng)時，最希望解決的三個問題是什么？”屬于哪種提問類型？A.封閉式提問B.引導(dǎo)性提問C.開放式提問D.假設(shè)性提問答案：C解析：開放式提問鼓勵用戶自由表達(dá)，獲取具體場景和細(xì)節(jié)；封閉式提問通常用“是/否”回答（如“您是否遇到過系統(tǒng)卡頓？”），引導(dǎo)性提問會暗示答案（如“您是否覺得系統(tǒng)界面太復(fù)雜？”），假設(shè)性提問涉及未發(fā)生的場景（如“如果系統(tǒng)增加審批功能，您會常用嗎？”）。3.訪談中發(fā)現(xiàn)用戶頻繁偏離主題討論個人職業(yè)規(guī)劃，最合理的應(yīng)對方式是？A.直接打斷并提醒“我們回到系統(tǒng)需求話題”B.記錄其職業(yè)規(guī)劃信息，后續(xù)分析是否影響系統(tǒng)使用C.用“我理解您對職業(yè)發(fā)展的關(guān)注，不過為了不耽誤時間，我們先集中討論系統(tǒng)需求，之后可以簡短交流”引導(dǎo)回歸主題D.繼續(xù)傾聽，避免引發(fā)用戶抵觸答案：C解析：需平衡用戶情緒與訪談目標(biāo)，C選項既尊重用戶表達(dá)欲，又明確引導(dǎo)方向；A可能引發(fā)抵觸，B偏離核心需求，D會導(dǎo)致時間浪費(fèi)。4.訪談記錄時，若用戶表述“系統(tǒng)太慢了，昨天提交報表等了10分鐘”，最規(guī)范的記錄方式是？A.“用戶反饋系統(tǒng)速度慢”B.“用戶抱怨系統(tǒng)速度慢，具體表現(xiàn)為提交報表等待10分鐘（時間：昨日）”C.“用戶認(rèn)為系統(tǒng)響應(yīng)時間過長”D.“用戶對系統(tǒng)性能不滿”答案：B解析：記錄需包含具體場景、數(shù)據(jù)和時間（“提交報表”“10分鐘”“昨日”），確保后續(xù)分析可追溯；A、C、D過于籠統(tǒng)，缺乏細(xì)節(jié)支撐。5.對信息系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊成員（如程序員）的訪談，提問重點(diǎn)應(yīng)聚焦于？A.系統(tǒng)操作的便捷性體驗(yàn)B.現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)的瓶頸與優(yōu)化需求C.業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性要求D.用戶培訓(xùn)的頻率與效果答案：B解析：開發(fā)團(tuán)隊更關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)層面（如架構(gòu)、性能、兼容性），A、C、D屬于最終用戶或業(yè)務(wù)部門的關(guān)注點(diǎn)。二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯選不得分）1.信息系統(tǒng)訪談前需完成的準(zhǔn)備工作包括？A.研究訪談對象的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)背景B.設(shè)計訪談提綱并預(yù)演提問邏輯C.確認(rèn)訪談時間、地點(diǎn)及錄音/記錄工具D.提前告知用戶訪談將形成書面報告答案：ABCD解析：A可避免因信息不對稱導(dǎo)致提問無效；B確保邏輯連貫；C保障訪談順利進(jìn)行；D建立用戶信任，明確訪談目的。2.有效避免“引導(dǎo)性提問”的方法有？A.使用中性詞匯（如“您如何看待”而非“您是否同意”）B.先讓用戶描述現(xiàn)狀，再詢問改進(jìn)建議C.提問時不加入個人觀點(diǎn)（如“很多用戶覺得模塊冗余，您是否也這樣認(rèn)為？”）D.對復(fù)雜問題拆分提問（如將“您對系統(tǒng)滿意嗎？”拆為“您對功能、速度、界面分別有什么看法？”）答案：ABCD解析：引導(dǎo)性提問會暗示預(yù)期答案，影響信息真實(shí)性，ABCD均通過中性表達(dá)、分步提問等方式減少干擾。3.訪談中觀察用戶非語言信號的作用包括？A.判斷用戶對問題的真實(shí)態(tài)度（如皺眉可能表示困惑）B.調(diào)整提問節(jié)奏（如用戶頻繁看表時需加快進(jìn)度）C.驗(yàn)證語言表述的一致性（如用戶說“很滿意”但語氣猶豫）D.評估用戶的技術(shù)能力（如操作電腦時的熟練程度）答案：ABC解析：非語言信號（表情、肢體動作、語氣）反映情緒和真實(shí)態(tài)度，D屬于語言交流或操作測試的范疇。4.訪談后需完成的關(guān)鍵步驟包括？A.24小時內(nèi)整理訪談記錄，補(bǔ)充遺漏信息B.向用戶反饋記錄內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確性（如“我理解您的需求是……是否正確？”）C.立即將記錄提交給開發(fā)團(tuán)隊，啟動需求分析D.分析記錄中的矛盾點(diǎn)（如不同用戶對同一流程的描述差異）答案：ABD解析：C錯誤，因需先核對記錄準(zhǔn)確性并分析矛盾，避免錯誤信息流入開發(fā)環(huán)節(jié)；ABD均為確保信息完整、準(zhǔn)確的必要步驟。5.針對“沉默型用戶”（訪談中回答簡短、不愿多談）的應(yīng)對策略有？A.改用封閉式提問引導(dǎo)回答（如“您覺得系統(tǒng)界面需要調(diào)整嗎？”）B.分享類似項目案例，激發(fā)用戶表達(dá)（如“之前有用戶提到……您是否遇到過類似情況？”）C.保持耐心，等待用戶主動發(fā)言D.詢問具體場景（如“您上周三使用系統(tǒng)時，具體操作了哪些步驟？”）答案：BD解析：A可能導(dǎo)致回答更簡短；C可能延長冷場時間；BD通過具體場景或案例引導(dǎo)用戶回憶，激發(fā)表達(dá)欲。三、案例分析題（共30分）案例背景：某企業(yè)擬開發(fā)采購管理系統(tǒng)，需求團(tuán)隊對采購部主管（張經(jīng)理）、采購員（王姐）、財務(wù)審核員（李工）進(jìn)行訪談，部分過程記錄如下：對張經(jīng)理：提問1：“您對新系統(tǒng)有什么要求？”回答：“功能全面點(diǎn)，別像舊系統(tǒng)總出問題?！碧釂?：“具體是哪些功能？”回答：“反正采購相關(guān)的都要有，你們看著做?！睂ν踅悖禾釂?：“舊系統(tǒng)用著怎么樣？”回答：“還行吧，就是有時候錄單慢?！碧釂?：“錄單慢是網(wǎng)絡(luò)問題還是系統(tǒng)問題？”回答：“不太清楚，可能都有?！睂罟ぃ禾釂?：“審核流程需要優(yōu)化嗎？”回答：“現(xiàn)在要等采購部提交紙質(zhì)單，再錄入系統(tǒng)，太麻煩?！碧釂?：“您希望系統(tǒng)怎么改進(jìn)？”回答：“最好能線上同步，不用重復(fù)錄入?！眴栴}1：分析本次訪談存在的主要問題（10分）。問題2：針對張經(jīng)理的訪談，設(shè)計3個改進(jìn)后的提問（10分）。問題3：針對王姐的“錄單慢”反饋，設(shè)計追問問題以獲取具體信息（10分）。答案：問題1：主要問題包括：（1）提問過于籠統(tǒng)（如對張經(jīng)理的“您對新系統(tǒng)有什么要求？”缺乏具體指向），導(dǎo)致用戶無法提供有效信息；（2）未挖掘深層需求（如對王姐的“錄單慢”未追問具體場景、頻率、影響范圍）；（3）對張經(jīng)理的提問未結(jié)合其崗位職責(zé)（作為主管更關(guān)注流程管控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等管理需求，而非具體功能）；（4）缺乏引導(dǎo)技巧（如未通過案例或具體場景激發(fā)用戶表達(dá)）。問題2：改進(jìn)后的提問示例（需結(jié)合張經(jīng)理的管理角色）：①“作為采購部主管，您日常最關(guān)注的管理指標(biāo)（如采購周期、成本控制、供應(yīng)商履約率）有哪些？新系統(tǒng)需要提供哪些數(shù)據(jù)支持或流程優(yōu)化來輔助您監(jiān)控這些指標(biāo)？”②“舊系統(tǒng)在跨部門協(xié)作（如與財務(wù)、倉庫的對接）中暴露過哪些問題？您希望新系統(tǒng)如何提升協(xié)作效率？”③“您認(rèn)為采購流程中哪些環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)風(fēng)險（如審批遺漏、供應(yīng)商資質(zhì)不全）？系統(tǒng)需要具備哪些功能（如預(yù)警、自動校驗(yàn)）來降低這些風(fēng)險？”問題3：針對“錄單慢”的追問問題示例：①“您提到的‘錄單慢’通常發(fā)生在什么場景下？是錄入新供應(yīng)商信息時，還是提供采購訂單時？”②“錄單過程中，哪個步驟耗時最長？（如選擇商品分類、填寫數(shù)量規(guī)格、上傳附件）”③“平均錄入一張采購訂單需要多長時間？舊系統(tǒng)升級前是多久？最近一個月有多少次因錄單慢導(dǎo)致訂單延遲提交？”④“錄單慢時，系統(tǒng)是否有報錯提示？屏幕是否卡頓？鼠標(biāo)點(diǎn)擊后是否需要等待響應(yīng)？”四、簡答題（每題8分，共24分）1.信息系統(tǒng)訪談中，如何通過“追問”獲取用戶深層需求？請列舉3種追問方式并舉例說明。答案：（1）場景追問：要求用戶描述具體使用場景，如用戶說“系統(tǒng)不好用”，可追問“您最近一次覺得不好用是在什么情況下？當(dāng)時您需要完成什么操作？”（2）原因追問：探究用戶需求的底層動機(jī)，如用戶說“需要批量導(dǎo)入功能”，可追問“您為什么需要批量導(dǎo)入？目前手動錄入主要消耗了哪些資源（時間、人力）？”（3）對比追問：通過新舊系統(tǒng)或不同場景的對比挖掘差異需求，如“舊系統(tǒng)的報表導(dǎo)出功能和您期望的新系統(tǒng)報表功能有哪些不同？”2.訪談記錄應(yīng)遵循“客觀、具體、結(jié)構(gòu)化”原則，分別解釋這三個原則的含義及實(shí)踐方法。答案：（1）客觀：記錄用戶原話，避免主觀解讀（如記錄“用戶說‘審批流程太長’”而非“用戶抱怨審批流程效率低”）；實(shí)踐方法是使用錄音+筆記，事后核對。（2）具體：包含時間、數(shù)據(jù)、場景等細(xì)節(jié)（如“每周三下午4點(diǎn)后提交的報銷單，審批需2天以上”）；實(shí)踐方法是追問具體案例。（3）結(jié)構(gòu)化：按業(yè)務(wù)流程或功能模塊分類記錄（如將記錄分為“采購申請”“供應(yīng)商管理”“審批流程”等部分）；實(shí)踐方法是提前設(shè)計記錄模板，按訪談提綱邏輯整理。3.面對“技術(shù)型用戶”（如IT部門負(fù)責(zé)人）與“業(yè)務(wù)型用戶”（如業(yè)務(wù)部門經(jīng)理），訪談策略有何差異？請從提問重點(diǎn)、語言風(fēng)格兩方面說明。答案：（1）提問重點(diǎn)：技術(shù)型用戶：關(guān)注系統(tǒng)架構(gòu)（如兼容性、擴(kuò)展性）、技術(shù)實(shí)現(xiàn)（如接口開發(fā)、數(shù)據(jù)安全）、運(yùn)維需求（如故障響應(yīng)時間）；業(yè)務(wù)型用戶：關(guān)注業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（如審批節(jié)點(diǎn)減少）、操作便捷性（如界面簡化）、數(shù)據(jù)價值（如報表能否支持決策）。（2）語言風(fēng)格：技術(shù)型用戶：可使用專業(yè)術(shù)語（如“API接口”“數(shù)據(jù)庫讀寫分離”），強(qiáng)調(diào)技術(shù)可行性；業(yè)務(wù)型用戶：需避免技術(shù)術(shù)語，用業(yè)務(wù)語言描述（如“一鍵提供”而非“自動化腳本”），強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)收益（如“節(jié)省30%操作時間”）。五、論述題（共11分）論述信息系統(tǒng)訪談中“建立信任”的重要性及具體策略。答案：重要性：信任是用戶愿意分享真實(shí)需求、暴露深層問題的基礎(chǔ)。若用戶懷疑訪談目的（如“是否為裁員找依據(jù)”）或擔(dān)心信息泄露，可能隱瞞關(guān)鍵信息（如流程中的違規(guī)操作），導(dǎo)致需求分析偏離實(shí)際，最終系統(tǒng)上線后無法滿足真實(shí)需求。具體策略：（1）明確目的：訪談前說明“訪談是為了設(shè)計更符合您工作習(xí)慣的系統(tǒng)，您的反饋將直接影響功能設(shè)計”，強(qiáng)調(diào)用戶參與的價值。（2）尊重隱私：承諾“記錄僅用于需求分析，不會泄露個人信息或部門